任懷民

跨越兩省，涉及近10個單位，4天找回“失蹤”4年的檔案，可能嗎？

2019年5月，山東濟(jì)寧市郭先生辭職報(bào)考碩士研究生，但他2015年從大學(xué)寄出的畢業(yè)檔案，已“失蹤”4年之久，找遍天涯無訊息。萬般無奈之際，他通過手機(jī)信訪APP向國家信訪局發(fā)出投訴請求。檔案丟失，對郭先生而言，不僅僅是考研夢碎，職業(yè)生涯中還將面臨一系列問題。收到郭的投訴請求后，國家投訴受理辦公室工作人員感受到了郭先生那份急切渴盼之情。有關(guān)處室爭分奪秒快速處理，跨省跨部門聯(lián)動，通過河南、山東省信訪局以及中國郵政、河南省教育廳、山東省人社廳等部門通力合作，網(wǎng)上信訪僅4天，就找到了郭先生“失蹤”4年的大學(xué)畢業(yè)檔案。

郭先生順利考上了碩士研究生。他發(fā)來感謝信：“感謝國家信訪局、山東信訪局、河南信訪局等部門傾力相助，各部門工作態(tài)度非常友好，非常積極，體現(xiàn)了服務(wù)人民理念。”

不僅僅是郭先生，遼寧的王女士也通過網(wǎng)上信訪解決了難題。她是遼寧省蓋州市一幼兒園退休教師，2019年辦退休手續(xù)時遇到了難題。

收到王女士的網(wǎng)上信訪請求后，國家投訴受理辦公室工作人員經(jīng)認(rèn)真分析，迅速啟動網(wǎng)上辦理流程。這一事項(xiàng)很快從網(wǎng)上流轉(zhuǎn)到了當(dāng)?shù)?。有關(guān)責(zé)任部門十分重視，經(jīng)調(diào)查認(rèn)定王女士無過錯，她的訴求合法合理。有關(guān)部門很快拿出了解決辦法，王女士順利退休。

從王女士網(wǎng)上信訪反映問題，到辦完退休手續(xù)，僅用時不到一個月。她切身體會了網(wǎng)上信訪好用管用，不僅“滿意”，還專門在網(wǎng)上留下感謝信：“你們維護(hù)了一名基層職工的合法權(quán)益，讓我感受到了黨和政府的關(guān)懷、溫暖，感受到了社會的公平和正義……”

各種信訪訴求，每天涌向國家投訴受理平臺。群眾從國家信訪局門戶網(wǎng)站、手機(jī)信訪APP、國家信訪局微信公眾號上，發(fā)出各種訴求、意見建議、投訴舉報(bào)，等等。有關(guān)工作人員都會以最快速度，及時處理，并對責(zé)任部門給出受理辦結(jié)時限。所以，像郭先生和王女士這樣，通過網(wǎng)上信訪化解了難題的群眾，每天都有，難以數(shù)計(jì)。

2013年11月，黨的十八屆三中全會《決定》要求：“改革信訪工作制度，實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機(jī)制?！甭鋵?shí)黨中央決策部署，打造“陽光信訪”，2015年1月1日起，國家信訪信息系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了來信來訪網(wǎng)上信訪等各類信訪事項(xiàng)全部網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。

從2013年7月1日，國家信訪局全面放開網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容，幾年來，網(wǎng)上信訪量快速增長。到2019年底，全國有10萬個職能部門接入國家信訪信息系統(tǒng)，覆蓋31個?。▍^(qū)、市）、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的省市縣三級信訪工作機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，以及40個中央部委。2016年7月1日，開通手機(jī)信訪APP;9月1日，上線“國家信訪局”官微，有信訪需求的群眾再也不必車馬勞頓，奔波于途了。隨時隨地，動動手指，就可以上網(wǎng)進(jìn)行信訪。2018年，國家信訪信息系統(tǒng)智能化水平進(jìn)一步提高，信訪工作質(zhì)量和效率大大提升，真正實(shí)現(xiàn)了“信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判”。

國家投訴受理辦公室作為負(fù)責(zé)網(wǎng)上信訪的職能部門，凝聚了一支有高度政治責(zé)任感和為民情懷的隊(duì)伍。這支隊(duì)伍每天守護(hù)在電腦屏前，對每一件網(wǎng)上信訪，按規(guī)程轉(zhuǎn)交督促責(zé)任部門限期處理，做到了件件有著落，事事有回音。

2019年，國家信訪局立足抓好“最多訪一次”落地見效，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)上信訪首辦責(zé)任制，規(guī)范網(wǎng)上信訪引導(dǎo)、登記、回復(fù)、辦理、回訪、督辦各環(huán)節(jié)工作，把網(wǎng)上信訪打造成名副其實(shí)的“群眾之家”。

網(wǎng)上信訪，群眾足不出戶，敲敲鍵盤，點(diǎn)點(diǎn)屏幕，就能快捷反映問題。走訪變網(wǎng)訪，幾乎零成本，高效率，效果好，一經(jīng)推出即快速普及，越來越多群眾選擇通過網(wǎng)上信訪反映訴求，網(wǎng)上信訪已經(jīng)成為信訪主渠道，也是近年來信訪制度改革的最大亮點(diǎn)之一，更是深化信訪制度改革的方向。目前，網(wǎng)上信訪數(shù)量已占年度信訪總量的50%以上，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。