石瑩

中華民族素有“禮儀之邦”的美稱(chēng)，自古以來(lái)，禮儀在人們的社會(huì)生活中，一直處于至關(guān)重要的地位，規(guī)范著人們的行為，協(xié)調(diào)著人們的人際關(guān)系，促進(jìn)了人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展。作為服務(wù)行業(yè)的酒店，禮儀更是貫穿對(duì)客服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，涵蓋了酒店日常工作中的方方面面，是酒店和賓客之間的溝通橋梁，也是酒店從業(yè)者應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。本文對(duì)酒店服務(wù)禮儀在酒店工作中的重要性進(jìn)行了探究，強(qiáng)調(diào)了其在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中所起的作用，提出了規(guī)范酒店服務(wù)禮儀的對(duì)策。

一、酒店服務(wù)禮儀概述

酒店服務(wù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，貫穿在酒店對(duì)客服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行舉止中，是在酒店工作中形成的專(zhuān)門(mén)的禮節(jié)和儀式，是酒店員工對(duì)賓客表示禮貌、尊重、友好的方式，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ);要求員工必須做到禮貌待客、熱情服務(wù)，在工作中注重儀容、儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言，從而表現(xiàn)出自身良好的職業(yè)素養(yǎng)。酒店服務(wù)禮儀是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是維護(hù)酒店良好形象的重點(diǎn)，體現(xiàn)了酒店的管理水平和員工的職業(yè)素質(zhì)，重視酒店服務(wù)禮儀對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、公眾形象及酒店檔次具有積極作用。

從酒店服務(wù)工作的本質(zhì)角度來(lái)看，服務(wù)禮儀主要可以概括為“五要”。第一，在外表上，要做到著裝規(guī)范、制服整潔、儀容端莊、妝容得體;第二，在行為上，要做到穩(wěn)重大方、不卑不亢、舉止優(yōu)雅、彬彬有禮;第三，在態(tài)度上，要做到熱情主動(dòng)、親切自然、細(xì)致周到、微笑服務(wù);第四，在語(yǔ)言上，要做到語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、音量適中、語(yǔ)言文明、表達(dá)得體;第五，在技能上，要做到高效快捷、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、注重細(xì)節(jié)、訓(xùn)練有素。真正做到有禮、有節(jié)，以科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范為客人提供滿意的服務(wù)，由此來(lái)增加客戶(hù)再次光顧的概率。

二、酒店服務(wù)禮儀在酒店工作中的作用

在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店服務(wù)作為最前線的工作內(nèi)容，可以帶給客戶(hù)最直接的感受，進(jìn)而影響客戶(hù)的體驗(yàn)及再次光顧的概率。因此合理運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的滿足感與幸福感是酒店工作最基本的工作。從酒店工作角度來(lái)看，酒店服務(wù)禮儀的作用主要可以概括為以下幾個(gè)方面。

（一）文明禮貌是酒店服務(wù)工作的重要內(nèi)容

酒店作為服務(wù)性行業(yè)，為賓客提供吃、住、購(gòu)、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目，在滿足客人的同時(shí)獲得自身的利潤(rùn)和價(jià)值。酒店的每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目除了需要為客人提供完備的硬件設(shè)施設(shè)備之外，還需要員工提供良好的軟件服務(wù)，包括禮貌服務(wù)和技能服務(wù)，所以，熱情主動(dòng)、禮貌周到的服務(wù)禮儀和先進(jìn)完善、舒適齊全的設(shè)施設(shè)備都能夠?yàn)橘e客帶來(lái)愉悅的心情和美好的體驗(yàn)，同時(shí)為酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。如今，文明禮貌已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)人們文明素質(zhì)的主要內(nèi)容，彰顯著越來(lái)越重要的作用，也成為酒店服務(wù)工作的重要內(nèi)容。“服務(wù)第一、賓客至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)出了以客人為中心、以尊重、禮貌為核心的服務(wù)理念。總之，文明禮貌是酒店服務(wù)工作的重要內(nèi)容，是酒店員工需要具備的基本職業(yè)素質(zhì)，也是酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

（二）酒店服務(wù)禮儀是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，當(dāng)今酒店林立，客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客人對(duì)酒店的各種要求也越來(lái)越高。由于酒店硬件設(shè)施上的差距日益縮小，以服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等軟件上的競(jìng)爭(zhēng)則日趨明顯，以禮貌服務(wù)為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為吸引賓客的亮點(diǎn)和手段。禮儀禮貌既反映了酒店的檔次，也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)和管理水平。禮貌服務(wù)做得越好，標(biāo)志著酒店管理越成功，酒店的形象和口碑越好，帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也越高。因此，酒店禮儀能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，已成為酒店生存和發(fā)展的重要條件。

