楊皓

立身于消費社會，我們常常聽到這么一句話：沒有錢寸步難行。誠然，現(xiàn)如今的人類社會，似乎已是一個可以被化約為一件件購買行為的拼湊實體。換言之，任何事物在社會交往層面上，都難以避免地轉變?yōu)橐婚T生意。所謂商業(yè)競爭，也就肇事于此。

商業(yè)邏輯之下，消費者必須默認與商家達成某種契約性的信任，即我信得過你提供的產(chǎn)品或服務，才會掏錢買單。當然，存在例外情況，當商家的產(chǎn)品無法達到消費者預期時，為了維護早先達成的信任，商家必須提供可讓人信服的售后保障，以讓契約仍然生效。

早些時候，但凡家中增添上某件價值不菲的器具，人們定是仔細地收集好產(chǎn)品的說明書、保修卡、發(fā)票甚至包裝盒等物件，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，以備不時之需;現(xiàn)如今，許多公司已把“激活時間”“序列號維修”“只換不修”等方便且高質量的售后服務引入了萬千消費者心中。在有關售后服務的辦理上，消費者再也不用當從前那只寒蟬，可以說，消費者使用商品更大膽方便，商家也建立了更好的服務形象。

遺憾的是，在大趨勢愈發(fā)喜人的情況之下，記者卻親身體驗了兩段令人嘆息的售后經(jīng)歷。

送修：何難之有？

今年2月，記者于香港購買了一只某國際知名品牌手表，回到大陸后，記者就把手表作為禮物贈送給了自己的父親。五個多月后，記者的父親表示，手表走時不是特別準確，希望記者可以幫助他送修檢測。

8月20日當天中午，記者帶著手表，來到上海市某商場內該品牌的專柜。在得知記者來意，并看過手表與保修卡后，柜臺內一位服務人員當即表示，該手表表面磨損較為嚴重。考慮到佩戴者的工作環(huán)境與使用習慣，記者表示較為嚴重的磨損也屬于正?，F(xiàn)象。

再進一步確認手表的外觀后，該工作人員觀察到手表的背部某一位置有較為明顯長度約為8毫米的劃痕，并表示該位置恰為打開手表后蓋的位置。是以，該服務人員詢問記者該手表是否私自打開過。當即，記者通過電話確認，明確手表并未打開過。也就是說，該手表完全是在正常使用的過程中，由于使用者工作環(huán)境較差，導致磨損較為嚴重的情況之下，出現(xiàn)了較多劃痕與磨損。

按照工作人員的說法，手表是否能夠享受質保，最終還是要看維修部門的檢測結果。既然有著這么一個懸而未決且看似合理的專業(yè)機構提出最后檢測，出于對該品牌與檢測機構的信任，記者也就并未再與店員就是否打開過后蓋進行更多溝通，而是選擇留待機構檢測結果。

辦理完相關手續(xù)，記者把手表交到了店員的手中，十來分鐘后，店員給到記者一份三張A4紙訂成的文件，并囑咐取手表時一定要帶上該文件。記者仔細閱讀該文件，發(fā)現(xiàn)如下字樣：“表后蓋12點方位有明顯凹痕，LOGO為對準12點位，表耳有磕傷，周身磨損有污漬，顧客反饋走時不準要求檢測維修，等待報價?！?/p>

記者內心不免產(chǎn)生嘀咕：既然維修機構的檢測結果才是手表最終是否能夠享受保修的判斷標準，那么該店員為何，從一開始就強調該手表有可能無法保修呢？更有甚者，當記者明確表示，相比直接放棄保修，更愿意等待檢測結果的態(tài)度后，該店員甚至沒頭沒腦地對記者說道，“我們這里維修都是3000元起步”。似乎流露出一種，勸記者還是不要修了的感覺。當然，最終的高潮來到了“等待報價”四個既自我矛盾，又提前判決的鬼魅字眼上，甚是奇幻。

無論如何，專柜店員作為品牌形象，在檢測之前，就對顧客的合理訴求多加懷疑，甚至有自作提前判斷的可能，多少有些不妥。其實到這時，對記者而言，事件的中心遠非手表能否享受質保那么簡單，而是該品牌提供的售后究竟是為何會選擇站在一種，在專業(yè)檢測做出判斷之前，就給顧客提出多種挑戰(zhàn)，并或明或暗地暗示較難滿足保修條件的服務基調？

針對事件的經(jīng)過與其中的種種怪相，記者推測該店員兩種可能目的：第一種推測：按照常理來說，國際大品牌商品的售后與銷售基本是兩套不同的系統(tǒng)。也就是說，記者的手表維修，除了送修、取貨階段需要該專柜配合進行一些程序化的工作之外，并無其他服務，也無其他利害關系。該店員態(tài)度緣何如此，至多就是，想盡量減少自己的工作量，能少送修一個自己品牌的商品就少送修一個。假使真是如此，倒也還算好，頂多也就是對該品牌的聲譽造成些許影響，蒙上一層用人不淑的陰影;另一種推測就是：該手表的送修后續(xù)，可能與該專柜產(chǎn)生利益相關，也就是說，假使記者的手表付費維修，該專柜可以得到部分利益。8月21日，記者致電該品牌客服電話，客服人員排除了后一種推測的可能性，至于前一種推測是否成立，該客服人員未能正面回應。

