■ 北京市建筑設(shè)計研究院有限公司知識管理中心主任 卜一秋

近年來，知識管理這一概念比較熱門，經(jīng)常會在各種會議、論壇上被提起，但是真正清楚什么是知識管理的并不多，實施落地的更是少之甚少。筆者從事技術(shù)與質(zhì)量管理和信息化工作十幾年，最近四年又專職從事知識管理工作，有些感觸。以前總是說自己是做技術(shù)質(zhì)量管理的，或者是做信息化的，別人一般不會有什么疑問?，F(xiàn)在說自己是做知識管理的，多數(shù)人馬上會接著問，知識管理是干什么的？而要用一兩句話回答清楚這個問題，不是一件容易的事。當(dāng)然，更多的是在與同行朋友們一起探討時，大家普遍感覺對知識管理存在疑惑，貌似道理都清楚，但實操的時候卻不知從何下手、從哪兒開始。北京市建筑設(shè)計研究院有限公司（以下簡稱“北京院”）知識管理中心成立四年以來，在知識管理尤其是知識管理的信息化平臺建設(shè)方面做了一些嘗試，收獲了一些成果和心得，更取得了許多經(jīng)驗和教訓(xùn)，在此與同行一起分享。

知識管理的概念、意義和價值

一直以來，知識管理沒有統(tǒng)一的定義，知識管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ISO 30401）給出的定義是：知識管理是一門關(guān)注組織知識的創(chuàng)建和使用方法的學(xué)科知識。那么，我們從事知識管理的人所承擔(dān)的，是對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動。

知識管理之所以很重要，有如下原因：

（1）工作的目的是取得有價值的成果。有價值的成果來自知識應(yīng)用。組織知識正成為影響效率、增加合作和提升競爭力的關(guān)鍵因素。

（2）知識工作在許多社會生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。許多經(jīng)濟(jì)體立志成為知識經(jīng)濟(jì)，在那里主要財富來源不是體力勞動而是智力勞動。在這種情況下，知識成為組織的核心資產(chǎn)。知識使他們能夠作出有效的決策和采取有效的行動，甚至有可能成為具有市場競爭力的產(chǎn)品。

（3） 增加獲得知識的機(jī)會將支持本組織內(nèi)人員的發(fā)展。

（4）組織不能再依靠知識的自然傳播來跟上時代改變的步伐。相反，知識必須以更快的速度被有意識地創(chuàng)造、應(yīng)用和重用。敏捷性和學(xué)習(xí)速度正在成為提升價值和競爭力的源泉及優(yōu)勢。

（5）分散的組織在多個地點執(zhí)行相同的流程和提供相同的服務(wù)，可以通過跨組織邊界共享實踐和經(jīng)驗，獲得巨大的優(yōu)勢。

（6）當(dāng)今社會，員工流失對知識管理有重要影響。在許多組織中，關(guān)鍵的知識掌握在專家的頭腦中，當(dāng)他們離開時，就會面臨損失的風(fēng)險。其他組織有很多新員工，他們可能很聰明，但缺乏經(jīng)驗豐富的員工經(jīng)年累月建立起的知識。

從事知識管理，應(yīng)當(dāng)遵循如下指導(dǎo)原則：

知識的本質(zhì)：知識是無形的、復(fù)雜的。知識主要來自人類的經(jīng)驗和見解。

價值：知識是組織實現(xiàn)目標(biāo)的重要價值來源。知識的可確定價值在于其對組織宗旨、目標(biāo)、政策的影響，以及過程和性能等。知識管理是一種挖掘潛在知識價值的手段。

重點：知識管理服務(wù)于組織目標(biāo)、戰(zhàn)略和需求。

適應(yīng)性：沒有一種知識管理解決方案可以適用于所有的組織上下文。組織可以開發(fā)自己的方法，處理知識和知識的范圍管理。如何實施這些努力，則應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要和上下文決定。

共享理解：人們通過自己對知識的理解來創(chuàng)造自己的知識輸入。為了共享理解，知識管理應(yīng)該包括人員之間的交互，恰當(dāng)?shù)厥褂脙?nèi)容、流程和技術(shù)。

