(河南省圖書(shū)館，河南 鄭州 450052)

公共圖書(shū)館是豐富人們精神生活在重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，做好公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)工作對(duì)提高公共圖書(shū)館的整體服務(wù)水平顯得尤為重要，所以對(duì)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)中的影響因素與實(shí)施策略進(jìn)行分析研究具有重要的實(shí)際意義。

1 公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)研究起源與現(xiàn)狀

效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)用于各個(gè)企業(yè)內(nèi)部的效益管理工作，主要是為了可以及時(shí)約束企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)范圍，進(jìn)而保證企業(yè)可以持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，所以將企業(yè)單位時(shí)間內(nèi)的業(yè)績(jī)以及收益情況進(jìn)行綜合評(píng)估便可以不斷完善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理[1]。20世紀(jì)六七十年代，美國(guó)圖書(shū)館界遇到了一些經(jīng)營(yíng)上的瓶頸：經(jīng)費(fèi)困難，文獻(xiàn)采購(gòu)減少，但讀者的需求卻日益增加。圖書(shū)館管理者為了爭(zhēng)取更多的經(jīng)費(fèi)服務(wù)讀者，于是改變以往的圖書(shū)館評(píng)估辦法，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館“效能”與“效率”的評(píng)價(jià)[2]。1990年，麥肯茲認(rèn)為圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)圖書(shū)館在特定時(shí)間實(shí)踐其目標(biāo)的成都的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，是對(duì)圖書(shū)館工作“好壞程度”的總體評(píng)價(jià)；國(guó)家圖書(shū)館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)在1996年提出績(jī)效評(píng)價(jià)就是圖書(shū)館正在做的和其使命以及想到達(dá)到的目標(biāo)之間的比較[3]。國(guó)內(nèi)學(xué)者錢佳平、劉茲恒則認(rèn)為圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估是對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)資源投入和產(chǎn)出效益進(jìn)行的比較，與信息咨詢、文獻(xiàn)傳遞等圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的用戶滿意度相比，投資回報(bào)率更貼近圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的本質(zhì)[4]。

由此可見(jiàn)，在公共圖書(shū)館的日常管理之中引入績(jī)效評(píng)價(jià)就是利用各種定性以及定量的手段對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部各種工作以及預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行整體性評(píng)價(jià)。公共圖書(shū)館的本質(zhì)就是利用最小的政府資源投入獲得最大的社會(huì)效用。在公共圖書(shū)館開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)是促進(jìn)圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要手段。筆者將從績(jī)效評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀、公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)的影響因素和實(shí)施策略等方面進(jìn)行系統(tǒng)梳理和綜合分析，以期為后續(xù)的研究提供相關(guān)的借鑒。

2 公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)中的影響因素

2.1 評(píng)價(jià)者的主觀性

一般來(lái)說(shuō)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)者大部分為個(gè)人，作為評(píng)價(jià)者應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)行的公共圖書(shū)館評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及各種評(píng)級(jí)按指標(biāo)對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行逐一測(cè)評(píng)，最后將測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。但是在公共圖書(shū)館進(jìn)行效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過(guò)程中的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)受到評(píng)價(jià)者主觀性的影響，評(píng)價(jià)者的專業(yè)測(cè)評(píng)水準(zhǔn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德以及社會(huì)關(guān)系等因素都會(huì)對(duì)實(shí)際的公共圖書(shū)館效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果有所影響。另外，公共圖書(shū)館的績(jī)效測(cè)評(píng)人員的職業(yè)與社會(huì)關(guān)系往往較為固定，所以測(cè)評(píng)結(jié)果會(huì)偏向于一方面，難以獲得客觀準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。具體來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)者的主觀性會(huì)造成隱含人格、近因性錯(cuò)誤以及光環(huán)效應(yīng)等現(xiàn)象?！半[含人格”指的是當(dāng)績(jī)效評(píng)價(jià)者在考核開(kāi)始之前對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部的工作人員進(jìn)行的被動(dòng)的分類，認(rèn)為圖書(shū)館內(nèi)部工作人員是積極的或者消極的，那么在實(shí)際進(jìn)行考評(píng)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)戴著墨鏡看人的現(xiàn)象，對(duì)最后的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果造成影響；“近因性錯(cuò)誤”指的是績(jī)效考評(píng)者會(huì)重視近期所發(fā)生的事情，所以圖書(shū)館近期的績(jī)效往往會(huì)成為績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的主要依據(jù)；“光環(huán)效應(yīng)”指的是績(jī)效評(píng)價(jià)者往往會(huì)根據(jù)某一圖書(shū)館工作人員的特定事件作為績(jī)效判斷的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而使得績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)論往往會(huì)以偏概全，所以在實(shí)際對(duì)公共圖書(shū)館的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，往往評(píng)價(jià)者會(huì)產(chǎn)生將公共圖書(shū)館工作過(guò)程的某一個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)當(dāng)作最終評(píng)價(jià)結(jié)論的現(xiàn)象，或產(chǎn)生評(píng)價(jià)者對(duì)圖書(shū)館的第一印象決定最終績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的現(xiàn)象，或產(chǎn)生評(píng)價(jià)者近期記憶影響最終績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的現(xiàn)象。另外，現(xiàn)如今的公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)者的專業(yè)測(cè)評(píng)水準(zhǔn)以及職業(yè)道德都會(huì)使得最終的績(jī)效評(píng)價(jià)與實(shí)際圖書(shū)館的工作情況難以準(zhǔn)確匹配[5]。

