王飛舟 曾偉 馬百彥

摘要：我國正處于老齡化程度持續(xù)加深階段，養(yǎng)老服務(wù)壓力日益增大。論文簡要介紹了我國人口老齡化現(xiàn)狀、養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀以及養(yǎng)老服務(wù)標準化現(xiàn)狀，從完善養(yǎng)老服務(wù)標準體系、基于“等級評定+認證”模式的養(yǎng)老服務(wù)品牌創(chuàng)建路徑、加強各類養(yǎng)老標準落地實施的對策與措施和養(yǎng)老服務(wù)團體標準化工作機制4個方面闡述了標準化支撐養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的路徑，為進一步提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供思路。

關(guān)鍵詞：標準化 養(yǎng)老機構(gòu) 服務(wù)質(zhì)量

The Model Research of Standardization Supporting High-quality Development of Old-age Service Industry

Wang Feizhou， Zeng Wei， Ma Baiyan（Wuhan Institute of Standardization ）

Abstract： At present China is in the stage of deepening the degree of aging， and the pressure of old-age service is increasing day by day. This paper briefly introduces the current situation of population aging， pension service and standardization of pension service， expounds the model of standardization supporting the high-quality development of the old-age service industry from four aspects： perfecting the standard system of the old-age service， establishing the brand of the old-age service based on the model of "grading + certification"， strengthening the countermeasures and measures for implementing various old-age standards， and the working mechanism of group standardization in senior care organization.

Key words： ?standardization， senior care organization， service quality

1 引言

我國自1999年邁入老齡化社會，當(dāng)前已進入老齡化高速發(fā)展階段，60歲以上老年人口數(shù)年均增長超過3%。截至2018年底，全國60周歲及以上老年人口數(shù)為24.95千萬，占總?cè)丝跀?shù)的17.9%，其中65周歲及以上老年人口數(shù)為16.66千萬，占總?cè)丝跀?shù)的11.9%。與上年同期比較，老年人口比重繼續(xù)提升，其中，60歲及以上人口數(shù)增加859萬，同比增長0.6%，65歲及以上人口數(shù)增加827萬，同比增長0.5%。人口老齡化形勢的日趨嚴峻，導(dǎo)致我國養(yǎng)老保障體系、醫(yī)療保障體系、社會治理體系等面臨一系列新的挑戰(zhàn)，對社會發(fā)展進步造成了較大的壓力。隨著人口流動性不斷增大，獨居老年人的數(shù)目逐年增長，同時，隨著老年人自身經(jīng)濟能力的提高，其對養(yǎng)老服務(wù)需求的多樣化和期望值不斷提升，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式已滿足不了當(dāng)代社會的養(yǎng)老服務(wù)需求，在此環(huán)境下，機構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老等養(yǎng)老組織如雨后春筍般快速發(fā)展起來，由于相關(guān)政策制度沒有及時匹配，導(dǎo)致其存在不少問題。在機構(gòu)養(yǎng)老方面，養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)量少，難以滿足人口老齡化的實際需求，養(yǎng)老服務(wù)行為和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量參差不齊，養(yǎng)老服務(wù)人員工資待遇低，流動性大，數(shù)量不足，“醫(yī)養(yǎng)分離”現(xiàn)象普遍。在社區(qū)養(yǎng)老方面，養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施設(shè)備配備不足，養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境相對較差，管理人員及一線服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)意識，內(nèi)部管理規(guī)范性和科學(xué)性有待提高。整體來看，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀不容樂觀，亟待以標準化提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

2 養(yǎng)老服務(wù)標準化現(xiàn)狀

近年來，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標準化受到黨中央、國務(wù)院和民政主管部門的高度重視。2014年以來，國家先后出臺了《關(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標準化工作的指導(dǎo)意見》（民發(fā)〔2014〕17號）、《關(guān)于加快推進民政標準化工作的意見》（民發(fā)〔2015〕238號）、《全國民政標準化“十三五”發(fā)展規(guī)劃》（民發(fā)〔2016〕142號）、《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的通知》（民發(fā)〔2017〕51號）、《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》（國發(fā)〔2017〕13號）等系列重要文件積極推進養(yǎng)老服務(wù)標準化，養(yǎng)老服務(wù)標準化工作取得了一定成果。一是規(guī)劃構(gòu)建了養(yǎng)老服務(wù)標準體系，已經(jīng)發(fā)布和在研的養(yǎng)老服務(wù)國家標準、行業(yè)標準共65項，部分省市結(jié)合地方養(yǎng)老服務(wù)實際開展了地方標準的編制;二是組建了全國社會福利服務(wù)標準化技術(shù)委員會（TC 315），推動建立省級養(yǎng)老服務(wù)標準化技術(shù)委員會，部省兩級養(yǎng)老服務(wù)標準化工作組織不斷健全;三是推進養(yǎng)老服務(wù)標準化試點示范建設(shè)，通過試點示范帶動養(yǎng)老服務(wù)標準的推廣實施和養(yǎng)老服務(wù)品牌的創(chuàng)建。

