李 明

(湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 物流管理學(xué)院， 湖北 武漢 430025)

0 引言

高職教學(xué)著重強(qiáng)調(diào)學(xué)生操作技能和綜合素質(zhì)培養(yǎng)?！拔锪骺蛻舴?wù)”課程具有較強(qiáng)的社會性、綜合性和實(shí)踐性。角色扮演法是讓學(xué)生在模擬的工作環(huán)境中扮演某種社會角色，從而掌握一定工作技能的實(shí)踐性教學(xué)活動。實(shí)踐證明，角色扮演法教學(xué)對于該課程教學(xué)具有積極作用。

1 “物流客戶服務(wù)”課程特點(diǎn)

“物流客戶服務(wù)”是物流管理專業(yè)的一門專業(yè)課，是應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論與方法研究和探討與物流客戶管理有關(guān)的各類問題。學(xué)生通過學(xué)習(xí)該課程，應(yīng)掌握物流客戶服務(wù)基本知識與方法，能熟練運(yùn)用物流客戶服務(wù)知識解決工作中的實(shí)際問題[1]。該課程包含物流客戶服務(wù)、物流客戶開發(fā)與拜訪、物流客戶接待與投訴處理、物流客戶關(guān)系維護(hù)4個方面。課程特點(diǎn)鮮明，主要體現(xiàn)如下：

(1)社會性。盡管物流客戶有廣義和狹義之分，但人自身的社會屬性使得物流客戶服務(wù)對象具有社會性。同時，客戶服務(wù)理論也具有社會性。在不同社會發(fā)展階段，人們的服務(wù)需求有差異，因此課程內(nèi)容也需要與社會發(fā)展相適應(yīng)。

(2)綜合性。影響物流客戶服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的。學(xué)習(xí)該課程前有很多前置課程，如物流管理基礎(chǔ)、企業(yè)管理等。同時，物流客戶服務(wù)水平也具有綜合性。

(3)實(shí)踐性。向客戶提供服務(wù)的過程中，無論是參與客戶服務(wù)的雙方，還是所處的環(huán)境，每一次服務(wù)過程都會有所差異，這也是導(dǎo)致客戶服務(wù)具有實(shí)踐性的重要原因。

正是因?yàn)榭蛻舴?wù)在實(shí)施過程中具有社會性、綜合性和實(shí)踐性特征，因此教師在講授過程中只有與社會實(shí)踐結(jié)合起來，才能讓學(xué)生充分領(lǐng)悟物流客戶服務(wù)要求，而角色扮演法在適應(yīng)課程特點(diǎn)的前提下能充分發(fā)揮其作用。

2 角色扮演法的實(shí)踐教學(xué)意義

2.1 角色扮演法涵義

角色扮演法是1960年由美國精神病學(xué)家莫雷諾創(chuàng)建的，它是一種社會心理技術(shù)，屬于情景教學(xué)法的一種。它可采用心理劇、社會劇、角色換位表演、鏡像法、啞劇表演、空椅子技術(shù)、獨(dú)白法、同臺表演等形式展現(xiàn)[2]。運(yùn)用角色扮演法教學(xué)可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，這是因?yàn)樵摻虒W(xué)方法主要通過情景模擬，讓被試者在編制好的虛擬情境中擔(dān)任某職位或角色，在事先準(zhǔn)備好的相對真實(shí)環(huán)境下接受測試，利用經(jīng)驗(yàn)和技能面對各種可能出現(xiàn)的情況作出回應(yīng)。

角色扮演法一般存在兩種模式: 一是要求被測試者以管理者身份去觀察其他被試者表現(xiàn)，對其心理素質(zhì)和潛在應(yīng)變能力作出測評; 二是需要被試者扮演既定行為角色，對其行為表現(xiàn)作出測評和反饋，以此提高學(xué)習(xí)者專業(yè)技能和素質(zhì)[3]。在以注重學(xué)生綜合素質(zhì)及技能素質(zhì)提升的高職高專教學(xué)改革背景下，角色扮演法的優(yōu)勢尤為明顯。

2.2 角色扮演法的實(shí)踐教學(xué)

應(yīng)用角色扮演法進(jìn)行教學(xué)，其意義主要體現(xiàn)在以下3個方面：

一是打破了“滿堂灌”的教學(xué)模式，強(qiáng)化了實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，使教學(xué)形式更加豐富。應(yīng)用角色扮演法教學(xué)需要學(xué)生在特定情境下結(jié)合自身扮演的角色解決可能遇到的各種問題，這種教學(xué)模式有利于促進(jìn)學(xué)生從被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動學(xué)習(xí)，讓教師教學(xué)手段和方法更加豐富，對于提升教師教學(xué)能力與水平也有積極意義。

二是加強(qiáng)師生的課堂教學(xué)互動，幫助學(xué)生了解運(yùn)作過程和不同環(huán)節(jié)，當(dāng)完成一項(xiàng)活動后學(xué)生會產(chǎn)生強(qiáng)烈的成就感[4]。在該方法實(shí)施過程中，在教師的引導(dǎo)下學(xué)生可以全程參與互動過程，當(dāng)每項(xiàng)活動結(jié)束后會進(jìn)行階段性評價，參與的成就感會讓學(xué)生對下次活動充滿期待，從而形成良性循環(huán)。

