李坤恒

銷售員可能會在談判中遇到以下幾種情況：客戶不接受當前的報價、對產(chǎn)品或服務提出諸多質(zhì)疑等，這些都是客戶產(chǎn)生的抗拒?？蛻舢a(chǎn)生抗拒的原因很多，如銷售員沒有分辨出準客戶、沒有與客戶建立信任關(guān)系、沒有為客戶塑造產(chǎn)品的價值感，等等。

客戶在購買產(chǎn)品的過程中，產(chǎn)生抗拒是必然的。對客戶產(chǎn)生的抗拒，經(jīng)驗豐富的銷售員會把客戶的抗拒當作機會。當銷售員為客戶解除了抗拒，就獲得了一個談判成功的機會。

銷售員應該如何對待客戶的抗拒呢？

1.判斷客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因。

客戶產(chǎn)生抗拒的原因：真的不愿意、無能為力、借口。銷售員可以通過反問的方式找到客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因。例如：“是不是價格能讓您滿意，您就會購買？”“請問對您而言，您更看重價錢還是質(zhì)量？”

如果客戶確實沒有購買能力或真的不愿意購買，那么銷售員就要及時放棄這類客戶，避免浪費精力和時間。而一旦確認客戶產(chǎn)生的抗拒只是一種借口，銷售員就能針對這個客戶進行談判。

2.積極看待“抗拒”。

一些銷售員很怕面對客戶的抗拒，把客戶的抗拒當作放棄談判的借口。而成熟的銷售員清楚地知道客戶產(chǎn)生抗拒是銷售談判中無法避免的，客戶產(chǎn)生某種抗拒也就意味著銷售員只要解決這個抗拒就有可能打破談判僵局，找到突破口。因此，他們敢于并樂于面對客戶的抗拒，把客戶的每個抗拒因素都轉(zhuǎn)成一個問題。

例如：“我要考慮一下！”對于客戶的這種抗拒因素，銷售員可以把這種回復轉(zhuǎn)化成這樣一個問題：為什么我必須現(xiàn)在就購買你們的產(chǎn)品呢？

3.解除客戶的抗拒，尋找機會。

當銷售員將客戶的抗拒轉(zhuǎn)化成了問題，接下來就要提供方案解決這些問題了。銷售員可以引導客戶參與解決方案的討論。在討論的過程中，銷售員要積極尋找促進合作的機會。

例如：客戶抗拒說：“你們店的獼猴桃太貴了，我還是再考慮一下吧?！变N售員此時不要急著反駁客戶，而是詢問客戶：“您說的貴是指什么呢？”客戶回答說：“您看就這么一小個，就要10元，我覺得很不劃算?！变N售員知道了客戶是問為什么獼猴桃這么貴，于是解釋道：“這是進口獼猴桃，相對國產(chǎn)的獼猴桃是要貴一點兒的。最重要的是，這個獼猴桃已經(jīng)成熟了，您買回去就可以吃。既不用等它成熟，又不會因為儲存不當而壞掉。您也不想花錢把獼猴桃買回去，結(jié)果放壞了又扔掉吧？”

面對客戶認為“獼猴桃貴”的抗拒，銷售員不但解釋了為什么貴，還引導客戶思考“買獼猴桃就是為了吃它，如果還要再等它成熟又因為儲存不當而壞掉那就得不償失了”的問題。一旦客戶認同這個觀點，成交也就不是問題了。同時，如果最后的解決方案確實能夠為客戶解決問題、帶來好處，客戶就會對合作充滿信心，達成談判的概率就很大。

合一架構(gòu)法：尊重抗拒

合一架構(gòu)法就是在談判的過程中，無論客戶產(chǎn)生什么樣的抗拒，銷售員都不要直接用“但是”“可是”“就是”等詞語否定客戶的抗拒，而是先通過“跟”尋找雙方的共同之處，建立信任，再通過“帶”的技術(shù)，引導客戶達成談判。

“我知道你的意思，但是……”改為“我理解你的想法，同時也……”

“我尊重你的觀點，可是……”改為“我尊重你的觀點，同時也……”

“我明白你的想法，就是……”改為“我同意你的看法，同時也……”

合一架構(gòu)法的正確使用能夠幫助銷售員通過語言的藝術(shù)，讓客戶在提出抗拒時，感受到來自銷售員的尊重，如下面的案例。

客戶：“這個玩具太貴了，我還是去別家買便宜的！”

