□ 于 超

(常州工學院 經(jīng)濟與管理學院，江蘇 常州 213000)

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的不斷崛起和國民經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)了諸多中小物流企業(yè)，由于物流市場發(fā)展速度的放緩，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭壓力越來越大，絕大多數(shù)中小物流企業(yè)市場營銷面臨著諸多問題，阻礙了自身的穩(wěn)健長遠發(fā)展，亟待通過科學有效的途徑進行改進，從而促使中小物流企業(yè)的整體競爭力的提升。

1 物流營銷的概念及特征

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的同時，網(wǎng)絡(luò)營銷也在不斷發(fā)展，帶動整個物流行業(yè)的飛速發(fā)展?；诖?，在物流市場的供應(yīng)鏈和需求鏈中，誕生了一個全新的概念即物流營銷[1]。物流營銷主要是市場需求為主，通過深入市場，進行調(diào)研分析，了解廣大客戶的需求，通過高效率、低成本為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和符合需求的產(chǎn)品，促使其回購率和滿意度的顯著提升。作為一種復合型營銷狀態(tài)，物流營銷系統(tǒng)包含了一系列的環(huán)節(jié)，如：物流需求調(diào)查、客戶定位、客戶服務(wù)、市場細分等，實現(xiàn)上述環(huán)節(jié)，需要制定組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、跟蹤、評估、控制等全方位的營銷計劃。

2 中小物流企業(yè)市場營銷的重要性

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的不斷崛起和社會需求的多樣化，在新時期下我國中小物流企業(yè)獲得的史無前例發(fā)展空間，涌現(xiàn)了不計其數(shù)的物流企業(yè)，然而受多種因素的影響，具有真實實力且綜合能力強的物流企業(yè)可以說屈指可數(shù)。對于中小物流企業(yè)而言，面對國內(nèi)外物流市場的沖擊，如何在日趨激烈和變化多端的市場環(huán)境中獲得生存和發(fā)展，是當前中小物流企業(yè)亟待解決的重要課題[2]。中小企業(yè)物流要想在競爭激烈的市場競爭中占有一席之地，一方面，要配置完善且先進的物流設(shè)備，具備高素質(zhì)復合型物流人才，為客戶提供一流的物流服務(wù)；另一方面，從思想意識上認識到專業(yè)化市場營銷，并將這種營銷模式有效應(yīng)用物流管理中，借助現(xiàn)代化的市場營銷理論了解客戶需求、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶服務(wù)滿意度，與客戶構(gòu)建一種長期且互惠合作關(guān)系，促使物流企業(yè)的穩(wěn)健長遠發(fā)展。有效地市場營銷途徑和戰(zhàn)略，能夠顯著提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，與客戶保持長期合作關(guān)系，穩(wěn)定客戶，促使自身市場競爭力和整體水平的全面推升。所以，新時期下中小物流企業(yè)要構(gòu)建先進的市場營銷理論，以客戶為中心，針對性地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、精準的服務(wù)，在競爭激烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展[3]。

3 中小物流企業(yè)市場營銷面臨的困境

3.1 營銷觀念有待提升

從表面來看，雖然中小物流企業(yè)數(shù)量增長的較快，但是由于部分企業(yè)經(jīng)營者缺乏先進的管理理念，不夠重視營銷工作，將工作重心放在眼前利益上，片面的認為物流是跑量買賣，因此，數(shù)量才是王道，沒有立足于企業(yè)戰(zhàn)略高度來分析企業(yè)的發(fā)展前景[4]。通常而言，中小物流企業(yè)單個業(yè)務(wù)流量大，業(yè)務(wù)種類較少，特別適合通過科學規(guī)范管理促使自身服務(wù)品質(zhì)的提升，然而當前很大一部分企業(yè)將重點放在眼前的單子上面，盲目要求員工開展工作，沒有從多方面考慮更多的便捷途徑，阻礙了企業(yè)規(guī)模的擴大。