三是出現(xiàn)突發(fā)狀況或緊急事件時學(xué)生需要及時制定解決方案并執(zhí)行，這使得學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變能力、危機(jī)公關(guān)能力和創(chuàng)新意識都得到較大程度鍛煉[5]，從而有助于全面提升學(xué)生綜合素質(zhì)。在學(xué)生扮演各自角色的活動過程中，因自身知識儲備及學(xué)習(xí)能動性的差異，會產(chǎn)生不同效果。因此，在活動參與過程中，學(xué)生通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題也是其自身能力提升過程，真正實(shí)現(xiàn)了在學(xué)習(xí)中成長和提高。

3 角色扮演法在“物流客戶服務(wù)”課程教學(xué)中的實(shí)踐

3.1 提前作好課程準(zhǔn)備

本文以“物流客戶接待”為例，實(shí)施角色扮演法教學(xué)。在課程講授之前，教師先將某物流公司活動資料發(fā)放下去，讓學(xué)生了解需要扮演的角色以及有關(guān)知識，然后根據(jù)角色需要分配任務(wù)，采取分組形式進(jìn)行角色扮演，小組成員根據(jù)自身性格、能力和特點(diǎn)選擇不同角色，做好角色扮演準(zhǔn)備。

3.2 設(shè)置具體模擬情境

教師結(jié)合物流客戶接待重點(diǎn)與難點(diǎn)，編制完整的情景模擬項(xiàng)目。情景模擬如下：A公司是武漢市一家著名的倉儲企業(yè)，近期將舉辦一場主題為“提升倉儲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造行業(yè)標(biāo)桿”的研討會，屆時邀請北京某高校張教授來漢參會并在會上作主旨演講。以此為背景制定接待計(jì)劃。

該模擬情境主要考察學(xué)生在接待流程及禮儀、溝通、信息收集等方面的知識。角色設(shè)置可以分為接待組、綜合組、后勤組、財(cái)務(wù)組、應(yīng)急組5個小組，每個小組安排相應(yīng)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生搜集相關(guān)知識，做好活動實(shí)施準(zhǔn)備。

3.3 應(yīng)用角色扮演法模擬

第一步：明確目的。教師在上課前應(yīng)明確此次教學(xué)目的，即完成張教授接待任務(wù)。同時，對參與角色扮演的同學(xué)提出相應(yīng)要求，即正確認(rèn)識自己承擔(dān)的角色，理解情境背景，活動實(shí)施過程符合邏輯并具有現(xiàn)實(shí)可操作性。

第二步:確定接待活動方案。根據(jù)設(shè)定情境，學(xué)生經(jīng)過一周的準(zhǔn)備，制定出完整的接待方案，教師對接待計(jì)劃進(jìn)行審核，提出改進(jìn)意見。活動場所建議具備可調(diào)整的座椅以便模擬會談、講座等場景，其它模擬材料可以借助活動場所內(nèi)物品完成。

第三步：實(shí)施接待活動。接待活動按照時間順序進(jìn)行。首先，各小組討論，選出此次模擬活動的必要角色，如領(lǐng)導(dǎo)接待小組成員、高校張教授、各小組負(fù)責(zé)人等；其次，讓學(xué)生演示接待方案中的各個重要環(huán)節(jié)。一是到機(jī)場或火車站迎接，制作歡迎標(biāo)語，確定迎接人員、車輛安排、車內(nèi)座次安排等。二是公司舉辦小型座談會，注意座次安排、會場布置、人員安排等。三是組織公司參觀，提前制作講解材料，確定參觀路線、講解及陪同人員，布置參觀場所。四是演講會場布置，重點(diǎn)作好會場投影及音響設(shè)備檢修、會場布置、座次安排、培訓(xùn)人員通知、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備等。五是后勤組做好食宿安排，應(yīng)急組做好應(yīng)急預(yù)案，財(cái)務(wù)組對活動預(yù)算進(jìn)行審核。在活動實(shí)施環(huán)節(jié)，教師可結(jié)合不同教學(xué)內(nèi)容和知識點(diǎn)，采取不同角色模擬方式。對于教學(xué)知識點(diǎn)比較復(fù)雜、課程內(nèi)容跨度較大的任務(wù)，可將情景模擬內(nèi)容分為幾個活動，分別進(jìn)行。

第四步：小組成員內(nèi)部評議。在接待活動完成后，小組成員針對接待活動中的不同角色表現(xiàn)進(jìn)行互評，對接待方案實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題、解決方式等進(jìn)行內(nèi)部評議，各小組形成評議總結(jié)后上交指導(dǎo)教師。

第五步：教師對模擬活動過程進(jìn)行總結(jié)。在接待活動全部完成后，教師就每個成員的角色扮演分別點(diǎn)評，對其角色領(lǐng)悟程度、職位要求理解，以及活動中待人接物、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平、應(yīng)變能力、商務(wù)禮儀等作出評價，繼而評價整個團(tuán)隊(duì)的策劃水平、執(zhí)行能力、合作互助能力等[6]。

最后，教師對各小組上交的自評總結(jié)和活動總結(jié)進(jìn)行評價，評選出物流接待活動的優(yōu)秀扮演者，對所有參與角色扮演的同學(xué)進(jìn)行獎勵。

4 結(jié)語

“物流客戶服務(wù)”是一門社會性和綜合性較強(qiáng)的課程，而角色扮演法具有實(shí)踐性特征，兩者具有一定契合性。當(dāng)今社會不斷發(fā)展，學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力不斷增強(qiáng)，教師教育方法需要不斷改進(jìn)。新時代要求學(xué)生不再是知識的被動接受者，而是知識的主動獲取者，一些以學(xué)生主動學(xué)習(xí)為主的教學(xué)方法也被廣泛使用。本文以角色扮演法在物流客戶接待活動中的應(yīng)用實(shí)踐為背景，結(jié)合近年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，闡述了該課程教學(xué)思路。