銷售員：“我完全理解您的想法。同時我想告訴您，這個玩具的用料是足櫸木，不僅無毒無害，還十分耐摔?！?/p>

正確使用合一架構(gòu)法，尊重客戶的抗拒，銷售員具體該怎么做呢？

1.認同客戶。

如果客戶的抗拒較難解決，甚至有意刁難，銷售員首先應該做的是認同客戶。認同客戶的觀點并不是認同客戶質(zhì)疑產(chǎn)品的觀點，而是認同客戶的某個態(tài)度、某種做事的風格，等等。認同客戶是為了緩和談判沖突，拉近與客戶的距離，從而轉(zhuǎn)變客戶的態(tài)度，找到客戶抗拒的真正因素，如下面的案例。

客戶：“你家黃金項鏈純度不夠，價格還與別人家的一樣高?！变N售員：“女士，您以前買過我家的黃金項鏈嗎？”

客戶：“沒有，我聽同事說的！”

銷售員：“女士，您買東西慎重的態(tài)度我特別贊同，畢竟賺錢都挺不容易的！”

2.引導客戶。

客戶態(tài)度改變了，并不意味著客戶不再質(zhì)疑、消除了抗拒。客戶的抗拒因素仍舊存在，但客戶態(tài)度的改變給銷售員提供了一個采用合一架構(gòu)法，將正確的觀念巧妙地傳遞給客戶，消除客戶的偏見和誤解的機會，如下面的案例。

客戶：“黃金純度不夠，這個價格就不值了！”

銷售員：“我理解您的想法，同時我想告訴您，我們店里就有檢驗黃金純度的儀器，您若不放心，我可以當場為您看中的項鏈做檢測?！?/p>

總之，合一架構(gòu)法的核心在于先尊重客戶的抗拒，力爭促使客戶轉(zhuǎn)變抗拒的態(tài)度，進而針對客戶抗拒的點進行引導講解，以徹底消除客戶的抗拒。

感知位置平衡法：理解抗拒

感知位置平衡法是指在另一方不在場的情況下，改變一個人對另一個人的看法（感知模式）。因為一個人的行為是受內(nèi)心支配的。一旦改變了自己的感知模式，再面對那個人時，聲調(diào)、身體語言、表達方式等也會隨之改變。

把感知位置平衡法運用到銷售談判中，意思就是銷售員先放下自己對客戶抗拒的想法，將自己放在客戶的位置上，思考客戶產(chǎn)生抗拒的原因，然后再抽離出來，以旁觀者的身份公正地看待客戶產(chǎn)生的抗拒。這是為了理解客戶的抗拒。

感知位置主要包括以下3個位子。

自己——第一位置：在教練式談判中，“自己”主要指銷售員。

對方——第二位置：在教練式談判中，對方主要指客戶。

抽離——第三位置：從與客戶的關(guān)系中抽離出來，成為旁觀者，客觀地分析抗拒。

銷售員在談判時如何使用感知位置平衡法，做到理解抗拒呢？

1.建立虛擬位置模型。

銷售員在面對客戶的抗拒時，不妨在大腦里建立一個虛擬的位置模型。想象一下：在自己的面前擺放了3把椅子，自己坐在第一把椅子上，另外兩把椅子擺放在令自己感到舒適的位置上，并且把這3把椅子分別標記為我、客戶、別人。

2.換位思考，理解對方。

當銷售員在大腦中建立三方的位置模型后，首先，坐在“我”的位置上，即第一位置，了解自己聽到客戶抗拒的內(nèi)心感受以及對客戶抗拒的判斷；然后，走到客戶的位置，即第二位置，把自己當成客戶，以客戶的身份和視角了解客戶的心理活動，找到客戶產(chǎn)生抗拒的原因。

例如：針對客戶認為自己不需要產(chǎn)品的抗拒因素，銷售員放下自己對“客戶不需要產(chǎn)品”這個抗拒點的看法，如客戶不愿意與我合作。然后，將自己放在客戶的位置上，思考這個抗拒點產(chǎn)生的原因，如正在使用同類產(chǎn)品、目前不需要等。

3.抽離出去，全面感受。

銷售員應該把自己抽離出客戶思維以及本我思維，想象自己走到第三位置上，以別人的視覺和身份揣測客戶產(chǎn)生抗拒的原因。通過3個方向的換位思考，銷售員對客戶的抗拒有了非常直接并全面的了解，因此，他們能夠很好地理解客戶的抗拒。

