○ 文／本刊記者 盧凱瑞

看得舒心、買得省心、用得順心、吃得放心，客戶的滿意是路東加油站便利店的第一動力。

上善若水，水善利萬物而不爭。

在臨汾境內(nèi)，黃河、汾河、昕水河、沁河、澮河、鄂河、清水河7條河流孕育萬物，郭莊、龍祠、霍泉三大名泉相映成輝。水，孕育了華夏最古老的文明；水，也孕育了如今臨汾人利萬物而不爭的性格。

三晉大地物華天寶，人杰地靈。論經(jīng)濟之發(fā)達，臨汾不及太原、長冶、晉中；論歷史之底蘊，臨汾亦無太多出彩之地。而在便利店經(jīng)營上，臨汾石油路東加油站卻獨占鰲頭，突破了一個個不可能。

先天條件不占優(yōu)勢，唯有后天以百倍之努力去拼搏。如有什么不一樣的地方，只能說路東加油站便利店的服務更加周到。

以服務取勝，不爭而勝。路東加油站便利店讓客戶看得舒心、買得省心、用得順心、吃得放心?？蛻魸M意了，路東加油站也就成功了。

看得舒心

茶之一道，不僅是品賞茶的美感之道，而且而且蘊含了人生哲學。

邀三五好友，烹茶飲茶，以茶為媒，以茶修身。通過沏茶、賞茶、聞茶、飲茶增進友誼，美心修德，學習禮法，領略傳統(tǒng)美德，享受心靈的洗禮。喝茶能靜心、靜神，有助于陶冶情操、去除雜念。

“茶道起源于中國。至少在唐或唐以前，中國人就在世界上首先將茶飲作為一種修身養(yǎng)性之道?！迸R汾石油非油品中心主任陳學軍介紹，“在與客戶洽談合作時，我們都會在為他們展示一番茶藝，既能增進雙方感情，又能展示我們商品的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)?！?/p>

洗茶，將沸水倒入壺中，又迅速倒出。沖泡，沸水再次入壺，倒水過程中壺嘴“點頭”三次，即所謂“鳳凰三點頭”，向客人示敬；“春風拂面”，水要高出壺口，用壺蓋拂去茶沫兒。封壺，蓋上壺蓋，用沸水遍澆壺身。分杯，用茶夾將聞香杯、品茗杯分組，放在茶托上；“玉液回壺”，將壺中茶湯倒入公道杯，使每個人都能品到色、香、味一致的茶。 分壺，將茶湯分別倒入聞香杯，茶斟七分滿。奉茶，以茶奉客。聞香，客人將茶湯倒入品茶杯，輕嗅聞香杯中的余香。 茶藝最后便是品茗。

茶藝七步，展示得淋漓盡致，記者盡享一場視覺與嗅覺上的盛宴。來自西藏的高原冰川水與產(chǎn)自云南戎氏優(yōu)質(zhì)普洱茶相遇更有一番風味，起碼古時茶道圣賢難以兼得二者。茶香四溢，置身其間少了很多功利，多了些許情誼。

“可以說便利店每個員工都能向客人展示一番茶藝，雖沒有茶藝大家的手法，但也能給客人心靈的洗滌?！标悓W軍邊泡茶邊介紹，“與大客戶推銷我們的卓瑪泉水以及普洱茶時，不需要過多推銷話術，讓客人直接體會它們的魅力，鮮少有人能夠抗拒茶藝的魅力?！睘榱诉@茶藝七步，陳學軍在家沒少下功夫。

酒香不怕巷子深。一次，一位臨時歇腳的顧客在普洱茶體驗店體驗了一次茶藝的洗禮。本沒有采購意向的他當場買下一套茶具及數(shù)餅茶葉，并請教便利店員工茶藝要訣，準備日后以茶會友，以茶修身。

“茶藝的展示，不僅讓客人看得舒心，而且能體現(xiàn)我們的心意。我們完全是將每一位客人作為最為尊貴的朋友對待?！迸R汾石油非油品中心黨支部書記張晶告訴記者，“真正的朋友會將好東西拿來分享，而不是想從中謀取私利?！贝腿艘哉嬲\，客必將回之以真誠，這就是臨汾石油的營銷哲學。

服務需堅持以客戶為中心，讓顧客體會到賓至如歸的感覺。便利店內(nèi)設置顧客休息區(qū)配備了自助擦鞋機、電視、沙發(fā)、飲水機，覆蓋了WIFI網(wǎng)絡，打造加油、購物、洗車、休閑“一站式”服務，還貼心地制作電視背景墻，張貼卡通圖案等，為顧客營造溫馨 “家油站”氛圍。

投之以木桃，報之以瓊瑤。舒心的客戶品味著普洱茶，也品味著山西石油的誠意，微微一笑，報之以瓊瑤。

▲樣板站里樣板店。

買得省心

“現(xiàn)在電商平臺上好多優(yōu)惠券，簡直讓人又愛又恨。只買想買的東西肯定湊不齊滿減的金額，可為了湊齊滿減金額，肯定是多花了錢，買的一些東西還不喜歡。”常聽一些朋友這樣抱怨。