2.2 評(píng)價(jià)結(jié)果反饋存在缺陷

公共圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)公共圖書(shū)館單位時(shí)間內(nèi)部工作質(zhì)量以及工作效率的評(píng)估，只是一種評(píng)價(jià)圖書(shū)館工作的工具，而不能成為進(jìn)行公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)的目的，也是就不能為了“評(píng)價(jià)”而“評(píng)價(jià)”。雖然對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)可以獲得許多信息，但是不能完全根據(jù)實(shí)際績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果判斷員工的工作質(zhì)量以及工作效率，所以績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋工作顯得尤為重要。而現(xiàn)階段部分績(jī)效評(píng)價(jià)人員不能及時(shí)采用合適的方法進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果反饋，進(jìn)而使得圖書(shū)館內(nèi)部員對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)產(chǎn)生“敵意”，這一行為不僅會(huì)打消了員工工作的積極性，還會(huì)使得績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果較差的員工的工作態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題，達(dá)不到公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)的預(yù)期目的。

2.3 定性分析與定量評(píng)價(jià)的不規(guī)范

定性分析指的是對(duì)公共圖書(shū)館內(nèi)部的員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行性質(zhì)方面的分析，而定量評(píng)價(jià)指的是對(duì)公共圖書(shū)館內(nèi)部的員工工作效益進(jìn)行量化分析。定性評(píng)價(jià)應(yīng)該以定量評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，而定量評(píng)價(jià)應(yīng)該為定性評(píng)價(jià)的前提，只有理清這層關(guān)系才可以保證公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)工作的順利進(jìn)行?，F(xiàn)今績(jī)效評(píng)價(jià)工作人員在對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)往往忽略了定性分析與定量評(píng)價(jià)的關(guān)系，認(rèn)為圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)價(jià)只需要做好定量評(píng)價(jià)工作找出問(wèn)題即可，而忽略了定性分析的重要性，整個(gè)績(jī)效分析工作不完整，使得績(jī)效評(píng)價(jià)工作變的形式化，難以獲得準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)價(jià)信息。

3 公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)中的實(shí)施策略

3.1 重視績(jī)效評(píng)估體系的建立

現(xiàn)階段我國(guó)公共圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)價(jià)工作主要是由政府控制，評(píng)價(jià)過(guò)程較為復(fù)雜，所以使得評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)與實(shí)際公共圖書(shū)館運(yùn)行情況有所差異，所以在對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)估過(guò)程之中必須應(yīng)該多角度多方位對(duì)圖書(shū)館的績(jī)效做出評(píng)價(jià)，構(gòu)建一個(gè)合理化公平化的績(jī)效評(píng)估體系(如圖1所示)，使得評(píng)價(jià)結(jié)果可以符合公平、公正的基本要求[6]。第一，公共圖書(shū)館內(nèi)部的管理人員應(yīng)重視圖書(shū)館的自我評(píng)估，在圖書(shū)館內(nèi)部設(shè)立專門的績(jī)效評(píng)估部門，打造完善的績(jī)效考核計(jì)劃，對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行深入分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部人員的工作水平以及基礎(chǔ)設(shè)備進(jìn)行考核，管理者應(yīng)該做好監(jiān)督工作，負(fù)擔(dān)起管理的責(zé)任，防止任何虛假信息的現(xiàn)象發(fā)生。第二，在對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程之中應(yīng)該及時(shí)引入第三方的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)該具有獨(dú)立性，在對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程之中應(yīng)該杜絕任何主觀或者客觀因素的干擾，保證其對(duì)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。另外，及時(shí)引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)還可以給公共圖書(shū)館增加績(jī)效壓力，使得內(nèi)部管理人員可以重視起圖書(shū)館內(nèi)部的工作質(zhì)量以及工作效率，提高圖書(shū)館的實(shí)際工作質(zhì)量。第三，及時(shí)在圖書(shū)館內(nèi)部構(gòu)建績(jī)效評(píng)估組織。績(jī)效評(píng)估組織應(yīng)該由公共圖書(shū)館的上層管理人員、基層工作人員以及讀者共同參與，對(duì)員工的工作質(zhì)量以及工作效率進(jìn)行全方位多角度評(píng)估。通過(guò)此種績(jī)效評(píng)估組織可以有效減少上層管理人員對(duì)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)的錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，也可以避免各種高層績(jī)效評(píng)價(jià)的主觀臆斷現(xiàn)象。

