邊宇航

遼寧省遼陽市中醫(yī)院監(jiān)察室，遼寧遼陽 111000

從理論角度來說，隨著人們自我保護意識提升，醫(yī)患關系越來越緊張，處理好醫(yī)患關系及提升醫(yī)院的核心競爭力成為每個醫(yī)院不可回避的問題。另外，在現(xiàn)代市場經濟環(huán)境下，醫(yī)院也迎來巨大的行業(yè)競爭壓力，行政管理已經成為限制醫(yī)院改革的瓶頸。不過實際上現(xiàn)階段很多醫(yī)院并沒有重視行政管理，有部分行政主管認為只要做好部門管理、文化建設、人才培養(yǎng)、技術培訓，就能在醫(yī)療市場占有一席之地。實際上，這些管理內容雖和行政管理有關，但建設培養(yǎng)一個強大的行政管理團隊，才是醫(yī)院打造核心競爭力的關鍵。要找到以往行政管理工作出現(xiàn)的問題，并深挖其背后的致因，才能形成對應解決策略，力求打破桎梏尋求突破。

1 遼陽市中醫(yī)院行政管理中常見的問題

我院地處遼寧遼陽，屬于地市級醫(yī)院，擁有比較復雜的業(yè)務系統(tǒng)。和其他醫(yī)院一樣，也要行政管理來達成運行效果，行政管理好比是神經網(wǎng)絡將這些復雜的業(yè)務關聯(lián)起來。或者說行政管理體系是一個精密儀器，要在能量調節(jié)器作用下形成彼此精準配合。而醫(yī)院經營管理是動態(tài)的，行政系統(tǒng)難免被外界因素影響而偏離軌道，導致一些問題，進而影響到整個醫(yī)院的運作效率、經濟效益和社會效益。

1.1 信息建設不足

在信息社會背景下，我院的信息化建設是不平衡、不全面，現(xiàn)有的信息化集中在具體業(yè)務中，如掛號系統(tǒng)、問診系統(tǒng)及結算系統(tǒng)。即業(yè)務部門彼此間聯(lián)系較緊密，而沒有實現(xiàn)業(yè)務部門和行政管理部門彼此緊密對接。而行政管理其本身涉及到業(yè)務、制度、培訓、人事、財務等綜合管理，若行政管理和業(yè)務部門沒有建立鏈接，必然使行政的制度建設、行政的監(jiān)督功能不能落實到位，也不利于行政部門動態(tài)采集業(yè)務部門存在的問題，而形成針對性的培訓。

這種信息建設上的孤立，使行政部門擔負著招人、培訓、復印、打字、對外溝通最初級的工作，行政部門被邊緣化的傾向非常明顯。且因為信息不對稱，導致了一個管理“孤島”，這些孤島的存在，對于醫(yī)院這種特殊企業(yè)來說，顯然存在明顯的負面作用。筆者分析本院行政管理現(xiàn)狀，認為造成這一現(xiàn)象，主要是地域環(huán)境行業(yè)現(xiàn)狀影響。以遼寧為例，其地處我國東北方，其信息化水平不如南方城市，醫(yī)療行業(yè)整體氛圍沒有一級城市發(fā)達。另外，信息建設不足也包括和外部鏈接不足，導致不能及時獲知衛(wèi)生領域動態(tài)，具體舉措落后，嚴重地影響本院的經營效率[1-2]。

1.2 管理架構不合理

本院行政管理架構是副院長領導下的院辦公室、組織人事處、醫(yī)務處、科教處為代表的20 多個部門橫向拉齊的管理模式，看起來是扁平化管理，但因為橫向部門設置過多，導致行政管理中存在信息不對稱，提升行政管理成本，降低了行政管理效率。

1.3 制度落實監(jiān)督薄弱

行政管理要收到效果，依賴具體詳盡制度來予以規(guī)范和約束，需要從上而下行政監(jiān)督及自下而上的民主監(jiān)督。但因為目前本院行政管理部門被邊緣化，導致制度執(zhí)行不力，加上監(jiān)督過程中存在避重就輕等情況，導致制度落實不佳，甚至于有的制度形同虛設[3]。如監(jiān)察室這一部門具有的監(jiān)督作用，成為行政管理中關鍵一環(huán)，行政部門主管能積極聯(lián)合監(jiān)察室對醫(yī)院運行予以紀律監(jiān)督。但事實上，行政管理和監(jiān)察室兩者權責不清，特別是涉及到紀檢監(jiān)察，行政管理和監(jiān)察室卻存在管理不足。深層剖析可發(fā)現(xiàn)這是缺乏監(jiān)督責任制的緣故，缺乏責任制規(guī)范而導致兩個部門彼此推諉、避重就輕，甚至于存在大事化小小事化了，甘當和事佬的現(xiàn)象。

