◎王舒嫻 廖逢倩 劉文穎

2020年7月1日，2019年度湖北網(wǎng)絡(luò)問政評選活動結(jié)果揭曉，在網(wǎng)絡(luò)投票環(huán)節(jié)，候選單位和個人紛紛曬出網(wǎng)群工作“成績單”，網(wǎng)友積極“閱卷”投票，僅一周左右，85萬選票投出百姓滿意度。荊楚網(wǎng)問政欄目自開辦以來，搭建起省內(nèi)各級黨政機關(guān)與網(wǎng)友之間的連心橋，這座連心橋，一頭連著百姓對美好生活的向往，一頭系著中心工作社會發(fā)展的大局，不僅解決了百姓的實際困難，還為各級單位提供了化解矛盾、了解民意、匯聚民智的窗口。借助主流媒體網(wǎng)絡(luò)問政平臺，各級黨政機關(guān)與網(wǎng)民進行“指尖上的對話”，實現(xiàn)了良性互動，同心同向，合力進行社會治理，共同維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)展的大局。

一、網(wǎng)絡(luò)問政的緣起及重要作用

1.網(wǎng)絡(luò)問政的緣起

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲入到生活中的方方面面，網(wǎng)絡(luò)成了重要的反映民意、了解民意、溝通民意的途徑，網(wǎng)絡(luò)問政也就應(yīng)運而生，成了走好網(wǎng)上群眾路線的有效方式之一。

如今，面對百姓訴求時，單向的宣教和僵硬的言論控制很難維系。政府部門應(yīng)主動適應(yīng)新變化，讓網(wǎng)絡(luò)問政參與到綜合治理體系中，通過與網(wǎng)民良性互動。

2.網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展背景

互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)輿論全方位介入社會政治實踐業(yè)已成為共識，各式各樣的網(wǎng)絡(luò)問政也成為了新常態(tài)。尤其在疫情防控常態(tài)化的背景之下，更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)平臺做好群眾工作，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

3.網(wǎng)絡(luò)問政的重要作用

網(wǎng)絡(luò)問政為百姓提供了反映訴求的平臺，同時也為政府提供了了解社情民意的重要渠道。

2019年，通過荊楚網(wǎng)的問政平臺，不少部門不僅僅滿足于接收留言，調(diào)查回復(fù)，還分析問政數(shù)據(jù)，主動排查同類問題；不僅切實解決百姓的實際困難，還通過平臺吸收、集納民間智慧。

二、政務(wù)投訴的主要特點及新變化

（一）政務(wù)投訴的主要特點

1.覆蓋面廣，民生類的投訴居多

2019年荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問政平臺4393條有效留言中，覆蓋面廣，涉及交通管理、城市建設(shè)、城市管理、行政管理、住房管理、教育、企業(yè)、環(huán)保、消費和勞動保障等方面。（如圖1）

而在這些投訴中，民生類的投訴居多，留言多與群眾日常生活息息相關(guān)。民生問題無疑是人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，事關(guān)發(fā)展穩(wěn)定大局和人民幸福安康。

圖1

2.投訴的渠道廣，網(wǎng)絡(luò)問政成網(wǎng)友首選

電視問政、市長熱線、陽光信訪、網(wǎng)絡(luò)問政……百姓反映訴求的渠道多樣，但實現(xiàn)隨時留言、隨時查詢辦理進度及結(jié)果等訴求，網(wǎng)絡(luò)問政優(yōu)勢明顯。

截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億。老百姓在哪兒，民意就在哪兒，如今老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。而對比各個網(wǎng)絡(luò)媒體開辟的問政留言板塊，相較于商業(yè)媒體娛樂性較強，政府門戶流量不足，全國強勢媒體對地方而言輿情易跨地區(qū)擴散等特點，由地方有黨政背景的主流媒體開設(shè)網(wǎng)絡(luò)民意溝通平臺，對地方政府來說，較為合適。

作為湖北省唯一的全國重點新聞網(wǎng)站，荊楚網(wǎng)有著成熟的政治把關(guān)和輿情化解引導(dǎo)能力，依托東湖社區(qū)開辦的《民生熱線》欄目，和留言板形式的《荊楚問政》，就是這樣的網(wǎng)群工作平臺。2019年，荊楚網(wǎng)問政平臺留言回復(fù)率69.2%，省內(nèi)17個地市州、80個縣市區(qū)的2500余家單位實名入駐了平臺。