環(huán)境：知識不是直接管理的，知識管理注重營造管理工作環(huán)境，從而培育出知識的生命周期。

文化：文化對知識管理的有效性至關(guān)重要。

迭代：知識管理的實施應(yīng)分階段進(jìn)行，這其中包括學(xué)習(xí)和反饋的周期。

（以上資料來源：ISO 30401）

從上世紀(jì)90年代起，信息化技術(shù)蓬勃發(fā)展。受其影響，知識管理的理論和觀念與網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用軟件、信息化系統(tǒng)等技術(shù)工具相結(jié)合，其效率和效果得到極大的提升，這是當(dāng)前環(huán)境下知識管理的特點之一。因此，信息化基礎(chǔ)之上的知識管理要求在組織中構(gòu)建一個人文與技術(shù)兼?zhèn)涞闹R系統(tǒng)，在組織中要建立正式的、規(guī)范的知識管理流程，充分利用各項業(yè)務(wù)和職能管理的信息化成果將數(shù)據(jù)、信息轉(zhuǎn)化為知識；把知識管理滲透到信息化建設(shè)和信息化系統(tǒng)的運行中，厘清信息化系統(tǒng)中有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息，以及它們的來源和去向。

勘察設(shè)計行業(yè)知識管理的關(guān)注點

勘察設(shè)計行業(yè)從產(chǎn)品到產(chǎn)品的實現(xiàn)過程都具有鮮明的特點，與制造業(yè)或其他行業(yè)明顯不同?？辈煸O(shè)計產(chǎn)品具有以下三個特性：

獨特性：特定的自然環(huán)境、人文屬性、城市規(guī)劃、使用功能、建筑性能和建造技術(shù)。

定制性：需要綜合解決設(shè)計項目自身的獨特性問題，合理選擇運用設(shè)計語言、方法、技術(shù)、工藝、材料和設(shè)備，滿足特定的建筑產(chǎn)品的要求。

創(chuàng)新性：收集整理、分析加工、靈活運用相關(guān)知識的創(chuàng)新過程。

因此，勘察設(shè)計產(chǎn)品的實現(xiàn)過程也就具有以下三個特點：

知識為平臺：依靠知識的不斷創(chuàng)造、積累、加工和再利用，實現(xiàn)設(shè)計產(chǎn)品。

知識為本：知識和知識員工，即知識資產(chǎn)，是設(shè)計企業(yè)最重要的資本。

知識化：設(shè)計產(chǎn)品需要持續(xù)的知識投入，員工需要持續(xù)的知識更新和強(qiáng)化，知識覆蓋所有產(chǎn)品和人。

以上特點，決定了勘察設(shè)計行業(yè)是依靠知識提供服務(wù)創(chuàng)造價值的行業(yè)。即便是在傳統(tǒng)的管理方式下，也是靠重視知識積累、重視員工技能提升的。在注重科學(xué)管理、運行質(zhì)量管理體系的當(dāng)下，知識的收集、學(xué)習(xí)、應(yīng)用、傳承，走向了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和信息化階段。在注重內(nèi)容資源的收集整理和提供利用外，更注重內(nèi)容資源的完整性，不僅要關(guān)注承載在紙張上的顯性知識，也要關(guān)注那些有可能可以顯性化的但沒機(jī)會被記錄下來的隱性知識；不僅要關(guān)注組織內(nèi)部的知識，也要關(guān)注來自外部的和顧客方面的知識。知識管理注重知識的來龍去脈，從知識的獲取、應(yīng)用、創(chuàng)建、收集到加工的全過程全壽命期實施管理，形成知識體系的良性運行。而知識體系的運行基于科學(xué)合理且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒桃?guī)則，各個過程的參與者也應(yīng)遵循法定的行為規(guī)范。這樣，傳統(tǒng)的口傳心授的知識傳遞方式，就被提升為有明文規(guī)定和流程行為控制的優(yōu)質(zhì)高效的知識系統(tǒng)運行方式，將個人知識整合為組織知識，并以組織知識為個人賦能，將比拼個人能力提升為展現(xiàn)強(qiáng)大平臺支撐下的超人能力。

一般來說，勘察設(shè)計項目的全過程可以分為前期策劃、方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計以及設(shè)計完成后的施工配合五個階段。對技術(shù)和質(zhì)量管理部門或者設(shè)計業(yè)務(wù)部門的項目經(jīng)理和設(shè)計總監(jiān)來說，項目在每個階段的知識需求在他們的管理流程或者經(jīng)驗積累中是基本明確的，這些知識他們或許已經(jīng)具備或許有能力去獲取。這些知識需求基本地或者說框架性地體現(xiàn)在各階段設(shè)計輸入的策劃中。同樣，不同設(shè)計階段的設(shè)計團(tuán)隊構(gòu)成、崗位角色的人員配置，也要符合各階段各種角色的能力要求。這些要求在具體項目上，體現(xiàn)在設(shè)計策劃的人員策劃中；在常規(guī)的人力資源管理上，體現(xiàn)在系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)中。

