韓東芳

（鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，河南鄭州 451191）

高校圖書館的日常工作中，讀者服務(wù)是其中最基礎(chǔ)也最重要的工作，讀者服務(wù)主要指的是為讀者提供便利和服務(wù)，為讀者的閱讀營(yíng)造良好的環(huán)境，以此來(lái)提高讀者的閱讀感受，這是圖書館工作中的核心內(nèi)容。高校圖書館在該過(guò)程中，對(duì)于讀者服務(wù)的要求顯然更高，要求相關(guān)管理人員必須要對(duì)讀者服務(wù)工作進(jìn)行管理，尤其是要從細(xì)節(jié)出發(fā)，對(duì)一些細(xì)節(jié)和行為的事物進(jìn)行管理，防止其對(duì)讀者的閱讀產(chǎn)生影響，提高讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，同時(shí)提高讀者的閱讀有效性，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。所以在我國(guó)高校圖書館的工作中，要求相關(guān)工作人員必須要針對(duì)讀者服務(wù)工作進(jìn)行分析，并探究細(xì)節(jié)管理在其中的重要性，促進(jìn)高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的提高。

1 高校圖書館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理的必要性

高校設(shè)置圖書館的主要目的是為了滿足師生的閱讀和學(xué)習(xí)需求，為其提供更多的教學(xué)和學(xué)習(xí)資料，同時(shí)使學(xué)生能夠在閱讀的過(guò)程中提升自身的文化知識(shí)水平和綜合素養(yǎng)，提高高校生的素質(zhì)，也為素質(zhì)教育工作的開(kāi)展提供助力。由此可見(jiàn)，高校圖書館工作的一個(gè)重要目的就是為師生提供服務(wù)，所以提高服務(wù)質(zhì)量就是一項(xiàng)十分必要的工作，通過(guò)細(xì)節(jié)管理，圖書館能夠?qū)ψx者服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化，并從細(xì)節(jié)處出發(fā)，開(kāi)展針對(duì)性的管理，這樣有助于讀者服務(wù)水平的有效提高。

2 高校圖書館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理的原則

高校圖書館的讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理工作是一項(xiàng)十分重要的工作，該工作在開(kāi)展的過(guò)程中，想要充分發(fā)揮出其作用，就必須采取正確的管理理念和管理方法，所以就要求圖書館的管理人員必須要堅(jiān)持正確的管理原則。

2.1 以人為本

高校圖書館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理工作的最終目的是為了提高讀者服務(wù)的質(zhì)量，所以為了實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，就必須要堅(jiān)持以人為本的基本原則，在工作的過(guò)程中充分做到尊重讀者，從讀者的角度出發(fā)進(jìn)行管理優(yōu)化，保證管理工作的開(kāi)展，能夠充分滿足讀者的學(xué)習(xí)需求，注意對(duì)讀者的人文關(guān)懷，使讀者享受到更加舒適的閱讀環(huán)境和閱讀服務(wù)。

2.2 自組織管理

高校圖書館與高校其他機(jī)構(gòu)不同，對(duì)于其服務(wù)性的要求比較高，所以在該過(guò)程中，圖書館可以按照自組織管理的原則開(kāi)展管理工作，充分發(fā)揮出圖書館管理人員在管理工作中的主觀能動(dòng)性，使其在正確認(rèn)識(shí)讀者服務(wù)和細(xì)節(jié)管理的基礎(chǔ)上，為讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理工作的開(kāi)展?fàn)I造良好的環(huán)境，防止外界其他因素對(duì)其過(guò)分限制或干擾，減少一些不必要的工作內(nèi)容和要求，將工作人員的工作中心更多的集中于提升讀者服務(wù)質(zhì)量上。

2.3 適當(dāng)激勵(lì)

高校圖書館開(kāi)展讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理工作時(shí)，還需要遵循適當(dāng)激勵(lì)的基本原則，激勵(lì)工作的開(kāi)展，最主要的作用是能夠提高圖書館管理人員的工作積極性和主動(dòng)性，提升其服務(wù)熱情，這樣能夠有效提高讀者服務(wù)的水平。

3 以人為本在高校圖書館服務(wù)管理中的應(yīng)用

在高校圖書館的讀者服務(wù)管理工作中，以人為本是其最基本的原則，所以在高校圖書館的讀者服務(wù)管理工作中，必須要嚴(yán)格貫徹和落實(shí)以人為本的原則。

3.1 培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神

高校圖書館讀者服務(wù)管理工作的主要目的是為讀者進(jìn)行閱讀服務(wù)，提高其閱讀的舒適性和閱讀質(zhì)量，所以服務(wù)工作是其中的核心內(nèi)容，以人為本理念在其中的應(yīng)用就是要讓員工樹立起服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，提高服務(wù)質(zhì)量，這就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)其奉獻(xiàn)精神，提升其服務(wù)的積極性和熱情。培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神，就是要讓員工從細(xì)節(jié)出發(fā)，將服務(wù)放在首位，切實(shí)考慮到讀者在閱讀過(guò)程中的各項(xiàng)需求，比如在夏季準(zhǔn)備空調(diào)和防蚊蟲藥品，在圖書館門口處常備雨傘和塑料袋，這些都能夠?yàn)樽x者的閱讀提供一定便利。

3.2 加強(qiáng)與讀者的溝通交流

高校圖書館閱讀服務(wù)管理工作的主要對(duì)象是高校的學(xué)生，所以為了提高服務(wù)管理工作的質(zhì)量，圖書館管理人員需要加強(qiáng)與大學(xué)生之間的溝通和交流，通過(guò)交流和反饋等方式了解大學(xué)生的閱讀需求以及在閱讀中存在的不便，對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在后期進(jìn)行針對(duì)性的整改，以此來(lái)提高學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。

