為進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，打造“中國服務(wù)”品牌，切實增強人民群眾對民航發(fā)展的獲得感，民航局將自今年3月1日開始，開展為期10個月的2019年“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動。此次專項行動是以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大精神，堅持以人民為中心，聚焦人民群眾的需求和關(guān)切，以全國民航工作會確定的“九項便民服務(wù)舉措”為主線，統(tǒng)籌解決民航服務(wù)工作中的重點和難點問題，推動民航高質(zhì)量發(fā)展。

專項行動將從提升航班正常管理水平、解決民航服務(wù)難題、落實九項便民服務(wù)舉措三個方面發(fā)力，通過開展專項行動實現(xiàn)4個目標：一是全年國內(nèi)客運航空公司航班正常率力爭保持80%，主要機場放行正常率和主時刻協(xié)調(diào)機場始發(fā)航班起飛正常率力爭達到85%；二是千萬級機場自助值機旅客占比力爭達到70%以上；三是行李全程跟蹤、電子貨運單等民航服務(wù)信息化項目逐步實施和推廣；四是旅客、貨主的民航服務(wù)體驗得到進一步改善。

落實九項便民服務(wù)舉措的相關(guān)內(nèi)容如下：

一是促進民航“無紙化”服務(wù)提質(zhì)升級。在做好國內(nèi)航班無紙化出行的基礎(chǔ)上，開展國際/港澳臺航班無紙化通關(guān)試點工作。推進行程單電子化改革，構(gòu)建電子化行程單安全體系。

二是大力推進自助式服務(wù)。推進自助值機、自助托運、人臉識別、智能問訊等系統(tǒng)建設(shè)，不斷優(yōu)化旅客出行體驗。

三是不斷探索智慧安檢新模式。促進人工智能、生物特征識別等新技術(shù)與民航安保工作的融合，推廣旅客“差異化安檢”和“誠信安檢”試點經(jīng)驗，推廣證件執(zhí)照網(wǎng)上辦理，為旅客提供便利。

四是推進行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)。制定《全民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)指南》，開展行李全程跟蹤試點工作，鼓勵RFID等技術(shù)產(chǎn)品的應(yīng)用，完善行李查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)旅客對行李的全流程跟蹤。

五是提升中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)體驗。開展中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點工作，研究制定國際“通程航班”普適政策。落實《空鐵聯(lián)運戰(zhàn)略合作協(xié)議》，推出空鐵聯(lián)運產(chǎn)品。

六是持續(xù)改進機場餐飲服務(wù)。健全機場餐飲服務(wù)管理機制，配合價格管理部門，嚴厲打擊候機樓餐飲附加服務(wù)亂收費和大面積航班延誤臨時提價行為。

七是加快機上wifi建設(shè)。鼓勵航空公司加快空中無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在更多飛機上實現(xiàn)上網(wǎng)功能，提升機上互聯(lián)網(wǎng)接入速度，實現(xiàn)機上網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運行。

八是推進航空物流現(xiàn)代化。推進中性電子運單、物聯(lián)網(wǎng)航空貨物跟蹤等項目實施，開展航空物流信息化、物流標準化、管制代理人、已知托運人、差異化貨物安檢等試點，為貨主提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九是開通 12326 民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。為旅客提供快速咨詢、投訴舉報等“一站式服務(wù)”。

此前，民航局已連續(xù)3年開展服務(wù)質(zhì)量專項行動，取得了良好效果。為切實開展好此次專項行動，民航局將繼續(xù)要求各單位要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，多措并舉狠抓工作落實，確保專項行動各項任務(wù)取得實效。