閆德厚 張佳靖

國(guó)網(wǎng)黑龍江明水縣電業(yè)局有限公司 黑龍江明水 151700

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程服務(wù)規(guī)范化意義

1.1 提高電力服務(wù)質(zhì)量

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化，進(jìn)一步消除了用電質(zhì)量方面問(wèn)題，可以更好的滿足用戶的現(xiàn)實(shí)需要，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理，全面滿足用戶的具體使用需要，保證了電力供給的正常秩序，對(duì)電力穩(wěn)定供給意義重大。

1.2 推動(dòng)電力企業(yè)發(fā)展

電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的高質(zhì)量進(jìn)行有助于電力企業(yè)的發(fā)展，可以優(yōu)化電力企業(yè)建設(shè)中問(wèn)題，提高電力企業(yè)建設(shè)的科學(xué)性，達(dá)到人力與物力資源的有效配置，從而起到降低電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)，進(jìn)一步增加了電力企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的，還可以推動(dòng)電力企業(yè)良性發(fā)展[1]。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程服務(wù)的主要問(wèn)題

2.1 前期受理的問(wèn)題

有些業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的受理不及時(shí)，在前期溝通時(shí)沒(méi)能充分的了解客戶的數(shù)據(jù)信息，不能根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要加強(qiáng)重點(diǎn)項(xiàng)目的控制工作，這種模式導(dǎo)致用戶存在著諸多不便，業(yè)務(wù)報(bào)裝速度的整體有效性較低，沒(méi)能提高工作人員的自身工作有效性，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)不足，掌握的專業(yè)技術(shù)不夠，因此導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)過(guò)程中存在著人為受理錯(cuò)誤的問(wèn)題。還有的營(yíng)銷(xiāo)人員未能以多渠道的方式與客戶保持密切的關(guān)系，不能形成良好的人脈關(guān)系，因此影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的有效增長(zhǎng)。

2.2 方案制定的問(wèn)題

業(yè)務(wù)報(bào)裝方案的制定不過(guò)關(guān)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)沒(méi)能從用戶的現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，未能基于精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)信息充分的考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程存在的問(wèn)題。例如，不能以有效的線路設(shè)計(jì)達(dá)到優(yōu)化降低成本的目標(biāo)地，電力節(jié)點(diǎn)的選擇不符合實(shí)際需要，這在很大程度上影響工程的造價(jià)。對(duì)供電線路與導(dǎo)線材料的設(shè)計(jì)不合理，缺乏正確的供電方法，因此影響供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整體質(zhì)量。只有提高施工實(shí)時(shí)的效率，才能更好的抓住客戶。

2.3 合同談判的問(wèn)題

合同談判的問(wèn)題主要在于合同談判階段缺乏科學(xué)的管理機(jī)制，合同談判的有效性不足，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)雙方關(guān)系目標(biāo)，合同談判并未能有效的減少客戶的資金，無(wú)法最終有效達(dá)到目標(biāo)。由于供電設(shè)備的多樣性，因此導(dǎo)致型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格有較大區(qū)別。電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程不完善，因此在采購(gòu)手段方面的安全性不足，給所有后序工程留下了安全隱患[2]。

3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范管理的措施

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式

提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范性，滿足當(dāng)前用戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)與電力設(shè)備使用需要，還要優(yōu)化服務(wù)模式，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方法，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的針對(duì)性。當(dāng)前應(yīng)當(dāng)加大企業(yè)資源的使用率，進(jìn)一步圍繞傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行成本精簡(jiǎn)，扎實(shí)學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)工作模式，保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的精細(xì)化，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)貼心有力的進(jìn)行下去。首先，應(yīng)當(dāng)使每個(gè)用戶了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的步驟，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳工作，促進(jìn)用戶熟知業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，同時(shí)避免服務(wù)存在的拖沓，主觀能動(dòng)性低，服務(wù)工作不滿足用戶需求的問(wèn)題。其次，重點(diǎn)運(yùn)用現(xiàn)代信息化的模式與客戶進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，避免服務(wù)資源浪費(fèi)，建立多元化的服務(wù)渠道與服務(wù)機(jī)制，明確具體的服務(wù)權(quán)責(zé)，實(shí)現(xiàn)各種設(shè)備的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程改革應(yīng)當(dāng)基于建立主動(dòng)服務(wù)，達(dá)到全面深化流程環(huán)節(jié)目標(biāo)。

3.2 提升服務(wù)細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)簡(jiǎn)化與優(yōu)化是提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程質(zhì)量的基礎(chǔ)手段。應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的周期，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的內(nèi)外部建設(shè)。具體應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)外部溝通機(jī)制，全面掌握區(qū)域內(nèi)用戶信息，根據(jù)用戶的用電負(fù)荷和用電地址進(jìn)行合理規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)客戶的快捷滿意報(bào)裝，在良好的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制下積極主動(dòng)提醒客戶辦理相關(guān)手續(xù)。還要進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的步驟，注重與用戶形成相互配合的機(jī)制，減少業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中需要用戶操作的步驟，并且為特殊用戶提供個(gè)性化的訂制服務(wù)。第三，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，運(yùn)用質(zhì)量管理的方式對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)一步實(shí)施規(guī)范化管理，從而達(dá)到有效節(jié)省時(shí)間與成本目標(biāo)，解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中存在的具體問(wèn)題。第四，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出可以優(yōu)化和節(jié)約成本的空間，達(dá)到全面提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率目標(biāo)。

3.3 創(chuàng)新服務(wù)方式

現(xiàn)代業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的優(yōu)化應(yīng)當(dāng)具有創(chuàng)新思維，強(qiáng)調(diào)在強(qiáng)有力的信息技術(shù)下提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的科學(xué)性，逐步的完善和改進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的方式。首先，應(yīng)當(dāng)保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的合理、高效和各種資源的充分利用，強(qiáng)調(diào)開(kāi)辟業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的綠色通道，能夠以一站式服務(wù)完成業(yè)務(wù)流程的具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，真正做到減少入戶次數(shù)，全面提高服務(wù)的效率與質(zhì)量。其次，還要優(yōu)化工程方案，強(qiáng)化工程設(shè)計(jì)和工程建設(shè)施工，運(yùn)用智能化的手段提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的科學(xué)性，達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)。第三，根據(jù)用戶的需求提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的增值服務(wù)，圍繞提升用戶滿意度優(yōu)化服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)整體質(zhì)量，達(dá)到以提高服務(wù)效率目標(biāo)[3]。

3.4 強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，還要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理理念，從而提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)入手。首先，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè)，進(jìn)一步明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)人員的具體職責(zé)，組建綜合性的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理與服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)活動(dòng)的精準(zhǔn)性，滿足個(gè)別用戶的現(xiàn)實(shí)需要。其次，還要加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)人員的服務(wù)績(jī)效考核，全面調(diào)研和了解客戶的滿意度，從而更好的找出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中的問(wèn)題，積極對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行反饋整改。還要加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)，促進(jìn)相關(guān)工作的動(dòng)態(tài)化管理，定期編發(fā)相關(guān)工作的情況通報(bào)，從而在有效的橫縱向?qū)Ρ葯C(jī)制中提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的整體質(zhì)量，滿足業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的有效性。

4 結(jié)語(yǔ)

優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化，還要從用戶的實(shí)際需要出發(fā)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，縮減不必要的服務(wù)步驟，全面降低服務(wù)成本，在針對(duì)性、精準(zhǔn)性和個(gè)性化服務(wù)的模式下提高服務(wù)整體質(zhì)量。