朱山成

河南省焦作市第二人民醫(yī)院 454000

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系[1]。近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患糾紛、傷醫(yī)、殺醫(yī)等惡性醫(yī)療事件層出不窮，醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重扭曲。2016年廣東省人民醫(yī)院口腔頜面外科的陳仲偉主任被20年前的患者尾隨回家并被殘忍殺害，在口腔及醫(yī)療界引起強(qiáng)烈震動(dòng)，使口腔界工作的同仁對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知進(jìn)行了深刻的總結(jié)與思考。

1 口腔科醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

1.1 缺乏詳細(xì)的醫(yī)患溝通 目前，多數(shù)口腔科醫(yī)生與就診患者缺乏詳細(xì)的溝通過(guò)程，往往導(dǎo)致患者缺乏人文關(guān)懷，這是患者對(duì)醫(yī)生形成不滿的主要原因[2]?；颊咴诰驮\過(guò)程中，醫(yī)生處于主導(dǎo)地位，認(rèn)為患者來(lái)醫(yī)院主要是來(lái)看病，將心思放在醫(yī)療服務(wù)程序上，而不是與患者進(jìn)行詳細(xì)的溝通。患者往往覺(jué)得漫長(zhǎng)的就醫(yī)候診，換來(lái)的卻是短短的幾句詢問(wèn)話語(yǔ)或是很簡(jiǎn)略的操作處理，其心理落差可想而知?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中，心情原本就很不暢，但是醫(yī)生并未站在患者的角度上，使患者未能從醫(yī)生那里得到關(guān)懷與安慰，導(dǎo)致醫(yī)生與患者之間缺乏信任。如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，患者會(huì)第一時(shí)間將責(zé)任歸咎于醫(yī)生。

1.2 醫(yī)生自身素養(yǎng)欠缺 由于口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)的特殊性，要求從業(yè)醫(yī)生不僅要有過(guò)硬的技術(shù)操作能力而且還需要有很強(qiáng)的醫(yī)患溝通“情商”。但現(xiàn)實(shí)工作中，醫(yī)生往往只注重了治療而忽視了對(duì)患者的“愛(ài)傷”關(guān)懷。另外，口腔方面的材料、設(shè)備、技術(shù)、知識(shí)更新很快，這就要求口腔醫(yī)生要不斷地學(xué)習(xí)，不斷提升自己的能力。而很多醫(yī)生卻往往做不到這些，故步自封而不能與時(shí)俱進(jìn)。此外，醫(yī)生的法律保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，在口腔治療過(guò)程中，不免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的意外，醫(yī)生如未能及時(shí)準(zhǔn)確地告知患者并加以安撫溝通，或者由于工作繁忙，病歷未曾記錄或記錄不夠準(zhǔn)確詳盡，一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)生往往處于很被動(dòng)地位。

1.3 患者期望值過(guò)高 患者在就診時(shí)，往往期待醫(yī)生能夠“手到病除，妙手回春”，從而忽略了自身口腔疾病的客觀條件，加上醫(yī)患溝通不夠詳盡，使這種高期待有時(shí)難免歸于失望，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。另外，現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系定位不準(zhǔn)確，認(rèn)為“只要花了錢(qián)，你就得把我的病治好，治不好，那就是你的責(zé)任”，從而把醫(yī)患關(guān)系扭曲成消費(fèi)關(guān)系。由于口腔科疾病及治療操作的特殊性，使醫(yī)生與患者直接接觸，其治療過(guò)程往返漫長(zhǎng)，還需要醫(yī)生從頭至尾親自操作完成。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，患者就會(huì)直接歸咎于醫(yī)生，并會(huì)把對(duì)醫(yī)療服務(wù)的所有不滿強(qiáng)加于醫(yī)生，致使醫(yī)患矛盾激化。

