郭媛媛

日常生活中會經(jīng)常發(fā)生的抱怨現(xiàn)象，在工作情況下員工抱怨也是組織中存在的一種普遍現(xiàn)象。員工抱怨所透露的信息也是一種企業(yè)管理的信息來源，利用處理好對企業(yè)管理具有相當積極作用。本文對員工抱怨有關研究文獻進行回顧和梳理后，進而對員工抱怨的內(nèi)涵、員工抱怨的影響因素兩個方面的研究成果進行總結(jié)，最后為企業(yè)治理提出相關的對策建議。

一、員工抱怨的內(nèi)涵

關于員工抱怨的研究在西方學術界的歷史由來己久。Sayler（1959）第一個提及員工抱怨的概念，其經(jīng)過對比同一公司中不同工作小組的抱怨頻率，明確了影響抱怨率的各種因素，然而并沒有確定規(guī)范員工抱怨的具體涵義。在西方發(fā)達國家工會普遍建立的背景下，不同學者從勞動關系的視角將員工抱怨界定為員工申訴。Gordon 和Miller（1984）主張的是員工抱怨即員工控訴公司管理高層對于其權益的侵害，實際上法律法規(guī)、勞動合同以及公司制度賦予員工相應的權益，然而在具體情況中大部分的員工權益是通過勞資兩者商量決定的。他們決定在公司侵犯了員工合法的利益以及隱形的權益時，就會致使員工產(chǎn)生抱怨，抱怨實際上是員工進行申訴的一種方式。隨著政治經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化，在非工會工作場所員工抱怨增多的背景下，柔性化人力資源管理措施開始出現(xiàn)，關于人力資源管理和勞資關系視角下的員工抱怨的研究也日益增多。學者們對員工抱怨的定義進行不斷擴展，他們將員工抱怨概念延伸至集體合同之外，認為員工抱怨所涵蓋的范圍要比員工與上司的溝通中提到的以及正式抱怨中所提到的多得多。Fang 和Saini（2015）認為員工抱怨是對公司的程序、措施、決策或政策等感知不公后的一種正式投訴。這一定義被后來的許多研究者所引用。國外關于員工抱怨的定義更偏向于員工申訴，為正式形式的表達不滿。

國內(nèi)有關員工抱怨的研究處于探索階段，對于員工抱怨的定義，在文獻中明確給出定義的并不多。國內(nèi)的很多學者采用的是Fang 和Saini 員工抱怨的定義。這類學者將員工抱怨等同于員工申訴，但這同員工受到不公平后自下而上表達不滿以維護自身權益的抱怨有所區(qū)別。如果員工以正式的表達不滿，就被認定為員工申訴或者投訴。國內(nèi)還有觀點認為，員工抱怨是指員工在工作中對其感受到的不公平或者不公正的待遇以非正式的方式表達出來的任何不滿。盡管不同學者的研究觀點不同，但對員工抱怨定義所涵蓋的內(nèi)容基本相同。

結(jié)合國內(nèi)外各學者對員工抱怨的定義，通常認為員工抱怨的內(nèi)涵包括以下幾點：①員工抱怨在內(nèi)部產(chǎn)生；②抱怨產(chǎn)生者是內(nèi)部成員，外界環(huán)境的抱怨除外；③抱怨內(nèi)容和員工工作有關系。員工抱怨所表達的不滿的范圍只限于與工作相關的問題，與工作無關的私人問題、家庭問題，也會影響員工工作狀態(tài)，但不是所涉及的抱怨內(nèi)容。

以上分析可以看出，員工抱怨的內(nèi)涵存在狹義和廣義兩個角度的認識。從狹義的角度，員工抱怨就是在公司擁有工會的情況下，管理高層的一些措施和行為

違背了合同的規(guī)定、法律法規(guī)以及企業(yè)制度等規(guī)定，員工的權益受到了一定的傷害，員工就會按照規(guī)定的程序提交申訴書。從廣義的角度，員工抱怨涵蓋了所有員工在工作中產(chǎn)生的非正式或者正式的話語和其他方面的表現(xiàn)。

