張艷紅

摘 要：分析了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)及其對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的作用，并歸納服務(wù)型制造的內(nèi)涵和分類，提出制造業(yè)基于產(chǎn)品的服務(wù)和基于用戶的服務(wù)兩種服務(wù)模式。最后，根據(jù)價(jià)值鏈理論和環(huán)境適應(yīng)理論，認(rèn)為制造業(yè)價(jià)值鏈構(gòu)建應(yīng)該順應(yīng)企業(yè)環(huán)境，提出了適應(yīng)制造業(yè)服務(wù)化模式的價(jià)值鏈重構(gòu)路徑。研究結(jié)論豐富了制造業(yè)服務(wù)化的理論基礎(chǔ)，并且為服務(wù)型制造創(chuàng)新實(shí)踐提供理論支撐。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟(jì);服務(wù)型制造;價(jià)值鏈重構(gòu)

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.35.004

數(shù)字技術(shù)這一現(xiàn)代信息技術(shù)，帶動(dòng)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。但是其發(fā)展體現(xiàn)出不均衡的特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)效益主要產(chǎn)生于新型行業(yè)。我國的制造業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)代表，在現(xiàn)代化進(jìn)程中發(fā)展相對落后，對于新一代技術(shù)的應(yīng)用尚不充分。根據(jù)發(fā)達(dá)國家制造業(yè)發(fā)展的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升制造業(yè)的服務(wù)化水平和創(chuàng)新商業(yè)模式，是制造業(yè)轉(zhuǎn)型的優(yōu)選途徑。目前，制造企業(yè)服務(wù)化已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同關(guān)注的重要問題。

本文將制造企業(yè)服務(wù)化作為研究對象，在已有分類的基礎(chǔ)之上，探討服務(wù)型制造的實(shí)現(xiàn)路徑，并根據(jù)環(huán)境適應(yīng)理論和價(jià)值鏈理論，總結(jié)了服務(wù)型制造相匹配的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)，希望企業(yè)通過價(jià)值鏈重構(gòu)提升經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。

1 數(shù)字經(jīng)濟(jì)

1.1 數(shù)字經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵

“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”一詞起源于信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，由唐·泰普斯科特在其1996年發(fā)表的《數(shù)字經(jīng)濟(jì)：網(wǎng)絡(luò)智能時(shí)代的希望和危險(xiǎn)》中首次提出，主要分析互聯(lián)網(wǎng)對經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響。Bukht and Heeks（2017） 認(rèn)為，數(shù)字經(jīng)濟(jì)包括由數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字商品或尤其引發(fā)的現(xiàn)代商業(yè)模式所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)

當(dāng)下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展體現(xiàn)出以下三個(gè)特點(diǎn)：

第一，數(shù)字經(jīng)濟(jì)總體規(guī)模不斷擴(kuò)大，引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)增長的效用日趨顯著，2017年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的規(guī)模居于世界第二位，總量達(dá)到4.02萬億美元，占總GDP的30.52%。

第二，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心驅(qū)動(dòng)力。數(shù)字經(jīng)濟(jì)融入傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，體現(xiàn)了需求決定供給的市場特點(diǎn)，是提升產(chǎn)業(yè)成果多樣化和差異化的技術(shù)保障。

第三，數(shù)字經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出國家、地區(qū)和行業(yè)之間的發(fā)展不平衡。就地區(qū)而言，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在較發(fā)達(dá)地區(qū)占經(jīng)濟(jì)總量的比重相對較高，就產(chǎn)業(yè)而言，在新型行業(yè)中發(fā)揮出重要的作用。但是，數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度融合趨勢有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

2 服務(wù)型制造

2.1 服務(wù)型制造的內(nèi)涵

制造業(yè)服務(wù)化對制造業(yè)和全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都發(fā)揮了重要作用?！胺?wù)化”概念最早是由Vandermerwe（1989）提出的，認(rèn)為制造企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)為中心的理念轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜑橹行?，向客戶提供完整的產(chǎn)品服務(wù)包，銷售的產(chǎn)品包含物質(zhì)和服務(wù)雙重價(jià)值。雖然制造業(yè)服務(wù)化的研究在已近30年歷史，但是仍然沒有公開的統(tǒng)一的概念。我國對制造業(yè)服務(wù)化的研究起步較晚，制造業(yè)服務(wù)化或服務(wù)型制造仍然是一個(gè)較為新穎的概念，學(xué)者對其定義有不同的理解。本文總結(jié)了以往國內(nèi)外學(xué)者從不同視角理解服務(wù)型制造的內(nèi)涵，制成表1。