1.4 管理會計思維缺乏

行政管理抓全面的工作，涉及到業(yè)務和非業(yè)務兩大塊，為了提升醫(yī)院競爭力有必要提升內控水平，即通過行政管理來集中業(yè)務部門和非業(yè)務部門資源，使得資源得到有效利用，提升資源使用價值，配合財務部門來提升內控管理效率。但現(xiàn)階段本院行政管理因為缺乏管理會計思維，導致對醫(yī)院內外信息分析不透徹，使得其運營過程面臨巨大風險以及成本壓力[4]。再者行政部門和財務部門兩者間存在矛盾，一般財務部門會認為行政管理只是負責后勤等工作，其屬于執(zhí)行部門，必須要圍繞財務指令才完成工作，這種部門間存在的矛盾往往造成內耗，不利于工作開展。

1.5 績效考核弊端眾多

行政管理要對每個部門的績效考核負責，建立科學合理的考評系統(tǒng)。筆者對本院行政管理的信息總結，認為在績效管理方面存在以下問題：①績效考核涉及到具體的薪資分配，對于醫(yī)生來說，其薪資和業(yè)務收入掛鉤，這導致醫(yī)生過度治療，給患者帶來極大的經濟壓力，也不利于醫(yī)院正面口碑塑造。②考核過度強調技術指標，導致醫(yī)生和患者溝通缺乏感情溝通。③其他部門考核也存在過度強調利益情況，導致從業(yè)者缺乏醫(yī)者仁心的基本素養(yǎng)[5]。④病床管理和醫(yī)院效益聯(lián)系緊密，行政部門對此沒有針對性考核，導致病床管理水平低，不能保證患者及時住院接受治療。最終導致患者抱怨頗多，對醫(yī)院品牌建設十分不利。

1.6 欠缺品牌文化塑造

醫(yī)院在現(xiàn)代經營模式下同樣需要培植口碑，而最為核心的是塑造醫(yī)院文化，而文化組成包括軟環(huán)境和硬環(huán)境兩方面。但因為本院行政管理工作不受重視，被邊緣化，品牌塑造能力無形是大打折扣的（因為品牌文化塑造需要行政部門牽頭，人力資源、策劃部門配合，業(yè)務部門負責宣導的多元配合工程，需要各部門通力合作將醫(yī)院具有的精神表達出來）。文化欠缺是醫(yī)患糾紛較多的致因，醫(yī)生和患者的矛盾源自于彼此認知不能融合，醫(yī)生不能在文化指導下表達關懷、同情，言語冰冷、行為粗暴，導致本就焦躁彷徨的患者及家屬情緒變化激烈，最終形成了醫(yī)患矛盾。筆者根據(jù)自己的從業(yè)經驗，醫(yī)患糾紛近乎九成都源自于一些細節(jié)上的缺失[6]。而遼寧市中醫(yī)院行政管理方面，一直都是集中在了人力資源及制度制定上，而對于企業(yè)文化塑造上缺乏經驗。所提出的一些口號、精神和其他醫(yī)院大同小異，不能差異化訴求，給人以深刻印象。

2 提升遼陽市中醫(yī)院行政管理水平的策略

2.1 正視行政管理重要性積極改變傳統(tǒng)思想認知

讓醫(yī)院行政管理部門改變過去思維并不易，有賴于政府衛(wèi)生管理部門積極引導，為醫(yī)院行政改革指出方向，使得該院一把手認識到行政管理是確保醫(yī)院建立核心競爭力的關鍵，使其知道并非設備先進、技術高端就能贏得患者認同。需要其明白只有在行政的作用下，將所有優(yōu)勢組合起來，才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，在給患者提供治療方案保證期康復、提高其生活質量同時獲得應有的收入。

提高醫(yī)院行政水平有賴于一把手思想水平提升，需要政府任命或醫(yī)院將有專業(yè)水平的人才挖掘出來，使其帶領著行政部門具體展開管理工作。只有醫(yī)院內部行政改革進入正軌，才能保證整個行業(yè)改革的有序進行，否則兩者彼此矛盾，使醫(yī)改難以獲得更大成果[7-8]。

2.2 建立良好的信息管理平臺實現(xiàn)各部門對接

積極地利用互聯(lián)網(wǎng)、計算機、智能手機等軟硬件打造全面、開放的人機交互的信息平臺。將目前建立的龐大的業(yè)務信息平臺和行政管理對接，使行政管理人員可在后臺看到數(shù)據(jù)更新，而及時了解各部門動態(tài)。這樣的好處可確保信息發(fā)揮生產要素作用，在行政管理部門的動態(tài)管理下，確保各部門工作處在正常狀態(tài)，而提高醫(yī)院整體效率。醫(yī)患糾紛方面可通過內部信息平臺實現(xiàn)預警模式，可使得醫(yī)務處及時對接事件，了解事情來龍去脈，避免事件發(fā)酵引起不當?shù)木W(wǎng)絡關注，為遼陽市中醫(yī)院帶來不良影響[9]。

2.3 提升監(jiān)督部門的思想及監(jiān)督效率

積極培養(yǎng)具有責任心的工作人員，一同擔負起監(jiān)察、審計、紀檢工作，能對財務、收費、工作態(tài)度、收受紅包等予以動態(tài)抽查，避免出現(xiàn)影響醫(yī)院形象事件的發(fā)生。筆者認為為了提升醫(yī)院監(jiān)察、審計、紀檢效率，有必要將三個部門獨立出來，一同由地方政府衛(wèi)生部門統(tǒng)一負責，也由國家統(tǒng)一開資，避免利益牽扯導致的管理監(jiān)督效率下降。另外需要對一線人員進行積極培訓，使他們愿意參與到民主監(jiān)督當中。為了達成這一目標，可以建立獎勵機制。

