摘 要：當(dāng)前的外貿(mào)業(yè)務(wù)一般來(lái)說(shuō)先進(jìn)行網(wǎng)上磋商，有意向之后再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)磋商簽訂合同。但是業(yè)務(wù)員在磋商的過(guò)程中不注意細(xì)節(jié)，不分析條款，不了解對(duì)手，不把握時(shí)機(jī)，導(dǎo)致在談判中處于劣勢(shì)，從而給公司外貿(mào)業(yè)務(wù)帶來(lái)不利影響。本文分析了企業(yè)進(jìn)行外貿(mào)磋商的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，并給出了相應(yīng)的措施，希望對(duì)企業(yè)的外貿(mào)工作帶來(lái)更高的效益。

關(guān)鍵詞：交易磋商;存在問(wèn)題;解決對(duì)策

一、交易磋商現(xiàn)狀分析

目前絕大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)磋商的主要方式是：先進(jìn)行網(wǎng)上磋商，形成可以進(jìn)行交易的意向后，再進(jìn)行當(dāng)面的口頭磋商。

具體來(lái)說(shuō)就是顧客先對(duì)我們發(fā)出詢盤表示交易愿望，此時(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)員會(huì)針對(duì)這個(gè)詢盤內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的回盤，一是如果客戶只是說(shuō)對(duì)企業(yè)的商品有興趣，還未談及報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)員就會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行介紹，主要突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)吸引住顧客;二是如果客戶直接提及報(bào)價(jià)了，業(yè)務(wù)員會(huì)給出一個(gè)保守的價(jià)格。顧客一般都會(huì)在第一次報(bào)價(jià)回盤后進(jìn)行還盤，然后企業(yè)業(yè)務(wù)員就會(huì)根據(jù)顧客的還盤和他們所需的數(shù)量等內(nèi)容進(jìn)行具體的價(jià)格還盤。當(dāng)雙方對(duì)產(chǎn)品價(jià)格都接受的情況下，網(wǎng)上磋商過(guò)程也就結(jié)束，轉(zhuǎn)而客人將會(huì)帶著具體的交易合同和我們進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)方面的當(dāng)面磋商過(guò)程。

事實(shí)上企業(yè)每個(gè)業(yè)務(wù)一般都是由業(yè)務(wù)員單獨(dú)完成的，所以一般情況下都是業(yè)務(wù)員來(lái)接待客戶，然后進(jìn)行磋商。所以在客戶到達(dá)之前，業(yè)務(wù)員會(huì)對(duì)這次的交易磋商進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備，如微調(diào)價(jià)格等。緊接著就是雙方進(jìn)行正式的交易磋商，這時(shí)就要冷靜審閱客戶給出的合同，再發(fā)揮各自的能力對(duì)合同內(nèi)容逐條地分析磋商，最終雙反達(dá)成交易，簽訂合同。

二、存在的問(wèn)題

交易磋商過(guò)程永遠(yuǎn)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，企業(yè)在磋商方面無(wú)可避免的存在很多不足。

1.忽視合同中某些條款文字表述的具體明確性

由于談判是否成功直接關(guān)系著外貿(mào)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，往往會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來(lái)緊張的心態(tài)，從而影響相關(guān)交易條件表述的準(zhǔn)確性，如交易時(shí)間不確定，交易對(duì)象不清晰等，這樣一來(lái)，往往會(huì)給交易過(guò)程帶來(lái)一定的麻煩。

2.忽視自認(rèn)為不太重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題

以工藝品為例，企業(yè)在做產(chǎn)品時(shí)，很多客人會(huì)用自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，尤其是相框的相紙。一般的客戶都會(huì)提供色卡號(hào)，工廠負(fù)責(zé)做電子稿給客戶確認(rèn)，客戶確認(rèn)了之后才安排生產(chǎn)。但工廠生產(chǎn)部的人經(jīng)常為了趕交期，只要客戶電子稿一確認(rèn)，客戶還沒(méi)有回復(fù)大貨確認(rèn)樣是否可行就將所有的產(chǎn)品相紙一起做出來(lái)了，想當(dāng)然的只要相紙的顏色符合色卡號(hào)就可以了，沒(méi)有考慮到客人會(huì)對(duì)相紙對(duì)相框的匹配度做一定的調(diào)整，最終導(dǎo)致了相紙不能用。

