摘要：原有的微信公眾號(hào)雖已實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的線上辦理，滿足用戶常用功能的需求，但未完全實(shí)現(xiàn)與CIS及調(diào)度搶維修等系統(tǒng)的高度整合，在業(yè)務(wù)辦理效率、工單進(jìn)度詳細(xì)查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)反饋等方面還有一定差距。為更好研究和制訂的未來(lái)燃?xì)夥?wù)增值業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及智能化戰(zhàn)略規(guī)劃提供支持，提升燃?xì)夤拘麄?、服?wù)水平，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)的線上申請(qǐng)與辦理，有必要建設(shè)一套綜合業(yè)務(wù)智能服務(wù)平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：燃?xì)鈽I(yè)務(wù);智慧服務(wù);微信公眾號(hào)

一、平臺(tái)總體設(shè)計(jì)

（一）平臺(tái)架構(gòu)

以燃?xì)饣A(chǔ)業(yè)務(wù)為核心，擴(kuò)展增值服務(wù)、用戶運(yùn)營(yíng)等功能，并對(duì)接燃?xì)夤緝?nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建設(shè)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)進(jìn)行智能數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

（二）平臺(tái)業(yè)務(wù)功能

一是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)包含報(bào)裝申請(qǐng)、燃?xì)饩哌B接管更換、開(kāi)戶、報(bào)停、啟封、銷戶、一戶多人口認(rèn)定、用氣性質(zhì)變更、員工識(shí)別、低保戶申請(qǐng)等所有常規(guī)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。

二是增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)燃?xì)饩咪N售及燃?xì)獗ｋU(xiǎn)的線上銷售，結(jié)合集團(tuán)PMS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)饩弋a(chǎn)品從采購(gòu)入庫(kù)、訂單銷售、售后出庫(kù)的全流程管理;用戶可以根據(jù)自己的裝修方案，定制個(gè)性化生活服務(wù)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)夤艿纻€(gè)性化改造、智慧廚房、生活用品采購(gòu)等服務(wù)。

三是智能客服通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與用戶文字、語(yǔ)音互動(dòng)等，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感;通過(guò)業(yè)務(wù)流程實(shí)時(shí)跟蹤、自動(dòng)化辦理、定時(shí)提醒、延時(shí)考核等，提高業(yè)務(wù)辦理效率。智能客服包括智庫(kù)管理、智庫(kù)統(tǒng)計(jì)分析、機(jī)器人管理、機(jī)器人應(yīng)答、機(jī)器人統(tǒng)計(jì)、機(jī)器人自我學(xué)習(xí)等。

四是智能報(bào)表實(shí)現(xiàn)商城流量分析、商城物料分析、商品多維度對(duì)比統(tǒng)計(jì)，包括業(yè)務(wù)受理查詢、業(yè)務(wù)工單查詢、業(yè)務(wù)類型查詢、業(yè)務(wù)量多維度分析、任務(wù)派單、表單定義等功能。

二、項(xiàng)目主要功能說(shuō)明

（一）業(yè)務(wù)介紹

列表形式，展示所有業(yè)務(wù)介紹列表詳情，點(diǎn)擊相關(guān)業(yè)務(wù)，跳轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)介紹詳情

（二）自助抄表

抄表單，填寫自助抄表單，選擇拍照并上傳;用戶須知，由后臺(tái)提供，設(shè)置用戶須知;保存，后臺(tái)記錄抄表信息，并推送CIS。

（三）智能客服

智庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建、維護(hù)、查閱、管理;智庫(kù)統(tǒng)計(jì)分析：知識(shí)庫(kù)目錄、關(guān)鍵字查詢以及頻次統(tǒng)計(jì)機(jī)器人管理：智能機(jī)器人創(chuàng)建、在線、下線等管理;機(jī)器人應(yīng)答：根據(jù)智庫(kù)關(guān)聯(lián)查詢應(yīng)答回復(fù);機(jī)器人統(tǒng)計(jì)：機(jī)器人服務(wù)次數(shù)、在線次數(shù)等統(tǒng)計(jì);機(jī)器人自我學(xué)習(xí)：機(jī)器人自我學(xué)習(xí)和修正。