圖1 圖書(shū)館評(píng)估體系流程

3.2 加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)的監(jiān)督

在國(guó)外，其政府設(shè)置有專門的圖書(shū)館管理監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對(duì)圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程的監(jiān)督工作。但是在國(guó)內(nèi)只有廣西和四川等地區(qū)提出了較為規(guī)范的公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)制度體系，其中對(duì)各種圖書(shū)館管理工作標(biāo)準(zhǔn)做出了明確的要求。而我國(guó)大多數(shù)地區(qū)政府缺少對(duì)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的監(jiān)督工作，即使部分區(qū)域有此方面的管理?xiàng)l例也只是從宏觀上對(duì)整個(gè)公共圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)，缺少較為詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)。所以國(guó)內(nèi)各個(gè)地區(qū)政府應(yīng)該將公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估工作重視起來(lái)，構(gòu)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)工作監(jiān)督體系，使得在對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)可以保證評(píng)價(jià)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)性以及客觀性，提高績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性[7]。

3.3 注重定性分析與定量評(píng)價(jià)的合理性

在對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程中，績(jī)效評(píng)價(jià)人員應(yīng)該可以理清定性分析與定量評(píng)價(jià)的關(guān)系，將定性分析與定量評(píng)價(jià)做到完美融合才可以保證績(jī)效分析的準(zhǔn)確。第一，公共圖書(shū)館的績(jī)效管理人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際圖書(shū)館的運(yùn)行情況在定性分析與定量評(píng)價(jià)之中找到一個(gè)“平衡點(diǎn)”。在“平衡點(diǎn)”上進(jìn)行圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)工作既可以保證定量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，又可以定性分析滿足實(shí)際要求，進(jìn)而找出公共圖書(shū)館工作時(shí)的問(wèn)題，并及時(shí)解決。第二，對(duì)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)人員的篩選工作。由于在對(duì)共圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)所涉的數(shù)據(jù)量較多，并且在做定性分析以及定量評(píng)價(jià)時(shí)的難度較大，所以必須應(yīng)該重視績(jī)效評(píng)價(jià)工作人員的專業(yè)素質(zhì)以及績(jī)效評(píng)價(jià)水準(zhǔn)，保證績(jī)效工作可以順利進(jìn)行。第三，對(duì)公共圖書(shū)館的定性分析以及定量評(píng)價(jià)之后，要及時(shí)根據(jù)定量分析找出的問(wèn)題，第一時(shí)間通過(guò)定性分析尋找出問(wèn)題的原因，提出解決方案，并將方案落實(shí)到實(shí)際的圖書(shū)館的日常管理過(guò)程之中，提高圖書(shū)館的工作效率以及工作質(zhì)量。

3.4 做好評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋工作

當(dāng)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)工作完畢后，針對(duì)得到的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該向圖書(shū)館的基層工作人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋工作(如圖2圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)流程)，保證圖書(shū)館的基層工作人員可以第一時(shí)間了解到自身的工作業(yè)績(jī)水平以及工作問(wèn)題。在進(jìn)行公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果反饋時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

第一，盡量采用面談的形式反饋評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)圖書(shū)館管理人員得到績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果之后，應(yīng)該對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行深入分析，將其中應(yīng)該出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單劃分，盡量采取面談的方式向問(wèn)題較大的基層工作人員反饋績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)存在問(wèn)題的員工提出具有鼓勵(lì)性的批評(píng)，及時(shí)為工作人員提出日后更加有效改變績(jī)效的建議，幫助其在最短時(shí)間內(nèi)提升自身的工作績(jī)效。圖書(shū)館管理人員在進(jìn)行面談時(shí)應(yīng)該注意突破傳統(tǒng)“我提建議你聽(tīng)”的模式，而是應(yīng)該使員工主動(dòng)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，幫助基層工作人員改善工作內(nèi)容，提高工作質(zhì)量。

第二，在館內(nèi)定期組織績(jī)效評(píng)價(jià)交流會(huì)。為公共圖書(shū)基層工作人員提供可以交流意見(jiàn)的平臺(tái)，定期對(duì)員工的改進(jìn)情況加以檢查。此外還應(yīng)該構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于那些工作績(jī)效提高較為明顯的員工及時(shí)給予物質(zhì)或者精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于績(jī)效提高不明顯的工作人員，管理部門應(yīng)該及時(shí)尋找原因并且加以解決。

第三，處理好圖書(shū)館基層員工的異議。當(dāng)管理人員與基層工作人員不一致時(shí)，應(yīng)該及時(shí)溝通，在溝通過(guò)程之中使得基層工作人員可以接收管理人員的績(jī)效建議。這樣不僅可以提高工作人員的積極性，還可以使基層人員清晰自身工作對(duì)于公共圖書(shū)館的重要意義，利于在圖書(shū)館中構(gòu)建良好的工作氛圍，進(jìn)而提高圖書(shū)館工作人員的工作質(zhì)量。

圖2 圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)流程

4 結(jié)束語(yǔ)

公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果主要會(huì)受到評(píng)價(jià)者的主觀性、評(píng)價(jià)結(jié)果反饋以及定性分析與定量評(píng)價(jià)質(zhì)量影響，所以在進(jìn)行公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程之中應(yīng)該建立績(jī)效評(píng)估體系、加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)的監(jiān)督、注重定性分析與定量評(píng)價(jià)工作以及做好評(píng)價(jià)結(jié)果反饋，保證公共圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)價(jià)可以達(dá)到預(yù)期目的。