1.4 口腔市場(chǎng)管理無(wú)序 一方面，由于人們對(duì)口腔專業(yè)的偏頗認(rèn)識(shí)，認(rèn)為牙病不是大病，不影響生活工作，和那些拿刀子做大手術(shù)的醫(yī)生就不能同日而語(yǔ)。并且認(rèn)為，成為口腔醫(yī)生門(mén)檻要求低，只要上兩年學(xué)，更有甚者，一點(diǎn)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)都沒(méi)有的人，只要稍加培訓(xùn)練習(xí)就敢進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。在金錢(qián)利益的驅(qū)動(dòng)下，材料商、加工廠均給其最大優(yōu)惠條件，形成互贏的利益鏈條。而廣大患者往往會(huì)從自身利益出發(fā)，從而忽略了治療質(zhì)量，其結(jié)果往往會(huì)得不償失。另一方面，政府對(duì)醫(yī)院定位不準(zhǔn)確，公立醫(yī)院沒(méi)有真正成為公益，醫(yī)院要自負(fù)盈虧，各項(xiàng)收入必須通過(guò)贏利才能正常運(yùn)行，而醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度又限定了治療費(fèi)用的抬升，為此，醫(yī)生只能通過(guò)多做檢查來(lái)提高經(jīng)濟(jì)效益，形成過(guò)度醫(yī)療。更有無(wú)醫(yī)德者，相互詆毀對(duì)方，已達(dá)到自己私有目的。在這種市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的環(huán)境下，加劇了口腔醫(yī)生與患者之間的矛盾，并導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈演愈烈。

1.5 媒體導(dǎo)向偏頗 由于社會(huì)言論環(huán)境的寬松自由，醫(yī)療糾紛事件因其特殊影響力和敏感性而吸引公眾關(guān)注。另外，部分媒體在對(duì)醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行報(bào)道時(shí)，或由于自身專業(yè)知識(shí)有限，或?yàn)閵Z人眼球，增加點(diǎn)擊率而肆意歪曲渲染，將糾紛事件不斷升級(jí)惡化。這種做法嚴(yán)重誤導(dǎo)大眾，損害了醫(yī)生的高尚形象。同時(shí)，醫(yī)療行業(yè)正面報(bào)道不足，言論會(huì)一度出現(xiàn)一邊倒的局勢(shì)，人為造成醫(yī)患關(guān)系空前緊張。

2 緩解口腔科醫(yī)患關(guān)系緊張的對(duì)策建議

2.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力培養(yǎng) 口腔科醫(yī)生應(yīng)注重溝通能力的培養(yǎng)。良好的醫(yī)患溝通是做出正確的疾病診斷與減少醫(yī)患糾紛的前提[3]。事實(shí)上，醫(yī)患溝通應(yīng)貫穿整個(gè)口腔醫(yī)療活動(dòng)。接診時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，尊重患者，與患者進(jìn)行有效的語(yǔ)言交流，以輔助疾病的診斷；治療前，應(yīng)與患者講解清楚各項(xiàng)治療細(xì)節(jié)；治療中，應(yīng)注意與患者溝通治療感受與效果；治療后，可打回訪電話隨訪，以進(jìn)一步了解治療效果或哪有不適癥狀以便及時(shí)復(fù)診處理。時(shí)時(shí)處處地及時(shí)溝通，及時(shí)消除不利因素，不僅使患者感到尊重，贏得患者信任，而且還能獲得患者反饋的治療體驗(yàn)，使醫(yī)生不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高技術(shù)水平。

2.2 提高醫(yī)生自身素養(yǎng) 醫(yī)生的自身素養(yǎng)主要體現(xiàn)在敬業(yè)精神、關(guān)愛(ài)病患等方面[4]?，F(xiàn)在口腔專業(yè)的發(fā)展日新月異，這就要求口腔科醫(yī)生要不斷地學(xué)習(xí)以提高自身水平，積極參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織的進(jìn)修學(xué)習(xí)，不斷地更新自我、充實(shí)自我，把所學(xué)的新技術(shù)用于臨床實(shí)踐中，盡可能地達(dá)到患者想要的治療效果。在進(jìn)行口腔技術(shù)學(xué)習(xí)的同時(shí)也要注重加強(qiáng)自己對(duì)人文、心理等方面知識(shí)的積累，掌握患者心理情緒，給予相應(yīng)的人文關(guān)懷，為建立良好的醫(yī)患溝通打好基礎(chǔ)。

