于 晶

（遼東學(xué)院旅游管理學(xué)院 ，遼寧丹東 118001）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)已經(jīng)逐漸從硬件環(huán)境競爭轉(zhuǎn)移到軟環(huán)境競爭中來。其中酒店工作人員的服務(wù)語言已經(jīng)成為酒店服務(wù)的重要影響因素，它不僅是酒店組織文化的體現(xiàn)，更是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志，其所創(chuàng)造的價值是酒店服務(wù)中的其他設(shè)施設(shè)備無法替代的。

1 酒店服務(wù)語言的內(nèi)涵

酒店服務(wù)語言是酒店工作人員與客人之間為了相互溝通、交流情感、表達(dá)心意和解決各種問題而使用的一種媒介和工具。[1]有別于人們?nèi)粘５慕浑H語言，酒店服務(wù)語言是一種工作用語，其語言對象是特定的“客人”或“客戶”。

酒店服務(wù)語言由有聲語言和無聲語言兩部分構(gòu)成。有聲語言由字、詞和句子等有聲信息來相互傳遞感知。在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員要求靈活地運用詞句，清晰明了地結(jié)合每位客人的語言特點來確定自己表達(dá)的內(nèi)容和方式，要具有針對性、避免千篇一律。同時要注意與客人說話的節(jié)奏，語速應(yīng)符合語境，語調(diào)的變化能使語言具有韻律感，避免語言的單調(diào)與乏味，突出詞語的生動活潑性。

無聲語言（本文不討論書面語言）是人的身體語言，它包括儀容儀表、面部表情、姿態(tài)動作等，在酒店服務(wù)中起到十分重要的傳遞信息、渲染氣氛和表達(dá)感情的作用。酒店工作人員儀容美觀大方、表情友好親切、姿態(tài)有禮得體都會在與客人交流中體現(xiàn)酒店文化其文化素養(yǎng)，而且能使有聲語言更加生動形象。

2 酒店服務(wù)語言的特點

酒店服務(wù)語言是酒店管理運營的專業(yè)語言，和一般語言相比具有以下三個特點。

2.1 職業(yè)性

酒店服務(wù)語言是典型的職業(yè)語言，語言的主題是由與酒店相關(guān)的職業(yè)詞語構(gòu)成，多以客房設(shè)施設(shè)備、菜點酒水、娛樂設(shè)施等詞匯為主，有著明確的服務(wù)目的，不能如日常交際那樣漫無邊際地閑聊，不允許服務(wù)人員在服務(wù)工作中談與職業(yè)無關(guān)的多余話。

2.2 文明性

酒店服務(wù)語言要求文雅有禮貌，即言行舉止溫和有禮、謙虛恭敬。我國旅游服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，在對客服務(wù)中不得使用土語、俚語和粗語，要用請示建議或勸說式的敬語或謙語。儀表端莊，服務(wù)操作規(guī)范，舉止大方，文明優(yōu)雅，不得使用否定語、命令語、斗氣語和煩躁語，同時不得打聽客人履歷、收入、財產(chǎn)和婚姻狀況等個人隱私問題，不得評論客人的相貌和衣飾等。[2]

2.3 規(guī)范性與靈活性的統(tǒng)一

規(guī)范性要求對酒店行業(yè)內(nèi)的各個部門、工種、崗位以及各個層次的員工所用的服務(wù)語言做出基本規(guī)范 ，避免語言表達(dá)的隨意性，形成具有酒店行業(yè)特點的“模式化語言”。同時酒店服務(wù)人員還需要根據(jù)客人的不同特點、情境與需求機智靈活地運用“模式化語言”，這是服務(wù)語言的真正需求。

3 酒店服務(wù)語言的價值分析

3.1 經(jīng)濟(jì)價值

在酒店服務(wù)中，酒店的品牌形象不僅僅是由酒店的硬件設(shè)施決定，酒店的軟環(huán)境對其聲譽更是至關(guān)重要。服務(wù)人員的服務(wù)語言、儀容儀表、面部表情、姿態(tài)動作等都向客人傳遞著酒店的服務(wù)質(zhì)量。真摯專業(yè)的服務(wù)語言，能激發(fā)客人的消費需求，誘導(dǎo)客人的消費行為。酒店服務(wù)語言是酒店以最經(jīng)濟(jì)的營銷形式介紹酒店的產(chǎn)品信息，是最直接有效的銷售方式。例如：“我們的客房床墊是按照人體工學(xué)設(shè)計，有利于身體放松休息，更能保證您的睡眠，您試過后定會解除疲勞，精神煥發(fā)”；“我們酒店新推出的飲品由純有機水果制成，不含有任何添加成分，很符合女性朋友的養(yǎng)生飲食習(xí)慣，深得女性客人的喜愛，這位女士可以嘗試一下”等。服務(wù)語言運用的目的就是要打動顧客的心，促成其消費，創(chuàng)造酒店的經(jīng)濟(jì)價值，增強酒店的競爭力。

