李志茵

（黑河博物館，黑龍江 黑河164399）

志愿服務(wù)是指自愿、無償?shù)胤?wù)他人和社會的行為。也就是說志愿者在不為物質(zhì)報酬的前提下，自愿犧牲時間、物力及精力，為社會進步、福利事業(yè)，提供自己切合實際的服務(wù)工作。博物館的志愿服務(wù)是博物館志愿人員為了支持、幫助和贊助博物館而建立的熱心公益事業(yè)的公眾服務(wù)團體。即是博物館發(fā)展的需要，也是開放的標志。對博物館的社會教育服務(wù)功能的拓展、強化都會起到積極的作用。

一、博物館志愿服務(wù)的內(nèi)容和作用

（一）博物館志愿服務(wù)的內(nèi)容

1.導(dǎo)覽與咨詢。由于觀眾對博物館的陳列展覽和服務(wù)設(shè)施不了解，參觀、咨詢、購物等都沒有目的性，需要通過引導(dǎo)協(xié)助。志愿者為觀眾進行博物館內(nèi)的導(dǎo)覽，幫助了解服務(wù)設(shè)施及功能，指引觀眾到達相應(yīng)的參觀位置，能夠更大程度上提高參觀學(xué)習(xí)的效率。

2.參與日常管理。例如：日常講解、大廳服務(wù)、圖書管理、陳列布展、大型活動協(xié)助輔導(dǎo)等。志愿者參與這些日常管理工作，要經(jīng)過培訓(xùn)，能夠勝任的參與到這些工作當(dāng)中，可以減輕博物館工作人員的一些壓力，從而有精力致力于相關(guān)工作的縱深開展。

3.參與科學(xué)研究。例如：陳列布展的內(nèi)容設(shè)計、藝術(shù)形式設(shè)計、文物采集、文物修復(fù)、研究支援等。臺灣地區(qū)臺中的自然科學(xué)博物館參觀人數(shù)年平均三百萬人次，他們充分利用志愿者這批優(yōu)勢資源，讓志愿者參與到科學(xué)研究之中。

4.網(wǎng)絡(luò)管理與維護。上海博物館是較早開展網(wǎng)絡(luò)管理與維護志愿者項目的。目前，隨著博物館信息化的迅速發(fā)展，信息管理系統(tǒng)逐步規(guī)范化，需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理與維護知識的志愿者參與其中?，F(xiàn)在，大部分博物館都有自己的官網(wǎng)，而且也設(shè)置了“志愿者”專欄，使志愿者之間的互動以及公眾了解志愿者的志愿服務(wù)活動更加便利快捷。

5.其他服務(wù)。例如：對盲人觀眾、聾啞觀眾、行動不便的老人、兒童等博物館的特殊參觀群體，志愿者講解時，要區(qū)別對待。對行動不便觀眾、老人可適時攙扶照顧，讓參觀者體會到博物館里的溫情。對兒童可采取靈活有趣的方式，幫助他們在娛樂的同時獲取知識。針對國外友人，可以提供準確的翻譯服務(wù)，盡其所能地達到賓至如歸的效果。

（二）博物館志愿服務(wù)的作用

1.有效補充博物館的工作力量。博物館的工作人員有限，對日益增加的觀眾量、業(yè)務(wù)負擔(dān)無法滿足。志愿服務(wù)工作有效補充了博物館人員不足的現(xiàn)狀，同時也緩解博物館在人力資源、勞動力成本、館內(nèi)運行經(jīng)費等方面的壓力。

2008 年博物館免費開放后，有些大館觀眾幾乎爆棚，志愿者在博物館觀眾的高峰期起到了無可替代的作用，成為博物館工作的一支生力軍。

2.提升了博物館教育與服務(wù)的質(zhì)量。志愿者在博物館的志愿服務(wù)活動提高了自身的綜合素質(zhì)和認知能力。對于博物館，雖付出了管理和培訓(xùn)，但對于促進與公眾的交流，歷史文化知識的普及與推廣等方面，志愿者都顯示了不可替代的輔助力量。