如上所述，知識管理應(yīng)當(dāng)是一個人文與技術(shù)并重的系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中各層級的人員發(fā)揮不同的作用，推動系統(tǒng)持續(xù)運轉(zhuǎn)。知識在這個運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)中不斷地被創(chuàng)造、傳遞、收集、加工、再利用。知識管理面向所有知識資源的全壽命期，包括知識的創(chuàng)建與獲取、知識的積累與優(yōu)化、知識的集成與共享以及知識的重用。組織的管理層制定知識管理整體戰(zhàn)略，指導(dǎo)和推動知識管理戰(zhàn)略的實施，并從頂層著力倡導(dǎo)以知識管理為重點的企業(yè)文化；通過各層級知識管理專員對知識內(nèi)容實施管理操作，動員全體知識員工通過創(chuàng)建、分享、學(xué)習(xí)，借助專業(yè)領(lǐng)域帶頭人和知識領(lǐng)域?qū)＜易R別、分析、建立起知識內(nèi)容間的有機(jī)聯(lián)系，使知識內(nèi)容得到沉淀、共享、應(yīng)用，并最終實現(xiàn)以知識驅(qū)動創(chuàng)新的目標(biāo)。

建立知識體系，開展知識管理工作，需要明確管理的對象、涉及的過程、應(yīng)用的方法和工具。知識管理的對象應(yīng)包含所有內(nèi)外部知識資源。內(nèi)部知識資源應(yīng)包含所有業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的內(nèi)容，如設(shè)計、咨詢、研究項目的成果、經(jīng)驗總結(jié)，業(yè)務(wù)過程的各類資料和記錄，企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)措施，企業(yè)的管理制度等；外部知識資源應(yīng)包含所有業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、圖集資料，各類文獻(xiàn)資料、期刊和學(xué)術(shù)會議文章等，另外重要的一類是來自顧客及相關(guān)方面，以及競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿方面的知識內(nèi)容。建立知識體系的過程，包括知識內(nèi)容的梳理、知識的結(jié)構(gòu)化和關(guān)聯(lián)關(guān)系的建立、知識管理組織結(jié)構(gòu)的搭建、管理流程的梳理以及知識平臺的建設(shè)等；知識管理運用的方法，包括確定知識管理的范圍，這涉及知識內(nèi)容、機(jī)構(gòu)、人員的范圍，建立知識分類屬性體系，明確知識收集、獲取的流程及途徑。此外，還應(yīng)建立知識創(chuàng)建和分享的機(jī)制以及知識管理相關(guān)的考核激勵機(jī)制。建設(shè)知識管理平臺時可以采用一些常規(guī)的成熟的系統(tǒng)工具，例如知識倉庫、知識地圖、專家網(wǎng)絡(luò)、知識問答、知識社區(qū)等，利用其搜索功能和推送功能，提供被動的查找和主動的推送服務(wù)。

做好知識的分類和屬性體系，是知識管理最重要的一項工作。建成嚴(yán)謹(jǐn)和完善的分類屬性體系，所有的知識單元才可能準(zhǔn)確地進(jìn)入分類，完整地被賦予屬性，這樣知識才有可能建立邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系、形成相關(guān)性，才有可能被精準(zhǔn)地查找、被有序地推送。每一家設(shè)計單位都會有自己的業(yè)務(wù)、項目、專業(yè)、人員等分類，這些分類可能在不同的管理職能中有不同的意義和表述，因此，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這些分類在不同管理目的下存在些微的差別。在知識管理工作中，這個差別是不被允許的，必須重新梳理，建立一套適用于不同管理目的的、統(tǒng)一的分類屬性體系。

