□ 肖 荊

(廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院，廣東 湛江 524094)

服務(wù)業(yè)為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供了強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。物流業(yè)在服務(wù)業(yè)中占據(jù)著重要地位，近年來(lái)取得了巨大的發(fā)展成就。但是，相關(guān)研究及實(shí)踐領(lǐng)域，仍缺乏對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的充分認(rèn)識(shí)。過(guò)去的相關(guān)研究，主要聚焦于供應(yīng)視角。隨著物流服務(wù)的發(fā)展變化，對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，有必要將傳統(tǒng)的供應(yīng)視角轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨笠暯?，以形成符合時(shí)代發(fā)展的新認(rèn)識(shí)。

1 物流服務(wù)供應(yīng)鏈概述

物流服務(wù)供應(yīng)鏈，是指將物流服務(wù)相應(yīng)的核心企業(yè)作為中心，從客戶需求出發(fā)，對(duì)服務(wù)流、資金流、信息流以及物流進(jìn)行控制，對(duì)鏈上全部資源進(jìn)行優(yōu)化整合，并有效集成服務(wù)能力、流程、績(jī)效以及顧客價(jià)值等各項(xiàng)管理，構(gòu)建涵蓋供應(yīng)商以及需求方的網(wǎng)鏈架構(gòu)，且該架構(gòu)具備物流服務(wù)增值的相應(yīng)功能[1]。

2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究視角的轉(zhuǎn)變

對(duì)服務(wù)概念的傳統(tǒng)理解，將服務(wù)看作具有無(wú)形化特征的特殊產(chǎn)品。當(dāng)前，傳統(tǒng)邏輯逐漸被服務(wù)主導(dǎo)邏輯取代。在這種新邏輯下，對(duì)服務(wù)形成了新的理解，將之定義為特殊能力，且能被使用，借助相關(guān)活動(dòng)，諸如行動(dòng)、績(jī)效管理等實(shí)現(xiàn)自身獲益，或者幫助其他主體實(shí)現(xiàn)獲益。提供服務(wù)的一方與客戶需對(duì)有效性更強(qiáng)的流程以及相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，在此基礎(chǔ)上，確保全局實(shí)現(xiàn)最大化的利益，進(jìn)而對(duì)利益分配進(jìn)行商討[2]。在該邏輯下，客戶作用得到充分彰顯。對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，需將供應(yīng)視角轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨笠暯恰?/p>

2.1 客戶在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的具體作用

基于供應(yīng)研究視角對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，缺乏對(duì)客戶角色的充分認(rèn)識(shí)和高度關(guān)注，忽視了客戶在此類供應(yīng)鏈中發(fā)揮的重要作用。在此類供應(yīng)鏈中，客戶不僅投入各類有形產(chǎn)品，還提供相關(guān)信息數(shù)據(jù)和知識(shí)。當(dāng)企業(yè)客戶將相應(yīng)資源投入之后，才能開(kāi)始物流服務(wù)的實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程。服務(wù)集成商對(duì)提供商相關(guān)資源進(jìn)行整合以及能力預(yù)定不會(huì)對(duì)物流服務(wù)生產(chǎn)形成直接作用。在物流服務(wù)生產(chǎn)相應(yīng)的全過(guò)程中，在各個(gè)階段，客戶扮演的角色各不相同。對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)鏈而言，可借助技術(shù)功能相應(yīng)的配套機(jī)制對(duì)上下游各項(xiàng)協(xié)作進(jìn)行有效保證。對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，服務(wù)雙方均對(duì)服務(wù)理念及價(jià)值形成認(rèn)同，才能確保服務(wù)提供商與客戶形成良好協(xié)作[3]。若服務(wù)提供商難以對(duì)物流服務(wù)中客戶扮演的具體角色進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，則難以形成對(duì)服務(wù)理念及價(jià)值的共識(shí)，無(wú)法對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。

2.2 客戶參與管理

基于供應(yīng)研究視角，對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，要以服務(wù)呈現(xiàn)出的IHIP特性作為基礎(chǔ)，對(duì)物流服務(wù)具備的基本特征進(jìn)行分析。在IHIP特性的決定性影響下，物流服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品無(wú)法借助庫(kù)存對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行協(xié)調(diào)，需集成商對(duì)不同種類的物流能力進(jìn)行合理協(xié)調(diào)和有效配置。對(duì)物流服務(wù)而言，各類產(chǎn)品相應(yīng)的物流服務(wù)具有不同的運(yùn)作模式，其根源是各類產(chǎn)品具有不同的服務(wù)客戶?？蛻魧⑿枰\(yùn)輸以及倉(cāng)儲(chǔ)的具體物品向物流服務(wù)相應(yīng)的提供商進(jìn)行提交，并由客戶對(duì)運(yùn)作形式提出的具體要求，對(duì)運(yùn)作模式進(jìn)行決定。客戶的參與投入對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)生了重要影響。受客戶參與的影響，服務(wù)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的異質(zhì)性，服務(wù)系統(tǒng)缺乏較強(qiáng)的可控性，這就需要服務(wù)提供商對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行預(yù)留，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種變化的有效應(yīng)對(duì)，這就導(dǎo)致其成本增加。為實(shí)現(xiàn)對(duì)異質(zhì)性的有效消除，可對(duì)客戶投入資源的具體類型進(jìn)行限制。此外，還可適當(dāng)對(duì)客戶參與物流服務(wù)的具體程度進(jìn)行降低，實(shí)現(xiàn)對(duì)互動(dòng)環(huán)節(jié)的有效減少。上述做法主要對(duì)服務(wù)流程及對(duì)象進(jìn)行規(guī)范，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化物流產(chǎn)品的有效開(kāi)發(fā)，進(jìn)而降低服務(wù)成本。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化物流產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在客戶參與的相關(guān)環(huán)節(jié)，可促進(jìn)自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展，最大程度上對(duì)客戶參與造成的影響進(jìn)行降低[4]。