有的博物館已經(jīng)形成了穩(wěn)定的志愿者隊伍。如，高素質(zhì)的講解員隊伍，已經(jīng)成為博物館講解員的主力軍。大學(xué)生志愿者隊伍、小講解員隊伍以及離退休志愿者隊伍等，為提升博物館教育與服務(wù)做出了應(yīng)有貢獻。

3.提高博物館工作人員的工作熱情。博物館根據(jù)崗位的需要，將培訓(xùn)后的志愿者安排到合適的崗位上?？茖W(xué)合理的安排志愿服務(wù)工作，即可以滿足志愿者的服務(wù)要求和意愿，也可以有效緩解博物館工作人員的工作壓力，提高工作積極性和工作熱情。

志愿者分配到相應(yīng)工作崗位后，博物館的工作人員可以適時加以引導(dǎo)，即幫助志愿者獲取知識，提高自身素質(zhì)，也可以更加合理的分配工作時間，進行深層次的業(yè)務(wù)研究和工作拓展。

4.彰顯博物館志愿者的自我價值。參與志愿服務(wù)活動，志愿者是為了提高自身素質(zhì)、回報社會、拓寬知識面、獲取榮譽感等。因此對志愿者的尊重、自我價值的實現(xiàn)，應(yīng)進行合理有效的評估，并幫助志愿者實現(xiàn)自我價值。

二、博物館志愿精神的核心與實質(zhì)

（一）志愿精神的內(nèi)涵、核心與實質(zhì)

1.志愿精神的內(nèi)涵?！爸驹妇袷求w現(xiàn)志愿者和志愿者服務(wù)行為之中的精神性特質(zhì)”，[6]她“建立在利他心理、友善心理的基礎(chǔ)之上”。[7]是幫助他人服務(wù)社會，不求私利、報酬的一種理念?！胺瞰I、友愛、互動、進步”是志愿精神的集中體現(xiàn)，也是志愿活動順利有效開展的內(nèi)在動力。

2.志愿精神的核心與實質(zhì)。志愿精神的核心“是服務(wù)團結(jié)的理想和使這個世界變得更加美好的理念，其所倡導(dǎo)的志愿精神，恰恰體現(xiàn)了人與人之間相互關(guān)系的改善，人與社會之間的相互融合，以及人與自然之間的和諧共處”[8]。志愿精神的實質(zhì)是一種志愿的不為報酬和收入而參與人類發(fā)展，促進社會進步和完善社區(qū)工作的精神，是公民社會組織的精髓”。[8]

（二）博物館志愿精神的核心與實質(zhì)

1.積極向上、愛崗敬業(yè)。博物館志愿者這種“幫助他人、完善自己、服務(wù)社會、弘揚新風(fēng)”的精神，值得贊揚。博物館志愿者的思想境界、道德情操以及對自我價值的追求，都會對社會公眾產(chǎn)生精神激勵。

博物館志愿者的親身經(jīng)歷，真情實感，心得體會，在社會當(dāng)中引起共鳴，有效傳播志愿服務(wù)的理念。在志愿者當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)培育先進典型，做好社會宣傳，將志愿服務(wù)的理念滲透到社會公眾之中，引領(lǐng)更多的人接受并進入到博物館志愿者的工作行列，為塑造和弘揚博物館的志愿精神做一些積極工作。

2.無私奉獻、協(xié)作進步?！胺瞰I、友愛、互助、進步”，也體現(xiàn)出博物館志愿精神的核心所在。只有廣泛普及博物館志愿服務(wù)工作理念，不斷塑造、大力弘揚博物館志愿精神，博物館的志愿服務(wù)活動才能更加深入人心。

將博物館志愿理念、志愿精神、志愿服務(wù)知識等大力普及，并營造良好的輿論氛圍，能夠為社會公眾做出表率，吸引越來越多的人參與博物館志愿服務(wù)活動。

3.攻堅克難、積極進取。這是一種積極的博物館志愿精神，也是一種有益的社會精神，更是一筆寶貴的財富。注重宣傳大力弘揚博物館的志愿精神，具有極其重要的現(xiàn)實意義。