2.2 服務(wù)型制造的分類

有關(guān)服務(wù)型制造的分類，不同的學(xué)者有不同的分類方法，筆者按照分類的依據(jù)、類型對服務(wù)型制造的類型進(jìn)行歸納整理。

3 服務(wù)型制造的創(chuàng)新路徑

目前，有關(guān)制造業(yè)的服務(wù)化水平，我國制造業(yè)和西方國家體現(xiàn)出一定的差距。發(fā)達(dá)國家普遍存在“兩個(gè)70%”的現(xiàn)象，即服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重的70%，而制造服務(wù)業(yè)占整個(gè)服務(wù)業(yè)比重的70%（趙劍波，2016）。我國的制造業(yè)服務(wù)化水平相對較低，服務(wù)型制造的商業(yè)模式尚未完善，因此，實(shí)踐和學(xué)術(shù)領(lǐng)域需要探索適應(yīng)市場形式的制造企業(yè)服務(wù)化模式，這在現(xiàn)有研究中比較少見。本文根據(jù)表2中Mathieu的分類方法，按照基于產(chǎn)品的服務(wù)和基于用戶的服務(wù)兩個(gè)類型，分析制造企業(yè)的服務(wù)框架模式。

3.1 基于產(chǎn)品的服務(wù)

傳統(tǒng)制造企業(yè)，技術(shù)人員把精力主要放在產(chǎn)品物質(zhì)屬性的設(shè)計(jì)上。隨著技術(shù)的發(fā)展，用戶需求層次的提升，應(yīng)該使用技術(shù)手段為產(chǎn)品添加更多的服務(wù)屬性，實(shí)現(xiàn)更多的產(chǎn)品價(jià)值和更長的產(chǎn)品生命周期。

根據(jù)先前的文獻(xiàn)，學(xué)者們通常將向顧客提供服務(wù)定位于產(chǎn)品的某個(gè)特定層次，這主要依據(jù)了Levitt提出的產(chǎn)品層次模型。在產(chǎn)品層次模型中，一個(gè)完整的產(chǎn)品要包含5個(gè)層次：核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品（可以簡化為3個(gè)層次：核心層次、有形層次和附加層次）。根據(jù)該模型，制造企業(yè)生產(chǎn)和銷售的不僅包括有形產(chǎn)品，還包括各類附加的服務(wù)。整體產(chǎn)品的每個(gè)層次都為顧客帶來價(jià)值，構(gòu)成了顧客價(jià)值層級(jí)。

藺雷、吳貴生（2008）將產(chǎn)品層次理論作為制造業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的理論基礎(chǔ)，認(rèn)為核心層是實(shí)體產(chǎn)品，附加層是服務(wù)產(chǎn)品。隨著消費(fèi)環(huán)境的改變，這種分類有一定的片面性，體現(xiàn)在將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分割開來進(jìn)行研究。當(dāng)下以顧客為中心的時(shí)代，消費(fèi)者需要的是實(shí)體產(chǎn)品中融合服務(wù)，服務(wù)本身在某些情境中成為核心需求，而不僅僅是附加要求。因此，本文認(rèn)為應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行融合研究，產(chǎn)品的核心內(nèi)容也應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。以下是根據(jù)產(chǎn)品層次理論建立的基于產(chǎn)品的服務(wù)模式框架。

（1）增強(qiáng)核心產(chǎn)品的有用性。核心產(chǎn)品代表了產(chǎn)品的核心利益，是產(chǎn)品的靈魂。用戶購買產(chǎn)品主要為了獲得核心功能利益，需求層次的增加不代表摒棄原有的核心功能。因此，如何增加產(chǎn)品的有用性和核心利益，應(yīng)該是制造企業(yè)不斷思考的主要問題。制造業(yè)服務(wù)化的本質(zhì)仍然是制造，提供服務(wù)技術(shù)是為了更好地增強(qiáng)產(chǎn)品的使用功能。添加技術(shù)服務(wù)到產(chǎn)品當(dāng)中，可以增強(qiáng)產(chǎn)品的使用性。比如，當(dāng)產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題，如果可以利用企業(yè)提供的技術(shù)手段進(jìn)行遠(yuǎn)程或者自主操控，則能夠提高工作效率。

