[摘 要] 游客的體驗、景區(qū)的經(jīng)營與區(qū)域的可持續(xù)發(fā)展相互關(guān)聯(lián)、互相影響。黑龍江旅游景區(qū)的區(qū)域特點決定了其問題的多樣性。無論游客的體驗問題、景區(qū)的經(jīng)營問題還是區(qū)域的可持續(xù)發(fā)展問題都應(yīng)當是景區(qū)相關(guān)行政部門的關(guān)注點。在對待景區(qū)自然環(huán)境、文化發(fā)展、經(jīng)營效益、信息完善、人員培訓(xùn)、風險防控以及市場發(fā)展問題時，從監(jiān)督管理者向服務(wù)者的轉(zhuǎn)變是景區(qū)相關(guān)行政部門問題導(dǎo)向的具體表現(xiàn)。

[關(guān)鍵詞] 黑龍江旅游景區(qū);景區(qū)問題;景區(qū)相關(guān)行政部門;監(jiān)管與服務(wù)

[中圖分類號] F592[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）12-0009-02

Abstract： The experience of tourists， the management of scenic spots and the sustainable development of regions are interrelated and influenced each other. The regional characteristics of Heilongjiang tourist attractions determine the diversity of its problems. No matter the experience of tourists， the management of scenic spots or the sustainable development of regions， it should be the focus of relevant administrative departments of scenic spots. When dealing with the problems of natural environment， cultural development， operating efficiency， information improvement， personnel training， risk prevention and control， and market development， the transformation from supervisor to server is the specific manifestation of the problem orientation of relevant administrative departments in scenic spots.

Key words： scenic spots in Heilongjiang， problems for scenic spots， relevant administrative departments in scenic spots， supervision and serving

景區(qū)是一定地理范圍內(nèi)自然與人文風光的集合，大多具有遺產(chǎn)性、公共性、和社會性的特點，具有重要的價值和功能，在旅游產(chǎn)業(yè)中扮演著重要的角色。根據(jù)依托的旅游資源類型，景區(qū)可以分為自然景區(qū)、人文景區(qū)、復(fù)合景區(qū)、主題公園景區(qū)和社會景區(qū);根據(jù)景區(qū)的旅游類型可分為觀光型、科研軍事型、度假型以及娛樂型景區(qū)等。上述景區(qū)根據(jù)其服務(wù)水平又被分為A級、2A級、3A級、4A級和5A級等五個級別，成為游客出游決策制定和旅游期待的主要依據(jù)。

一、旅游景區(qū)問題概述

黑龍江省旅游景區(qū)類型多樣，為旅游的發(fā)展提供了強有力的保障。目前，黑龍江省有5A級景區(qū)（漠河北極村旅游區(qū)、湯旺河林海奇石景區(qū)、牡丹江鏡泊湖景區(qū)、黑河五大連池景區(qū)以及哈爾濱太陽島風景名勝區(qū)）5個，各類A級景區(qū)400余個。各景區(qū)內(nèi)部根據(jù)自身特點形成了差異化的經(jīng)營管理模式，參與到市場競爭中;但從其依托的資源角度來講，其行政監(jiān)督管理部門分別歸屬建設(shè)、林業(yè)、環(huán)保、文化、國土、宗教、旅游等多個部門;從管理體制來看，部分景區(qū)是行政編制，部分屬于事業(yè)編制，部分景區(qū)是企業(yè)化運營，這種內(nèi)部與外部管理的差異性使得景區(qū)經(jīng)營與管理更加復(fù)雜。從行政監(jiān)管角度來看，景區(qū)的健康可持續(xù)發(fā)展是關(guān)系到黑龍江社會、經(jīng)濟和文化發(fā)展的問題，各級相關(guān)行政部門對景區(qū)發(fā)展都從自身關(guān)切問題出發(fā)制定了相應(yīng)的規(guī)范，但由于景區(qū)內(nèi)外管理的復(fù)雜性，這些規(guī)范很難得到貫徹執(zhí)行，因而產(chǎn)生諸多有損游客體驗質(zhì)量、降低景區(qū)經(jīng)營效益、景區(qū)賴以生存的自然以及人文資源難以有效保護的問題。

二、黑龍江旅游景區(qū)問題分析

無論是景區(qū)內(nèi)部管理還是外部的行政監(jiān)管，其最終目標都是實現(xiàn)景區(qū)乃至區(qū)域的可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)的發(fā)展在內(nèi)容上不僅包括經(jīng)濟發(fā)展還要包括社會及生態(tài)的發(fā)展;在時間維度上景區(qū)問題的呈現(xiàn)也體現(xiàn)在近期游客的體驗、中期企業(yè)的經(jīng)營以及長期區(qū)域社會及生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展上。黑龍江省景區(qū)的復(fù)雜性以及管理目標的復(fù)雜性使得行政監(jiān)督管理應(yīng)重新審視景區(qū)出現(xiàn)的問題。