博物館志愿者攻堅克難、積極進取的崇高品質(zhì)和高尚風(fēng)格，對喚起社會公眾的責(zé)任感、使命感、追求高尚品德、實現(xiàn)自我價值，將產(chǎn)生深遠的影響和巨大的精神激勵。從而提高社會公眾對博物館志愿服務(wù)活動的認知度，逐漸把博物館志愿服務(wù)活動當(dāng)成一種自覺行為。

三、博物館志愿服務(wù)存在的問題及建議

（一）存在的問題

1.招聘時不注重志愿者的專業(yè)性、渠道單一。博物館的志愿者大部分是學(xué)生，一部分從社會上招聘，一部分與學(xué)校、企事業(yè)單位和部隊等合作，還有與志愿者聯(lián)合組織合作也是志愿者的重要來源。這種合作，也是博物館今后招聘志愿者的途徑。專業(yè)性不強、渠道單一。

2.對志愿者的培訓(xùn)目標不明確，內(nèi)容設(shè)置不合理。由于志愿者團隊組成復(fù)雜，基本素質(zhì)相差懸殊，參差不齊。招聘后，博物館又沒有根據(jù)志愿者的不同特點、不同服務(wù)崗位，有針對性的進行專業(yè)知識、技巧等方面的培訓(xùn)，進行培訓(xùn)的博物館培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置不合理。

3.沒有建立長效的志愿服務(wù)工作機制。博物館志愿服務(wù)工作缺少激勵機制、科學(xué)完善的評估標準。例如：優(yōu)秀志愿者評選、物質(zhì)獎勵、基本的福利保障、享受服務(wù)優(yōu)惠等。

4.志愿服務(wù)崗位單一，志愿者之間關(guān)系不協(xié)調(diào)。目前、大部分的博物館志愿者主要做一些講解、接待等服務(wù)性的工作，專業(yè)性工作崗位較少。志愿者與工作人員之間，志愿者與志愿者之間關(guān)系存在不協(xié)調(diào)的問題。

（二）對策建議

1.逐步完善規(guī)章制度。博物館的志愿服務(wù)工作，需要一個科學(xué)、合理、持續(xù)發(fā)展的志愿者團隊，逐步完善博物館的法律法規(guī)，志愿者條例和章程，加強制度建設(shè)，明晰志愿者的基本權(quán)利和義務(wù)，明確考核評估標準，形成良好的運行機制，促進博物館志愿服務(wù)工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化并持續(xù)發(fā)展。

博物館志愿者章程要結(jié)合自己博物館的工作實際，和志愿者工作開展的情況，逐步完善和修改相關(guān)內(nèi)容。在規(guī)章制度方面，既要參考國外、國內(nèi)的先進經(jīng)驗，也要考慮本館的工作需要、工作特點，制定科學(xué)合理可操作性強的規(guī)章制度。既要有利于博物館事業(yè)，也要對志愿者的權(quán)益有所保護。

2.建立完備的培訓(xùn)機制。博物館的志愿者和博物館的工作人員一樣，本人的素質(zhì)修養(yǎng)、服務(wù)水平、工作質(zhì)量，也代表一個博物館的精神風(fēng)貌。建立完備的培訓(xùn)機制，明確博物館志愿服務(wù)工作的標準，能夠讓志愿者更好的勝任工作崗位。

博物館的培訓(xùn)機制，要考慮志愿者的職業(yè)、年齡、性別、文化知識水平等基本情況，要考慮在博物館志愿服務(wù)的工作崗位，以及應(yīng)達到的標準，要考慮到志愿者本身的需求和自我價值的實現(xiàn)。最后，進行針對性、專業(yè)性、科學(xué)合理的博物館知識和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