除了建立完整的知識分類和屬性體系，還需要在業(yè)務(wù)運行中思考知識是依據(jù)怎樣的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系來架構(gòu)的。這個邏輯關(guān)系可能是依附于專業(yè)化的背景，可能是依附于業(yè)務(wù)流程或項目運行過程，也可能是依附于業(yè)務(wù)運行中的角色背景。面對海量的知識資源，還需要思考如何去處置、去加工，深化知識資源的結(jié)構(gòu)化程度；如何建立相互間的關(guān)聯(lián)；如何能夠?qū)崿F(xiàn)便捷的搜索、準(zhǔn)確的定向推送，進(jìn)而提供智能化的知識服務(wù)。面對專業(yè)的知識管理工具，還需要思考如何定位知識，依據(jù)線索構(gòu)建知識地圖，利用知識社區(qū)營造知識分享的文化氛圍，建立線上線下相融合的培訓(xùn)系統(tǒng)，給員工鋪就學(xué)習(xí)進(jìn)階的踏板；需要思考如何建立知識信息平臺所需的功能以及集成化的整合能力，除了需要在選擇產(chǎn)品、循序漸進(jìn)地組織系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)外，更重要的還有對系統(tǒng)上線后功能和內(nèi)容的持續(xù)維護(hù)和運營。在規(guī)則層面，還需要制定制度、建立規(guī)則、保障規(guī)則的運行，以及管理和完善規(guī)則和制度等。

知識管理的實踐經(jīng)驗

知識管理雖然是一個比較新的概念，但不能孤立地把它看作是一件全新的事物，就像建立符合ISO 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)與傳統(tǒng)的質(zhì)量控制相融合一樣。實施體系化的知識管理也不是完全脫離傳統(tǒng)的知識積累、知識分類、員工培養(yǎng)、技能提升工作的。知識管理已經(jīng)進(jìn)入質(zhì)量體系階段，在質(zhì)量體系中，知識管理定位于資源支持。同時，知識管理與信息化也有著密不可分的關(guān)系，在信息化技術(shù)飛速發(fā)展的今天，知識管理已經(jīng)不可能脫離信息化，但是仍然要強(qiáng)調(diào)，知識管理不等于知識管理系統(tǒng)，沒有制度、流程、行為規(guī)范，沒有與業(yè)務(wù)和管理工作的深度融合，僅僅構(gòu)建一個知識管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相反，一個設(shè)計企業(yè)，有完善的知識體系，有明確的知識收集和發(fā)布渠道，有活躍有效的員工能力培訓(xùn)，即便沒有采用任何信息化手段，也不能說它沒有知識管理。

勘察設(shè)計行業(yè)最近10年來的信息化水平大幅提高，尤其是在信息化管理方面。從承載設(shè)計成果的檔案管理系統(tǒng)、管理過程文件的數(shù)字化設(shè)計平臺，到管理項目全過程的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，加上基礎(chǔ)資源管理平臺，例如財務(wù)和HR 管理系統(tǒng)以及周邊其他管理系統(tǒng)，設(shè)計行業(yè)業(yè)已具備了一定的信息化管理能力。當(dāng)然，企業(yè)信息化程度直接影響知識管理的效率，信息化程度較高時，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化和關(guān)聯(lián)性會比較好，信息化系統(tǒng)之間設(shè)置統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，這些都有利于知識分類、屬性體系的構(gòu)建，數(shù)據(jù)整合關(guān)聯(lián)成為知識的基礎(chǔ)相對比較好。另外，數(shù)據(jù)的體量和質(zhì)量也直接影響知識管理的效果，系統(tǒng)穩(wěn)定運行時間長，數(shù)據(jù)絕對數(shù)量就多；在系統(tǒng)運行中，注重數(shù)據(jù)的源頭化、唯一性、真實性和準(zhǔn)確度，數(shù)據(jù)的質(zhì)量就會高。體量大、質(zhì)量高的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為知識的效果自然也會好。

設(shè)計企業(yè)的知識管理，絕不是一蹴而就的事情，應(yīng)該說是一個需要一直做下去的事情。尤其是基于信息化的知識管理，當(dāng)總的目標(biāo)規(guī)劃和大的格局架構(gòu)確定以后，宜從簡單易做的部分入手，循序漸進(jìn)。

顯性知識的展現(xiàn)顯然是最容易做到的?？梢詮淖鰞?nèi)容明確、邊界清晰的知識庫開始，專注企業(yè)高端的、權(quán)威的核心知識，實現(xiàn)知識的有序化、結(jié)構(gòu)化；建設(shè)知識倉庫，建立知識之間或知識庫之間的關(guān)聯(lián)；做好分類和屬性，結(jié)合優(yōu)質(zhì)搜索工具，使知識搜索更高效；針對典型應(yīng)用場景采用適當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)方式，例如項目成果、優(yōu)秀作品、質(zhì)量分析、項目地圖等；梳理出最典型的知識應(yīng)用線索構(gòu)建知識地圖，多維度、多面向地貫穿海量知識；有條件的還可以深入分析知識需求，將知識管理與項目運行相融合，實現(xiàn)面向項目或面向角色知識的定向推送。