（一）影響游客體驗質(zhì)量的問題

黑龍江冬季旅游資源豐富，依托冰雪形成了一大批旅游景區(qū)。冰雪大世界、雪鄉(xiāng)等景區(qū)已經(jīng)成為中國冬季旅游市場的熱點。由于氣候原因，參與室外旅游項目的游客往往對于等待時間以及舒適度等要素上抱怨頗多;另外，黑龍江冬季旅游旺季短暫，旅游項目價格較高，使得游客對旅游景區(qū)產(chǎn)品的性價比產(chǎn)生質(zhì)疑;旅游景區(qū)的不同經(jīng)營模式使得部分游客感覺旅游景區(qū)經(jīng)營混亂，加之部分導(dǎo)游素質(zhì)低下導(dǎo)致黑龍江旅游形象受損;部分旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備不完善或維護較差使得游客沒有安全保障，產(chǎn)生焦慮情緒。這一切嚴重影響了游客的體驗質(zhì)量。

（二）影響景區(qū)經(jīng)營效益的問題

景區(qū)的服務(wù)人員直接面對游客，但近年來景區(qū)人才流失嚴重。部分景區(qū)一線從業(yè)人員多源于周邊地區(qū)，文化素質(zhì)較為低下，較難適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求。眾多依靠自然及人文資源建立的景區(qū)過于依靠資源本身特點，沒有形成良好的旅游產(chǎn)品，市場意識薄弱，尤其是部分政企職能劃分不明晰的旅游景區(qū)，管理模式陳舊。很多依靠自然資源興建的旅游景區(qū)經(jīng)營舉步維艱，加之客流高峰期集中，造成資源破壞。人文資源類景區(qū)往往依靠行政撥款經(jīng)營，但游客并沒有接受到應(yīng)有的文化影響，究其本質(zhì)是此類型景點并沒有以游客為中心經(jīng)營景區(qū)，其經(jīng)濟創(chuàng)收多依賴經(jīng)營一些同質(zhì)化的旅游紀念品，游客體驗質(zhì)量并沒有提高。雖然黑龍江資源種類很多，但各類型景區(qū)并沒有從自身特點出發(fā)在資源組合及增減上下功夫，許多景區(qū)經(jīng)營同質(zhì)化嚴重，失去了地方特色。部分景區(qū)距離主交通網(wǎng)絡(luò)較遠，支線交通狀況較為惡劣，可進入性較差，嚴重影響游客的綜合旅游體驗。部分景區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)化落后，導(dǎo)致部分自助游客因沒有得到應(yīng)有的信息而抱怨。

（三）影響可持續(xù)發(fā)展的問題

黑龍江旅游景區(qū)大部分是依托自然資源而建立的，往往遠離中心城市且興建較晚，因此環(huán)保設(shè)施設(shè)備較不完善，加之經(jīng)營過程中缺乏環(huán)保意識，因此對其經(jīng)營相關(guān)自然資源破壞較為嚴重。從市場角度來看，如果失去了賴以生存的自然資源其必然失去了發(fā)展的根基;依托人文資源建立的景區(qū)如果游客沒有真正體驗到文化的魅力，那么其必然失去市場。近年來，依托哈爾濱以及牡丹江等中心城市建立了許多投資類景區(qū)（如各類水上樂園），但其同質(zhì)化明顯，經(jīng)營效果欠佳，也勢必會影響下一輪黑龍江旅游招商引資。影響景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的一個重要表現(xiàn)是景區(qū)周邊居民并沒有從旅游發(fā)展中獲得大的收益，因而缺乏旅游支持力量。各景區(qū)并未把周邊居民作為利益相關(guān)者。

三、以問題為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變景區(qū)相關(guān)政府部門職能

游客體驗質(zhì)量、景區(qū)經(jīng)營效益與可持續(xù)發(fā)展是緊密相連的短期，中期以及長期的政府監(jiān)管目標，但分清各個階段有助于了解目前服務(wù)型政府職能轉(zhuǎn)變的具體任務(wù)，在兼顧經(jīng)濟發(fā)展與社會進步的基礎(chǔ)上安排各部門各時期的服務(wù)目標。

（一）堅定“綠水青山也是金山銀山”的理念，服務(wù)于社會經(jīng)濟全面可持續(xù)發(fā)展

總體來講，環(huán)保相關(guān)部門在旅游景區(qū)的發(fā)展過程中不應(yīng)只是監(jiān)督者，更應(yīng)是參與者與服務(wù)者，應(yīng)對其發(fā)展提供事前的環(huán)保建議咨詢，經(jīng)營過程中的專業(yè)指導(dǎo)，把工作重心從處罰轉(zhuǎn)移到環(huán)保服務(wù)上來，提高黑龍江景區(qū)環(huán)境友好的能力。讓旅游景區(qū)管理者和服務(wù)者充分意識到環(huán)境對其市場經(jīng)營的重要性，通過教育與宣傳使景區(qū)的從業(yè)人員真正踐行環(huán)保理念。最終把自然環(huán)境友好的旅游體驗提供給游客。