3.建立并完善長效的工作機制。一是崗位配備。避免服務(wù)崗位單一，多樣化配備服務(wù)崗位，能夠有效調(diào)動志愿者的工作積極性，也能夠讓志愿者產(chǎn)生興趣，避免導(dǎo)致志愿者流失。博物館崗位配備方面，要根據(jù)本館的特點，崗位需要和招募的志愿者的文化素質(zhì)等酌情量力而行。要明確正式員工與志愿者的工作范圍，工作職責(zé)，清晰分工，避免產(chǎn)生矛盾。同時要注意考察，適時對志愿者的工作崗位予以調(diào)整，既要鍛煉志愿者的工作適應(yīng)力，也要在一定程度上調(diào)動志愿者的工作積極性。二是激勵機制。為有效發(fā)揮志愿者的工作潛能、自主性、積極性，博物館應(yīng)采取有效的激勵機制，高度重視精神獎勵。對志愿者的獎勵，要以精神獎勵為主，物質(zhì)激勵為輔助手段。因為志愿者的志愿服務(wù)活動，不是為了直接的物質(zhì)報酬，是為了實現(xiàn)自我價值。目前各博物館在對志愿者在館內(nèi)表彰的同時，也可與志愿者所在單位、學(xué)校、部隊、企業(yè)等建立長期聯(lián)系，并將表彰獎勵志愿者的情況通報所在單位、學(xué)校等部門，也是一種激勵和榮譽。三是完善評估體系。志愿服務(wù)工作中，建立并完善評估體系，對于提高志愿者的工作主動性、積極性非常重要，最終也是為了激勵志愿者，以滿足他們的獲得尊重和實現(xiàn)自我價值的需求。確定評估標準后，要綜合采取博物館管理人員、同事、觀眾、自我評估等評估方式，結(jié)合志愿者到博物館工作的表現(xiàn)，工作次數(shù)，工作時間等，盡量減少偏差，做到公開、公平、公正。四是科學(xué)管理志愿者的信息資料。博物館志愿者的信息資料是志愿者基本信息、工作記錄等。其中還應(yīng)該記錄專業(yè)特長、培訓(xùn)成績、觀眾反饋意見等，資料的嚴格完善管理，有利于博物館與志愿者的聯(lián)系溝通，有利于博物館對志愿者的有效管理。

4.充分發(fā)揮志愿者的資源優(yōu)勢。一是廣泛宣傳。博物館可以借助新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、博物館官網(wǎng)等對志愿服務(wù)工作中的講解接待、引導(dǎo)咨詢、資料整理、參與研究等進行宣傳報道，并將受到表彰獎勵的情況向社會公布，進一步增強激勵效果。二是人盡其才。根據(jù)志愿者的文化水平、知識層次及專業(yè)性，分配他們在不同的工作崗位，發(fā)揮自身專長，為博物館觀眾提供更高效率的服務(wù)和業(yè)務(wù)輔助工作，將志愿者的特長應(yīng)用在博物館的建設(shè)發(fā)展中，也讓志愿者們?nèi)吮M其才。三是各展其才。博物館的志愿服務(wù)工作，可以賦予志愿者自我管理的自主權(quán)，從而提高志愿者的工作主動性。博物館可以將招募、培訓(xùn)、崗位配置、績效考核等工作交給志愿者，由博物館管理者在遵守博物館章程前提下進行適時引導(dǎo)，讓志愿者在自我管理方面各展其才。四是才盡其用。志愿者即是博物館志愿活動的工作者，也是博物館的觀眾，與觀眾的交流溝通更為順暢，更容易了解觀眾的需求，也可感受觀眾的建議是否合理，并及時反饋給博物館管理者，從而提高志愿者的參與度，也因此會更加受到尊重和重視，在精神上獲得極大的滿足，同時也增強了博物館的發(fā)展動力。

隨著博物館志愿服務(wù)的廣泛開展，博物館志愿精神的大力弘揚，博物館的志愿者隊伍會逐漸壯大，這個特殊群體接受博物館教育并主動去傳達教育內(nèi)容，使教育的針對性更強，教育的效果更明顯。這項平凡的工作，將成為博物館事業(yè)發(fā)展的新動力。