谷朝峰

3.運(yùn)營效能評價的核心KPI管理地圖

在管理者掌握了基于6大運(yùn)營模塊涉及的各類數(shù)據(jù)模型作為日常運(yùn)營管理的方法后，最后就需要持續(xù)對數(shù)據(jù)化管理的效果進(jìn)行評估與改進(jìn)提升了o在此，我們引入了銷售與售后運(yùn)營效能評價的核心KPI管理地圖。

圖89h為銷售運(yùn)營效能KPI評價地圖，可以看出地圖中共包含有的36個核心KPI。為了幫助管理者了解指標(biāo)的管理思路，所有指標(biāo)被分為財(cái)務(wù)類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)與運(yùn)營質(zhì)量類指標(biāo)三大類。運(yùn)營質(zhì)量代表了運(yùn)營的過程質(zhì)量，而財(cái)務(wù)與客戶類指標(biāo)代表了運(yùn)營管理的結(jié)果。而銷售運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)又根據(jù)業(yè)務(wù)管理責(zé)任主體的不同，細(xì)分為組織人員、現(xiàn)場管理、銷售流程、客源管理、庫存管理、營銷業(yè)務(wù)客戶維系了類，可以方便管理者對各細(xì)分業(yè)務(wù)進(jìn)行追本溯源。

如果站在銷售總監(jiān)的角度上，這了類業(yè)務(wù)恰好也就是銷售運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)所界定的了大管理實(shí)務(wù)，由此可以明確，涉及銷售運(yùn)營質(zhì)量的這25個管理指標(biāo)實(shí)質(zhì)上也是對銷售運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行管理效能的一個檢驗(yàn)。

包含43個核心KPI的售后運(yùn)營效能KPI評價地圖（圖89i），在邏輯結(jié)構(gòu)和分布上與銷售運(yùn)營是類似的。不同的是，售后業(yè)務(wù)涉及了更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)管理范圍，管理的要素KPI也相應(yīng)增多。為了幫助售后經(jīng)理人更好地找到管理的抓手，特別是盈利能力提升的管理抓手，我們再梳理出與售后盈利高度相關(guān)的一些指標(biāo)，作為管理監(jiān)控的重點(diǎn)。

例如“服務(wù)流程”中的預(yù)約率和增項(xiàng)成功率，“服務(wù)營銷”中的養(yǎng)護(hù)滲透率和精品滲透率，以及“客戶管理”中的客戶檔案準(zhǔn)確率和客戶滿意度等指標(biāo)等。其中對于有些指標(biāo)，如預(yù)約率，還可以再細(xì)分為二級指標(biāo)保養(yǎng)提醒預(yù)約執(zhí)行與成功率、維修提醒預(yù)約執(zhí)行與成功率以及活動預(yù)約執(zhí)行與成功率等，以幫助管理者針對公司的盈利水平實(shí)施更為精準(zhǔn)的專項(xiàng)控制。

有了這些以銷售與售后運(yùn)營的核心KPI指標(biāo)作為運(yùn)營管理數(shù)據(jù)化的評價方向，管理者就可及時進(jìn)行對標(biāo)監(jiān)控了。建議這些指標(biāo)以月度為監(jiān)控單位，制作成管理監(jiān)控工具作為月度運(yùn)營分析會議題的一部分。事實(shí)上，筆者在駐店實(shí)施運(yùn)營提升輔導(dǎo)過程中，也常用這類指標(biāo)作為經(jīng)營效能預(yù)檢評估的輔助工具之一。特別說明的是，這些指標(biāo)也并不是一成不變的，經(jīng)銷商可以根據(jù)運(yùn)營的實(shí)際需求進(jìn)行個性化的增加或刪減，以更符合本經(jīng)銷商運(yùn)營水平持續(xù)發(fā)展的總目標(biāo)。

第90張圖：信息處理溝通管理模型

信息處理管理在經(jīng)銷商的有效落地執(zhí)行，離不開高效溝通管理平臺的搭建。這里所提及的管理平臺不妨可以理解為，是針對經(jīng)銷商信息資源溝通渠道與溝通方法的界定。

圖90a為信息處理溝通管理模型，該模型的設(shè)計(jì)原則是以經(jīng)銷商內(nèi)、外部信息資源為管理對象，以了個信息資源溝通渠道為管理切入點(diǎn)，以3類溝通產(chǎn)出的報(bào)告或方案為管理方向，來形成經(jīng)銷商高效信息資源溝通平臺。對于管理模型的理解與應(yīng)用，相信大部分管理者不會存在什么疑問，但筆者在此重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，一定要明確多元化溝通渠道的主線與方法。

換句話說，對于多元化溝通管理的重點(diǎn)，不是具備了微信/QQ群、面對面、線上/線下會議、APP、郵箱以及公示板這了類溝通渠道，而是要梳理出信息溝通的主要渠道作為溝通主軸線，并以主軸線為基準(zhǔn)，合理地運(yùn)用其他溝通渠道的組合，實(shí)現(xiàn)對信息管理的全方位覆蓋。