（2）增強(qiáng)形式產(chǎn)品的差異化。有形產(chǎn)品包含了產(chǎn)品的質(zhì)量水平、品牌、包裝等因素，利用信息技術(shù)和服務(wù)增強(qiáng)來對產(chǎn)品進(jìn)行有形的包裝，是增強(qiáng)產(chǎn)品差異化和競爭力的重要因素。產(chǎn)品的有形層次是能夠體現(xiàn)產(chǎn)品差異化的關(guān)鍵層次。所以，從顧客感覺和知覺的角度考慮，企業(yè)應(yīng)該把提升差異化的重點(diǎn)放在有形產(chǎn)品的差異化之上，以最佳的效果被顧客所感知，提高顧客對產(chǎn)品的價(jià)值估量和差異化判斷。將信息技術(shù)手段融入產(chǎn)品中去體現(xiàn)人工智能的概念，改變產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)和功能屬性，改變了消費(fèi)者認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

（3）增強(qiáng)延伸產(chǎn)品的可視化。根據(jù)產(chǎn)品層次理論，延伸產(chǎn)品是附加在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)產(chǎn)品，如安裝、售后等。服務(wù)功能雖然作為附加層次被提出，但于消費(fèi)者而言，服務(wù)已經(jīng)不再是能夠產(chǎn)生顧客滿意的附加條件，相反，服務(wù)缺失或者服務(wù)不當(dāng)會(huì)造成顧客不滿。在這種背景下，作為附加產(chǎn)品的服務(wù)層次也需要進(jìn)行升級(jí)管理。目前，先進(jìn)的制造企業(yè)在售后服務(wù)中利用信息技術(shù)手段，例如智能記錄、智能測試、智能演示系統(tǒng)等，利用數(shù)據(jù)、視頻等可視化手段助力服務(wù)，深得客戶信任。對于制造企業(yè)而言，實(shí)體產(chǎn)品的可用性不再是強(qiáng)化品牌忠誠的法寶，智能化的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建才能增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠。

3.2 基于用戶的服務(wù)

根據(jù)顧客的購買過程和時(shí)間先后，可以將顧客行為分為三個(gè)階段，即購買前、購買中和購買后行為。制造企業(yè)向消費(fèi)者提供產(chǎn)品，其服務(wù)體現(xiàn)在整體的購買行為當(dāng)中。因此，本研究按照購買行為時(shí)間階段進(jìn)行劃分，認(rèn)為制造企業(yè)可以在購買前、購買中和購買后三個(gè)階段提供基于用戶的服務(wù)模式框架。

（1）購買前的服務(wù)。購買前的服務(wù)，不僅體現(xiàn)在幫助顧客做出購買決策而進(jìn)行產(chǎn)品描述，還能夠分析顧客需求從而按需供貨。在傳統(tǒng)制造模式下，以企業(yè)為中心進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。制造業(yè)服務(wù)化的環(huán)境下，以顧客為中心的按需定制成為新型商業(yè)模式。在購買之前，顧客可以參與到產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)造之中，幫助企業(yè)生產(chǎn)出更符合客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí)，一些先進(jìn)的制造企業(yè)可以規(guī)劃構(gòu)建智能化的生產(chǎn)平臺(tái)，從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)都有顧客全程參與，將生產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換為服務(wù)業(yè)務(wù)。

（2）購買中的服務(wù)。為了維系和客戶的長久關(guān)系，企業(yè)將銷售的重點(diǎn)也不僅僅放在購買之前，避免“一錘子買賣”的做法。購買中的服務(wù)可以體現(xiàn)為多種類型。首先，需構(gòu)建通暢的信息網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)下的市場多數(shù)聚焦于平臺(tái)，個(gè)體消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)性特征顯著，制造企業(yè)雖然作為零售商背后的供應(yīng)方，同樣需要深入與產(chǎn)品使用者進(jìn)行互動(dòng)和信息傳遞;其次，面對零售企業(yè)用戶，建立通暢的貨物庫存、銷售等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，先進(jìn)的制造企業(yè)可以自主開發(fā)庫存控制系統(tǒng)，幫助客戶減少庫存成本并保證基本供貨量。