要維修 買包裝

前述手表的售后問題，更多的是在于相關服務人員的做法與態(tài)度。然而記者遇到的另一個售后難題，則觸及到了讓人難以理解的售后規(guī)則。

今年6月1日，趁著網(wǎng)絡平臺的促銷活動，記者在某知名臺灣數(shù)碼品牌旗艦店內，購入了一款電腦顯示器，當時售價為2099元。

大概過了一個多月的時間，記者發(fā)現(xiàn)該顯示器的外屏發(fā)生了脫膠的現(xiàn)象。由于該顯示器為21：9的曲面屏，外屏一旦脫膠就會脫離原來的曲率，變成一段明顯的凸起。8月16日，記者通過網(wǎng)絡平臺聯(lián)系該旗艦店，線上服務人員表示，可以把顯示器裝回包裝紙箱寄回退換。麻煩的是，該顯示器的外包裝紙箱已經(jīng)被記者處理，多次尋找未果之下，9月2日，記者再次與該旗艦店聯(lián)系，表示外包裝無法找到。

售后客服在了解記者的情況之后，竟然直接給記者發(fā)來如下消息：“包裝損壞賠付價格：主板、顯卡：50元;顯示器：120元;主機、機箱：彩包150元，非彩包100元;外設：30元;cpu拆封不得退換貨，快遞壓損：不帶風扇30元，帶風扇50元?！?/p>

也許您已經(jīng)猜到了，這位客服的意思是，如果要享受這款顯示器的售后保障，記者必須先掏120元作為顯示器外包裝遺失的補償，也就是說，拋開產(chǎn)品質量問題給記者帶來的使用體驗上的不便不談，為了維修產(chǎn)品，記者還需要先支付給商家一筆費用。帶著幾分不解與憤懣，記者要求與該商家取得電話溝通，但客服人員并未回復該要求，而是一遍遍地重復諸如“親親，這邊若是退貨檢測，沒有包裝會被拒收噠～都是要包裝費用噠，即使國外寄回～”“不過親親～還是需補一哈費用，實在不好意思親親～”此類的話語，即便記者一再表示，所有的問題都是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了質量問題才產(chǎn)生的。面對記者提出的疑問：“因為我沒有外包裝，產(chǎn)品就不能享受質保了嗎”，客服人員也是避而不談。

針對商家如此蠻橫的行為，記者就相關問題咨詢了上海觀庭觀盛律師事務所的薛文龍律師。

“《中華人民共和國消費者權益保護法（2013）》第二十三條明確表示，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。法律也清晰寫明，依據(jù)此類情況進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用?！毖β蓭煴硎荆斑@起事件中，商家以外包裝遺失為由，提出收費才可以享受質保完全是無稽之談。更進一步來講，這有可能還觸犯了《消費者權益保護法》第四十八條：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任?！?/p>

也許是出于心虛，當該顯示器客服得知記者已經(jīng)咨詢過相關律師后，竟一改之前的態(tài)度，主動致電記者。在電話中，商家提出了一個之前從未提及也確實可行的解決辦法，原來該商家在各城市有合作維修點，而且也提供上門維修服務。記者不禁奇怪，既然如此，商家為何不早早地把這個方法告知記者呢？

售后之謎

在商品的售后服務愈發(fā)便捷高效的時代，各種售后糾紛仍然并不少見。其中，昂貴商品出現(xiàn)售后問題成了較為明顯的趨勢，高檔服飾、豪華轎車、商品房等售后糾紛更是多見于媒體。在生活水平不斷提高的今天，用戶購買商品遠非僅僅看重其實用價值，商品品牌的價值同樣重要，然而商品的售后服務恰恰占了品牌價值的很大權重，任何有遠見的公司都不會忽視這一點。

產(chǎn)品的質保與售后服務，其實早就已經(jīng)成為了產(chǎn)品的一部分。換言之，人們在為產(chǎn)品掏錢的時候，其中有一部分本身就是為了產(chǎn)品的后續(xù)保障支付的契約金。非但消費者有權利要求享受快速便捷的售后服務，商家也應該在消費者遇到售后問題時，主動扮演好替消費者解決問題的角色，原因有二：首先，在購買行為中，消費者已經(jīng)為這類服務支付了一定的費用;其次，商品出現(xiàn)質量問題，本身就影響了消費者的使用體驗，帶來了不必要的麻煩。

售后何須成迷？