那么信息溝通的主要渠道是什么呢？就是以運(yùn)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，所進(jìn)行的運(yùn)營業(yè)績與質(zhì)量溝通會議。根據(jù)管理時機(jī)與目的的不同，溝通會議通常分為決策類會議、運(yùn)營專項(xiàng)會議與日常例會三大類。

1.決策類會議

涉及公司重大發(fā)展決策或布署時，應(yīng)由決策管理部門組織召開決策類會議。會議的主要議題包括：年度或季度經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)設(shè)定與分解，部門目標(biāo)達(dá)成方案計(jì)劃書研討與制定等。對于決策類會議，總經(jīng)理扮演的角色至關(guān)重要。年初的時候，總經(jīng)理需根據(jù)上年歷史數(shù)據(jù)將本年度協(xié)議銷量、產(chǎn)值和毛凈利目標(biāo)，按照渠道、車型等業(yè)務(wù)類別分解到月度;再與部門負(fù)責(zé)人溝通后形成《年度經(jīng)營計(jì)劃表》;然后還要分別主持各部門經(jīng)營會議，就目標(biāo)達(dá)成計(jì)劃與管理舉措進(jìn)行協(xié)同設(shè)計(jì)與審批。

2.運(yùn)營專項(xiàng)運(yùn)營會議

在當(dāng)期運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)出現(xiàn)拐點(diǎn)趨勢時，應(yīng)適時召開運(yùn)營專項(xiàng)運(yùn)營會議，如運(yùn)營質(zhì)量分析提升會、客戶滿意度提升會等。對于運(yùn)營專項(xiàng)運(yùn)營會議，原則上是由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召集與主持，總經(jīng)理列席參加研討。但如果會議涉及到對客戶、市場或者財(cái)務(wù)部門進(jìn)行專項(xiàng)分析或跨部門危機(jī)公關(guān)時，總經(jīng)理依然還是要充當(dāng)?shù)谝回?fù)責(zé)人。

3.日常業(yè)務(wù)例會

日常業(yè)務(wù)例會需要經(jīng)銷商業(yè)務(wù)或市場客服部門在月、周、日工作結(jié)束后召開，以對當(dāng)期的運(yùn)營目標(biāo)達(dá)成狀態(tài)進(jìn)行評估與分析。筆者通過經(jīng)銷商現(xiàn)場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多管理者對于月度和每天的晨夕例會相對比較熟悉，但對于周度例會應(yīng)該如何召開卻并沒有一個清晰的概念。

根據(jù)業(yè)內(nèi)優(yōu)秀經(jīng)營經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)，周度例會是將一個月分為4個管理周期（每了～8天為一個管理周期），每個管理周期都包括執(zhí)行崗位周達(dá)成總結(jié)與計(jì)劃、執(zhí)行層周會和管理層周會三個部分。

以銷售周例會為例，在每個管理周的最后一天，銷售經(jīng)理要匯總銷售顧問填寫的《銷售顧問達(dá)成與周計(jì)劃》，并由本人或者專人填寫執(zhí)行層銷售流程當(dāng)周各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成數(shù)據(jù)，會同大客戶訂單和交車數(shù)據(jù)，形成《執(zhí)行層周會表》，并據(jù)此在當(dāng)日下班前召開執(zhí)行層周例會。而在每個管理周的首日，總經(jīng)理作為第一責(zé)任人，要召集銷售、市場、渠道及行業(yè)經(jīng)理根據(jù)《管理層周會表》召開管理層周例會，以對周度工作進(jìn)行總結(jié)提升。

上述這些會議通常都是線下進(jìn)行的。特殊情況下，如主要參與人員出差時，也可以適時用線上的方式進(jìn)行替代。

在確定了溝通渠道的主線后，還需要充分運(yùn)用其他溝通渠道作為有效的保障與補(bǔ)充。如可用微信和QQ對各類溝通會議的信息準(zhǔn)備進(jìn)行溝通提報(bào)與確認(rèn)，郵箱則用來對會議產(chǎn)出重要報(bào)告與行動計(jì)劃（包括整車廠商下達(dá)的各類規(guī)范與通知）進(jìn)行提交或下發(fā)，以保持可追溯式的溝通。當(dāng)然，還可以利用各類看板對月度目標(biāo)達(dá)成狀態(tài)或當(dāng)月累計(jì)運(yùn)營管理狀態(tài)進(jìn)行公示。

月度目標(biāo)達(dá)成狀態(tài)管理看板通常設(shè)置在經(jīng)銷商銷售或服務(wù)經(jīng)理辦公室，以便以年度進(jìn)度圖與環(huán)比對照圖的形式幫助銷售或售后管理人員總結(jié)與制訂持續(xù)提升計(jì)劃。以售后業(yè)務(wù)為例，售后月度經(jīng)營指標(biāo)管理看板形式參看圖90b所示（參考規(guī)格200 cm×150 cm，主題可視需要調(diào)整）。月度動態(tài)運(yùn)營指標(biāo)管理看板（圖90c）則可布置在培訓(xùn)室與內(nèi)部展示文化墻區(qū)，以便于服務(wù)全體人員動態(tài)掌握崗位業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況（數(shù)據(jù)由信息員每日下班前更新）。（待續(xù)）