銷售員以第三方的視角，分析客戶產(chǎn)生抗拒的原因，如沒錢買、對產(chǎn)品不信任等。當銷售員對客戶產(chǎn)生抗拒的原因分析得比較透徹時，就更容易理解和接受客戶的抗拒。

4.回到第一位置。

經(jīng)過以上3個步驟之后，銷售員再將身份轉(zhuǎn)換成自己的身份。通過3輪角色的轉(zhuǎn)換，銷售員對客戶產(chǎn)生抗拒的原因把握得比較準確。在這種情況下，銷售員針對客戶抗拒的解除方案才能做到行之有效。

暗示語言模式：消除抗拒

暗示語言模式是指在與對方的潛意識進行交流，把信息直接讓對方的潛意識收取，或是引導潛意識提取一些在意識控制范圍中不能提取的數(shù)據(jù)。例如：客戶認為自己沒有經(jīng)濟能力購買，銷售員可以引導客戶從潛意識里提取擁有經(jīng)濟能力的數(shù)據(jù)，或是引導客戶的潛意識發(fā)揮“借錢”的能力，從而獲取購買能力。

暗示語言模式注重在潛意識層面起作用，銷售員可以通過語言文字，再加上適當?shù)穆曊{(diào)、說話速度、手勢、身體語言甚至走動等暗示語言配合消除客戶的抗拒，如下面的案例。

客戶：“我想多比較幾家看看。”

銷售員：“您的做法我能理解，畢竟誰都想買到物美價廉的產(chǎn)品，對吧？”（銷售員在說“能理解”時，加重語氣，暗示客戶“我們想法是一致的”。）

客戶：“是的！”

銷售員：“您可不可以告訴我，您還想比較什么？”

客戶：“質(zhì)量吧！”

銷售員：“如果您比較完質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)還是我們的空調(diào)質(zhì)量最好，您一定會購買我們的產(chǎn)品是嗎？”（銷售員在說這句話時，可以用鼓勵、期待的眼神注視客戶，同時，可以用手指向自己，暗示客戶做出肯定的回應。）

客戶：“對！”

銷售員：“先生，為了幫您節(jié)約時間，我們?yōu)槟鷾蕚淞送惍a(chǎn)品的相關(guān)資料，您可以仔細看一下，相信您會做出最佳的選擇！”

一般來說，銷售員有以下幾種暗示語言模式，用來消除客戶的抗拒。

1.使用“先跟后帶”的語言模式。

銷售員要想消除客戶的抗拒，先要說出你觀察到的能夠讓對方可以核證的行為，進而把客戶帶到你所希望他達成的行為上面，如下面的案例。

客戶：“這部車的價格不高，但最快只能時速160千米，太慢了！”

銷售員：“您說得對，這個速度確實不算高，但這種車設計時更多地考慮經(jīng)濟性，非常省油我想您也不愿意每個月花很多油錢吧?！?/p>

2.使用引導式的語言模式。

一些文字上的選擇會使受導者的潛意識收到不同的暗示和推動。銷售員運用引導式的語言文字，引導客戶潛意識做出認可銷售員觀點的行為，產(chǎn)生消除抗拒的效果，如下面的案例。

客戶：“價格不高，但最快只能時速160千米，太慢了！”

銷售員：“您說得對，您更看重車子的速度，還是更看重價格和省油呢？”客戶：“價格和省油吧！”

銷售員：“您買車給家庭做代步工具，這個速度就夠了，一般家庭用車比較側(cè)重經(jīng)濟實惠，您覺得呢？”

語言破框法：打破思維障礙

銷售員在面對客戶的抗拒時，往往被客戶的抗拒限制了思路，認為“客戶已經(jīng)拒絕了”“我也沒什么辦法”等，進而喪失斗志，沮喪痛苦，甚至一時間沒了目標，這些想法和定位都阻礙了銷售員的成長。在教練式談判中，銷售員面對客戶的拒絕，會勇于打破思維障礙，使用語言破框法，重新定義信念。

語言破框法是指突破思維障礙，用更積極的心態(tài)解決問題。主要涉及3個框子，即“應該如此”“托付心態(tài)”和“沒有辦法”。銷售員需要突破這三大思維障礙，化解客戶的抗拒，引導自己心態(tài)發(fā)生正面的變化，實現(xiàn)成長。

