劉炳鑠

(哈醫(yī)大附屬腫瘤醫(yī)院，哈爾濱 150081)

0 引言

開展志愿服務(wù)是實(shí)現(xiàn)良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。志愿服務(wù)倡導(dǎo)的是人與人之間互助、奉獻(xiàn)、進(jìn)步、友愛的精神，這也正是和諧醫(yī)患關(guān)系的精髓。如今，志愿服務(wù)已然成為輔助醫(yī)院工作的一個(gè)重要組成部分，現(xiàn)在很多醫(yī)院都有志愿者提供服務(wù)，他們在為醫(yī)生和患者提供幫助的同時(shí)還搭建起了醫(yī)患之間相互理解、信任的橋梁。

1 志愿服務(wù)有利于促進(jìn)社會了解醫(yī)院，為良好的醫(yī)患溝通提供可能

目前，患者就醫(yī)的維權(quán)問題也越來越受到社會的重視，醫(yī)患關(guān)系比較緊張是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中一個(gè)十分突出的問題，如何改善醫(yī)患關(guān)系已成為社會、政府、媒體普遍關(guān)注的社會熱點(diǎn)問題。

近年來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對內(nèi)不斷加強(qiáng)獎(jiǎng)懲力度、規(guī)范職業(yè)行為和強(qiáng)化職業(yè)道德教育，對外一直堅(jiān)持實(shí)行就醫(yī)群體滿意度調(diào)查評估、各層級投訴糾紛接待處理、社會行風(fēng)監(jiān)督員等制度，為醫(yī)患溝通建立了各種專業(yè)平臺。然而，醫(yī)患關(guān)系緊張的問題并沒有得到明顯改善，究其原因在于以下兩點(diǎn)：一是患者對醫(yī)療行業(yè)越來越不信任，二是醫(yī)院對執(zhí)業(yè)環(huán)境越來越不滿意。雙方都在維護(hù)自身的權(quán)益，患者并不了解真實(shí)的醫(yī)院，一切對醫(yī)院的檢查猶如霧里看花，醫(yī)護(hù)人員也深感無奈，而且很多醫(yī)護(hù)人員都有著較強(qiáng)的自我保護(hù)意識。還有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員缺乏較高的醫(yī)療技術(shù)水平，時(shí)常有誤診、漏診的情況發(fā)生，這些都會使醫(yī)患關(guān)系更加緊張。因此，需要讓志愿者走進(jìn)醫(yī)院，學(xué)習(xí)醫(yī)療知識，了解診療流程，參與醫(yī)院管理，讓他們向社會傳遞親身感受到的醫(yī)護(hù)人員的辛苦與不易，以獲得患者更多的理解和支持。

開展志愿服務(wù)有效緩解了門診高峰期的就診壓力，提升了患者就醫(yī)的舒適度，改善了患者的就醫(yī)感受。很多患者表示志愿者的加入讓他們就醫(yī)更快捷、更方便了，也讓他們感受到了社會的溫暖和正能量。志愿者也有很多感慨，一位志愿者說到：“來醫(yī)院做志愿服務(wù)，為別人答疑解惑，讓自己真切感受到了醫(yī)生的不易，一定會把這樣難忘的經(jīng)歷告訴身邊人，要多理解醫(yī)院，多理解醫(yī)護(hù)人員?！?/p>

2 志愿服務(wù)有利于促進(jìn)醫(yī)患相互理解，為和諧醫(yī)患關(guān)系的建立提供必要條件

隨著現(xiàn)代醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的醫(yī)學(xué)科研成果轉(zhuǎn)化為臨床應(yīng)用，此舉最大程度的保障了患者的安全與健康。將新技術(shù)應(yīng)用到臨床試驗(yàn)各環(huán)節(jié)不僅僅是單一的促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展，還存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)和意外。

“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，這句話在概括了醫(yī)護(hù)人員救死扶傷崇高職責(zé)的同時(shí)更是表達(dá)了醫(yī)學(xué)的局限性，醫(yī)護(hù)人員不可能做到包治百病，更不可能保證藥到病除。但醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展使得少數(shù)患者已經(jīng)喪失了對醫(yī)學(xué)最起碼的尊重，他們認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員依靠醫(yī)學(xué)技術(shù)就一定能夠把他們治好。還有些患者對醫(yī)學(xué)存在虛幻的認(rèn)知，這種虛幻認(rèn)知非但沒有給醫(yī)學(xué)插上一雙向上翱翔的翅膀，反而使這雙翅膀帶上了沉重的枷鎖。