（二）政務(wù)投訴的新變化

1.網(wǎng)絡(luò)問政平臺不斷優(yōu)化升級

網(wǎng)絡(luò)問政平臺也在不斷優(yōu)化升級，從傳統(tǒng)BBS論壇到留言板，從pc端到移動端，未來網(wǎng)絡(luò)問政的方向定是更便捷、更及時、互動性更強。

2019年2月，荊楚網(wǎng)問政移動化轉(zhuǎn)型推出平臺——《荊楚問政》，網(wǎng)友只需要動動手指，隨時隨地都能問政、查看辦理進展和回復(fù)情況，還能給回復(fù)單位打分。

外部技術(shù)推動用戶體驗的升級，但問政辦理的本質(zhì)依舊依靠各級黨政機關(guān)，也呼吁暫未認(rèn)領(lǐng)賬號的單位盡快認(rèn)領(lǐng)賬號及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

2.網(wǎng)友從單純投訴向咨詢建言轉(zhuǎn)變

在實踐中，網(wǎng)民留言很容易出現(xiàn)夸大其詞等問題，特別是投訴類留言，易受情緒影響，甚至部分網(wǎng)民在問政時，不實事求是，把小事說大，以期引起關(guān)注。這樣的情況，如此“套路”有關(guān)部門，如不善治，必將形成惡性循環(huán)。

因此，作為溝通的平臺方，荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問政平臺有審核機制，會對網(wǎng)民所發(fā)帖文內(nèi)容中涉及敏感信息、偏激、惡意攻擊甚至造謠誹謗的語言進行二次編輯，以最大限度保證留言客觀性。

長期以來，利于培養(yǎng)網(wǎng)民在荊楚網(wǎng)問政平臺上留言遵循規(guī)則、實事求是的習(xí)慣。2019年，網(wǎng)民投訴更加趨于理性，表達(dá)也更客觀。

通過平臺引導(dǎo)，2019年更多網(wǎng)民把目光放得更遠(yuǎn)，主動為社會發(fā)展建言獻智，經(jīng)過平臺積極轉(zhuǎn)交溝通，不少合理建議被采納，惠及更多百姓。

例如，2019年，在備受關(guān)注的漢十高鐵通車前，一網(wǎng)友建言襄陽高鐵對接公交線路，襄陽市公交集團在《民生熱線》上回復(fù)網(wǎng)友，稱“網(wǎng)友的建議和高鐵公交規(guī)劃不謀而合”“網(wǎng)友建議線路走向已歸納入高鐵線路征集意見”。襄陽市公交集團辦公室主任余昆表示，2019年11月26日開始，襄陽東高鐵站正式開通直達(dá)高鐵站的四條公交專線和一條機場到高鐵站的快速公交專用線。該公司營運生產(chǎn)部主任汪淑芳表示，線路開通后，市民依舊可以提建議，公交公司還將繼續(xù)對意見建議及時調(diào)研反饋。

3.政務(wù)服務(wù)部門從被動回復(fù)到主動問計于民

除了及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，湖北各級黨政部門也主動通過荊楚網(wǎng)問政平臺問計于民、問智于民。在荊楚網(wǎng)問政平臺，2019年有520余條建議咨詢類的留言得到了各級單位的回復(fù)，其中不少網(wǎng)友的提議得到了采納和落實。

例如，2019年7月，隨州市信訪局采納一位市民規(guī)范流動攤販經(jīng)營場所的建議，在工作時疏堵結(jié)合，專門為商販新建、改造了經(jīng)營場所，引攤?cè)胧?，讓流動攤販“有家可歸”。網(wǎng)友對該回復(fù)感到滿意。在這樣的人文執(zhí)法下，城管與商販也不再是對立、較量的“天敵”，有效化解了矛盾糾紛、解決了實際問題。