3.忽視對(duì)談判對(duì)方心理狀態(tài)的揣摩研究和談判時(shí)機(jī)的把握：

在與外商進(jìn)行談判時(shí)，由于口語(yǔ)和英文表達(dá)能力的限制，再加上目前外貿(mào)行業(yè)仍是買方市場(chǎng)的緣故，如果我們一味地只想著達(dá)成合作，從而就不能很好地揣摩客人的心理，把握好談判的時(shí)機(jī)。

4.忽視對(duì)談判對(duì)手特點(diǎn)的充分了解

不同國(guó)家的歷史文化背景、商業(yè)慣例等差異會(huì)給交易磋商帶來(lái)障礙。很多進(jìn)出口公司的產(chǎn)品較多，銷售到世界各地，因此來(lái)企業(yè)工廠、樣品間參看、洽談業(yè)務(wù)的外國(guó)客商很多，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員只關(guān)注合同的主要條款的磋商，對(duì)對(duì)方心理以及生活習(xí)慣等細(xì)節(jié)沒(méi)有揣摩，沒(méi)有營(yíng)造談判氣氛，導(dǎo)致談判經(jīng)常進(jìn)入僵局，從而導(dǎo)致談判的破裂與失敗，最終失去了交易。

三、應(yīng)對(duì)措施

1.具體明確合同中某些條款文字表述

在國(guó)際貿(mào)易中，合同條款文字表述的具體明確是事關(guān)后來(lái)發(fā)生交易糾紛的重要依據(jù)，業(yè)務(wù)員在跟客戶簽訂合約的時(shí)候要保持良好的心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，控制緊張情緒，條款表述一定要明確具體，不能模棱兩可，特別是關(guān)鍵條款，不然在交易過(guò)程中很容易產(chǎn)生糾紛。

例如，在描述支付條款時(shí)這么描述：“采用信用證付款，買方在2018年10月18日前給賣方開(kāi)立信用證”，初看上去沒(méi)有問(wèn)題，但是仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：2018年10月18日是北京時(shí)間還是倫敦時(shí)間;這一天包括18日嗎;給賣方開(kāi)立信用證這一天是到達(dá)賣方還是郵寄出去呢，因?yàn)榇箨懛ㄏ凳堑竭_(dá)生效，英美法系是投郵生效，很容易產(chǎn)生糾紛，因此可以改為“采用信用證付款方式，買方須于北京時(shí)間2018年10月18日前將信用證開(kāi)到賣方”

2.關(guān)注交易磋商中的細(xì)節(jié)問(wèn)題

一般而言，國(guó)際貿(mào)易磋商需要磋品名品質(zhì)、數(shù)量、包裝、價(jià)格、保險(xiǎn)、裝運(yùn)、保險(xiǎn)、支付方式、商品的檢驗(yàn)、不可抗力、仲裁與索賠等交易條件。但在實(shí)際交易業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)員只關(guān)注品名品質(zhì)、數(shù)量、包裝、價(jià)格、保險(xiǎn)、裝運(yùn)、支付方式七個(gè)主要交易條件。卻忽略了檢驗(yàn)、不可抗力、仲裁與索賠等條件，認(rèn)為客戶都知道的這些條件叫一般交易條件，無(wú)須磋商。實(shí)際情況是，在履行合同的過(guò)程中糾紛往往來(lái)自于這三個(gè)條件。