（四）智能報(bào)表

商城流量分析：商城人員、登錄、瀏覽、查詢等統(tǒng)計(jì);商城物料分析：商城商品、材料、物資管理;商品多維度對(duì)比統(tǒng)計(jì)：根據(jù)類型、時(shí)間、數(shù)量、訂單等比較;業(yè)務(wù)受理查詢：根據(jù)時(shí)間段、業(yè)務(wù)類型進(jìn)行查詢;業(yè)務(wù)工單查詢：根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)類型查詢工單執(zhí)行狀態(tài);業(yè)務(wù)類型;查詢：根據(jù)時(shí)間段查詢所有網(wǎng)廳的所有受理的業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)量多維度分析：根據(jù)時(shí)間段、業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量，形成對(duì)比圖。

（五）網(wǎng)上商城

1.商品展示功能

用于商業(yè)廚房設(shè)備、商用熱水爐、民用燃?xì)鈭?bào)警設(shè)備和民用燃?xì)饩叩刃畔⒌恼故句N售，展示設(shè)備圖片、品牌、型號(hào)及價(jià)格等信息，且控制商業(yè)設(shè)備不能在線購(gòu)買，民用設(shè)備可加入購(gòu)物車進(jìn)行在線購(gòu)買。

商品展示功能具備：提交商品信息、展示商品信息、查看商品詳細(xì)信息、商品類型判斷、加入購(gòu)物車。

2.在線購(gòu)買功能

用于用戶在線購(gòu)買商品信息。用戶可在購(gòu)物車中查看已加入購(gòu)物車中所有設(shè)備清單，選擇需付款設(shè)備進(jìn)行支付購(gòu)買。

在線購(gòu)買功能具備：查看購(gòu)物車設(shè)備清單、查看購(gòu)物車設(shè)備詳細(xì)信息、選擇需付款設(shè)備、生成付款訂單、支持微信支付等支付方式

3.商品活動(dòng)廣告

用于增值事業(yè)部定期制訂推廣優(yōu)惠活動(dòng)后，可通過(guò)該功能實(shí)現(xiàn)活動(dòng)發(fā)布與宣傳。商品活動(dòng)功能具備：用戶類型判斷、制訂商品活動(dòng)廣告信息、商品活動(dòng)信息展示、商品活動(dòng)詳細(xì)信息展示

（六）工單管理

1.工單調(diào)度：微信公眾號(hào)（申請(qǐng)）業(yè)務(wù)向調(diào)度系統(tǒng)推單生成新工單，調(diào)度人員審核并向施工班組等下派工單。

2.工單處理：施工班組接單后向施工員下派工單，施工員接單后聯(lián)系客戶，上門處理，并填寫施工表單。

3.工單審核：審核員對(duì)施工員提交的施工表單進(jìn)行審核，審核通過(guò)后進(jìn)入下一個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)或工單結(jié)束歸檔。

4.數(shù)據(jù)同步：工單處理結(jié)束后，調(diào)度系統(tǒng)向微信公眾號(hào)回寫工單結(jié)束狀態(tài)。在工單處理過(guò)程中，微信公眾號(hào)管理員或用戶也可查詢工單進(jìn)度及狀態(tài)。

5.服務(wù)評(píng)價(jià)：工單結(jié)束后，客戶可對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和點(diǎn)評(píng)。工單系統(tǒng)中生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展增速下降，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面需求增速放緩、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力下降，增值業(yè)務(wù)是增加公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的重點(diǎn)探索方向。發(fā)展增值業(yè)務(wù)，燃?xì)夤颈仨毺岣叻?wù)質(zhì)量，融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，通過(guò)技術(shù)化手段，把燃?xì)庥脩艟€下辦理的業(yè)務(wù)遷移到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

作者簡(jiǎn)介： 崔偉，南京江寧華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰尽?/p>