二、員工抱怨的影響因素

員工作為組織的一部分，內(nèi)部環(huán)境和個體情形諸多因素都會對員工的心理造成一定程度的刺激，從而影響員工的具體活動。內(nèi)部各種氛圍情形和個人情況都會造成員工抱怨。眾多影響員工抱怨的原因都會成為影響員工個人心理和情感的一種刺激，進而產(chǎn)生一系列的員工心理狀態(tài)變化，導致員工做出行為上的應對，通常體現(xiàn)在員工工作以及其他層面的結(jié)果上。員工抱怨的影響因素主要反映在組織環(huán)境以及員工個人這兩個方面。

（一）個體層面

個體層面因素即員工自身的心理和生理兩個角度。生理因素就是自身的健康情況，包括人口統(tǒng)計學變量、個體價值觀等。心理因素是指在某些情況下發(fā)生的非靜態(tài)心理歷程。在此是間接以及直接導致公司內(nèi)部產(chǎn)生抱怨的心理因素，比如人格品質(zhì)、情感、信念等方面。不同學者從不同的角度研究了個體層面因素對員工抱怨的影響。例如張婧玲（2009）的研究成果表明，女生大概率是私底下進行抱怨，但男生通常是公開抱怨的可能性更大，這表明抱怨的發(fā)生也受到性別的影響；Walker 和Hamilton（2010）認為性別、工齡以及年齡等都是有可能致使員工提出抱怨仲裁申請的因素；黃玫（2010）認為人格特質(zhì)與員工抱怨有顯著的相關關系，具體為 “宜人性”“盡責性”“外傾性” 與員工抱怨程度有負向的相關關系，“神經(jīng)質(zhì)” 與員工抱怨程度有正向的相關關系；Simon 等（2015）主張員工應當保護自身充分應對外來的風險，以免出現(xiàn)惡劣后果。但在風險很大時，員工缺乏自身情緒調(diào)節(jié)能力，此時就會出現(xiàn)焦躁和氣憤的情緒。通過總結(jié)所收集到的文獻可以看出，部分個體因素對員工抱怨有顯著的影響，包括年齡、性別、人格特質(zhì)和個人情緒調(diào)節(jié)能力等一系列因素。

（二）組織層面

組織層面因素指的是身處組織中的個體心理和行動的相關影響因素。文章研究認為組織層面因素具體，包括在工作人員工作過程中可能會引起工作人員不滿的一些因素，常見的有人際關系以及工作環(huán)境和制度等。很多研究者從多個

視角出發(fā)對引起工作人員不滿與抱怨的因素進行分析，并且得到了相應的結(jié)論。已有文獻發(fā)現(xiàn)引起工作人員不滿和抱怨的因素，主要包括工作人員的人際關系與工作內(nèi)容以及制度和規(guī)章、公平感。

組織制定的規(guī)章制度是影響員工抱怨的一個重要影響因素。主要包括加班、培訓、薪酬、晉升、績效、離職等多個方面的制度。在當今經(jīng)濟飛速發(fā)展的背景下，很多工作人員都會面臨加班的情況，若是企業(yè)在工作人員加班后不能為其提供加班補償，那么就會引起工作人員的不滿，工作人員往往會因此感到不公平并對企業(yè)的管理有所抱怨，在這種情況下，很多工作人員會以消極怠工和語言宣泄的方式表現(xiàn)自身的負面情緒。薪酬制度是激勵員工發(fā)揮自我價值的重要制度，是對于員工抱怨產(chǎn)生最普遍影響的制度。按照公平理論，當員工對自己的薪酬不滿意時，他們不可避免地會通過某種形式或方法表達這種負面情緒，從而使他們的工作受到影響。很多研究者對引起工作人員不滿和抱怨的因素進行總結(jié)，并且很多研究結(jié)論都顯示，薪酬是引起工作人員不滿和抱怨的最關鍵原因。余璇等（2018）通過選擇兩種負面心態(tài)：員工抱怨和工作倦怠，研究了薪酬不滿對員工抱怨和工作倦怠的影響。研究表明，薪酬不滿對員工抱怨有明顯的積極影響。除此之外，讓工作人員產(chǎn)生不滿的因素還包括工作補貼與津貼以及差旅費和年終獎等相關制度，這些制度的健全與否以及科學性都會對工作人員產(chǎn)生影響，若是一個表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員無法得到公平的晉升機會，往往會因此消極怠工，導致其績效表現(xiàn)不佳。除此之外，還有可能會造成員工流失等一系列問題。