2.4 確立管理會計思維確保內控高效

行政管理是統(tǒng)籌管理工作，圍繞著人、財、物及信息開展資源整合工作，管理會計是現(xiàn)代企業(yè)管理的必然趨勢。行政管理和管理會計必須融合，才能發(fā)揮出強大的管理效率。管理會計思維的建立，要在行政部門主導下，由財務部門來負責具體操作，從管理軟件（財務軟件、信息系統(tǒng)）、人才培養(yǎng)、工作制度三個方面多管齊下，保證財務管理從之前的財務會計模式向“財務會計+管理會計”模式轉變，使得生產要素——信息能發(fā)揮出具體的作用。其中行政部門要積極幫助財務部門和各個部門對接，使財務管理能夠實現(xiàn)“業(yè)財融合”，確保財務部門能根據(jù)每個部門特點來建立合理的收支預算，讓沒必要的支出得到管控，使內控工作得到推進，提升企業(yè)成本管控水平。

2.5 建立科學的績效考核制度

首先，要學習西方醫(yī)院管理模式，實現(xiàn)院長下行政管理由某位副院長集中負責。其次，具體績效考核要緊密地聯(lián)系到每個部門每個崗位，要實現(xiàn)考核指標設置科學合理性。如醫(yī)生評價，不簡單地存在技術指標、效益指標，還需要對其服務態(tài)度、患者投訴、治療效果等形成具體評價。再次，績效考核前，有必要將考核指標向所有人下發(fā)，征集意見，降低后期執(zhí)行的阻力。最終考核指標可由醫(yī)院資格老、權威高、技術強的主體來統(tǒng)一討論確定。并將具體的考核計分方式公布，使所有主體心知肚明[10-11]。另外績效考核要和技術培訓、素養(yǎng)培訓掛鉤，確保培訓落地發(fā)揮作用，而不是空走形式。

2.6 樹立良好的醫(yī)院文化氛圍

①硬環(huán)境建設。行政部門要積極地了解國內外業(yè)內醫(yī)院文化培養(yǎng)的經驗，在硬環(huán)境上力求設備全、質量高，提高患者對醫(yī)院環(huán)境的評價[12-13]。力求電子設備完備，使掛號、問診、手術、住院都有詳細的引導，提升患者就診體驗，緩解其憂慮心情。②軟環(huán)境打造。對業(yè)務和非業(yè)務部門都進行相應的企業(yè)文化灌輸，要提升導診、窗口、坐班醫(yī)生、護士、臨床醫(yī)生等主體的職業(yè)素養(yǎng)，糾正其不良言行，樹立“醫(yī)者仁心”的形象。如護理團隊工作任務重、壓力大，每日面對大量的患者有一些因為失去親屬而情緒激動的家屬，工作復雜而艱巨，故要積極推行交接本制度，降低工作失誤率。要積極地對護理團隊進行關懷，確保其能充足休息以及定期技術學習，從而提升護理水平。事實證明，這是降低醫(yī)患矛盾的有效方式。③建立監(jiān)督約束機制，確保企業(yè)文化落地。除了具體的考核外，要充分發(fā)揮監(jiān)察處的功能，積極地提升醫(yī)生隊伍素養(yǎng)，貫徹國家相關法律政策，確保不良行為得到管控，使醫(yī)院工作氛圍得到改觀[14]。

2.7 合理整合現(xiàn)有部門實現(xiàn)大部門管理

遼陽市中醫(yī)院業(yè)務繁雜，原本將每個科室獨立出來，統(tǒng)一放在行政院長之下，能盡量消除層級管理帶來的制度落實難的不良影響，然而事實上橫向多達20 多個部門，這樣的條塊管理模式，使彼此間的信息溝通出現(xiàn)問題。故此將功能相近的部門整合成一個部門，有利于信息傳達。筆者認為，醫(yī)務處可以將傳統(tǒng)的科教處納入進來。審計處、監(jiān)察處、紀檢處三個部門合并獨立于醫(yī)院系統(tǒng)外，實現(xiàn)政府對醫(yī)院的監(jiān)控監(jiān)督。經過這樣壓縮后，基本上一個醫(yī)院就可將傳統(tǒng)的20多個部門變成十幾個部門，這樣便可初步形成大部門管理，提高信息保真程度，提升部門運轉效率[15]。

在現(xiàn)代社會背景下，醫(yī)院行政管理就是以信息技術為核心，進行良好的組織架構調整，然后提煉良好的醫(yī)院文化，推出科學的績效考核體系，確保專業(yè)科室和非專業(yè)科室形成品牌合力，樹立起醫(yī)院與眾不同的精神，增加患者對醫(yī)院的口碑，提升醫(yī)院的影響力，使醫(yī)院成為社會群眾健康的守護者。