那么，銷售員在面對客戶的抗拒時，如何用語言破框法打破思維障礙呢？

1.將“應該如此”變?yōu)椤霸鯓幼尳Y(jié)果如我認為的發(fā)生”。

“應該如此”是指一個人過于樂觀地看待將會發(fā)生的結(jié)果，認為事情應該如他所認為的那樣發(fā)生。一旦事情沒有按照他所預料的那樣發(fā)生，他就會產(chǎn)生抱怨、失望等情緒。

一些銷售員自我感覺與客戶的溝通到位，認為談判應該成功，一旦客戶提出抗拒，談判結(jié)果與自己預想的結(jié)果差別太大，銷售員就會難以相信，不知所措。

所以，在整個談判過程中，銷售員需要將主觀上認為的“應該如此”變成行為上的“怎樣讓結(jié)果如我認為的發(fā)生”。如果這個結(jié)果出現(xiàn)偏差，客戶提出了抗拒，銷售員要學會接受這個現(xiàn)實，不應該把時間浪費在抱怨上，而是根據(jù)現(xiàn)有的情況采取最好的挽救措施，如下面的案例。

銷售員已經(jīng)為客戶介紹完產(chǎn)品的優(yōu)勢，雙方的談判比較順利，認為客戶應該會購買。但客戶提出其他抗拒：“你們的打印機比某牌打印機好嗎？”

銷售員：“您認為某牌打印機好在哪里？

客戶：“價格便宜，而且打印速度快，分辨率高?！?/p>

銷售員：“您說的某牌打印機確實不錯，但它具有的優(yōu)點我們都有，同時，我們還有一個某牌打印機不具有的優(yōu)勢：可以在材質(zhì)的表面印刷3D浮雕立體圖案，圖案可以定制?！?/p>

2.將“托付心態(tài)”變?yōu)椤白约褐鲗А薄?/p>

“托付心態(tài)”是指一個人把自己生活中的重要事情的控制權(quán)托付給別人，把希望寄托于人。

將控制權(quán)奪回來，不假手他人。如果銷售員把談判成功的希望寄托于“碰運氣”“客戶自己迫切需求”，就會產(chǎn)生一種錯誤的銷售心理定位：談判的成功是由客戶決定的。銷售員一旦產(chǎn)生這種錯誤的歸因，在談判中就無法做到傾盡全力，喪失了談判的動力，談判失敗的可能性就會增大。

因此，銷售員要重塑價值觀和信念，把這種“托付心態(tài)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白约褐鲗У男膽B(tài)”。這樣當遭遇客戶的抗拒時，就不會只坐等失敗，而是想辦法消除客戶的抗拒，主導談判的進程，積極主動地促進談判。

例如：客戶說自己要再考慮考慮。銷售員不能把談判成功的希望寄托在客戶通過考慮而同意合作上，而是要積極采取措施，讓客戶立即做出合作的決定。

銷售員：“剛才您了解過打印機的特點和優(yōu)勢，也符合您的要求。先生您是不是還需要和別人商量？”

客戶：“不是！”

銷售員：“太好了，先生是一個非常有主見的人，我知道您買打印機是為了早點讓工作順暢起來，如果猶豫不決，拖延下去一定會耽誤您的時間和精力，您說要考慮說明您還有疑惑，您最想了解什么？”

3.將“沒有辦法”變?yōu)椤翱傆修k法”。

“沒有辦法”這種心態(tài)是導致一個人無法突破的原因。銷售員如果抱有這種心態(tài)，在面臨客戶的抗拒時，就會很輕易地放棄努力，談判自然容易失敗。所以，銷售員提高自信心，樂觀看待客戶的抗拒，抱著“總有辦法”的心態(tài)尋找解決客戶抗拒的多種方法。

語言換框法：重塑信念價值觀

語言換框法是指突破原有的思維框架，找到新的目標和方向，將負面的東西轉(zhuǎn)化為有價值的東西。在“產(chǎn)生價值”的促使下，行為就有了動力，從而積極主動地尋找更多有效的方法解決問題。價值是信念的基礎，價值改變了，信念就會被重塑，情緒也會趨向正面。

