謝鵬遠(yuǎn)

【摘 要】電商平臺(tái)對(duì)形成于平臺(tái)的爭(zhēng)議的引導(dǎo)與分流具有天然的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)的特點(diǎn)建立互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)爭(zhēng)議解決引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)、高效地將爭(zhēng)議導(dǎo)入平臺(tái)爭(zhēng)議解決體系。該機(jī)制應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)及時(shí)、便捷、清晰的原則，尊重電子商務(wù)主體的行為規(guī)律，強(qiáng)化用戶服務(wù)協(xié)議的引導(dǎo)作用，明確爭(zhēng)議解決顯著標(biāo)識(shí)，建立爭(zhēng)議解決引導(dǎo)流程。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)平臺(tái);爭(zhēng)議解決;引導(dǎo)機(jī)制

中圖分類號(hào)： D923.42文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A文章編號(hào)： 2095-2457（2019）31-0236-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.31.113

Mechanism of Electronic Commerce PlatformA Preliminary Study on the Dispute Resolution Guidance

XIE Peng-yuan

（School of civil and commercial law， northwest university of political science and law， Xian Shaanxi 710063， China）

【Abstract】The e-commerce platform has natural technical advantages in guiding the disputes formed on the platform. The mechanism should be established according to the characteristics of the Internet and e-commerce. The mechanism should embody the principle of timeliness， convenience and clarity， respect the behavior law of the subject of e-commerce， strengthen the guiding role of user service agreement， clarify the significant logo of dispute resolution， and establish the guiding process of dispute resolution.

【Key words】E-commerce platform; Dispute resolution; Guidance mechanism

諸多電商平臺(tái)設(shè)置了爭(zhēng)議解決措施，由于具有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，這些爭(zhēng)議解決措施迅速為各電子商務(wù)參與主體所熟悉和接納。然而，在如何引導(dǎo)電商參與者使用該爭(zhēng)議解決機(jī)制方面，一些電商平臺(tái)所采取的措施相對(duì)匱乏，因此有必要構(gòu)建科學(xué)合理的第三方電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決引導(dǎo)機(jī)制，將產(chǎn)生于電商平臺(tái)的糾紛盡可能導(dǎo)入電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決渠道。

1 第三方電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決引導(dǎo)機(jī)制現(xiàn)狀

目前電商平臺(tái)主要采取了在服務(wù)協(xié)議中規(guī)定爭(zhēng)議解決服務(wù)條款，在平臺(tái)網(wǎng)站宣傳介紹、設(shè)置簡(jiǎn)便的投訴表格等幾個(gè)方面來(lái)幫助、引導(dǎo)當(dāng)事人了解、使用電商平臺(tái)的各項(xiàng)爭(zhēng)議解決服務(wù)。

1.1 在平臺(tái)服務(wù)協(xié)議中規(guī)定爭(zhēng)議解決服務(wù)

一些平臺(tái)規(guī)定消費(fèi)者在申請(qǐng)注冊(cè)成為電商平臺(tái)會(huì)員或者商家在入駐電商平臺(tái)前必須與平臺(tái)簽署服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中包含了爭(zhēng)議解決服務(wù)內(nèi)容，從而使簽約主體能夠基本了解有關(guān)平臺(tái)爭(zhēng)議解決服務(wù)的條款，服務(wù)協(xié)議發(fā)揮了引導(dǎo)消費(fèi)者和商家在發(fā)生糾紛時(shí)提交平臺(tái)解決的作用。如《天貓國(guó)際網(wǎng)站用戶服務(wù)協(xié)議》中規(guī)定了關(guān)于爭(zhēng)議解決服務(wù)的條款，“您在天貓國(guó)際網(wǎng)站上交易過(guò)程中與其他會(huì)員發(fā)生交易糾紛時(shí)，一旦您或其它會(huì)員任一方或雙方共同提交天貓國(guó)際網(wǎng)站要求公司調(diào)處，則公司有權(quán)根據(jù)單方判斷做出調(diào)處決定，您了解并同意接受公司的判斷和調(diào)處決定”，通過(guò)簽訂服務(wù)協(xié)議使電商活動(dòng)參與主體了解爭(zhēng)議解決規(guī)則的方式被部分電商平臺(tái)所采納，此類平臺(tái)還包括閑魚、蘇寧易購(gòu)、拼多多等電商平臺(tái)。

1.2 在平臺(tái)內(nèi)宣傳爭(zhēng)議解決服務(wù)