3.2 企業(yè)缺乏品牌意識

中小物流企業(yè)都從小做起的，因此，絕大多數(shù)企業(yè)在發(fā)展中都將重點放在業(yè)務(wù)量的增長方面，在很大程度上忽視了品牌的塑造，還有部分企業(yè)為讓績效更好看，習慣性采用壓價方式，嘗試用低價來擠壓其他企業(yè)，阻礙了自身的發(fā)展。在這過程中并沒有考慮到品牌信譽和知名度能為自身帶來極大的利潤和經(jīng)濟效益，忽視了對自身形象的塑造，在給客戶留下不好的印象的同時也阻礙了客戶忠誠度的提升，這是不利于企業(yè)穩(wěn)健長遠發(fā)展的。

3.3 營銷人員專業(yè)性低

縱觀當前中小物流企業(yè)的不斷發(fā)展，但是物流營銷卻沒有堅持與時俱進，接受系統(tǒng)化的培訓，對營銷理論知識的了解不夠全面，導致自身專業(yè)化程度較低。在研究中發(fā)現(xiàn)很多物流企業(yè)營銷管理人員的營銷意識都有待提升，缺乏品牌意識，無法積累?？汀Ａ硗?，由于營銷人員專業(yè)程度低，無法進一步改變當前自身的營銷現(xiàn)狀，積累客戶，拉攏客戶，同時更談不上對市場環(huán)境的有效鑒別。

3.4 服務(wù)功能較為單一

不管是在服務(wù)營業(yè)額規(guī)模，資產(chǎn)規(guī)模還是人員規(guī)模方面中小物流企業(yè)都比較小，服務(wù)對象單一、規(guī)模小導致中小企業(yè)物流服務(wù)功能的單一化，另外，由于傳統(tǒng)物流等多方面因素的影響，企業(yè)增值功能弱化，增值功能的強弱在很大程度上影響著中小物流企業(yè)的經(jīng)營好壞。在新時期下，倘若企業(yè)的物流理論還被傳統(tǒng)思維所束縛，不懂與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展，就無法發(fā)展下去[8]。

3.5 網(wǎng)絡(luò)營銷能力欠佳

近年來，物流產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展成為中小物流企業(yè)的關(guān)鍵引領(lǐng)，這也需要企業(yè)能夠形成產(chǎn)品、價格、渠道及促銷的組合，以應(yīng)對快速變革的市場競爭環(huán)境。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用日趨成熟的背景下，中小物流企業(yè)更需要借助技術(shù)優(yōu)勢，確立前瞻的競爭地位[5]。然而，受制于中小物流企業(yè)經(jīng)營能力影響，網(wǎng)絡(luò)營銷策略尚無法獲得有效落實，甚至部分企業(yè)僅屬于“跟風”式應(yīng)用，僅采取網(wǎng)絡(luò)宣傳等狹窄渠道，無法真正意義上的完成網(wǎng)絡(luò)營銷的整體布局，導致網(wǎng)絡(luò)營銷思維及能力顯著欠缺，也嚴重影響中小物流企業(yè)業(yè)務(wù)的快速拓展。

4 加強中小物流企業(yè)的市場營銷與戰(zhàn)略的舉措

4.1 樹立服務(wù)至上觀念，提供專業(yè)化的服務(wù)