3.2 社會價值

酒店服務(wù)語言的信息傳播，不但是單一的語言信息傳遞，還能引起客人的“愉悅”和“互動”，調(diào)諧服務(wù)人員與客人之間的關(guān)系。文雅規(guī)范的酒店服務(wù)語言能使客人獲得心理上的愉悅，消除疑慮擔(dān)心，縮短彼此的距離。優(yōu)雅的體態(tài)語言，不僅表現(xiàn)了酒店服務(wù)人員的精神面貌與儀表美，還使客人在視覺上有美感的享受；運用生動的面部表情，眼神變化，能夠展示酒店服務(wù)人員的熱情、誠懇、親切、耐心，使客人有一種情感的享受，體會尊重與信任，從而由創(chuàng)造和諧氣氛到達(dá)思想和審美的共鳴。

3.3 文化價值

酒店服務(wù)語言是酒店文化的載體，不僅是酒店發(fā)展的文化傳承與文化創(chuàng)新，也體現(xiàn)了酒店的組織文化及其服務(wù)理念，同時也彰顯一個國家或民族的人文素養(yǎng)與傳統(tǒng)文化。酒店的服務(wù)模式是服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，酒店服務(wù)語言的語言模式也是其他服務(wù)行業(yè)的語言典范。注重酒店服務(wù)語言的規(guī)范與創(chuàng)新，帶動其他行業(yè)的服務(wù)語言文明發(fā)展，促進(jìn)整個社會的語言文明，創(chuàng)造語言的文化價值。

4 酒店服務(wù)語言的表達(dá)技巧

4.1 靈活運用有聲語言技巧

在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員根據(jù)每位顧客的不同特點以及不同的服務(wù)情境，對服務(wù)語言的選擇要有針對性，靈活運用禮貌、模糊、委婉、幽默等語言技巧。

禮貌用語在酒店服務(wù)中是相當(dāng)必要的，“您好、您辛苦了、歡迎光臨、您這邊走、祝您用餐愉快”等充分展示了對客人的尊重，聽起來也身心愉悅。與精確語言相比，模糊語言具有更大的概括性和靈活性。在交際過程中使用模糊語言不但顯得語氣委婉，同時又能達(dá)到自身的交際目的?！皳?jù)說、可能、恐怕、盡快、或許”等模糊用語在酒店服務(wù)中能夠緩和交流氣氛，縮小服務(wù)人員與客人之間的距離，盡顯服務(wù)的周到與貼心。委婉語多用在服務(wù)人員與客人的意見不統(tǒng)一時，服務(wù)人員盡量避免直白、快人快語的說話習(xí)慣。如：“您是否介意……？請您……好嗎？”等征詢請求的語句，給客人處理問題的緩沖時間。幽默語言是一種機智、風(fēng)趣、詼諧并借助比喻、夸張、象征、反語等多種修辭手法的語言表達(dá)形式，它可以緩和緊張氣氛，愉悅心情。如對酒店婚宴新人的祝福“沾了您的喜氣，我也定會喜從天降的”，這種詼諧的語氣會讓客人感覺服務(wù)更親切。

靈活掌控語速語調(diào)。抑揚頓挫的語調(diào)通常表現(xiàn)說話者情感情緒的起伏變化，在交談或者講解的過程中，高潮與低潮兼顧。語速語調(diào)在服務(wù)中使用是否得當(dāng)，直接影響著賓客的感受和心情。當(dāng)服務(wù)人員遭遇脾氣急躁、出言不遜的客人時，要用平靜溫和的語氣，不徐不疾的語速和客人溝通，將問題的尖銳度通過語速和語調(diào)加以緩和，積極地解決問題。

4.2 巧妙運用無聲語言

首先酒店服務(wù)人員的儀容儀表要專業(yè)化。服飾要整潔合體，美觀大方；體態(tài)微前傾，保持謙遜有禮，要給客人以端莊、成熟、穩(wěn)健的視覺印象。其次要善于運用面部表情，微笑能使客人覺得親切、放松，消除賓客之間的陌生緊張感。再次，要善于運用眼神交流。一般來講，服務(wù)人員的眼神應(yīng)溫和清澈、自然大方。服務(wù)過程中注意選取恰當(dāng)?shù)那腥朦c，不能直視時間過長，每次面部停留的時間為3-5秒，注意目光分配，要關(guān)注到在場的每位客人。最后，要妙用手勢語。服務(wù)人員在于客人交流時，雙手置于胸前，給客人以真誠、發(fā)自肺腑的感覺，可以增強有聲語言的可信度與感染力。交流時避免手位過高、過低、或置于身后，易給人浮夸、不誠實之感。

5 結(jié)束語

酒店服務(wù)語言在酒店營運中，既為酒店創(chuàng)造了價值，也塑造了酒店的企業(yè)形象。在酒店的發(fā)展中，其服務(wù)語言不但要職業(yè)化，還需要多樣化和時尚化。巧用服務(wù)語言藝術(shù)，提高服務(wù)品質(zhì)，增強酒店競爭力。切實研究酒店服務(wù)語言的價值及其表達(dá)技巧，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)，是酒店發(fā)展的一個重要途徑。