盡管有些電商平臺(tái)在用戶簽署服務(wù)協(xié)議時(shí)已明確告知其會(huì)提供爭(zhēng)議解決服務(wù)，但是用戶對(duì)這一項(xiàng)服務(wù)的了解卻十分匱乏，對(duì)于如何使用這項(xiàng)服務(wù)、解決糾紛的流程等皆不知曉。用戶不夠了解便不會(huì)信任，對(duì)此部分電商平臺(tái)利用其網(wǎng)站內(nèi)板塊宣傳爭(zhēng)議解決服務(wù)的具體內(nèi)容、操作流程等，使消費(fèi)者在瀏覽、購(gòu)買商品的同時(shí)對(duì)平臺(tái)爭(zhēng)議解決的規(guī)則與流程進(jìn)行了解。

如淘寶網(wǎng)站在其首頁(yè)的顯著位置設(shè)置“規(guī)則”板塊，內(nèi)設(shè)“規(guī)則詞典”、“規(guī)則眾議院”等，在“規(guī)則詞典”中專設(shè)一欄“消保及爭(zhēng)議處理”，其中包括了《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》、《淘寶平臺(tái)特殊商品/交易爭(zhēng)議處理規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)七天無(wú)理由退換貨規(guī)范》，消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可便捷地點(diǎn)擊了解爭(zhēng)議解決處理的有關(guān)程序和規(guī)則。

2 電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決引導(dǎo)機(jī)制現(xiàn)存的問(wèn)題

2.1 電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制設(shè)置缺陷

盡管我國(guó)在《電子商務(wù)法》中明確規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)可以建立爭(zhēng)議解決機(jī)制，但各電商平臺(tái)對(duì)此的回應(yīng)卻大相徑庭。淘寶、閑魚、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拼多多、國(guó)美電器、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店等電子商務(wù)平臺(tái)已建立相關(guān)爭(zhēng)議解決機(jī)制，有的在平臺(tái)規(guī)則中規(guī)定了爭(zhēng)議解決服務(wù)條款，有的制定了專門的規(guī)則來(lái)規(guī)范爭(zhēng)議解決的實(shí)體與程序。但也有部分電商平臺(tái)尚未建立爭(zhēng)議解決規(guī)則，更缺乏對(duì)爭(zhēng)議的引導(dǎo)路徑。此類電商平臺(tái)無(wú)法給電商活動(dòng)參與者提供全面的權(quán)利救濟(jì)保障，無(wú)法迅速解決平臺(tái)上的爭(zhēng)端，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境影響較大，給傳統(tǒng)糾紛解決體系增加了壓力，也不利于電商平臺(tái)的信譽(yù)積累和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2.2 電商平臺(tái)欠缺爭(zhēng)議解決引導(dǎo)機(jī)制

盡管越來(lái)越多的電商經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始在其平臺(tái)上設(shè)置爭(zhēng)議解決機(jī)制，但對(duì)于如何引導(dǎo)電商活動(dòng)參與者了解并運(yùn)用該機(jī)制，尚未形成規(guī)則體系。電商平臺(tái)對(duì)于爭(zhēng)議的引導(dǎo)意識(shí)普遍較弱，有的平臺(tái)將爭(zhēng)議解決機(jī)制設(shè)置于較為隱蔽的模塊之中，消費(fèi)者對(duì)此不易發(fā)現(xiàn)，很難有效利用平臺(tái)的爭(zhēng)議解決機(jī)制解決消費(fèi)或服務(wù)糾紛。

2.3 爭(zhēng)議解決引導(dǎo)機(jī)制缺乏系統(tǒng)性與規(guī)范性

大多數(shù)電商平臺(tái)對(duì)爭(zhēng)議解決引導(dǎo)機(jī)制的設(shè)置比較隨意，一些平臺(tái)沒(méi)有在“用戶服務(wù)協(xié)議”或“用戶注冊(cè)協(xié)議”中列舉爭(zhēng)議解決方式，在爭(zhēng)議發(fā)生前未能及時(shí)有效提醒平臺(tái)用戶對(duì)爭(zhēng)議解決方式的關(guān)注。一些電商平臺(tái)雖然制定了“爭(zhēng)議解決規(guī)則”，但對(duì)于平臺(tái)用戶如何利用該規(guī)則介紹不詳，例如對(duì)于電商主體的哪些行為允許投訴、如何發(fā)起投訴、向誰(shuí)投訴、如何搜集和固定證據(jù)、如何舉證和表達(dá)異議等。平臺(tái)用戶在對(duì)這些爭(zhēng)議解決基本規(guī)則和流程了解不足的情況下，無(wú)法對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生信任，對(duì)平臺(tái)的調(diào)解或“仲裁”結(jié)果的認(rèn)可和接受程度較低。其結(jié)果是平臺(tái)用戶放棄維護(hù)權(quán)利或?qū)⑵脚_(tái)上引發(fā)的爭(zhēng)議推向人民調(diào)解、仲裁、訴訟等傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決渠道。