領導風格一直是管理領域長盛不衰的研究話題，是工作人員行為以及態(tài)度的關鍵影響因素。領導風格指的是領導者在日常工作中的表現(xiàn)以及形式特點，領導者一方面會對下屬工作人員產(chǎn)生影響，另一方面也會通過其他行為方式實現(xiàn)自身的目標。作為員工直接接觸到的組織管理者，不同的領導風格對工作人員產(chǎn)生不同程度的作用和影響，比如在家長以及服務型領導模式下，領導的德行與仁慈都會對工作人員的一舉一動以及一言一行產(chǎn)生正面的影響。與之相反，威權領導會對這種正面的作用和影響造成一定的削弱，可能會引起工作人員的不滿和抱怨。對新生代員工來說，關懷行為領導風格和定規(guī)行為領導風格行為分別對員工抱怨有顯著負向影響。

工作內(nèi)容包括工作人員與工作任務的匹配度以及工作本身的難度等。Hackman 和Oldham 通過分析和研究完成了工作特征模型的構建該模型從五個方面描述了工作內(nèi)容特征：技能多樣性，任務完整性，任務重要性，自主性和反饋。通過工作特征模型，我們可以知道一項工作是否可以充分發(fā)揮員工的技能和能力；是否可以要求雇員完成明確的任務；它如何影響他人的生活或工作；它可以賦予員工自由度，獨立性，安排工作或決定工作程序的自主權，以及在執(zhí)行工作活動過程中所產(chǎn)生的績效信息的直接和清晰的程度。通過這些方面，可以衡量工作內(nèi)容對員工的吸引力。Lehman 和Simpson（1992）通過分析指出，工作人員在工作場所中發(fā)出的抱怨與其滿意度存在反向的相關關系。當工作內(nèi)容本身具有吸引力時，員工就會感到滿意和受到鼓舞；相反，如果員工的工作大部分是重復性工作，缺乏多樣性和自主權，并且缺乏完成不同任務的機會，那么他們將感覺到不滿而對工作失去興趣，從而產(chǎn)生抱怨。

組織公正感是指組織成員在涉及個人利益（包括組織制度，政策和措施）時對特定方面的公平感覺。組織公平可以分為分配公平，程序公平，人際公平和信息公平。從公平理論可以看出，當我們評估結(jié)果時，我們會將其與他人的結(jié)果進行比較。如果比較結(jié)果不符合預期，我們會認為自己受到了不公平的對待，心中會產(chǎn)生不滿，然后尋找一種發(fā)泄和抱怨的方法。分配的公平性能夠?qū)ぷ魅藛T的滿意度進行比較客觀的衡量，同時如果工作人員對分配結(jié)果的公平性存有疑問時，他們還將質(zhì)疑決策過程的公平性。

程序公平指的是工作人員對于薪酬分配以及獎金發(fā)放的公平感知。近幾年，工作人員的維權意識越來越強，對于事中與事前控制的重要意義也有了更加深刻的認識，因此很多工作人員為使結(jié)果的公平性得到保障會從源頭公開，換言之，工作人員對分配程序以及制度的公平性更加重視。所以如果工作人員發(fā)現(xiàn)薪酬和獎金分配不公平，并且這種不公平是因為分配過程與制度的不公平導致的，工作人員就會因此產(chǎn)生不滿，其對分配的抱怨也是這種負面情緒的表現(xiàn)之一。

人際關系指的是在組織的上下級以及各個部門和同事之間發(fā)生并形成的一種關系。通過文獻總結(jié)包括職場中的性騷擾、職場排斥、辱虐管理三個方面。工作場所的性騷擾是指在工作場所或履行勞動合同的過程中，行為者違背承受人的意愿，并采取了所有與性相關的方式來挑逗，侮辱和侵犯承受者的性權利。導致承受者在心理上厭惡，行為抵制以及對承受者的心理，身體，人格或經(jīng)濟損害；職場排斥是指員工在工作場所被他人忽視或孤立的現(xiàn)象；辱虐管理是指下屬感知到領導者不斷表現(xiàn)出的語言或非語言敵對行為，但不包括身體接觸違規(guī)行為。這些情況都會導致領導者與員工之間的關系緊張，并成為員工工作生活中壓力的根源。當員工認為工作中的人際關系差時，會通過抱怨消除內(nèi)心不滿的負面情緒。

