耀文

本報(bào)訊 12月14日，為提升電信服務(wù)質(zhì)量，保障用戶(hù)合法權(quán)益，工業(yè)和信息化部組織召開(kāi)電信服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題座談會(huì)。工業(yè)和信息化部黨組成員、副部長(zhǎng)劉烈宏主持會(huì)議。

劉烈宏指出，今年以來(lái)，工業(yè)和信息化部從“建制度、督考核、抓問(wèn)題”人手，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平提升。各基礎(chǔ)電信企業(yè)加大了用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量考核力度，不斷強(qiáng)化用戶(hù)權(quán)益保障。今年前三季度，電信用戶(hù)申訴率同比下降27.9%，影響用戶(hù)感知服務(wù)問(wèn)題申訴率同比下降48.9%，電信用戶(hù)綜合滿(mǎn)意度81.6分，同比提高14分?！皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”已為超過(guò)1700萬(wàn)用戶(hù)提供服務(wù)，申訴率較2019年12月下降78.8%。用戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題得到明顯改善，群眾滿(mǎn)意水平穩(wěn)步上升，行業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出持續(xù)改善向好態(tài)勢(shì)。

劉烈宏強(qiáng)調(diào)，隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，部分基層企業(yè)在面對(duì)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益時(shí)出現(xiàn)了思想錯(cuò)位，一些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，資費(fèi)套餐、5G綜合服務(wù)、傲慢服務(wù)等方面用戶(hù)反映比較強(qiáng)烈，還需要壘行業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造人民滿(mǎn)意的信息通信消費(fèi)環(huán)境。

劉烈宏要求，要認(rèn)真貫徹習(xí)近平總書(shū)記以人民為中心的發(fā)展思想，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，抓緊、抓實(shí)、抓細(xì)各項(xiàng)工作舉措，著力解決關(guān)系人民群眾利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)行業(yè)服務(wù)工作，做到“四個(gè)堅(jiān)持”。

一是堅(jiān)持以人民為中心，提高政治站位。電信服務(wù)質(zhì)量涉及億萬(wàn)用戶(hù)日常生活，關(guān)系到每個(gè)人、每個(gè)家庭的切身利益、直接感受，關(guān)系到人民群眾能夠放心舒心享受信息通信業(yè)發(fā)展帶來(lái)的各項(xiàng)美好成果。

各基礎(chǔ)電信企業(yè)要把人民的利益擺在首位，充分認(rèn)識(shí)做好電信服務(wù)工作的重要意義，常抓不懈，抓出實(shí)效，切實(shí)提升廣大用戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感。

二是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，保障用戶(hù)權(quán)益。針對(duì)涉及資費(fèi)套餐、“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”、5G綜合服務(wù)水平等服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域，要層層傳達(dá)任務(wù)部署，上下認(rèn)識(shí)到位、嚴(yán)格落實(shí)自查整改要求.全國(guó)一盤(pán)棋，切實(shí)保障用戶(hù)合法權(quán)益。同時(shí)，要結(jié)合正在開(kāi)展的行風(fēng)糾風(fēng)檢查工作，加大監(jiān)督執(zhí)法和問(wèn)題查處力度，嚴(yán)肅處理侵害用戶(hù)合法權(quán)益的行為。

三是堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，從提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率著手，創(chuàng)新服務(wù)方式，暢通服務(wù)渠道，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足用戶(hù)更高要求。部信息通信管理局要發(fā)揮指揮棒作用，加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，做好用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，不斷指導(dǎo)企業(yè)提升行業(yè)滿(mǎn)意度。

四是堅(jiān)持科學(xué)引導(dǎo)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。要充分運(yùn)用各類(lèi)新媒體手段和各項(xiàng)新技術(shù)，做好“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”、5G等業(yè)務(wù)的宣傳和辦理工作，合理引導(dǎo)用戶(hù)預(yù)期，增強(qiáng)用戶(hù)的理解和認(rèn)同。同時(shí)，要進(jìn)一步加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，對(duì)社會(huì)關(guān)注度高、人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)各種渠道回應(yīng)解答，響應(yīng)用戶(hù)社會(huì)關(guān)切。

工業(yè)和信息化部信息通信管理局，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)同志參加會(huì)議。