據(jù)調(diào)查，各種急重癥搶救成功率僅有70%，并不是100%，患者和家屬必須接受這樣的現(xiàn)實(shí)，要深刻意識到醫(yī)學(xué)不是萬能的，醫(yī)學(xué)所能解決的問題也是有限的，只有這樣才能緩解醫(yī)護(hù)人員的壓力。而志愿者正是醫(yī)生與患者之間溝通的橋梁，志愿者協(xié)助醫(yī)護(hù)人員開展診療服務(wù)，切身感受醫(yī)療工作的特點(diǎn)，初步了解疾病的發(fā)生。很多志愿者表示，他們深感醫(yī)護(hù)人員的艱辛，醫(yī)護(hù)人員會耐心傾聽每一個(gè)患者的故事和想法，會設(shè)身處地的為患者分析病情，并提出切實(shí)可行的治療方案。這些志愿者用自己獲得的認(rèn)知告訴身邊的患者和家屬要理解醫(yī)護(hù)人員，要正確對待疾病和治療，要樹立科學(xué)的生死觀、疾病觀。

志愿者在為患者服務(wù)過程中也發(fā)揮著重要作用，比如指導(dǎo)患者填寫個(gè)人資料、解答各種疑問、為患者提供一定的生活照料，進(jìn)而讓醫(yī)護(hù)人員的工作更加便捷、有效率。作為與醫(yī)護(hù)人員、患者都有密切接觸的旁觀者，很多志愿者都深有感觸，醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因很多，大體上分為兩種：一是缺乏足夠的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量達(dá)不到患者的期望值；二是很多患者對醫(yī)療技術(shù)方面了解不多，他們無法接受病情變化的發(fā)生發(fā)展規(guī)律。醫(yī)療是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高專業(yè)性的行業(yè)，醫(yī)生和患者之間技術(shù)高度不對稱所帶來的困惑往往會成為醫(yī)患矛盾惡化升級的導(dǎo)火索。在這種背景下，志愿者就發(fā)揮出了應(yīng)有的作用，志愿者會勸導(dǎo)患者耐心等候、有序排隊(duì)，并安撫患者的不滿情緒，同時(shí)把患者的感受反饋給醫(yī)護(hù)人員。在與患者溝通的過程中，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，如果一定使用，需要做好解釋工作，否則只會加重患者對疾病的憂慮，會引起他們的不滿情緒。

3 志愿服務(wù)有利于促進(jìn)醫(yī)學(xué)的人文發(fā)展，助推和諧醫(yī)患關(guān)系的建立

醫(yī)學(xué)模式是醫(yī)生重要的理論武器，其發(fā)展經(jīng)歷了神靈主義醫(yī)學(xué)模式、自然哲學(xué)醫(yī)學(xué)模式、近代機(jī)械論醫(yī)學(xué)模式、現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式和生物---心理---社會醫(yī)學(xué)模式五個(gè)階段。生物---心理---社會醫(yī)學(xué)模式深刻揭示了醫(yī)學(xué)的本質(zhì)和發(fā)展規(guī)律，它作為一種新興的醫(yī)學(xué)模式正逐漸被應(yīng)用于現(xiàn)代醫(yī)療工作中，這種醫(yī)學(xué)模式注重社會因素、心理因素對人們健康的影響。

醫(yī)學(xué)人文的核心就是要在醫(yī)療實(shí)踐的各個(gè)環(huán)節(jié)注重人文，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者的相互理解和醫(yī)學(xué)進(jìn)步?！搬t(yī)乃仁術(shù)”強(qiáng)調(diào)的是對患者一視同仁，要求醫(yī)生對患者懷有同情、愛護(hù)、關(guān)懷之心。在醫(yī)院工作中引入志愿服務(wù)的目的是通過志愿者把平等尊重、為人友善、欣賞他人、有愛無礙的精神傳達(dá)給醫(yī)患，從而緩解醫(yī)患的緊張關(guān)系。讓志愿服務(wù)走進(jìn)醫(yī)院目前還僅僅是一個(gè)開始，創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)患雙方的共同目標(biāo)，而志愿服務(wù)就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑之一。