毋庸置疑，科技是第一生產(chǎn)力。在中小物流企業(yè)營銷中服務(wù)則是第一生產(chǎn)力因素，追本溯源主要是因為服務(wù)是物流營銷的本質(zhì)。對于客戶而言，在使用物流服務(wù)這種無形產(chǎn)品的過程中，實質(zhì)上就是接受的物流營銷的過程。特別是物流行業(yè)作為一項服務(wù)性工作，絕對不是運送貨物那么簡單，客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感受到服務(wù)的人性化，才會提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶感受甚至已經(jīng)成為衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。所以，中小物流企業(yè)在物流業(yè)務(wù)中堅持“服務(wù)至上”原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時服務(wù)，在享受服務(wù)的過程中感受到企業(yè)的誠意，在客戶群體中樹立良好的服務(wù)口碑。與此同時，物流企業(yè)還要營造“服務(wù)至上”的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部，構(gòu)建獎勵制度，通過制度讓員工認可并自覺接受“服務(wù)至上”的理論，在工作中養(yǎng)成專業(yè)規(guī)范的服務(wù)習慣，提高服務(wù)質(zhì)量，堅定客戶的忠誠度[6]。而中小物流企業(yè)要想全面提升客戶效益，就要抓好服務(wù)質(zhì)量這個源頭，立足于客戶的角度，通過多元化的途徑，探究提升服務(wù)質(zhì)量的方法，夯實企業(yè)穩(wěn)健長遠發(fā)展的基礎(chǔ)。

4.2 重點加強品牌塑造，顯著提升用戶粘性

在新時期下中小物流企業(yè)在發(fā)展過程中，要從客戶無法與企業(yè)構(gòu)建相互信任和合作關(guān)系為切入點，認清自身定位，塑造過硬的品牌，通過品牌宣傳自身服務(wù)和產(chǎn)品，積極引導客戶進行嘗試體驗[7]。品牌作為一種無形的資產(chǎn)，品牌集中體現(xiàn)了企業(yè)的核心理論、形象認知度、產(chǎn)品品質(zhì)、軟硬件實力、客戶忠誠度、企業(yè)文化以及其他附加值等，在市場競爭中品牌是至關(guān)重要的。對此，中小物流企業(yè)要認識到塑造品牌、宣傳維護品牌的重要性，最大化地發(fā)揮自身品牌效果，擴大市場的占有率，為獲得良好的經(jīng)濟利益奠定良好的基礎(chǔ)。同時，中小物流企業(yè)的要充分利用現(xiàn)代化管理模式和手段，構(gòu)建自主品牌，打破傳統(tǒng)管理模式的局限，基于“客戶至上”原則，構(gòu)建現(xiàn)代化品牌，同時企業(yè)還要從用戶的角度入手，來加強品牌管理，通過這種管理模式促使用戶體驗滿意度和用戶粘性的全面提升，讓企業(yè)的服務(wù)范圍和規(guī)模得以有效擴展。另外，還要結(jié)合實際，采取措施不斷整合內(nèi)外部資源，重點突出自身的服務(wù)特色，展現(xiàn)企業(yè)形象，促使自身知名度的提升，打造獨一無二的品牌。

4.3 構(gòu)建責任獎懲制度，提高營銷人員專業(yè)性

中小物流企業(yè)在整體營銷體系的運營管理中，需始終將服務(wù)放在第一位，企業(yè)要立足于實際，構(gòu)建“自上而下”服務(wù)體系，同時并根據(jù)當前物流市場發(fā)展和動態(tài)變化情況，制定科學合理的與時俱進的服務(wù)體系，以便糾正傳統(tǒng)物流服務(wù)中的職責不清、層次不明的問題，促使自身服務(wù)效率的提升。加強對員工教育培訓，促使員工整體服務(wù)素養(yǎng)的全面提升，基于此，企業(yè)可以采用“外引內(nèi)培”的模式，加強對內(nèi)部服務(wù)人員的培訓，積極引入優(yōu)秀管理人員，并采用考核的方式，對其進行考核，進而從整體上提升員工服務(wù)素質(zhì)。為激發(fā)員工工作積極性，企業(yè)要構(gòu)建獎懲制度，在物流服務(wù)管理中一定要做到賞罰分明，通過獎懲結(jié)合，促使員工服務(wù)意識的提升，在服務(wù)中提升自身服務(wù)質(zhì)量。此外，中小物流企業(yè)還要改進服務(wù)體系，時代在發(fā)展，市場需求在變化的同時，客戶需求也在日益變化。所以，中小物流企業(yè)在物流營銷中要用發(fā)展的眼光來看待問題，不斷提高和改進自身營銷戰(zhàn)略，才能適應(yīng)時代發(fā)展，讓客戶的變化多端的需求得以滿足，維持顧客的忠誠度。