（三）酒店服務(wù)禮儀是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

客源是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而酒店的服務(wù)質(zhì)量則是吸引招徠客人的主要保證。能否為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅取決于酒店的管理水平，也取決于員工自身的職業(yè)素養(yǎng)水平。酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是酒店員工的業(yè)務(wù)操作技能水平，二是酒店員工的禮儀修養(yǎng)水平，包括職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、儀容儀表和服務(wù)態(tài)度等。員工的職業(yè)素養(yǎng)在酒店服務(wù)工作中具有十分重要的作用，不僅直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，也影響著酒店的聲譽(yù)和形象，關(guān)系到賓客對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)。員工的儀容儀表是否端莊、言行舉止是否得體、服務(wù)過(guò)程是否規(guī)范，影響著賓客對(duì)酒店的選擇，決定著賓客是否成為酒店的回頭客。由此可見(jiàn)，服務(wù)禮儀已經(jīng)成為酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。

三、酒店服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

在我國(guó)龐大的客戶(hù)群體背景下，各種檔次酒店如雨后春筍般出現(xiàn)，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，那么如何提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力就成為了酒店發(fā)展的關(guān)鍵。但從當(dāng)前的酒店行業(yè)來(lái)看，很多酒店在服務(wù)禮儀方面都存在問(wèn)題，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)下降，進(jìn)而影響酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。從實(shí)際工作角度看，酒店服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題主要可以概括為以下幾個(gè)方面。

（一）酒店員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)不足

酒店員工無(wú)論是何種受教育的程度，在校期間和入職之后，都缺乏系統(tǒng)的禮儀素質(zhì)方面的學(xué)習(xí)，很少參加過(guò)專(zhuān)門(mén)的禮儀知識(shí)培訓(xùn)、接受過(guò)禮儀相關(guān)課程訓(xùn)練，因此，自身禮儀修養(yǎng)方面有所欠缺，對(duì)酒店服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)不足。例如，微笑是表情中最能賦予客人好感，增加友善和溝通，愉悅客人心情的表現(xiàn)方式，微笑服務(wù)一直在酒店工作被強(qiáng)調(diào)，但是能重視微笑禮節(jié)，堅(jiān)持時(shí)刻為客人提供微笑服務(wù)的酒店員工卻不普遍。酒店員工對(duì)服務(wù)禮儀的不夠重視，既表現(xiàn)出個(gè)人素養(yǎng)方面低，也影響了酒店的形象，降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店服務(wù)行業(yè)是面對(duì)面與賓客打交道的行業(yè)，規(guī)范的服務(wù)禮儀對(duì)從業(yè)者來(lái)說(shuō)尤其重要，不但是尊重賓客的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。目前，酒店員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中不夠注重細(xì)節(jié)，在服務(wù)禮儀方面有不規(guī)范的情況，例如：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，熟客沒(méi)有稱(chēng)呼客人姓氏;與客人交談，好奇地詢(xún)問(wèn)客人有關(guān)隱私的問(wèn)題;主動(dòng)與客人展開(kāi)對(duì)話或打斷客人講話;對(duì)話時(shí)如遇其他客人有事，則視而不見(jiàn);門(mén)童在站立服務(wù)時(shí)，總有倚靠大門(mén)的舉動(dòng)等。這些不規(guī)范的服務(wù)禮儀會(huì)給客人留下不良印象，影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

（三）酒店管理層對(duì)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)不到位

酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)人員的形象留下很深的印象，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自于一個(gè)人的儀表儀容，包括發(fā)型、化妝、制服、配飾等，其中化妝美容應(yīng)該是非常重要的禮儀培訓(xùn)內(nèi)容。但有很多酒店的人力資源部在安排新員工入職培訓(xùn)時(shí)，往往更多地介紹酒店歷史、企業(yè)文化、規(guī)章制度等，對(duì)于員工個(gè)人的儀容儀表禮儀及崗位禮儀訓(xùn)練只安排了較少的時(shí)間做簡(jiǎn)單地介紹，沒(méi)有專(zhuān)人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，女員工對(duì)化妝的技巧也沒(méi)有很好地掌握，很多人以為涂了唇彩就算是化妝了，沒(méi)有達(dá)到規(guī)范的要求。黯淡無(wú)光、沒(méi)有活力的員工形象往往令人客人反感生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施，也不一定能給客人留下好的印象。因此，酒店管理層應(yīng)注重員工的儀容儀表培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀訓(xùn)練。