銷售員在面對客戶的抗拒時，需要通過語言換框法重塑自己的信念，將“客戶產(chǎn)生的抗拒”轉(zhuǎn)化為“作為談判的突破口”，在這種信念的促使下，銷售員就會積極主動地尋找辦法，消除客戶的抗拒。

銷售員在面對客戶的抗拒時，如何做到用語言換框法重塑信念價值觀呢？

1.意義換框法。

意義換框法就是從負面事物中找出正面的意義。表達的核心觀點是，事物本身沒有意義，事物的意義是由看待它的人所賦予的。因此，面對一件事情，可以從這件事情中挖掘出對自己有幫助的正面意義，以此改變自己的態(tài)度和信念，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石。

例如：“客戶拒絕我，所以我不開心。”換框為：“客戶拒絕我，我繼續(xù)努力?！薄翱蛻艟芙^我，我要反省自己哪里做得不好！”等等。

2.兩者兼得法。

現(xiàn)實中，人們受“魚和熊掌不可兼得”的影響很深，在這種局限性信念的束縛下，人們在面臨選擇時，為了更快達到自己想要的目的，不免做出二選一的舉動。

銷售員在面臨“魚和熊掌”的選擇時，應該突破思維的障礙，重塑信念，把自己的思維放在“怎么做才能實現(xiàn)二者兼得”上。

例如：銷售員在面對客戶的抗拒時會想：“為了早點達成談判，我只得折損自己的利益”。但教練式銷售員會這么想：讓客戶參與談判的共同利益，為了利益，客戶會與我站在同一個戰(zhàn)線。這樣銷售員既獲得了機會，又能相應地降低自己損失利益的程度。兩者兼得法能夠幫助銷售員跳出局限和困境，積極尋找兩全其美的方法。

3.環(huán)境換框法。

環(huán)境換框法的意思是同樣的一件事，放在不同的環(huán)境或背景中，價值就會有所不同。所要做的就是找出更有利的環(huán)境，改變對這件事情的價值和有關(guān)的信念，讓負面的價值產(chǎn)生正面的價值。

當銷售員面臨客戶的抗拒或不滿時，可以找出一個有利于解決這個抗拒和不滿因素的環(huán)境，讓抗拒產(chǎn)生正面意義。

例如：客戶覺得房屋所在位置的交通不夠便利，因此產(chǎn)生了抗拒。銷售員可以向客戶解釋：“雖然交通不夠便利，但是車輛少，噪聲低，小區(qū)環(huán)境好，安靜不吵鬧，適合居家?！?h3>五步脫困法：把問題轉(zhuǎn)變?yōu)闄C會

銷售員在面對客戶的抗拒時，往往會被眼前的問題難住，將自己束縛在自己構(gòu)建的牢籠里而無法自拔，陷入困境，以致談判面臨失敗。

在教練式談判中，銷售員運用五步脫困法，將“客戶產(chǎn)生的抗拒”轉(zhuǎn)變成“突破客戶防線，促成談判的機會”，五步脫困法具體包含以下5個步驟。

困境：我做不到……

改寫：目前，我還沒有做到……

因果：沒有做到……是因為在過去我不懂得……

假設：當我采取了……我便能做到……

未來：我將要做……這樣就能做到……

以“太貴了”的抗拒為例，銷售員通過使用五步脫困法解決這個問題。

1.直面困境：我沒有消除客戶的抗拒。

銷售員要保持冷靜，樹立“抗拒就是突破的機會”的信念，直面困境。

2.改寫：目前，我還沒有消除客戶對價格的糾結(jié)。

接受客戶的抗拒之后，銷售員可以用“目前，我還沒有消除客戶對價格的糾結(jié)”改變自己的狀態(tài)。

3.因果：沒有消除客戶對價格的抗拒，是因為我沒有重視。

在這一階段，銷售員需要把客戶產(chǎn)生“太貴了”的原因找出來?？蛻舢a(chǎn)生這種抗拒的真正原因，對于客戶自己而言是“覺得產(chǎn)品不值這個價”或“舍不得買”，等等。對于銷售員而言是“沒有重視客戶對價格的敏感”。

4.假設：當我了解了客戶產(chǎn)生抗拒的深層原因，就能消除客戶的抗拒。

5.未來：我將要做的是通過塑造產(chǎn)品價值或分解價格法，消除客戶的抗拒。

用這循序漸進的5個步驟，銷售員一步步改變自己心態(tài)，找到解決客戶抗拒的突破口。