王瑾，黃興隆，吳世軍

西安市中心醫(yī)院，陜西西安 710015

近年來(lái)，國(guó)家高度重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防、化解和處理工作，先后出臺(tái)了各種醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的法律、法規(guī)、規(guī)章，相關(guān)的政策文件不計(jì)其數(shù)，從醫(yī)療糾紛處置的情況來(lái)看，安全保衛(wèi)工作是降低糾紛發(fā)生率、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛或沖突時(shí)，首當(dāng)其沖的往往是醫(yī)院的安保人員。安保人員可在第一時(shí)間內(nèi)將醫(yī)患糾紛雙方帶離事發(fā)科室進(jìn)行處置，同時(shí)在第一時(shí)間協(xié)助醫(yī)患雙方保全相關(guān)證據(jù)，切實(shí)消除矛盾糾紛，并可有效防范“醫(yī)鬧”參與其中[1]。因此，在醫(yī)患糾紛先期處置工作中，要避免事態(tài)升級(jí)惡化，同時(shí)要明晰所遇到的阻礙與困難，控制復(fù)雜多變的醫(yī)患糾紛輿情蔓延。在醫(yī)患糾紛事件的處置中，只有通過(guò)不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，轉(zhuǎn)變思想觀念、掌握安全保衛(wèi)工作的主動(dòng)權(quán)，才能夠全力保障醫(yī)護(hù)人員安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

1 現(xiàn)階段在醫(yī)患糾紛中醫(yī)院安全保衛(wèi)工作面臨的問(wèn)題

1.1 醫(yī)院就醫(yī)人員廣泛，治安管控困難

醫(yī)院屬于開(kāi)放性的特殊公共場(chǎng)所，活動(dòng)人群密集，醫(yī)院就醫(yī)問(wèn)診人數(shù)日益增多，面對(duì)復(fù)雜和特殊的防范對(duì)象，如酒后有滋事或暴力傾向、嚴(yán)重精神障礙患者等，都存在著不確定的復(fù)雜因素和相關(guān)安全隱患。醫(yī)院安保工作重點(diǎn)是保護(hù)廣大醫(yī)護(hù)人員和患者的財(cái)產(chǎn)及人身安全，隨著醫(yī)患關(guān)系的惡化導(dǎo)致了醫(yī)患糾紛事件增多，有的甚至在醫(yī)院內(nèi)拉橫幅、損壞物品、堵塞大門(mén)、私設(shè)靈堂等，嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序。在處理醫(yī)患糾紛的過(guò)程中，醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)的管理權(quán)限范圍比較小，醫(yī)院出現(xiàn)糾紛與治安隱患問(wèn)題時(shí)，安保人員只能利用協(xié)商或者勸說(shuō)的方法解決，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，行政職能權(quán)限相對(duì)模糊，使用的治安制度存有老化的問(wèn)題，難以有效地對(duì)糾紛事件進(jìn)行處理，存在著治安管控困難[2]。

1.2 有效降低突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力不足

醫(yī)患糾紛突發(fā)事件的發(fā)生存在一定不確定性，不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地都可能發(fā)生。突發(fā)事件發(fā)生需要醫(yī)院安保人員快速出動(dòng)，在最短時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)進(jìn)行分析研判，及時(shí)處置?？v然醫(yī)院建立有安全應(yīng)急隊(duì)伍和完備的應(yīng)急預(yù)案，但長(zhǎng)期以來(lái)在實(shí)際工作中，應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完備的應(yīng)急預(yù)案可行性、可操作性、科學(xué)性都有待實(shí)踐，加上技防、物防的滯后，在一定程度上影響了突發(fā)事件應(yīng)急救援工作效率。

1.3 缺乏醫(yī)患糾紛輿情處置的主動(dòng)性

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，安保人員的每一句話(huà)都可能成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，新媒體時(shí)代，負(fù)面的輿情會(huì)對(duì)醫(yī)院的正常秩序及社會(huì)形象造成負(fù)面影響及醫(yī)療安全和醫(yī)患關(guān)系的輿情危機(jī)。輿情危機(jī)可能是顯性的，也可能是隱性的，很可能伴隨著負(fù)面輿情的爆發(fā)，甚至引發(fā)重大輿論、信任危機(jī)，給醫(yī)院、社會(huì)帶來(lái)重大影響。重大醫(yī)患糾紛事件不僅僅給社會(huì)治安帶來(lái)威脅，干擾其他患者的正常就醫(yī)秩序，同時(shí)也給醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)了沉重的心靈創(chuàng)傷。如何在第一時(shí)間妥善有效處置輿情事件，成為安全保衛(wèi)的一項(xiàng)亟需應(yīng)對(duì)的重要工作。