2.3 正確引導(dǎo)患者期望值 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展是把雙刃劍。知識(shí)、信息傳遞與獲取方便的同時(shí)，一些虛假、錯(cuò)誤的東西也混入其中。針對(duì)個(gè)別患者因受網(wǎng)絡(luò)上查來(lái)的治療方案，以及對(duì)療效存在過(guò)高期望值等情況，口腔科醫(yī)生應(yīng)與患者進(jìn)行耐心的溝通，從專業(yè)角度進(jìn)行解釋。在溝通過(guò)程中，可以利用實(shí)物模型、鏡子對(duì)照等方式使患者更清楚了解自身疾病的客觀情況。同時(shí)，告知患者治療費(fèi)用、周期、風(fēng)險(xiǎn)等因素，使患者充分知情，并尊重患者選擇不同方案、不同治療場(chǎng)所的權(quán)利。讓患者客觀、清楚地知道自己疾病的情況，正確定位預(yù)期效果。

2.4 加強(qiáng)口腔市場(chǎng)管理 為改善目前口腔市場(chǎng)無(wú)序現(xiàn)狀，改變從業(yè)者、經(jīng)營(yíng)者良莠不齊的整體素質(zhì)，政府行政部門(mén)需加強(qiáng)宏觀調(diào)控手段[5]。首先，繼續(xù)穩(wěn)步推行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)進(jìn)程，使農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣市等不同層次的醫(yī)師均要參與其中，根據(jù)具體情況，實(shí)施“因地制宜，因地適宜”政策，穩(wěn)扎穩(wěn)打，把正確理念、基本知識(shí)、基本技能傳遞到每位醫(yī)療人員，提升醫(yī)療隊(duì)伍成員的整體素質(zhì)。其次，推進(jìn)公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制。行政部門(mén)應(yīng)堅(jiān)守公立醫(yī)院的公益性質(zhì)不變，努力提高醫(yī)務(wù)工作者的待遇，達(dá)到以廉養(yǎng)醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)供求關(guān)系平衡，為群眾提供安全、有效、方便、廉價(jià)的公眾服務(wù)。再次，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行無(wú)理取鬧，侵犯人身安全的患者堅(jiān)決依法執(zhí)行，不能簡(jiǎn)單歸結(jié)為醫(yī)患糾紛，放任之。對(duì)此類患者違法輕重，追究法律責(zé)任，并維護(hù)良好的醫(yī)療秩序。

2.5 媒體正面宣傳效果的利用 媒體在醫(yī)患關(guān)系發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。若出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故時(shí),醫(yī)院可以允許媒體參與,將事情的真實(shí)發(fā)展原因呈現(xiàn)給社會(huì),并進(jìn)行真實(shí)的報(bào)道,讓大家能夠客觀、真實(shí)地了解到事情發(fā)展的真相，讓大眾進(jìn)行評(píng)判。這樣不僅可以緩解醫(yī)患之間緊張的關(guān)系，還能提升病患對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的信任度。另外，醫(yī)院還可以通過(guò)媒體，把各專業(yè)科室的基本知識(shí)，以大家能理解的語(yǔ)言進(jìn)行宣傳，使大家能夠獲得正確的基本醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)大家就醫(yī)進(jìn)行正確的引導(dǎo)。

在口腔醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，良好的醫(yī)患關(guān)系建立受多種因素作用。如果醫(yī)患溝通不當(dāng)、患者對(duì)口腔治療不夠了解，或者對(duì)治療效果感到不滿意等，都容易使醫(yī)患雙方出現(xiàn)摩擦。雖然患者方面的原因難以掌控,但是醫(yī)生可以通過(guò)提高自身素養(yǎng)，提升與患者的溝通能力,對(duì)患者表現(xiàn)出足夠的關(guān)懷和同情心，使患者盡可能多地感受到人文關(guān)懷，從而改善緊張的醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)，政府行政部門(mén)、醫(yī)院也需要加強(qiáng)各項(xiàng)管理,定期對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn),并積極通過(guò)媒體的作用，推廣口腔基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)容，達(dá)到正確而廣泛的宣傳目的。雖然當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系仍不夠融洽,但當(dāng)所有人都能意識(shí)到改善醫(yī)患關(guān)系的重要性時(shí),良好醫(yī)患關(guān)系的建立也指日可待。