湯澤容

【摘要】顧客投訴是顧客對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量不滿的一種具體表現(xiàn)。世界上任何企業(yè)都不能保證顧客們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此顧客的抱怨和投訴是不可避免的。對(duì)顧客的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象，而處理得不好不但會(huì)丟失顧客，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。作為一名成功的銷售人員，面對(duì)顧客的投訴應(yīng)從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)化解，使顧客盛怒而來(lái)，滿意而歸。

【關(guān)鍵詞】汽車 營(yíng)銷 客戶 投訴

1.顧客投訴的意義

（1）顧客投訴可以使企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)

顧客投訴可以反映企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所不能滿足顧客的需求，注意研究這些需求，可以幫助企業(yè)開(kāi)拓新的商機(jī)。某公司一位部門經(jīng)理就非常重視顧客投訴，他發(fā)現(xiàn)該部門居然有50%的產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)源于顧客投訴，尤其是企業(yè)面臨革新的時(shí)候，為了能夠讓新產(chǎn)品順利上市并引起良好的反應(yīng)，企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

（2）顧客投訴可以使企業(yè)獲得再一次贏得顧客的機(jī)會(huì)

向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案;另一方面也說(shuō)明顧客們并沒(méi)有對(duì)企業(yè)絕望，而是希望企業(yè)再嘗試一次。企業(yè)積極且系統(tǒng)地處理來(lái)自顧客的咨詢、建議與投訴，通過(guò)補(bǔ)償顧客在利益上的損失，可以贏得顧客的諒解和信任，維護(hù)企業(yè)的良好形象，保證企業(yè)與顧客關(guān)系的穩(wěn)定和發(fā)展。許多投訴案例說(shuō)明，只要處理得當(dāng)，顧客大都會(huì)比失誤之前具有更高的忠誠(chéng)度。

2.處理投訴的方法和技巧

（1）傾聽(tīng)

把80%的時(shí)間留給顧客，允許顧客們盡情發(fā)泄，千萬(wàn)不要打斷。設(shè)身處地地為顧客想一想，如果你自己遇到汽車的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)如何惱怒，這樣你就能夠容忍顧客的發(fā)泄。顧客無(wú)論對(duì)錯(cuò)，在疾風(fēng)暴雨地發(fā)泄后，會(huì)冷靜地等待你的處理。傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，“雞蛋里挑骨頭”。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因?yàn)殇N售工作失誤造成的，即使部分顧客無(wú)理取鬧，也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。無(wú)論投訴的原因是什么，也無(wú)論投訴的是誰(shuí)，都應(yīng)該首先感謝顧客提出了寶貴意見(jiàn)，千萬(wàn)不可以和顧客爭(zhēng)論，而應(yīng)以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)顧客的抱怨。

當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。

根據(jù)顧客投訴的強(qiáng)度，還可以采取變更“場(chǎng)地、人員、時(shí)間”的方式（三遍發(fā)）。"變更場(chǎng)地”，銷售人員把顧客從門廳請(qǐng)入會(huì)客室，尤其對(duì)于感情用事的顧客而言，找個(gè)場(chǎng)所讓其坐下，能夠使顧客恢復(fù)冷靜。“變更人員”，請(qǐng)出高一級(jí)的人員接待，以示重視。“變更時(shí)間”，與客戶約定另一個(gè)時(shí)間，專門解決問(wèn)題。要以“時(shí)間”冷卻沖突，告訴顧客：“我回去好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其顧客所抱怨的問(wèn)題是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量用這種方法。其要點(diǎn)是無(wú)論如何要讓對(duì)方看出你的誠(chéng)意，是使投訴的客戶恢復(fù)冷靜，而不是使抱怨更加擴(kuò)大。

（2）冷靜分析

聆聽(tīng)顧客的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因。顧客在開(kāi)始陳述不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，因此應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)許諾顧客的事情應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客平靜下來(lái)，怒火平息。

控制局面，防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。

（3）找出解決方案

體諒顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如，“對(duì)不起，這是我們的過(guò)失”，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做點(diǎn)什么呢？”

（4）化解不滿

顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，銷售人員可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好”，要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)地通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄，因此，對(duì)于憤怒，顧客僅是把你當(dāng)成傾聽(tīng)對(duì)象。

顧客的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的，所以讓顧客知道你非常理解顧客的心情，關(guān)心顧客的問(wèn)題，無(wú)論顧客正確與否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在顧客的世界里，顧客的情緒與要求是真實(shí)的。只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解顧客的問(wèn)題，找到最適合的方式與顧客交流，從而成功地為處理投訴奠定基礎(chǔ)。

（5）采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施

①為顧客提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會(huì)讓顧客感到受尊重，同時(shí)顧客選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自顧客方的更多認(rèn)可和配合。

②誠(chéng)實(shí)地向顧客承諾。能夠及時(shí)地解決客戶的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，銷售人員不確定該如何為顧客解決，如果你不確定，不要向顧客做出任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴顧客情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫顧客尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給顧客回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給顧客回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的顧客解釋問(wèn)題的進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給顧客答復(fù)的時(shí)間。與向顧客承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到顧客的尊重。

③適當(dāng)?shù)亟o顧客一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但是要注意：先將問(wèn)題解決，然后改進(jìn)工作，要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題。

（6）檢討結(jié)果

投訴問(wèn)題處理結(jié)束后，應(yīng)做顧客的跟蹤回訪，記錄并存檔。若不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告訴所需處理時(shí)間和程序。要及時(shí)對(duì)顧客投訴案件進(jìn)行追查，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，及時(shí)修正完善。處理完顧客投訴后，應(yīng)建立明確的處理檔案，作為內(nèi)部教育訓(xùn)練時(shí)的重要材料。同時(shí)，要檢討工作中的缺失與處理方式方法是否正確，以免同類事件再次發(fā)生。處理顧客投訴，不僅是解決一個(gè)顧客的問(wèn)題，也是一個(gè)公司策劃的回饋，是業(yè)務(wù)邁向顧客完全滿意的指標(biāo)不可低估的正面力量，是化負(fù)面的顧客投訴為改良服務(wù)的線索，鞏固老顧客和吸引新顧客的策略，提升工作績(jī)效和宣傳企業(yè)形象的計(jì)劃項(xiàng)目。

正確處理顧客的投訴，正所謂“不打不相識(shí)”。通過(guò)妥善處理事件，結(jié)識(shí)顧客，進(jìn)而發(fā)展顧客。雖然所有銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新顧客，但絕不能忽視現(xiàn)有的顧客。與開(kāi)發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時(shí)間和精力更少、更合算。