2 新形勢(shì)下醫(yī)患糾紛安全保衛(wèi)工作應(yīng)對(duì)措施

2.1 合理部署安全防范力量

安全保衛(wèi)工作要堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，根據(jù)醫(yī)院治安情況特點(diǎn)和治安形勢(shì)發(fā)展規(guī)律，合理制定、運(yùn)用防范措施。醫(yī)院要按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20 張病床1 名保安或日均門(mén)診量的3‰的標(biāo)準(zhǔn)配備安保人員。保衛(wèi)部門(mén)要在涉醫(yī)暴力事件多發(fā)診區(qū)實(shí)施重點(diǎn)安保，并對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段的安全狀況進(jìn)行評(píng)估預(yù)判，根據(jù)各科室的安全狀況進(jìn)行分級(jí)、布控，同時(shí)安排足夠力量實(shí)行不間斷巡查，確保安全防范力量滿(mǎn)足醫(yī)院工作需要[3]。對(duì)酒后有滋事或暴力傾向、嚴(yán)重精神障礙患者等人群建立安全防范制度； 對(duì)多次反映訴求，有過(guò)激行為或揚(yáng)言暴力傷醫(yī)的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向公安部門(mén)及時(shí)反映，確保相關(guān)預(yù)警措施有效落實(shí)，依靠公安機(jī)關(guān)查處院內(nèi)發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；對(duì)尚未化解的醫(yī)患糾紛要及時(shí)會(huì)商研判，對(duì)可能發(fā)生個(gè)人極端行為、風(fēng)險(xiǎn)程度高的科室要布置保衛(wèi)力量重點(diǎn)值守、巡控，嚴(yán)防發(fā)生糾紛事件。

2.2 提高安保隊(duì)伍綜合能力

2.2.1 安保隊(duì)伍動(dòng)態(tài)管理 在具體的安全保衛(wèi)工作中，醫(yī)院必須要積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，做好安保隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)施PDCA 閉環(huán)管理，形成有效的標(biāo)準(zhǔn)管理體系，同時(shí)要深入到院內(nèi)各個(gè)科室，積極發(fā)揮安保隊(duì)伍的能動(dòng)性。與醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門(mén)緊密聯(lián)系，建立特殊人群就醫(yī)接診制度，遇有醉酒、精神或行為異?；颊呔驮\，安排安保人員陪診，一旦出現(xiàn)突發(fā)，安保人員能第一時(shí)間出現(xiàn)在第一現(xiàn)場(chǎng)立即采取果斷措施，確保醫(yī)務(wù)人員及患者安全。

2.2.2 提高安保人員素質(zhì) 加強(qiáng)安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，注重安保人員綜合素質(zhì)不斷提升，才能確保醫(yī)院安全保衛(wèi)工作有序開(kāi)展。在醫(yī)患糾紛處理中，保衛(wèi)部門(mén)是處理糾紛的重要組織，同時(shí)是醫(yī)院建立和諧環(huán)境的重要屏障。因此，要定期組織安保人員對(duì)相關(guān)法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)、對(duì)安?；A(chǔ)技能進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠熟練掌握治安、醫(yī)患糾紛等相關(guān)法律知識(shí)，能夠利用現(xiàn)代化新型設(shè)施器材應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，進(jìn)而更好地處理醫(yī)患糾紛事件。同時(shí)要定期通過(guò)業(yè)務(wù)技能考核檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，并將考核結(jié)果與人員績(jī)效相掛鉤，促進(jìn)安保人員自我學(xué)習(xí)積極性和自覺(jué)性，從而達(dá)到不斷提高醫(yī)院安保整體工作效率的目的[4]。