3.3 營(yíng)造良好的讀書環(huán)境

高校圖書館閱讀服務(wù)管理工作中，營(yíng)造良好的讀書環(huán)境能夠方便學(xué)生的閱讀，帶給其更好的閱讀感受，所以在以人為本理念的貫徹和落實(shí)過(guò)程中，必須要為高校圖書館營(yíng)造出良好的讀書環(huán)境。首先圖書館內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施必須要明確和完善，要使學(xué)生在進(jìn)入館內(nèi)之后，迅速明確所需書籍和期刊的位置，同時(shí)注意管內(nèi)的空氣光照等要素，要注意光線柔和，溫度適宜，同時(shí)保持館內(nèi)的安靜，在適當(dāng)位置擺放綠色植物用于協(xié)調(diào)空間色彩，這些都能夠使讀者更好地融入到閱讀環(huán)境中。

4 高校圖書館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理的有效策略

4.1 服務(wù)溝通細(xì)節(jié)

高校圖書館在日常工作的過(guò)程中，與大學(xué)生交流溝通比較頻繁的就是工作人員，所以在對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行細(xì)節(jié)管理時(shí)，就需要對(duì)工作人員進(jìn)行管理，要求其在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)，必須要保證態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)，尤其是要注意語(yǔ)言的細(xì)節(jié)，減少公式化的語(yǔ)言，要盡量使讀者感覺(jué)被理解和被關(guān)懷，從而防止矛盾和糾紛的發(fā)生，同時(shí)還能夠有效穩(wěn)定讀者情緒。

4.2 以人為本的服務(wù)細(xì)節(jié)

上文已經(jīng)提到了以人為本理念在圖書館讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理中的相關(guān)應(yīng)用，總而言之，以人為本理念就是要求圖書館在開(kāi)展管理工作，就是要從細(xì)節(jié)出發(fā)，為讀者提供最為全面的服務(wù)，為讀者營(yíng)造出良好的閱讀環(huán)境。

4.3 自助服務(wù)

高校圖書館內(nèi)部的書籍資料種類和數(shù)量都十分巨大，加上學(xué)生的數(shù)量也很多，所以在服務(wù)的過(guò)程中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)漏洞，針對(duì)該問(wèn)題，高校圖書館可以設(shè)置自助服務(wù)，尤其是對(duì)讀者的書籍借閱和歸還進(jìn)行自主管理，設(shè)置一個(gè)自助還書柜或自助還書機(jī)，學(xué)生在書籍閱讀完成之后，可以自助進(jìn)行書籍的歸還，這樣不但能夠減輕工作人員的工作壓力，同時(shí)還可以便捷服務(wù)工作，提高工作的效率，給讀者帶來(lái)一定便利。

4.4 開(kāi)設(shè)讀者休閑區(qū)

圖書館并不僅僅是一個(gè)閱讀的空間，更是一個(gè)讀者之間相互溝通交流，所以高校圖書館可以在內(nèi)部設(shè)置一個(gè)讀者休閑區(qū)，在該區(qū)域內(nèi)為讀者提供茶點(diǎn)、音樂(lè)，方便讀者在閱讀之余時(shí)間再次進(jìn)行交流和放松，這樣能夠更加方便讀者進(jìn)行休閑，提高服務(wù)的人性化水平。

4.5 服務(wù)流程細(xì)節(jié)管理

圖書館日常工作和服務(wù)的流程十分繁雜，在該過(guò)程中很容易出現(xiàn)流程缺失或工作漏洞，比如讀者在借閱書籍時(shí)出現(xiàn)了逾期未歸還書籍或書籍丟失等問(wèn)題，這些問(wèn)題十分常見(jiàn)，會(huì)給管理工作帶來(lái)很大不便。針對(duì)該問(wèn)題，要求高校圖書館的讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理工作中，針對(duì)讀者服務(wù)的流程進(jìn)行細(xì)節(jié)管理，采取多種方式提醒讀者書籍歸還的時(shí)間，比如在書籍內(nèi)部提供借書卡表明還書期限，而如果出現(xiàn)了上述問(wèn)題，工作人員要進(jìn)行正確處理，需要注意處理時(shí)的語(yǔ)言和態(tài)度，不能過(guò)于生硬，向讀者提供多種賠償方式，盡量降低學(xué)生和圖書館雙方的損失。

4.6 工作人員形象細(xì)節(jié)

在圖書館的日常工作中，工作人員的形象會(huì)給讀者服務(wù)工作產(chǎn)生很大影響，所以高校圖書館在開(kāi)展讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理工作，是需要對(duì)工作人員進(jìn)行形象細(xì)節(jié)管理，對(duì)工作人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量，使工作人員樹立正確的工作意識(shí)和責(zé)任觀念，對(duì)讀者進(jìn)行人文關(guān)懷，促進(jìn)二者的良性互動(dòng)，以此來(lái)提高服務(wù)水平。

結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，在高校圖書館日常工作開(kāi)展的過(guò)程中，讀者服務(wù)工作的重要性是毋庸置疑的，而通過(guò)讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)管理，能夠有效優(yōu)化高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量水平，為高校生營(yíng)造出更好的閱讀環(huán)境，提高其閱讀質(zhì)量，充分發(fā)揮出高校圖書館的職能。書館的讀者服務(wù)細(xì)節(jié)管理工作是一項(xiàng)比較系統(tǒng)的工作，在工作的過(guò)程中，需要嚴(yán)格遵循以人為本和組織管理等基本原則，尤其是要注意以人為本在服務(wù)管理工作中的應(yīng)用，對(duì)讀者服務(wù)工作中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效管理，充分滿足讀者的閱讀需求，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校圖書館工作的高效開(kāi)展。