從被動回復(fù)到主動問計于民，將有效推動單位和網(wǎng)友同心同向參與社會治理。

三、政務(wù)服務(wù)部門與網(wǎng)友良性互動的策略

1.與問政平臺保持密切聯(lián)系

用好媒體平臺，傾聽民意，積極回應(yīng)群眾訴求，既能使“民眾少跑腿”的同時，也能提高行政效率。

例如，武漢市江漢區(qū)政府針對網(wǎng)民在荊楚網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問政平臺上反映較為集中的問題，會更進一步主動排查同類問題，提前為百姓解決相應(yīng)困難。漢陽區(qū)政府則把網(wǎng)絡(luò)問政當(dāng)作改進工作的“指揮棒”，從中找出承辦單位的工作盲區(qū)或工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行改進?？梢?，湖北各級黨政機關(guān)政府借助媒體平臺，能收集網(wǎng)絡(luò)民意，匯聚民間智力。

2.策劃線上線下活動，拉近與網(wǎng)民距離

“網(wǎng)上問政”出口在“網(wǎng)下”，要切實解決百姓疑問，大量的工作還有賴于各級黨政機關(guān)單位在“網(wǎng)下”做足功夫。

通過荊楚網(wǎng)問政平臺，單位積極開展線上線下活動，從“鍵對鍵”走到“面對面”，能和網(wǎng)友產(chǎn)生更良性的互動。

例如，2019年9月，湖北省交通運輸廳高速公路聯(lián)網(wǎng)收費中心黨委書記、主任林浩做客荊楚網(wǎng)問政訪談間，集中答疑。詳細(xì)解答了網(wǎng)友提出的關(guān)于實際辦理、使用高速etc的近20個熱點問題。對網(wǎng)友問責(zé)也毫不回避，直面痛點，這種坦誠互動，贏得網(wǎng)友怒贊。隨后，針對網(wǎng)友提出的關(guān)于高速服務(wù)區(qū)的問題，湖北省省高管局不僅詳細(xì)回答，該局副局長還帶著網(wǎng)友走進高速服務(wù)區(qū)，在服務(wù)區(qū)現(xiàn)場進行問政訪談，行政服務(wù)現(xiàn)場變身“問政訪談間”，10余萬網(wǎng)友跟隨直播鏡頭在線觀看活動，仿佛親臨現(xiàn)場的同時，還可留言活動，極大地拉近了單位和網(wǎng)友之間的距離。

3.積極參與問政評選，展示為民良好形象

2019年荊楚網(wǎng)問政年度評選活動結(jié)果剛剛出爐，并將在本次政能量峰會上為獲獎的“湖北網(wǎng)絡(luò)問政優(yōu)秀回復(fù)單位”和“湖北優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作者”頒獎:（如圖2）

一年一度的評選，能總結(jié)湖北網(wǎng)絡(luò)問政工作經(jīng)驗，表彰優(yōu)秀網(wǎng)上群眾工作單位和個人，弘揚正能量，倡導(dǎo)主旋律，促進湖北各級黨政部門走好網(wǎng)上群眾路線。同時，也為省內(nèi)優(yōu)秀的網(wǎng)上群眾工作單位和個人創(chuàng)造了互相學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗的機會。而通過評選，候選單位和個人放下架子奉上“成績單”，賣萌求好評，吸引網(wǎng)友投票，不少網(wǎng)友在留言區(qū)為各個單位瘋狂打call，單位和網(wǎng)友的距離拉得更近了。

我們身處的城市剛剛經(jīng)歷了戰(zhàn) “疫”洗禮，完成了英雄書寫。在后疫情時代的場景下，網(wǎng)絡(luò)問政將與社會公共治理和百姓生活更加密不可分，這將倒逼社會治理現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，各級黨政機關(guān)形成“數(shù)字化思維”。

在本次政能量峰會上的相聚，就是為推進湖北“治理能力現(xiàn)代化”，提高輿論引導(dǎo)力，貢獻傳媒的力量。

社會的主人無疑是每一位百姓，他們在荊楚網(wǎng)問政寫下的每一條留言，都寄托著一份讓社會更美好的期望，衷心希望通過荊楚網(wǎng)問政平臺和全省各級黨政機關(guān)共同的努力，能讓黨群關(guān)系、干群關(guān)系更密切，匯聚成讓社會更美好的強大力量。

圖2