在取得成果的同時，標準化工作基礎(chǔ)薄弱的問題也逐漸顯現(xiàn)。一是養(yǎng)老服務(wù)標準供給滯后，部分標準水平不高，難以支撐當(dāng)前社會的多種養(yǎng)老服務(wù)模式和服務(wù)行為;二是養(yǎng)老服務(wù)標準化人才匱乏，缺乏成熟的人才培養(yǎng)機制與途徑，對養(yǎng)老服務(wù)標準化領(lǐng)域的理論研究深度不夠;三是養(yǎng)老服務(wù)標準化體制機制運行不健全，普遍存在標準的制定和實施“兩張皮”的現(xiàn)象;四是養(yǎng)老機構(gòu)對標準化工作重視程度不夠，缺乏內(nèi)部標準制定實施與評價、改進的全面指導(dǎo)。

3 標準化支撐養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展路徑探討

3.1 ?完善養(yǎng)老服務(wù)標準體系

2017年民政部、國家標準委發(fā)布《養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)指南》（民發(fā)〔2017〕145號），鑒于標準體系的構(gòu)建是一個動態(tài)調(diào)整和不斷完善的過程，所以應(yīng)根據(jù)各地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)的實際運行情況和標準化服務(wù)急需解決的問題，進一步完善標準體系。2017年2月，工業(yè)和信息化部、民政部、衛(wèi)生計生委三部委聯(lián)合發(fā)布《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020）》（工信部聯(lián)電子〔2017〕25號），該計劃指出，我國信息技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用水平較低，難以滿足人民群眾對健康、養(yǎng)老日益增長的需求。而智慧健康養(yǎng)老利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能硬件等新一代信息技術(shù)產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)個人、家庭、社區(qū)、機構(gòu)與健康養(yǎng)老資源的有效對接和優(yōu)化配置，推動健康養(yǎng)老服務(wù)智慧化升級，提升健康養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量效率水平。十九大報告也明確提出，要進一步強調(diào)構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老的政策體系和社會環(huán)境，推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。針對當(dāng)前社會“9073”養(yǎng)老格局（即90%家庭自我照顧、7%社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、3%機構(gòu)養(yǎng)老。這也是現(xiàn)階段中國眾多專家推崇的養(yǎng)老模式。）存在的問題與隱患，在我國應(yīng)對快速老齡化的國家戰(zhàn)略中，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是核心組成部分，其不僅是保障老年人老有所醫(yī)、老有所養(yǎng)的有效措施，同時也是深化醫(yī)改、應(yīng)對老齡化、帶動就業(yè)、增進億萬家庭福祉的惠民舉措。因此，必須結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的客觀發(fā)展趨勢，及時將智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等最新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求融入到養(yǎng)老服務(wù)標準體系中。

3.2 基于“等級評定+認證”模式的養(yǎng)老服務(wù)品牌創(chuàng)建路徑

截至2018年底，全國養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)近3萬個，各類養(yǎng)老服務(wù)床位總計746.4萬張，其中養(yǎng)老機構(gòu)床位數(shù)目為392.8萬，社區(qū)養(yǎng)老床位數(shù)目為353.6萬。與此同時，2017年發(fā)布的《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》要求，到2020年政府運營的養(yǎng)老床位數(shù)占當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老床位數(shù)的比例不超過50%，并且每千名老年人配置養(yǎng)老床位35～40張，這將促使采用市場化機制運營的民營養(yǎng)老機構(gòu)快速發(fā)展，而養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展水平不一，服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的現(xiàn)象也不可避免。因此，選定標桿養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)進行品牌創(chuàng)建和推廣，實行跨區(qū)域連鎖經(jīng)營，將有助于提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，進一步保障老年人的合法權(quán)益。