工作物理環(huán)境指的是工作人員在特定工作場所中能夠感知的各種環(huán)境，包括裝修環(huán)境以及溫度和濕度環(huán)境，還包括嗅覺與視聽環(huán)境等等。因此工作物理環(huán)境是一個客觀存在的場所。帕森斯通過分析指出所有的情境都會對個體的行為產(chǎn)生一定的限制，雖然情境中有很多因素是無法變更的，然而卻存在一些能夠被利用的因素，可以使目標得以達成。對于行動者而言，物理環(huán)境因素就是能夠被利用的因素，工作人員可以通過感知物理環(huán)境因素獲取必要的信息，基于此對自身的行為模式加以確定。比如工作人員的工作狀態(tài)以及身心健康會受到工作場所的裝修和裝飾以及濕度和溫度等各種因素的影響，就是這些因素導致工作人員的身體不舒服或者是主觀感覺不夠便捷，那么很有可能對其工作效率產(chǎn)生影響，甚至引起工作人員的不滿。在不同學者的研究中，我們可以看出，部分個體層面和組織層面因素對員工抱怨均有顯著影響，但由于個體層面和組織層面的因素涵蓋范圍較廣，今后還需更全面更深入的研究。

三、員工抱怨治理對策

隨著社會競爭的日益激烈，員工的心理健康問題逐漸浮出水面，繁重的工作無疑加重了人們的心理健康負擔。抱怨是最常見的發(fā)泄形式之一，可以幫助減輕抱怨者內(nèi)心的不快。但是，抱怨如果養(yǎng)成習慣，將會嚴重影響員工的心理健康，降低工作積極性和活力，甚至有可能蔓延成企業(yè)的災難。作為企業(yè)的管理者，應該認真對待和處理員工的抱怨。員工抱怨的管理將逐漸成為企業(yè)管理過程中不可或缺的一部分。對這一概念的深入研究和理解將有助于管理人員幫助員工建立健康的工作環(huán)境，從而在企業(yè)管理中發(fā)揮指導作用。在以上員工抱怨的內(nèi)涵及具體影響因素分析的基礎上，本文針對企業(yè)實踐中員工抱怨問題提出以下治理對策。

（一）企業(yè)人力資源管理要關注員工個體差異

人力資源管理最為關鍵的要素就是將員工與崗位匹配起來，因此必須對工作人員之間的差異有充分的了解和認識。就組織整體而言，對工作人員的個體差異有明確的認識并且將其分配到對應的崗位是非常關鍵的。同時因為工作人員的學歷和成長環(huán)境存在差異，組織本身的特點與性質(zhì)也不完全相同，所以企業(yè)人力資源部門在對工作人員的職業(yè)進行規(guī)劃時應當結(jié)合具體情況。人力資源部門還可以通過建立員工檔案信息，預先預測哪些員工可能抱怨。由于員工抱怨表現(xiàn)在某些個別因素上存在顯著差異，因此可以通過建立員工檔案來獲取員工的性別，年齡，受教育程度和月平均收入等相關信息?；谶@些信息，公司可以估算出哪些員工容易發(fā)生抱怨，并且重點關注這些員工的工作情況。企業(yè)還可以通過測量員工的性格來了解員工的人格特質(zhì)，通過測試結(jié)果找出有抱怨傾向的員工和抱怨的內(nèi)容，了解員工抱怨的原因并消除這些員工的抱怨行為在萌芽狀態(tài)中，防止抱怨行為的發(fā)生，避免抱怨引起的一系列不利影響。

