康唯

質(zhì)量問題歸零的原則最初是在上海航空工業(yè)的生產(chǎn)實(shí)踐中形成的，后由中國航天系統(tǒng)提煉、總結(jié)，形成了“雙五歸零”標(biāo)準(zhǔn)，并全面推行，極大地提升了中國航天產(chǎn)品的質(zhì)量。

中國商飛公司成立后，在借鑒中國航天“雙五歸零”的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)、完善、創(chuàng)新，按照系統(tǒng)工程的要求進(jìn)行了前伸和后延，增加了及時(shí)處置、風(fēng)險(xiǎn)可控、修訂標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)改進(jìn)、知識共享的要求，形成了基于系統(tǒng)工程的“雙五歸零”方法，其科學(xué)性和有效性已經(jīng)被大飛機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量提升的成功實(shí)踐所證實(shí)。

三類質(zhì)量差距

質(zhì)量問題為什么要?dú)w零？一是不重復(fù)出現(xiàn)問題，二是持續(xù)改進(jìn)。

質(zhì)量不僅是一個(gè)有關(guān)產(chǎn)品缺陷多少的統(tǒng)計(jì)概念，還包含了顧客對產(chǎn)品以及提供該產(chǎn)品的公司的內(nèi)在感受。從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，質(zhì)量分為“理所應(yīng)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、客戶期許的質(zhì)量、魅力質(zhì)量”三個(gè)層級。理所應(yīng)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量是最低要求，要達(dá)到客戶期許的質(zhì)量甚至形成魅力質(zhì)量，就必須識別企業(yè)質(zhì)量保證能力和客戶需求的差距。

質(zhì)量差距的第一類構(gòu)成是理解差距——對顧客的需求缺乏理解。在現(xiàn)代商用飛機(jī)的設(shè)計(jì)中，客戶的需求準(zhǔn)確傳遞到各個(gè)設(shè)計(jì)活動中，是客戶期許質(zhì)量形成的前提。這也是中國商飛公司強(qiáng)調(diào)“吃透需求”的原因。

質(zhì)量差距的第二類構(gòu)成就是設(shè)計(jì)差距——即使全部理解了顧客的需求和感知，仍不能設(shè)計(jì)出與這種需求相一致的產(chǎn)品和服務(wù)。這就需要“吃透技術(shù)”。不僅僅是要吃透現(xiàn)有技術(shù)，而且必須略微超前，吃透技術(shù)是形成客戶期許質(zhì)量的基礎(chǔ)。

質(zhì)量差距的第三類構(gòu)成就是過程差距——由于創(chuàng)造產(chǎn)品和提供服務(wù)的過程不能與過程目標(biāo)相符合，導(dǎo)致的設(shè)計(jì)目標(biāo)不能有效實(shí)現(xiàn)。這個(gè)過程的差距是所有質(zhì)量差距最廣泛的問題，也是最持久、最需要解決的問題，也是中國商飛公司提出的基于系統(tǒng)工程的“雙五歸零”所要解決的問題?；谙到y(tǒng)工程的“雙五歸零”是形成客戶期許質(zhì)量的保證。

不斷擬合匹配客戶需求，縮小質(zhì)量差距并保持穩(wěn)定，最終目標(biāo)是達(dá)到公司魅力質(zhì)量。

明確問題的根本原因

在企業(yè)管理實(shí)踐中，質(zhì)量差距始終是客觀存在的。因此，在以過程為中心的質(zhì)量管理體系中，企業(yè)為確保每個(gè)過程都與特定的質(zhì)量目標(biāo)相一致，基本都采用“策劃、實(shí)施、檢查、處置”循環(huán)質(zhì)量體系。當(dāng)質(zhì)量體系和過程發(fā)生偏離時(shí)，各企業(yè)都會采取糾正措施恢復(fù)體系或過程與質(zhì)量目標(biāo)的一致，并獲得縮小質(zhì)量差距的機(jī)遇。

至于具體的糾正措施，每個(gè)企業(yè)都會根據(jù)自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，來建立規(guī)范過程改進(jìn)與解決問題的方法。例如波音有糾正措施五步法，歐洲航空制造企業(yè)賽峰有“8D”方法，基于系統(tǒng)工程的“雙五歸零”是中國商飛的糾正措施方法。

所有方法都是一種結(jié)構(gòu)化的邏輯推理。其核心是明確問題的根本原因，然后在此基礎(chǔ)上提出能提高過程的穩(wěn)定性、提高所有相關(guān)程序的可信度和有效性的解決方案。

“歸零”核心三過程

不管是賽峰的“8D”法，還是波音的“五步法”、中國商飛的“雙五歸零”法，或是其他企業(yè)的質(zhì)量管理體系，糾正措施的方法步驟也許不同，但關(guān)鍵環(huán)節(jié)是一致的，都包含問題處置、問題診斷和問題治療三個(gè)核心過程。

質(zhì)量問題是由于產(chǎn)品研制或體系過程中發(fā)生了不利改變引起的，所以問題處置主要是要確認(rèn)不符合項(xiàng)的狀態(tài)、產(chǎn)生的影響及影響范圍，而問題診斷則是要揭示出發(fā)生了什么不利改變，通過解剖來準(zhǔn)確地確定產(chǎn)品和過程所表現(xiàn)的癥狀，問題治療過程當(dāng)然是指消除所涉及的不利改變的過程。

在基于系統(tǒng)工程的“雙五歸零”中，“及時(shí)處置和風(fēng)險(xiǎn)可控”即是問題處置過程。這個(gè)步驟是糾正措施的基礎(chǔ)，不僅要提供問題的概述，更要確保定義問題的全部情況。