（3）購買后的服務(wù)。對于售后服務(wù)階段，通常是生產(chǎn)商重點(diǎn)關(guān)注的階段。目前，售后服務(wù)的技術(shù)相對而言比較成熟，比如遠(yuǎn)程診斷和維修服務(wù)、便攜式的維修輔助設(shè)備以及智能化維護(hù)等等。未來相關(guān)技術(shù)會(huì)日益高級(jí)，信息技術(shù)的飛速發(fā)展方便了用戶，作為制造企業(yè)，必須及時(shí)地進(jìn)行技術(shù)更新，避免被客戶淘汰。

4 與服務(wù)模式相匹配的價(jià)值鏈重構(gòu)

因?yàn)樵浇咏櫩蛢r(jià)值鏈的一端越能體現(xiàn)服務(wù)差異化，借鑒壽涌毅等學(xué)者（2016）的研究成果，不同產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式下，價(jià)值鏈上接近顧客的一端主要存在于基礎(chǔ)活動(dòng)的四個(gè)方面，分別是生產(chǎn)研發(fā)、物流系統(tǒng)、營銷管理和服務(wù)環(huán)節(jié)，這些價(jià)值鏈環(huán)節(jié)最接近客戶，同時(shí)價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)和構(gòu)造最能體現(xiàn)企業(yè)的差異化服務(wù)，因此，本文從這四個(gè)方面進(jìn)行企業(yè)價(jià)值鏈重構(gòu)的分析。

（1）生產(chǎn)開發(fā)階段：供應(yīng)商、企業(yè)和顧客協(xié)同。

由于產(chǎn)品技術(shù)和消費(fèi)者需求的復(fù)雜程度日益提高，不同的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體需要通過協(xié)同合作才能創(chuàng)造更多的價(jià)值。在前期的生產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)，供應(yīng)商、顧客和企業(yè)的協(xié)同合作，創(chuàng)造出企業(yè)單方無法獲取的隱形知識(shí)，成為驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。在這個(gè)層面上，企業(yè)和顧客的互動(dòng)行為，不論是否產(chǎn)生銷售量，都最終為企業(yè)帶來價(jià)值。制造業(yè)服務(wù)化的根本是商業(yè)模式的創(chuàng)新，體現(xiàn)為價(jià)值創(chuàng)造、傳遞和獲取的變革。向顧客提供服務(wù)也是吸納顧客作為價(jià)值創(chuàng)造主體的過程。

（2）物流系統(tǒng)階段：兩業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

對于制造企業(yè)，物流運(yùn)輸系統(tǒng)是連接企業(yè)和用戶的中間橋梁，良性物流系統(tǒng)是體現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵要素。目前，大型物流企業(yè)在不斷進(jìn)行技術(shù)革新，信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用，提高了物流效率和服務(wù)化水平。傳統(tǒng)制造企業(yè)一般在內(nèi)部自建物流系統(tǒng)，整體效率偏低且占用企業(yè)資源。因此，制造業(yè)和物流業(yè)之間協(xié)同發(fā)展是趨勢，兩業(yè)的信息互通可以提高產(chǎn)業(yè)效率和資源利用率。

（3）營銷管理階段：優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)渠道。

目前，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展成熟，具有巨大的市場。制造企業(yè)的傳統(tǒng)渠道多數(shù)集中在上游市場，鮮有向下游消費(fèi)者市場下沉。對于制造商而言，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)渠道，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以提升渠道效率，增加渠道的扁平化。并且，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下平臺(tái)化企業(yè)發(fā)展迅速，尤其是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)成為市場中流砥柱，作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)需要與平臺(tái)建立互聯(lián)，才能更好地打通自身的信息和銷售渠道，與市場融合共生。

（4）售后服務(wù)階段：服務(wù)信息化。

服務(wù)信息化的內(nèi)涵體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，由企業(yè)到顧客的信息化服務(wù)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供售后服務(wù)，遠(yuǎn)程維護(hù)、可視化維護(hù)設(shè)備等等都依靠信息技術(shù)的理論;其次，由顧客到企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)，售后過程中搜集的海量信息數(shù)據(jù)是企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的關(guān)鍵依據(jù)。

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