例如，在與日本客戶的一次塑料相框交易中，雙方對(duì)檢驗(yàn)條款未進(jìn)行磋商，也未在合同中明確寫入。事后發(fā)生了糾紛，客戶認(rèn)為該企業(yè)的貨物不符合合同規(guī)定，提出了索賠。雖然企業(yè)在商品出口前已經(jīng)在商檢局進(jìn)行了品質(zhì)檢驗(yàn)并取得品質(zhì)證書，上面聲明該企業(yè)商品質(zhì)量與合同相一致。但是客戶就是要索賠，就是不承認(rèn)檢驗(yàn)結(jié)果，試想如果事先雙方寫清楚檢驗(yàn)時(shí)間與地點(diǎn)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)與證書、復(fù)驗(yàn)方式等內(nèi)容，這個(gè)糾紛就不會(huì)發(fā)生了。該案例說(shuō)明業(yè)務(wù)員在磋商的過(guò)程中要關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)。不能想當(dāng)然忽視某個(gè)條件，從而產(chǎn)生潛在的糾紛。

3.科學(xué)分析談判時(shí)機(jī)和心理

在交易磋商的過(guò)程中，談判是需要技巧的，對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)需要科學(xué)分析對(duì)方的心理，從而抓住時(shí)機(jī)。

記得曾有一個(gè)日本商人與一家企業(yè)業(yè)務(wù)員洽談迪斯尼系列的絲印相框，這款相框符合日本市場(chǎng)，為了提高銷售額，企業(yè)給日本客戶提供了很多優(yōu)惠條件，但客戶面對(duì)企業(yè)給出的優(yōu)惠條件卻久拖不決。兩三個(gè)月時(shí)間過(guò)去了，市場(chǎng)發(fā)生了變化，這款產(chǎn)品在日本市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多，已經(jīng)供大于求，價(jià)格下跌嚴(yán)重。這個(gè)時(shí)候，日本客戶卻提出了降價(jià)的要求。由于該產(chǎn)品是專供日本市場(chǎng)的而且存貨很多，最終企業(yè)不得不接受日本客戶降價(jià)的要求，虧損巨大。通過(guò)該次交易，企業(yè)業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)在磋商時(shí)一定要分析對(duì)方的心理，分析對(duì)方的交易特點(diǎn)，從而把握時(shí)機(jī)。如日本客商喜歡在談判時(shí)拖延時(shí)間，也就是沒(méi)有時(shí)間觀念，利用拖延戰(zhàn)術(shù)等待時(shí)機(jī)，讓自己站在交易的有利位置。

4.要分析談判對(duì)手的特點(diǎn)分析

事實(shí)上各個(gè)國(guó)家有著自己的文化背景、貿(mào)易慣例和宗教信仰，在交易磋商過(guò)程中，我們要注意分析談判對(duì)手特點(diǎn)，積極地順應(yīng)和調(diào)適文化等差異，注重對(duì)談判氣氛的營(yíng)造、談判對(duì)手文化背景、習(xí)俗的了解等。

正如上文所述，日本客戶具有較強(qiáng)的忍耐力，善于利用拖延戰(zhàn)術(shù)來(lái)分析談判對(duì)手的真實(shí)意圖，從而有針對(duì)性提出利于自己的談判結(jié)論。三年前瓶裝傘在國(guó)際市場(chǎng)上非常暢銷，這個(gè)技術(shù)最先是在日本發(fā)展起來(lái)的，我司在禮品行業(yè)有一定的地位，因此想進(jìn)口一些瓶裝傘來(lái)做主打產(chǎn)品，于是派代表前往日本談判。日方先了解企業(yè)的返程時(shí)間，得知辦事人員將在日本呆兩周的時(shí)間。他們并沒(méi)有在第一時(shí)間與之進(jìn)行談判，而是每天陪辦事人員到處游玩，晚上天天安排宴席，直到辦事人員返程前三天才帶領(lǐng)辦事人員去考察市場(chǎng)，但考察時(shí)間很短，每天都很早安排辦事人員返回酒店休息。最后一天才與我方坐下來(lái)談判，最終由于該企業(yè)沒(méi)有足夠的時(shí)間談判而不得不答應(yīng)對(duì)方條件而簽訂協(xié)議。其實(shí)日商不是為了拖延時(shí)間，更重要的是為了軟化人的心理。在拖延的這段時(shí)間里，日商會(huì)分析客戶的特點(diǎn)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方急于求成，就會(huì)乘機(jī)抬價(jià)或壓價(jià)，使對(duì)方不得不答應(yīng)。當(dāng)然日商不僅僅會(huì)拖延，他們更善于搜集情報(bào)，他們會(huì)在談判之前就廣泛搜集對(duì)方的信息，據(jù)此作出決策，因此如果要與日商做交易，我們就要學(xué)會(huì)保密，然后根據(jù)日商的特點(diǎn)，語(yǔ)言委婉，不要隨意批評(píng)與拒絕，要明確自己的態(tài)度。另外，日本人的情報(bào)意識(shí)非常強(qiáng)，談判之前會(huì)進(jìn)行廣泛的情報(bào)搜集工作，并以情報(bào)為依據(jù)做出決策。所以在與日本人談判時(shí)，要注意做好商業(yè)保密工作。并根據(jù)日本商人的特點(diǎn)，搞清楚對(duì)手有多大的權(quán)力、能做出什么決定。與其談判時(shí)，要明確委婉陳述理由，注意談判策略。