4.4 規(guī)范服務(wù)管理行為，夯實營銷戰(zhàn)略基礎(chǔ)

規(guī)模小、分散且力量淡薄是中小物流企業(yè)的特征，在新時期下如果企業(yè)單是依靠自身能力來發(fā)展是根本不夠的。所以，中小物流企業(yè)要依靠行業(yè)來發(fā)展，當務(wù)之急就需構(gòu)建統(tǒng)一且具有權(quán)威性的行業(yè)協(xié)會，協(xié)會要發(fā)揮自身力量廣泛吸納物流專業(yè)人才，結(jié)合當前物流市場的現(xiàn)狀，制定有效的規(guī)范措施，進而讓整個行業(yè)都嚴格遵守相關(guān)規(guī)范，確保整個行業(yè)的穩(wěn)健長遠發(fā)展[8]。另外，物流行業(yè)協(xié)會還要重點加強監(jiān)督工作，對服務(wù)態(tài)度惡劣的行為進行嚴格懲處，樹立良好的行業(yè)信譽。作為中小物流企業(yè)利益的代表，物流行業(yè)協(xié)會可以為企業(yè)提供物流的服務(wù)標準，推進企業(yè)的發(fā)展。基于此，中小物流企業(yè)一定要主動配合物流行業(yè)協(xié)會的工作，使用行業(yè)標準，在行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督下，規(guī)范化發(fā)展，實現(xiàn)自身與行業(yè)的共贏。

4.5 摒棄傳統(tǒng)管理思維，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢

當前，社會正處在創(chuàng)新性的網(wǎng)絡(luò)信息時代，中小物流企業(yè)要堅持與時俱進，要想在競爭激烈的市場競爭中脫穎而出，中小物流企業(yè)必然需要結(jié)合實際，以網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略作為創(chuàng)新點和切入點，采用網(wǎng)絡(luò)營銷模式來宣傳和推銷。一方面，中小物流企業(yè)要樹立網(wǎng)絡(luò)營銷意識。如加強與自身互補性或是相關(guān)性企業(yè)的合作，借助網(wǎng)站構(gòu)建互惠鏈接，最大化地發(fā)揮兩者的作用，全面提升營銷效果?？梢岳肊-mail給客戶發(fā)送宣傳信息或是自身所提供的服務(wù)，也可以借助新媒體、“兩微一端”等進行網(wǎng)絡(luò)營銷活動；另一方面，中小物流企業(yè)應(yīng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷體系。將支付業(yè)務(wù)、下單業(yè)務(wù)以及物流信息遷移到在微信公眾號、企業(yè)官方微博以及客戶端上，從而為客戶服務(wù)提供便利。同時，要嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+物流”融合式服務(wù)平臺，可依賴第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專業(yè)平臺，建立線上服務(wù)端口，并依據(jù)大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向目標客戶群體實施精準的服務(wù)信息推送，由以往的被動營銷向主動營銷轉(zhuǎn)變，采取最為簡潔化的網(wǎng)絡(luò)方式，獲取最優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)營銷效果。

5 結(jié)語

總之，在新時期下，全新的經(jīng)濟形態(tài)顛覆了企業(yè)商業(yè)模式，中小物流企業(yè)也不例外。因此，中小物流企業(yè)在新一輪物流行業(yè)“洗牌”大戰(zhàn)中，要緊隨時代潮流，樹立良好的市場營銷觀念，為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，還要通過各種途徑，創(chuàng)新營銷策略，降低物流成本，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的目的，助推自身的穩(wěn)健長遠發(fā)展。