誠然，那些形如“雞肋”的優(yōu)惠券非但不能增強客戶忠誠度，反而會導致客戶長期得不到優(yōu)惠而“粉轉(zhuǎn)路”“路轉(zhuǎn)黑”。許多店家花大力度所做的優(yōu)惠活動，賠了買賣還賺不了吆喝。

“我們非油品優(yōu)惠活動，先決條件就是要讓客戶得到真正的優(yōu)惠。我們想推廣易捷品牌，想借此‘以非促油’，本身就要讓利消費者，那么何不提供讓消費者滿意的優(yōu)惠呢？”臨汾石油副經(jīng)理延長華表示。

讓客戶買得省心，這是路東加油站對便利店員工一貫的要求。無論是注冊“加油山西APP”贈送的優(yōu)惠券還是加油送的優(yōu)惠券，都可以放心使用，不用擔心用優(yōu)惠券換來一堆不適用的東西。

以加油滿200元贈送一張“滿50元減25元”的優(yōu)惠券來說，買上一袋米或一瓶酒就可以用出去。使用優(yōu)惠券過后的價格比其他超市便宜太多。

券與券之間的組合往往可以產(chǎn)生最大力度的優(yōu)惠，而這一點往往弄得客戶頭暈目眩。“這時我們要做的就是幫客戶算好賬，讓他們用最省錢的方法買到所需的商品?！甭窎|加油站便利店員工張婧瑜表示。出了便利店，她和普通消費者也沒什么兩樣，最是清楚那些熱衷于精打細算的消費者的消費心理，那就是“羊毛”絕對不能出在“羊”身上。

怎樣讓消費者買到最稱心如意的商品，怎樣讓消費者不多花任何一分錢，怎樣讓消費者最省心……這是便利店所有員工的必修課，只有贏得客戶信賴才能長久發(fā)展。

“客戶走進便利店后，我們不會刻意地去推薦那些高提成的商品，因為推薦對方不需要的商品可能會引起客戶的反感?！甭窎|加油站便利店店長魏春曉告訴記者，“遇到的每一位客戶，我們不應該盲目地將我們想賣的商品推銷出去，而是應該根據(jù)客戶的需求，為客戶精打細算，使之買到最稱心如意的東西，享受最大的優(yōu)惠。”

附近居民專程前來購買生鮮、蔬菜，便利店員工便主動前來算賬。這張優(yōu)惠券能買哪些品類，加上哪種剛好達到滿減金額更劃算；哪張券快過期了，需要盡早使用；這個菜和什么搭配更好，那個菜怎么炒好吃……員工們的建議，客戶往往會直接采納。

當問及為何客戶那么容易采納員工們的建議時，張婧瑜笑了笑：“可能是他們感覺我們值得相信吧！”

在與客戶打交道的過程中，便利店員工往往直接站在客戶角度想著如何購買才最優(yōu)惠，而不是想著怎樣才能賣出更多的商品。鑒于此，客戶們對他們愈發(fā)信任，購物也更愿意來此地。

用得順心

“喂，小張呀，麻煩幫我送點肉和蔬菜，米也幫我送一袋，還是上次那個牌子的。今晚做飯等著用呢！”

“好的，幫您準備好了就給您送過去，保證不耽誤做飯！”

…………

這樣的電話，店里時常會接到。周邊小區(qū)多，一些家庭青壯年都外出工作，只剩老人、小孩在家中。這些買米買菜工作，對于腿腳不便的老人而言，著實是個大問題。了解到這類群體的實際困難，便利店員工主動分憂，幫助老人將購買的生活必需品拎回家，解決了他們購物難的問題。

一來二去，這些人成為了便利店最忠實的客戶，日常采購，但凡便利店有的都不會到別處購買。周邊熟客也被組成了一個400多人的微信群，熟客們有需要購買的東西，往往直接在微信群留言下單，經(jīng)過加油站時再去取走下單商品。實在不方便到店中取貨，他們才會備注讓送貨上門。

“這個送貨上門服務都是員工們利用空閑時間去送的，也是最受客戶們歡迎的一項服務，真正是急人之所急?！标悓W軍介紹。在路東加油站周邊不遠處林立著數(shù)個大超市，好適佳超市、萬家福超市等三大商超憑借著更加齊全的商品主宰著市場，零星的小型批發(fā)部占據(jù)距離優(yōu)勢，鎖定著周邊客戶。比貨物齊全、比價格低廉均無甚優(yōu)勢，但憑借著自身優(yōu)質(zhì)的服務異軍突起，慢慢站穩(wěn)了腳步。

“下一步，我們想嘗試培養(yǎng)自己的配送隊伍，讓便利店一公里商圈可以實現(xiàn)實時配送服務。一旦實現(xiàn)，我們非油品線上銷售將大幅提升。這是值得全省范圍內(nèi)便利店進行推廣的一項業(yè)務！”陳學軍補充。