3 電子商務(wù)平臺(tái)糾紛解決引導(dǎo)機(jī)制完善措施

3.1 建立互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)糾紛解決引導(dǎo)機(jī)制

電子商務(wù)平臺(tái)是以互聯(lián)網(wǎng)為依托的第三方在線交易平臺(tái)，在平臺(tái)上產(chǎn)生的糾紛與傳統(tǒng)線下糾紛有諸多不同，如糾紛主體雙方信息不對(duì)稱、糾紛的跨區(qū)域性、額度小、虛擬性等。而與傳統(tǒng)的糾紛解決方式相比，在線糾紛解決機(jī)制具有替代性、迅捷性、低成本、以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的共性。[1]電商平臺(tái)建立的爭(zhēng)議解決機(jī)制更加體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的自治管理功能，及時(shí)化解生成于平臺(tái)上的糾紛，阻止糾紛進(jìn)入傳統(tǒng)糾紛解決體系。電商平臺(tái)對(duì)形成于平臺(tái)的爭(zhēng)議的引導(dǎo)與分流具有天然的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)的特點(diǎn)建立互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)糾紛解決引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)、高效地將爭(zhēng)議導(dǎo)入平臺(tái)爭(zhēng)議解決體系?；ヂ?lián)網(wǎng)生態(tài)糾紛解決引導(dǎo)機(jī)制應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)及時(shí)、便捷、清晰的引導(dǎo)原則，尊重電子商務(wù)主體的行為規(guī)律。使糾紛各方能夠迅速及時(shí)地銜接至爭(zhēng)議解決渠道，方便各方當(dāng)事人選擇糾紛解決路徑，加深對(duì)糾紛本身的認(rèn)識(shí)，便于電商主體啟動(dòng)爭(zhēng)議解決程序。

3.2 強(qiáng)化用戶服務(wù)協(xié)議的引導(dǎo)作用

在法律法規(guī)沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定的情況下，電商平臺(tái)與用戶之間簽訂的“服務(wù)協(xié)議”是電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制合法性的主要來(lái)源。有必要規(guī)范具有爭(zhēng)議解決功能的電商主體在其“服務(wù)協(xié)議”中列明爭(zhēng)議解決服務(wù)條款，要求“服務(wù)協(xié)議”的簽訂各方謹(jǐn)慎閱讀該條款，引導(dǎo)其了解知悉電商平臺(tái)爭(zhēng)議解決機(jī)制，起到事前預(yù)防與事后引導(dǎo)的積極作用。

3.3 明確爭(zhēng)議解決顯著標(biāo)識(shí)

由于各電商平臺(tái)的爭(zhēng)議解決機(jī)制設(shè)置位置不同，且大多數(shù)平臺(tái)未設(shè)置顯著的、特殊的標(biāo)識(shí)，電商平臺(tái)利用者難以迅速及時(shí)地找到爭(zhēng)議解決途徑。因此，遵循互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)糾紛解決機(jī)制的及時(shí)、便捷、清晰原則，設(shè)置顯著的、統(tǒng)一的爭(zhēng)議解決標(biāo)識(shí)，將極為有利于引導(dǎo)電商平臺(tái)利用者使用平臺(tái)上的爭(zhēng)議解決機(jī)制。

3.4 建立爭(zhēng)議解決引導(dǎo)流程

電商平臺(tái)在制定本平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的前提下，以模塊形式將涉及爭(zhēng)議解決的規(guī)則集中展示于平臺(tái)網(wǎng)站的顯著位置，同時(shí)在平臺(tái)設(shè)置的退貨按鈕、投訴按鈕等處鏈接爭(zhēng)議解決規(guī)則，引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人比照自身糾紛選擇爭(zhēng)議解決途徑。建立引導(dǎo)協(xié)商、引導(dǎo)調(diào)解、引導(dǎo)裁決的逐級(jí)遞進(jìn)的爭(zhēng)議解決流程，通過(guò)圖示引導(dǎo)、人工智能在線引導(dǎo)與人工引導(dǎo)相結(jié)合的方式輔助平臺(tái)利用者進(jìn)入爭(zhēng)議解決程序。

4 結(jié)語(yǔ)

電商平臺(tái)糾紛解決機(jī)制作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代替代傳統(tǒng)糾紛解決方法的糾紛解決途徑已經(jīng)被人們廣為接受，合理地引導(dǎo)人們利用該機(jī)制解決產(chǎn)自互聯(lián)網(wǎng)上的糾紛，有利于糾紛的迅速消解，有利于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定。通過(guò)規(guī)范的規(guī)則與流程解決電商平臺(tái)上產(chǎn)生的糾紛，將是未來(lái)糾紛解決體系中極為重要的方法和手段，對(duì)其合理引導(dǎo)、利用、規(guī)制將是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)需要持續(xù)關(guān)注的重要課題。

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