這一過程的關(guān)鍵，是要明確問題的范圍是什么（時(shí)間和地點(diǎn)）？問題影響了哪些方面？對顧客的實(shí)際影響是什么？并采取針對問題的臨時(shí)控制措施，做好問題現(xiàn)場保護(hù)以及證據(jù)留存措施，最后，必須明確這是偶然問題還是重復(fù)性問題。

問題診斷過程的任務(wù)是要分析癥狀、推測原因、驗(yàn)證推測并確定原因。在中國商飛的“雙五歸零”中，技術(shù)歸零的“問題定位、機(jī)理清楚、故障復(fù)現(xiàn)”和管理歸零的“過程清楚、責(zé)任明確”即問題診斷過程，是具體分析問題的方法。

問題診斷始于分析問題的癥狀，也就是對問題直接原因的確定。無論是技術(shù)歸零還是管理歸零，這個(gè)步驟的工作內(nèi)容主要是收集、提供具體的偏離、或缺陷的證據(jù)。對于技術(shù)歸零，還應(yīng)組織對問題產(chǎn)品進(jìn)行分解或分析試驗(yàn)，定位至零件、元器件、原材料等。

問題診斷的第二步是要查明導(dǎo)致問題的根本原因，這是解決問題的關(guān)鍵。通常采用的診斷方法有應(yīng)用狀態(tài)法（變異分析）、原理法（業(yè)務(wù)流程分析法）兩種。

應(yīng)用狀態(tài)法適用于原因比較明確、（接近）單獨(dú)原因造成的問題，具體操作包括使用故障樹和因果圖進(jìn)行要因篩選，然后通過“5WHY”確定潛在的問題根因等步驟。

原理法則適用于現(xiàn)象發(fā)生的機(jī)理比較復(fù)雜、造成原因比較多的問題。

無論是對于產(chǎn)品生產(chǎn)過程還是管理運(yùn)行過程，都是一系列順序相連的步驟，每個(gè)步驟完成一項(xiàng)特定的任務(wù)。要清晰地了解全過程以及各步驟與整體的關(guān)系，就要建立過程流程圖，找出過程變異或產(chǎn)品參數(shù)與偏離結(jié)果之間的因果關(guān)系，然后通過“5WHY”確定問題的根本原因。

這里要注意的是，有諸多的質(zhì)量工具和方法，如：頭腦風(fēng)暴、過程分析、5個(gè)為什么等來分析問題的根本原因，但工具不是萬能的，這些工具只是指導(dǎo)在分析問題時(shí)有清晰的邏輯，并不能直接告訴你問題的根本原因是什么。運(yùn)用質(zhì)量工具進(jìn)行了科學(xué)細(xì)致分析，同時(shí)得到的結(jié)論都應(yīng)有試驗(yàn)驗(yàn)證分析數(shù)據(jù)做支撐。

問題診斷的第三步是驗(yàn)證推測，也就是通過故障復(fù)現(xiàn)確定問題的根本原因。對于產(chǎn)品形成過程中出現(xiàn)的物理偏離，如直觀的零件加工、裝配問題和誤操作問題，可以不進(jìn)行故障復(fù)現(xiàn)。對于使用、測試、試驗(yàn)過程中出現(xiàn)的性能、指標(biāo)偏離和故障，都要針對潛在的根本原因，通過模擬試驗(yàn)來驗(yàn)證、復(fù)現(xiàn)問題，有些會造成災(zāi)難性危害或者巨大經(jīng)濟(jì)損失的故障，如果不宜完全復(fù)現(xiàn)的，則只要能復(fù)現(xiàn)問題發(fā)生原理就可以。

問題治療過程包括制定治療措施、驗(yàn)證措施等過程。技術(shù)歸零中的“措施有效、舉一反三”和管理歸零中的“措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”即問題治療過程，是根除問題、杜絕問題重復(fù)發(fā)生的措施。

驗(yàn)證固化糾正措施

基于系統(tǒng)工程的“雙五歸零”，問題的根本原因必須是確定的，但根本原因糾正措施的實(shí)施是基于風(fēng)險(xiǎn)控制綜合考慮的結(jié)果。通?？紤]的因素有：可行性及有效性；預(yù)算和投資回報(bào)率；管理層或顧客的可接受性。

關(guān)于直接原因糾正措施和根本原因糾正措施的關(guān)系，需要注意。直接原因糾正措施是糾正措施活動的一部分，獨(dú)立于根本原因分析活動，這種獨(dú)立性允許兩個(gè)活動同時(shí)進(jìn)行。直接原因糾正措施基本屬于對問題影響的補(bǔ)救或提升問題發(fā)生的可檢測性，不能有效防止問題重復(fù)發(fā)生。若要從系統(tǒng)改進(jìn)問題，就需著重改進(jìn)程序和流程，實(shí)施有效的根本原因糾正措施。

糾正措施的最后一步，就是對糾正措施的驗(yàn)證和固化，問題關(guān)閉前必須按規(guī)定的計(jì)劃和目標(biāo)對糾正措施的執(zhí)行和有效性進(jìn)行驗(yàn)證，而固化則包括修訂標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)改進(jìn)和知識共享等工作，按照PDCA原則，這也是下一個(gè)改進(jìn)的起點(diǎn)。

總之，要做到有效地“歸零”，嚴(yán)格按照“歸零”步驟執(zhí)行是基礎(chǔ)，問題定位是前提，機(jī)理清晰是核心，故障復(fù)現(xiàn)是手段，措施有效是目標(biāo)，舉一反三是延伸，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是保障，實(shí)事求是、敢于負(fù)責(zé)是關(guān)鍵。