第一，創(chuàng)建養(yǎng)老服務(wù)品牌。2018年12月，國家市場監(jiān)督管理總局、中國國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了國家標準GB/T 37276—2018《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》。該標準規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)申請等級評定應(yīng)滿足的基本要求與條件、等級評定的方法，但缺少詳細的評定流程與細則，實際可操作性不強。因此，急需推廣《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》的貫徹實施，出具該標準的評定細則，具體可在民政主管部門的指導(dǎo)下，由行業(yè)組織牽頭成立養(yǎng)老機構(gòu)等級評定組織，委托第三方認證機構(gòu)對全國各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)進行認證，并頒發(fā)認證證書，授權(quán)使用認證標志，并對獲得證書的養(yǎng)老機構(gòu)進行一定的政策扶持和經(jīng)濟激勵，促使優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老機構(gòu)創(chuàng)建養(yǎng)老服務(wù)品牌，同時利用網(wǎng)站、報紙和微信等媒體對品牌進行大力宣傳和推廣。

第二，促進養(yǎng)老服務(wù)品牌成長。國家和地區(qū)在選擇運營機構(gòu)或居家服務(wù)提供商時，應(yīng)遵循市場競爭原則，通過合理的招標競標程序，選擇有競爭優(yōu)勢和良好服務(wù)質(zhì)量的品牌企業(yè)，防止地區(qū)保護行為的產(chǎn)生。

第三，提供養(yǎng)老服務(wù)品牌健康發(fā)展環(huán)境。針對養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)品牌易于復(fù)制粘貼、產(chǎn)權(quán)保護難的問題，一是各地應(yīng)加強知識產(chǎn)權(quán)保護宣傳與執(zhí)法，摒棄地方保護行為，對在品牌的知識產(chǎn)權(quán)方面侵犯他人利益的行為，要嚴肅處理;二是企業(yè)在開展技術(shù)合作或品牌推廣時，要有保護自身品牌和知識產(chǎn)權(quán)的意識，保護自身的知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密，利用一定的防控措施和技術(shù)手段，切實保護自己的核心技術(shù)，出現(xiàn)侵權(quán)行為時，果斷通過相應(yīng)的法律程序進行維權(quán)。

3.3 加強各類養(yǎng)老標準落地實施的對策與措施

養(yǎng)老服務(wù)標準制定過程中出現(xiàn)問題、實施過程中其他配套的規(guī)章制度不健全等問題都會導(dǎo)致其實施過程中遇到障礙，因此，在標準實施過程中，需構(gòu)建流暢的信息反饋路徑和實用的實施效果評估模型，并健全標準實施的改進機制。一是加強標準宣貫，利用網(wǎng)站、報紙、微信公眾號等新型媒體廣泛宣傳和推廣標準的主要內(nèi)容、作用與意義;二是舉辦標準宣貫培訓(xùn)班，邀請各類養(yǎng)老機構(gòu)的管理人員和服務(wù)人員參加，可由標準起草人員授課，對標準中存在的具體技術(shù)問題進行現(xiàn)場答疑;三是出臺相關(guān)政策，積極推動在政府采購項目以及相關(guān)部門規(guī)章和地方規(guī)范性文件中引用相關(guān)養(yǎng)老標準，同時考慮將相關(guān)標準作為養(yǎng)老機構(gòu)提供服務(wù)的監(jiān)管手段，推進養(yǎng)老標準的實施;四是建立標準執(zhí)行情況跟蹤調(diào)查模型，同步反饋標準的實施效果，對標準實施中存在的問題進行科學(xué)評估，并提出切實可行的修訂方案。

3.4 養(yǎng)老服務(wù)團體標準化工作機制

2015年國務(wù)院發(fā)布的《深化標準化工作改革方案》（國發(fā)〔2015〕13號）中明確提出，要培育和發(fā)展團體標準，對團體標準不設(shè)行政許可，由社會組織（協(xié)會、商會、學(xué)會、企業(yè)聯(lián)合體等）及產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟自主制定發(fā)布。由于團體標準是響應(yīng)市場需求而產(chǎn)生，其運作滿足市場化運行機制，制定及使用團體標準的利益相關(guān)方會自發(fā)通過市場進行協(xié)調(diào)一致，加快團體標準的制定、實施及后期的改進流程，所以更貼近市場，可快速反應(yīng)市場需求，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展、市場規(guī)范有著積極作用。養(yǎng)老領(lǐng)域中，《養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設(shè)質(zhì)量評價規(guī)范》《養(yǎng)老機構(gòu)健康管理服務(wù)規(guī)范》《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范》三項團體標準已于2019年2月正式實施。