2.2.3 加強(qiáng)物防技防保障 醫(yī)療糾紛突發(fā)事件發(fā)生往往涉及多方面應(yīng)對(duì)，處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力需要醫(yī)院安保工作由被動(dòng)處置轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)防范，科學(xué)發(fā)揮物防和技防措施的作用，保障醫(yī)院安保工作的順利開(kāi)展。在物防方面配備頭盔、盾牌、防暴叉、防刺背心、防刺手套、強(qiáng)光電筒和對(duì)講機(jī)等安保器材，做到能快速處置各種突發(fā)事件。在技防方面要建立相應(yīng)的信息聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，各科室、重點(diǎn)要害部位安裝一鍵式報(bào)警器，監(jiān)控和門(mén)禁系統(tǒng)，與醫(yī)院安全監(jiān)控室聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)一系列聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，對(duì)醫(yī)院各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，確保發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能及時(shí)通知保衛(wèi)、保安人員，迅速處置；有條件的醫(yī)院可在重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位設(shè)立安檢系統(tǒng)及人臉識(shí)別跟蹤布防系統(tǒng)，對(duì)一些在醫(yī)院實(shí)施盜竊、揚(yáng)言、傷醫(yī)等不法行為的人員，將其面部截圖，錄入人臉識(shí)別系統(tǒng)，當(dāng)不法嫌疑人再次來(lái)院時(shí)，人臉識(shí)別系統(tǒng)捕捉其面部圖像，實(shí)施報(bào)警彈屏，安保人員第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施跟蹤、進(jìn)行控制[5]。

2.2.4 及時(shí)化解醫(yī)患糾紛 醫(yī)院要建立暢通、便捷的投訴渠道，及時(shí)疏導(dǎo)患者情緒，保衛(wèi)部門(mén)配合醫(yī)務(wù)部門(mén)定期對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行摸排，列出清單，及時(shí)研判，從源頭上妥善化解糾紛，防止矛盾升級(jí)。在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后，安保人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，制止患者或者家屬出現(xiàn)偏激行為，防止受辱傷人事件發(fā)生，控制事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，避免變成惡性事件。同時(shí)和相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，上報(bào)糾紛和不良事件原因以及已采取的應(yīng)對(duì)措施[6]。安保人員在控制事態(tài)的過(guò)程中，要站在中立角度分析和處理事件，全方位了解事情發(fā)生原因、發(fā)生經(jīng)過(guò)等信息，安撫完兩方之后，工作人員要當(dāng)場(chǎng)商定，做出正確決策，確定處理方案，同時(shí)留下兩方的聯(lián)系方式時(shí)刻關(guān)注其是否出現(xiàn)反常行為。另外，還要向醫(yī)院上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)同對(duì)醫(yī)護(hù)工作者實(shí)施開(kāi)導(dǎo)工作，和患者溝通，以得到其家屬的理解和支持，防止雙方形成心結(jié)，避免后期出現(xiàn)報(bào)復(fù)行為。

2.2.5 加強(qiáng)調(diào)查研究工作 加強(qiáng)調(diào)查研究是做好安全保衛(wèi)工作的基礎(chǔ)，醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)要定期對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行摸排，及時(shí)研判，特別要認(rèn)真梳理未解決的醫(yī)療糾紛，做到逐件回顧、逐件分析、逐件解決、逐件總結(jié)。同時(shí)可采取深入臨床、醫(yī)技科室聽(tīng)取職工群眾建議、通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷等形式廣泛地搜集信息，調(diào)查院內(nèi)的違法犯罪活動(dòng)和治安狀況的新動(dòng)向，科學(xué)分析醫(yī)院治安狀況的變化和發(fā)展趨勢(shì)，掌握醫(yī)院內(nèi)部治安狀況和發(fā)案規(guī)律特點(diǎn)，為適時(shí)調(diào)整保衛(wèi)工作重點(diǎn)提供決策依據(jù)，以便有的放矢地開(kāi)展工作。

2.2.6 完善警醫(yī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制 醫(yī)院必須依靠公安機(jī)關(guān)打擊院內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)醫(yī)患糾紛以及違法犯罪活動(dòng)，加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的聯(lián)系，有助于保衛(wèi)部門(mén)掌握當(dāng)前的治安形勢(shì)，以便在工作中加強(qiáng)防范，同時(shí)與屬地分管民警與院保衛(wèi)部門(mén)對(duì)接，分管所長(zhǎng)與院分管副院長(zhǎng)對(duì)接，各部門(mén)之間相互配合和協(xié)作，步調(diào)一致，形成有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。充分發(fā)揮駐院警務(wù)室的作用，醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)定期向?qū)俚毓矆?bào)送安全情況，分管民警定期來(lái)院了解情況，及時(shí)了解醫(yī)患糾紛和安全狀態(tài)[7]。醫(yī)院通過(guò)完善警醫(yī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效抑制事態(tài)的發(fā)展，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，把可能發(fā)生的后果控制在最低限度，防止因人民內(nèi)部矛盾而上升為刑事案件。