四、規(guī)范酒店服務(wù)禮儀的對(duì)策

通過(guò)前文的分析可以看出，酒店服務(wù)禮儀作為酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中最基礎(chǔ)的工作內(nèi)容，具體水平會(huì)直接影響酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至關(guān)系酒店在市場(chǎng)中的存亡。所以，為了進(jìn)一步延長(zhǎng)酒店的穩(wěn)定期，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感和依賴(lài)度，我們必須進(jìn)一步規(guī)范酒店服務(wù)禮儀，為此做好以下幾方面工作至關(guān)重要。

（一）加強(qiáng)禮儀知識(shí)培訓(xùn)，提高全員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

酒店要重視員工禮儀知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高全員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)，首先應(yīng)抓好新員工的入職培訓(xùn)，人力資源部要制訂詳細(xì)的禮儀學(xué)習(xí)計(jì)劃，對(duì)新員工進(jìn)行全方位的禮儀培訓(xùn)，幫助新員工形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。酒店應(yīng)重視每個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，在員工的在崗培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)等方面，融入禮儀知識(shí)、禮儀意識(shí)和禮儀行為方面的內(nèi)容，將禮儀文化滲透到員工對(duì)客服務(wù)時(shí)的言行舉止、舉手投足中，養(yǎng)成自覺(jué)遵守員工行為準(zhǔn)則和禮儀規(guī)范的良好習(xí)慣，提高全員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)。酒店可以搭建與高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)合作的平臺(tái)，共享校企合作資源?？梢云刚?qǐng)高校教師對(duì)酒店員工開(kāi)展禮儀方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)，為高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生提供模擬實(shí)踐禮儀知識(shí)的機(jī)會(huì)，使其達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)效果，為酒店發(fā)展儲(chǔ)備和培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才。

（二）規(guī)范員工服務(wù)禮儀，完善酒店服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)禮儀在酒店工作中起著重要的作用，所以酒店應(yīng)該重視員工禮儀行為。據(jù)有關(guān)研究表明，要使一個(gè)行為變成一個(gè)習(xí)慣，就應(yīng)該把此行為強(qiáng)化至少17次以上。所以酒店應(yīng)完善酒店禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制要求員工將規(guī)范的服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際的對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，從細(xì)節(jié)出發(fā)，以賓客為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和規(guī)范的服務(wù)。比如，規(guī)范的站姿應(yīng)是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間，將雙手合起，放在腹前或腹后;又比如：初次見(jiàn)面時(shí)可使用“早上好”“您早”或“您好”“歡迎光臨”，見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”，無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意，比如“讓您久等了”等，只有用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使客人滿意，才能保證酒店的良好形象和服務(wù)質(zhì)量，獲得賓客良好的評(píng)價(jià)。

（三）建立獎(jiǎng)懲制度，營(yíng)造酒店禮儀文化氛圍

健全的獎(jiǎng)懲制度可以規(guī)范員工的行為，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，激勵(lì)員工不斷提升自身禮儀素養(yǎng)、提高業(yè)務(wù)操作技能，為賓客提供更好的服務(wù)。如果缺少了完善的禮儀獎(jiǎng)懲制度，員工的積極性得不到調(diào)動(dòng)，就會(huì)直接影響對(duì)服務(wù)禮儀的重視和運(yùn)用，所以，酒店應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，建立健全合理的禮儀獎(jiǎng)懲制度，使員工在禮儀服務(wù)過(guò)程中有據(jù)可依、有章可循。對(duì)于服務(wù)禮儀上存在問(wèn)題的員工，可采用的懲罰方式包括批評(píng)教育、扣工資獎(jiǎng)金、降職換崗等;對(duì)于在服務(wù)禮儀方面表現(xiàn)出色的員工，可采用的獎(jiǎng)勵(lì)措施包括樹(shù)立榜樣、公開(kāi)表?yè)P(yáng)、升職加薪等，通過(guò)建立以上這些與員工密切相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施，營(yíng)造酒店全員重視禮儀、學(xué)習(xí)禮儀、掌握禮儀的禮儀文化氛圍，激勵(lì)員工不斷提高自己的禮儀修養(yǎng)和服務(wù)禮儀水平，為賓客提供最佳服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店行業(yè)是直接為賓客提供服務(wù)的行業(yè)，酒店服務(wù)工作與禮貌、禮節(jié)和禮儀行為有密切的聯(lián)系，因此規(guī)范酒店服務(wù)禮儀十分重要。酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外，還應(yīng)重視禮節(jié)禮貌，注意儀容儀表，以規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌的對(duì)客態(tài)度、良好的禮儀行為為客人提供滿意的服務(wù)。

（作者單位：杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)與管理系）