有了信息化的支撐，隱性知識的顯性化就比僅用傳統(tǒng)手段更容易實現(xiàn)。采用各種激勵措施倡導(dǎo)知識共享，知識管理平臺提供簡單快速易操作的分享工具，把線下活動發(fā)布到線上，在各種活動中創(chuàng)造知識共享的機(jī)會；利用知識問答沉淀出重復(fù)性的、典型性的問題，開放知識社區(qū)，促進(jìn)員工的知識交流；充分利用開放的知識編輯工具，例如百科知識，吸引專家達(dá)人，實現(xiàn)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)性文檔的動態(tài)更新；統(tǒng)一技術(shù)措施，各種評審、驗證、會審提綱，施工現(xiàn)場交底等技術(shù)服務(wù)提綱，擺脫更新?lián)Q版難的問題。

對于隱性知識來說，大多數(shù)的隱性知識是無法顯性化的。而勘察設(shè)計行業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)，主要是由知識員工通過頭腦中的隱性知識完成的。在海量數(shù)據(jù)的支撐下，可以實現(xiàn)基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的動態(tài)人才數(shù)據(jù)庫，支持企業(yè)全面客觀地了解人才狀況、準(zhǔn)確選人用人；通過大數(shù)據(jù)分析，可以多維度識別人才，多方位識別員工的工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)人才動向、給予員工關(guān)懷，避免人才流失；客觀透明的數(shù)據(jù)分析，也可以消除企業(yè)內(nèi)部的相對人員冗余，促進(jìn)人力資源的內(nèi)部消化和流動。

需要強(qiáng)調(diào)的是，知識管理不是“另外一件事”，不是要給本來已經(jīng)滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)的設(shè)計人員增加額外的負(fù)擔(dān)，而是在日常的企業(yè)運行中對知識、知識的流轉(zhuǎn)、與知識相關(guān)的人的活動等加以管理，使員工的個人知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識，同時，企業(yè)的知識又能支撐員工的知識創(chuàng)新，形成一個持續(xù)運行的體系。員工日常工作中貢獻(xiàn)的、被采集到的數(shù)據(jù)和信息，通過整合加工被賦予價值，變成提升員工效率和創(chuàng)新能力的知識，員工的知識創(chuàng)新重新化為企業(yè)的知識積累，有效提升企業(yè)的績效。因此，知識管理必須和企業(yè)的日常運行和員工的日常工作相融合，每一個流程的設(shè)置都應(yīng)該考慮知識的輸入和輸出，每一項管理措施的執(zhí)行都應(yīng)該關(guān)注知識的收集和轉(zhuǎn)化。

此外，知識平臺必須具備持續(xù)獲取知識資源的能力，需要建立知識自動收集的機(jī)制來保證知識內(nèi)容的不斷擴(kuò)展。知識平臺的建設(shè)和運營同樣重要甚至更加重要，這其中用戶的作用是關(guān)鍵，因此吸引和鼓勵用戶，通過增加趣味性和成就感來增強(qiáng)用戶黏性，使用戶和平臺一同成長，也是知識平臺應(yīng)當(dāng)考慮的問題。

勘察設(shè)計行業(yè)各企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)上存在差異，管理的著重點和方式手段各有所別，管理信息化程度和條件也不盡相同。因此，各企業(yè)的知識管理目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃、落地實施方式、系統(tǒng)工具應(yīng)用等，也會呈現(xiàn)出不同的樣式和特點。從事知識管理工作，除了要真正理解知識管理，還要真正了解自己企業(yè)的運行，了解勘察設(shè)計各階段工作過程中知識的輸入和輸出；要從實際需求出發(fā)，解決自己企業(yè)和設(shè)計人員面臨的問題。這個過程就像勘察設(shè)計行業(yè)最初運行質(zhì)量管理體系一樣，從最初的“兩層皮”，逐漸發(fā)展成為整個企業(yè)的運行和管理完全融入質(zhì)量體系。所以，我們有理由相信，通過大家的應(yīng)用實踐、有益的交流探討，知識管理在勘察設(shè)計行業(yè)一定會很快成熟起來。