2.3 做好輿情應(yīng)對(duì)第一道防線(xiàn)

2.3.1 合理控制輿情，防止事態(tài)擴(kuò)大 醫(yī)患糾紛引發(fā)的涉醫(yī)輿情，需要保衛(wèi)部門(mén)第一時(shí)間介入，安保人員應(yīng)及時(shí)了解醫(yī)患糾紛的具體情況，判斷糾紛性質(zhì)，現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)控局面，立即匯報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)。安保人員要明確自身的職責(zé)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意將事件監(jiān)控錄像提供給與案件調(diào)查無(wú)關(guān)的機(jī)構(gòu)或人員。處置醫(yī)患糾紛時(shí)，安全保衛(wèi)人員應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持教育疏導(dǎo)為先的工作原則，理解患者本人及親屬的心情，防止因醫(yī)患糾紛矛盾轉(zhuǎn)化為其他矛盾。在醫(yī)患糾紛事件發(fā)生后，及時(shí)疏散現(xiàn)場(chǎng)閑雜人員，設(shè)置警戒線(xiàn)，安排專(zhuān)人維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，以防鬧事人員阻礙醫(yī)院正常開(kāi)展工作。同時(shí)要牢牢掌握工作的主動(dòng)權(quán)，避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化，注意社會(huì)輿論，謹(jǐn)言慎行，留意糾紛當(dāng)事人偷拍偷錄，阻斷惡性傳播。通過(guò)及時(shí)有效的處理可避免涉醫(yī)輿情進(jìn)一步擴(kuò)大，現(xiàn)場(chǎng)處置方式方法也直接決定了輿情走向。

2.3.2 做好信息收集，提供決策依據(jù) 信息是醫(yī)院安全保衛(wèi)工作的生命線(xiàn)，醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)第一時(shí)間趕赴糾紛現(xiàn)場(chǎng)，利用視頻監(jiān)控與人工相結(jié)合的辦法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并跟蹤輿情動(dòng)向，有效控制好醫(yī)患糾紛事件發(fā)展?fàn)顟B(tài)，同時(shí)了解清楚糾紛的各項(xiàng)情況，掌握好糾紛的具體情況，對(duì)糾紛雙方進(jìn)行關(guān)注，及時(shí)準(zhǔn)確記錄聯(lián)系方式和基礎(chǔ)信息，對(duì)化解矛盾、有效預(yù)防和妥善處置醫(yī)患糾紛事件起著決定性作用。在醫(yī)患糾紛發(fā)生后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況要隨時(shí)掌握，及時(shí)進(jìn)行傾向性分析，研判發(fā)展態(tài)勢(shì)，統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)輿情信息及時(shí)報(bào)送主要領(lǐng)導(dǎo)參閱酌定。

2.3.3 加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高輿情意識(shí) 醫(yī)院要將安全意識(shí)帶入到醫(yī)院文化當(dāng)中，規(guī)范安保人員的安全行為，是醫(yī)院安保工作中一種新的思想教育方式[8]。醫(yī)院要積極開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，安保人員要學(xué)習(xí)治安處罰、內(nèi)保條例、食品衛(wèi)生、傳染病防治、醫(yī)廢管理、醫(yī)療糾紛處置等有關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)，醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)要對(duì)安保人員定期進(jìn)行警示性教育培訓(xùn)和輿情處置的實(shí)戰(zhàn)性演練，使其掌握更加合理的醫(yī)患糾紛處理方法，進(jìn)而提高安保人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、輿情意識(shí)與處置能力，從而保證醫(yī)院的工作秩序，構(gòu)建和諧的醫(yī)院環(huán)境。

綜上所述，醫(yī)患糾紛是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障醫(yī)護(hù)及患者生命財(cái)產(chǎn)安全，做出了大量艱苦而細(xì)致的工作。該研究對(duì)于醫(yī)患糾紛安全保衛(wèi)工作的措施進(jìn)行了一定的分析，而在工作實(shí)際開(kāi)展過(guò)程中，也需要醫(yī)院合理化配備安防軟硬件保衛(wèi)設(shè)施，在一定程度上規(guī)范醫(yī)務(wù)人員自身行為，才能夠更好地維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，從而推動(dòng)醫(yī)院安全保衛(wèi)管理事業(yè)的健康發(fā)展。