（二）從組織層面管控員工抱怨問題

員工抱怨是所有組織普遍存在的一種情況，若是組織對員工抱怨缺乏充分的關注，那么很有可能會造成比較嚴重的危害和損失。根據(jù)本文的討論，可發(fā)現(xiàn)員工抱怨的原因主要是與規(guī)章制度、領導行為、組織公平感等有關。所以組織需要充分關注員工抱怨，并且需要對員工抱怨的影響因素進行分析和總結(jié)，在此基礎上采取相應的措施對其進行干預。比如若是工作人員因為制度不合理而產(chǎn)生抱怨，那么組織首先需要對這種情況是否普遍作出準確的判斷，若是這種情況普遍存在，那么就需要改進和優(yōu)化當前的制度，若是個別情況，那么則應當與工作人員進行溝通和交流，使其不滿得以化解。管理人員可以通過改進和完善企業(yè)相應的措施，減少員工的不公平感知和抱怨，從而大大降低員工離職的可能性。首先，薪酬和福利一直是員工關注的焦點。企業(yè)不僅應實現(xiàn)薪酬福利的內(nèi)部公平，而且應與同類企業(yè)相比具有競爭性。其次，公司必須堅持以人為本的理念，重視對員工的管理關懷，遵守科學合理的管理原則。最后，在企業(yè)內(nèi)部建立職業(yè)晉升渠道，為員工提供個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導，并增加員工的晉升機會以滿足個人價值需求。企業(yè)需要從組織的高度，從制度的層面及時發(fā)現(xiàn)和消除各種影響員工抱怨的因素，以達到及早干預和有效預防的目的。

（三）為員工營造和諧的工作氛圍

組織的工作氛圍與員工抱怨密切相關。在組織內(nèi)部建立科學并且完善的制度以及營造良好的人際關系氛圍能夠有效促進工作人員與管理者之間的人際關系，使得彼此之間的負面情緒能夠得到有效的緩解。同時員工抱怨的傳染特征不利于公司建立健康穩(wěn)定的環(huán)境。因此，重視營造積極的工作氛圍需要公司重視并采取行動。從組織的角度，應盡一切努力營造干凈，樂觀，陽光明媚的氛圍，并為員工創(chuàng)造一個精致的辦公環(huán)境。同時，可以在培訓體系的建設中增加個性化課程和豐富多彩的活動，并輔之以正面的引導和心理暗示，對咨詢方法進行改進和優(yōu)化，并使其員工進一步接近增長和發(fā)展。還可以為他們建立合理的渠道以便積極主動地解決問題。比如對工作人員給予充分的關心，組織開展各種團建活動，在日常工作中促進工作人員與管理者的交流和溝通，創(chuàng)造更加和諧和鮮明的企業(yè)價值，使員工能夠加深組織中的工作場所技能，從而對其在工作中產(chǎn)生的一些負面情緒采取正確的應對方法，使工作人員能夠充分感知組織對他們的信任以及尊重。

（四）建立并完善企業(yè)抱怨管理機制

無論是公平感知還是滿意度，都是工作人員的一種主觀態(tài)度，因為不同工作人員之間存在個體差異，所以企業(yè)很難消除所有工作人員的不滿。在這種情況下，企業(yè)有必要針對員工抱怨制定相應的處理機制，比如設置意見箱。企業(yè)可以選擇將減壓室，健身中心和茶歇室也可以添加到辦公環(huán)境中，以使員工個人放松身心。企業(yè)還應當組織開展戶外活動和休閑活動，促進組織內(nèi)部各個成員的溝通和交流，培養(yǎng)工作人員對組織的歸屬感，還可以設立心理咨詢室以及電話，通過網(wǎng)絡和小組討論用多種方式進行交流，從而為工作人員提供更多的表達自己看法和意見的平臺與渠道，盡可能消除工作人員的負面情緒。此外，企業(yè)在內(nèi)部建立健全意見表達機制也能夠充分了解工作人員的實際情況，從而改善企業(yè)的工作狀況。其他國家的員工抱怨管理研究也得到了類似的結(jié)論。對工作人員而言，內(nèi)部抱怨機制可以為其提供更多的表達自身看法與意見的渠道，同時這種管理方式具有更強的靈活性，能夠使一些潛在的沖突與問題得到有效的解決，對企業(yè)自身的長期發(fā)展也有一定的積極意義。