2.3 企業(yè)客戶共同對(duì)價(jià)值進(jìn)行創(chuàng)造

在供應(yīng)研究視角下，物流服務(wù)相應(yīng)的集成商需針對(duì)企業(yè)客戶開(kāi)展調(diào)研，并集合自身服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行分析，據(jù)此對(duì)物流服務(wù)相應(yīng)的解決方法進(jìn)行提供。在實(shí)際中，企業(yè)客戶并不對(duì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行參與，集成商制定的解決方案難以對(duì)客戶需求進(jìn)行深刻把握，更無(wú)法對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行創(chuàng)新解決。在需求研究視角下，企業(yè)客戶的身份是合作生產(chǎn)者，對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行參與，集成商能對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確把握。企業(yè)客戶與集成商以及提供商進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)價(jià)值的共同創(chuàng)造。

2.4 集成商與提供商實(shí)現(xiàn)利益共享

在需求研究視角下，集成商與提供商憑借各自具備的核心能力，對(duì)價(jià)值的共同創(chuàng)造進(jìn)行參與，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，各類能力要素相互協(xié)作、競(jìng)爭(zhēng)，形成各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

相對(duì)于提供商，集成商在對(duì)外界資源進(jìn)行優(yōu)化與協(xié)作等方面具備更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)。集成商能對(duì)提供商具備的能力要素進(jìn)行協(xié)調(diào)配置，并對(duì)提供商進(jìn)行鼓勵(lì)，促進(jìn)關(guān)鍵資源的高度共享，進(jìn)而大幅度提升服務(wù)能力。集成商轉(zhuǎn)變對(duì)收益的過(guò)多關(guān)注，更注重對(duì)具備相關(guān)戰(zhàn)略資源的提供商進(jìn)行選擇，并對(duì)提供商具備的戰(zhàn)略資源以及自身具備的各項(xiàng)資源實(shí)施合理匹配，并將之導(dǎo)入客戶相應(yīng)的價(jià)值創(chuàng)造的具體過(guò)程中[5]。

集成商能實(shí)現(xiàn)對(duì)資源、能力的優(yōu)化整合，但其目的并非要對(duì)提供商具備的核心能力進(jìn)行取代，而是促進(jìn)能力互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的大幅度提升。提供商具備的核心競(jìng)爭(zhēng)力也不會(huì)由于資源、能力整合而喪失。這就有效消除了資源整合過(guò)程中提供商產(chǎn)生的后顧之憂。

2.5 服務(wù)信息共享

供應(yīng)研究視角以及需求研究視角均高度重視物流服務(wù)信息共享，只是關(guān)注要點(diǎn)存在差異。在供應(yīng)研究視角下，信息能有效消除供應(yīng)鏈中存在的牛鞭效應(yīng)。集成商與提供商借助先進(jìn)性較強(qiáng)的信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的大幅度提高。信息共享機(jī)制能有效鞏固兩者的合作關(guān)系。借助信息共享，能促進(jìn)原有信息大幅度提升其知識(shí)價(jià)值，并形成知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)供應(yīng)鏈實(shí)際運(yùn)作績(jī)效進(jìn)行有效增強(qiáng)。在需求研究視角下，提供商的各項(xiàng)活動(dòng)不受企業(yè)客戶的直接控制。但企業(yè)客戶為增強(qiáng)決策的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，會(huì)要求提供商對(duì)服務(wù)過(guò)程相關(guān)信息進(jìn)行共享。這就促進(jìn)了集成商對(duì)過(guò)程可視化相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)，迫使提供商對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的物流信息系統(tǒng)，諸如TMS以及WMS等進(jìn)行采用。另外，信息共享能推動(dòng)企業(yè)客戶加強(qiáng)與集成商的專業(yè)知識(shí)互補(bǔ)，提高物流服務(wù)水平。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，物流具備較強(qiáng)的服務(wù)屬性，僅通過(guò)供應(yīng)研究視角對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究存在較大的局限性。因此，有必要從需求研究視角，對(duì)客戶作用進(jìn)行充分認(rèn)識(shí)，使物流服務(wù)相應(yīng)的供求雙方認(rèn)同相同的服務(wù)理念及價(jià)值。對(duì)客戶參與進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)和有效管理，促進(jìn)物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展和有效創(chuàng)新。當(dāng)前，各類新技術(shù)層出不窮，要在需求研究視角下，緊密加強(qiáng)需求創(chuàng)造與實(shí)踐活動(dòng)的聯(lián)系，構(gòu)建物流服務(wù)的柔性方案，推動(dòng)物流發(fā)展。