順心，基本是每個來此消費的人都有的一種體會。這里的服務就是這么順心。

一位全職太太推著滿滿一購物車的商品走出便利店，所購商品種類繁多，不乏較為沉重之物。購物車上還具有易捷便利店的標識，卻無人過問將便利店購物車推走是否合適。

“這也是我們獨有的一項服務——購物車可直接推回小區(qū)樓下。周邊很多前來購物的居民往往是步行而來，如果所購買的東西過多、過于沉重，回家相當不便，我們便讓他們直接將購物車推到小區(qū)門口，省去提東西的不便?！蔽捍簳越忉尅?/p>

周邊幾個小區(qū)已經(jīng)習慣了這種購物方式，小區(qū)門口往往會專門騰出一個地方堆放路東加油站便利店的購物車。等到便利店客人少些的時候，員工們便會到各小區(qū)將購物車再推回來。這種服務實行以來，離開便利店的購物車從未丟失或損毀過。

在這里購物，順心！

▲路東站里的人間煙火。

吃得放心

生活超市囊括百貨、日化、酒水飲料、休閑食品、糧油、生鮮、水果蔬菜等10大類品種，經(jīng)營商品5000余種。超市內(nèi)易捷專區(qū)商品均來自中石化統(tǒng)采知名品牌，中石化直供、優(yōu)質(zhì)品牌、正品保證、售后保障，品質(zhì)值得信賴。

“能夠和中石化易捷超市合作，我們特別榮幸！作為供貨商我們一定會提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，絕對不給中石化‘易捷’這個金字招牌抹黑，實現(xiàn)互惠共贏，真正服務消費者?！鄙轿髋R汾石油公司易捷生活超市的供應商小祁說道。

事關周邊居民“米袋子、菜籃子、飯桌子”，產(chǎn)品品質(zhì)容不得絲毫馬虎。作為臨汾首家將生鮮類商品引進超市銷售的易捷店，路東加油站便利店嚴把質(zhì)量關，讓市民吃得安全、吃得放心。

為了保證食品安全，讓市民吃上放心菜，臨汾石油公司嚴格監(jiān)管食品安全，設專門人員分管超市生鮮區(qū)，從供貨商到進貨商品都要經(jīng)過嚴格的審核、把關，通過市場調(diào)研和實地考察，選擇在當?shù)刂容^高、口碑好的供貨商供貨。

“引進生鮮是便民、惠民之舉，若是這些生鮮品質(zhì)不過關，直接就會砸了我們‘易捷’這個金子招牌。所以萬不可在品質(zhì)上出任何差錯！”延長華認為。

每天早上，供貨商將當日所需的蔬菜、肉、蛋類送到易捷生活超市，進行鋪貨，并保證食品新鮮、無損壞，肉蛋類是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)部門檢驗合格后才能入店銷售。每天早上8點超市開門營業(yè)，迎接顧客的永遠是最新鮮的食材。

▲來路東購物便捷，洗車也方便。

下午負責監(jiān)管生鮮區(qū)的主管會隨時檢查展柜上的生鮮食品，將不是很新鮮的果蔬集中放到特定區(qū)域，進行打折降價銷售，對不符合銷售標準的食品直接下架處理。每天晚上超市下班，生鮮區(qū)的商品由供貨商撤走。這些撤走的果蔬、肉蛋類絕對不會第二天再次上架。

已是下午光景，生鮮區(qū)的果蔬依然十分新鮮。部分蔬菜已經(jīng)被貼心的員工給蓋了起來，防止水分流失?！跋挛缳徺I生鮮的人少，臨近晚上人才會多起來。把這些蔬菜蓋好，可以保持它的品相。”魏春曉介紹。

晚上6點以后，經(jīng)過一天的存放，剩下的蔬菜、水果已經(jīng)沒有一大早時候新鮮。為了回饋客戶，便利店每日選取一款蔬菜作為特價菜，晚上6點之后5折銷售。品相上的差距，用價格來彌補。

實際上，通過生鮮類商品日常銷售量的數(shù)據(jù)盤點、分析，易捷超市對每天進貨量有一定地把握，盡量做到快進快出，主營應季菜類和大眾快消的果蔬。適逢周末、節(jié)假日，會適當加大進貨量，以滿足顧客需求，又避免不必要的損耗。

此外，易捷超市統(tǒng)一使用電子稱，定期接受檢查，絕不會發(fā)生缺斤短兩、欺騙消費者的行為。

“與周圍幾個大型商超相比，我們還存在很多不足。但他們有他們的優(yōu)勢，我們也有我們的品質(zhì)。在這里，市民們吃得放心！”延長華表示。

比服務，看路東！如今，路東加油站便利店的服務已經(jīng)成為山西石油一道亮麗的風景。無論從經(jīng)營到管理、到服務、到制度的落實，路東加油站都走在前列，做在前頭。五四前夕，該站被中國石化集團公司評為“青年文明號”，成為全省系統(tǒng)的標桿和學習的榜樣。