（二）堅定“黑龍江文化”自信，樹立黑龍江文化旅游形象

游客文化體驗的實質(zhì)是價值的認知與認同，這對文化資源為依托的景點尤其重要。無論是何種管理體制的文化旅游景點，其文化傳播的任務(wù)都不容缺失。黑龍江省文化和旅游廳應(yīng)在旅游文化宣傳領(lǐng)域把黑龍江特色文化傳遞出去，并加強文化的產(chǎn)品化，不僅可以吸引更多的游客，而且也可以使得黑龍江文化在更大的范圍得到認同，對黑龍江整體旅游形象塑造乃至可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻。理清文化資源、文化旅游產(chǎn)品以及游客文化體驗的關(guān)系，把黑龍江文化傳播出去，得到游客認同是其工作的重中之重。

（三）直管行政部門應(yīng)在景區(qū)人員培訓(xùn)與基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備完善上提供專業(yè)化指導(dǎo)

景區(qū)問題的管理不僅要求直管的林業(yè)、農(nóng)業(yè)、文化以及各地方政府等部門實施監(jiān)管，還要求這些部門提供專業(yè)化指導(dǎo)建議和意見。目前，黑龍江旅游景區(qū)面臨著人才短缺的困境，這也直接影響了游客的旅游體驗。各景區(qū)直管行政部門應(yīng)協(xié)調(diào)社會及政府資源，對景區(qū)從業(yè)人員加強培訓(xùn)。一方面要讓景區(qū)管理者意識到服務(wù)業(yè)就是“人”的產(chǎn)業(yè)，另一方面協(xié)調(diào)社會力量（如大中專院校等）參與到景區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)中，做好對接工作。此外，直管行政部門要協(xié)調(diào)景區(qū)與建設(shè)、環(huán)保、交通等部門的溝通，使得景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)和維護保養(yǎng)更加專業(yè)化，進一步提高景區(qū)的友好性和可進入性。

（四）建立健全黑龍江景區(qū)信息傳遞和監(jiān)管工作，有效提高景區(qū)信息友好性

信息技術(shù)的發(fā)展要求旅游景區(qū)及時有效傳遞真實的信息。一方面，信息是游客產(chǎn)生期待的影響要素，因而要保證信息的真實性，避免因期待產(chǎn)生不滿情緒;另一方面，信息的有效傳遞可以使游客降低因出游產(chǎn)生的不安和焦慮。應(yīng)鼓勵和協(xié)助旅游景區(qū)建立實時信息播報系統(tǒng)，把景區(qū)可進入信息、天氣信息、承載力信息實時傳遞給游客。信息工作對冬季經(jīng)營為主的旅游景區(qū)，尤其是滑雪景區(qū)尤其重要，是提高游客旅游體驗質(zhì)量的重要手段。

（五）協(xié)助季節(jié)性旅游景區(qū)做好平抑高峰低谷游客期的工作，努力實現(xiàn)全季旅游

四季分明使得黑龍江旅游景區(qū)經(jīng)營季節(jié)性很強，尤其是冬季旅游景區(qū)在其他季節(jié)經(jīng)營較難，導(dǎo)致這些景區(qū)的食住行游購娛各要素價格居高不下;即便是明碼標價也會抑制很多價格敏感潛在游客出游的欲望。黑龍江的春秋旅游也較為集中（五一、十一）因而從夏季入手幫助相關(guān)景區(qū)完善旅游產(chǎn)品應(yīng)是改變黑龍江旅游產(chǎn)品感知價格高的長效方法。作為旅游產(chǎn)業(yè)的主管部門，黑龍江省文化和旅游廳以及各地市旅游部門做了大量工作，但旅游是一個綜合產(chǎn)業(yè)，旅游者的體驗質(zhì)量、旅游景區(qū)的發(fā)展以及社會經(jīng)濟的進步要求有更多的部門參與進來協(xié)同努力才能實現(xiàn)景區(qū)的真正可持續(xù)發(fā)展。

（六）協(xié)同做好風險防控預(yù)案，保證景區(qū)安全

黑龍江許多熱門景區(qū)具有險景奇觀，甚至本身就是歷史上突發(fā)事件的產(chǎn)物，如地震、火山噴發(fā)形成的景區(qū)等。在全球氣候變化背景下，極端天氣事件頻發(fā)，景區(qū)受到雪崩、泥石流等災(zāi)害影響的可能性增大。因此，安監(jiān)部門應(yīng)對景區(qū)提供相應(yīng)的安全建議及服務(wù)，并做好監(jiān)督工作。

四、結(jié)論與討論

游客的體驗、景區(qū)的經(jīng)營與區(qū)域的可持續(xù)發(fā)展相互關(guān)聯(lián)、互相影響。黑龍江旅游景區(qū)相關(guān)行政管理部門應(yīng)當從問題本身出發(fā)，深入景區(qū)組織管理內(nèi)部，把工作中心從監(jiān)督管理為主逐步向提供服務(wù)為主轉(zhuǎn)變;從改善游客體驗以及景區(qū)經(jīng)營入手切實實現(xiàn)區(qū)域社會、經(jīng)濟和文化的可持續(xù)發(fā)展。

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[責任編輯：史樸]