第一，養(yǎng)老服務(wù)團體標準的制定。在當(dāng)今的養(yǎng)老領(lǐng)域，團體標準可由養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)協(xié)會統(tǒng)一管理、規(guī)劃和協(xié)調(diào)，由多家養(yǎng)老機構(gòu)共同制定。標準化行政主管部門可在團體標準的制定、實施、評價改進、推廣以及后續(xù)監(jiān)管提供全面指導(dǎo)，協(xié)調(diào)標準的各利益相關(guān)方，加強統(tǒng)籌合作。

第二，構(gòu)建團體標準第三方評價機制，優(yōu)勝劣汰。當(dāng)前團體標準的準入門檻低，標準化改革方案明確了團體標準的市場競爭機制，即由市場自主性制定，成員自由選擇、自愿采用。同時，當(dāng)前的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)協(xié)會數(shù)量多，存在協(xié)會、聯(lián)盟等組織專業(yè)素質(zhì)與標準化技術(shù)水平參差不齊的現(xiàn)狀，直接造成團體標準質(zhì)量不一。因此，應(yīng)迅速建立團體標準第三方評價機制，對市場上的劣質(zhì)團體標準進行淘汰。團體標準的第三方評價可由專業(yè)標準化機構(gòu)進行，遵循評價指標、過程、結(jié)果公開透明的原則，對團體標準制定主體的基本資質(zhì)、制定流程和實施效果等因素開展專業(yè)科學(xué)的評價。同時，第三方評價可與政府相關(guān)行政主管部門對團體標準的監(jiān)管工作結(jié)合起來，在符合一定的條件下，培育滿足市場發(fā)展實際需求的高質(zhì)量團體標準轉(zhuǎn)化為強制性標準，以營造團體標準蓬勃發(fā)展的良好環(huán)境。另一方面，可發(fā)揮社會力量對團體標準的監(jiān)管與評價，通過增強群眾對團體標準的關(guān)注，促使養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)協(xié)會等組織意識到自身內(nèi)部管理和對外服務(wù)等方面存在的問題，并及時改正，提高內(nèi)部治理和標準化技術(shù)服務(wù)水平，

第三，保證團體標準的高效實施。應(yīng)建立健全的評價與改進流程，讓團體標準根據(jù)市場動向及時調(diào)整，靈活與市場對接，建立完善的反饋機制，及時接收團體標準使用者和受用者的反饋信息，確保標準與時俱進。同時，開展團體標準的認證評價，確定準入條件、申報程序、審查認定與監(jiān)督管理，推廣團體標準的實施范圍，增加養(yǎng)老領(lǐng)域內(nèi)使用團體標準的組織數(shù)量，提高團體標準的社會認知度。具體的認證工作可由養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)協(xié)會與專業(yè)認證機構(gòu)聯(lián)合開展，將團體標準轉(zhuǎn)化為認證標準，按照國際通行規(guī)則實現(xiàn)“一個標準、一次認證、全球認可”，進行養(yǎng)老市場的開拓發(fā)展。

4 結(jié)語

針對我國目前養(yǎng)老服務(wù)標準化的現(xiàn)狀，以標準化的原理及方法為指導(dǎo)，重點從養(yǎng)老服務(wù)標準體系的完善、養(yǎng)老服務(wù)品牌創(chuàng)建的路徑、養(yǎng)老服務(wù)標準落地實施的對策與措施和養(yǎng)老服務(wù)團體標準化工作的機制等方面提出標準化支撐養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的具體路徑，是落實《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》（中發(fā)〔2017〕24號）中關(guān)于“完善以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的多層次、智能化養(yǎng)老服務(wù)體系”的重要舉措。有效保障老年人的合法權(quán)益，使老年人“老有所依、老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所樂、老有所為”，減緩人口老齡化對經(jīng)濟、政治、文化和社會和諧的影響，對于健全養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范，提升養(yǎng)老服務(wù)的標準化和科學(xué)化水平，促進養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康有序地發(fā)展具有重要的理論和實踐意義。

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