當(dāng)然日商也很注重團(tuán)隊(duì)觀念，談判不能只針對(duì)某一個(gè)人，而是要針對(duì)所有人，讓日商團(tuán)隊(duì)都滿足，達(dá)成一致，不要隨意催促，當(dāng)然也可以讓日商了解自方的工廠實(shí)力，在實(shí)際工作中。這招比較受用，一是給對(duì)方適當(dāng)?shù)膲毫?，讓他們看清楚自己沒(méi)有什么，并不比別人高一等，讓他們自己降低要求。與日商談判關(guān)鍵是看誰(shuí)的耐性強(qiáng)，看誰(shuí)先動(dòng)。

英國(guó)客戶喜歡吃西餐和甜的東西，和他們?cè)谝黄鹨Ａ粢欢ǖ木嚯x，當(dāng)然他們一直以來(lái)非常具有時(shí)間觀念，與他們談判時(shí)切記不能遲到。美國(guó)客戶則非常關(guān)注細(xì)節(jié)，如果出了差錯(cuò)，一定要道歉并說(shuō)明原因，而且公私分明。德國(guó)人爽快，比較直接，但對(duì)質(zhì)量要求很高，待人誠(chéng)懇，與他們談判最好廚具產(chǎn)品的認(rèn)證證書。法國(guó)客戶則是比較浪漫，在營(yíng)造談判氛圍時(shí)要考慮這一點(diǎn)。中東和非洲客戶則關(guān)注價(jià)格不注重產(chǎn)品質(zhì)量，他們會(huì)在價(jià)格上與你斤斤計(jì)較，所以談判讓步策略要做好，產(chǎn)品質(zhì)量可以稍微差一點(diǎn)。穆斯林人很拖沓，很會(huì)殺價(jià)，有獨(dú)特的飲食習(xí)慣，與他們交易要注意保持聯(lián)系，但是他們很守信，只要答應(yīng)了就會(huì)做到等等。

四、結(jié)束語(yǔ)

在與客戶交易磋商的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員需要把握好細(xì)節(jié)性的環(huán)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，在交易磋商這個(gè)復(fù)雜的溝通過(guò)程中，一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)也許就會(huì)影響了一樁交易的成敗。對(duì)于不同的客人，特別是不同國(guó)籍的客人，在談判之前，我們一定要先了解他們一些特別的生活習(xí)性，只有這樣我們才能更好地揣摩對(duì)方的磋商習(xí)慣和方式，避免犯一些低級(jí)的錯(cuò)誤。這就要求業(yè)務(wù)員要提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，遇事沉著冷靜，積極分析對(duì)手的意圖，避免各類風(fēng)險(xiǎn)。本文主要從細(xì)節(jié)入手，把大家在平時(shí)的交易磋商中最容易忽視，但卻會(huì)影響交易成敗的細(xì)節(jié)入手提出一些對(duì)策，希望對(duì)企業(yè)的外貿(mào)工作帶來(lái)更高的效益。

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作者簡(jiǎn)介：蔡建惠（1983- ），男，浙江衢州人，碩士，講師，研究方向：跨境電商