蘇丹妮

（廣西壯族自治區(qū)疾病預(yù)防控制中心，廣西 南寧 533000）

所謂的知識(shí)服務(wù)，實(shí)際上就是滿足不同用戶各種知識(shí)需求的服務(wù)過(guò)程。整個(gè)過(guò)程，都由知識(shí)服務(wù)提供者深度挖掘客戶需求，立足客戶需求收集知識(shí)、整理知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新，進(jìn)而為用戶獲取知識(shí)帶來(lái)便利。檔案知識(shí)服務(wù)以檔案部門(mén)為主體，應(yīng)用先進(jìn)的檔案知識(shí)為客體知識(shí)需求提供服務(wù)。生活在新時(shí)期，各級(jí)檔案部門(mén)都應(yīng)致力提升檔案公共服務(wù)力度，強(qiáng)化檔案服務(wù)水準(zhǔn)，為更多用戶帶來(lái)優(yōu)良的知識(shí)獲取體驗(yàn)。

1 社交媒體視閾下檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型方向

1.1 社交平臺(tái)信息流促進(jìn)知識(shí)服務(wù)縱深化

生活在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的信息時(shí)代，信息量正以“爆炸”趨勢(shì)倍增。海量信息沖擊著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化，進(jìn)一步促進(jìn)人類社會(huì)結(jié)構(gòu)、形態(tài)發(fā)生變化。在這種狀況下，個(gè)人知識(shí)體系也有所改變，越來(lái)越朝向深度化、專業(yè)化方向發(fā)展。知識(shí)服務(wù)本質(zhì)，在于幫助用戶樹(shù)立信心，解讀信息、通過(guò)細(xì)致加工信息在海量信息中將用戶“拯救”出來(lái)，促使用戶進(jìn)一步接受知識(shí)，高效率應(yīng)用知識(shí)。目前，知識(shí)服務(wù)已完成了新時(shí)代的轉(zhuǎn)變，正在從“平面化”向“縱深化”發(fā)展。

1.2 社交平臺(tái)多鏈接促進(jìn)知識(shí)服務(wù)社群化

在工業(yè)文明時(shí)代，社會(huì)關(guān)系主要以地緣、親緣、血緣等構(gòu)成。目前，人與人之間的溝通雖未曾突破時(shí)間限制、空間限制，但由于地域原因、血緣原因等導(dǎo)致人們因個(gè)人興趣、價(jià)值歸屬、情感交流等要素相互聚集，最終形成“社群”。隨著社交媒體頻頻出現(xiàn)，早已突破了原有的社群關(guān)系。如今，用戶根據(jù)個(gè)人喜好便可針對(duì)社交媒體提供的知識(shí)進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)發(fā)、閱讀、評(píng)論等。在社交媒體作用下，信息與信息之間由個(gè)體轉(zhuǎn)化為整體。各種分散的網(wǎng)絡(luò)信息節(jié)點(diǎn)，在社交平臺(tái)中得以“社群化”，形成全新的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[1]。

1.3 社交平臺(tái)多種需求促進(jìn)知識(shí)服務(wù)多樣化

不同的有戶，有不同的需求。多種需求聚集在一起，令知識(shí)資源處理程度更為困難。以社交網(wǎng)絡(luò)為背景，檔案知識(shí)資源的處理不只是記錄檔案、整合資源，更需要重組檔案資源、治理檔案資源，實(shí)現(xiàn)“碎片化”向網(wǎng)絡(luò)“知識(shí)元”的轉(zhuǎn)變，最終提純知識(shí)、聚合知識(shí)、關(guān)聯(lián)知識(shí)，形成完整知識(shí)鏈。在呈現(xiàn)知識(shí)之際，社交平臺(tái)是一個(gè)多語(yǔ)言的動(dòng)態(tài)服務(wù)平臺(tái)，正朝向新規(guī)模、高速度趨勢(shì)發(fā)展[2]。社交平臺(tái)具有“知識(shí)元”特征，通過(guò)“知識(shí)元”傳播，加大力度應(yīng)用動(dòng)圖、短視頻、H5等方式，進(jìn)一步為各種用戶的多樣化知識(shí)需求帶來(lái)滿足。

2 社交媒體視閾下檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)

2.1 檔案部門(mén)具備知識(shí)資源“把關(guān)”作用

檔案的本質(zhì)，在于記錄知識(shí)，對(duì)原始材料、歷史資源等予以記載。與其它信息相比，檔案信息更具真實(shí)性、精準(zhǔn)性、權(quán)威性。在史學(xué)界領(lǐng)域內(nèi)，檔案信息資源開(kāi)發(fā)一直都是歷史發(fā)展的一手資料。自古以來(lái)，檔案部門(mén)所傳播的知識(shí)信息，一直都被受眾所信任、青睞，其權(quán)威性不可被復(fù)制與替代。為此，檔案部門(mén)知識(shí)服務(wù)“把關(guān)人”角色極易受到他人接受與認(rèn)可。在歷史資源積累下，檔案部門(mén)傳播知識(shí)信息的權(quán)威性毋庸置疑，擁有其他知識(shí)資源傳播所不具備的優(yōu)勢(shì)與可比性。目前，檔案職業(yè)早已被社會(huì)大眾萬(wàn)般信任。

2.2 檔案部門(mén)與垂直性內(nèi)容群體聯(lián)系密切

社群的形成，需要依靠血緣、地緣、文化認(rèn)同等要素。隨著互聯(lián)網(wǎng)深入發(fā)展，社會(huì)關(guān)系的形成早已突破了固有模式，日益傾向于“趣緣”連接形式。在“趣緣”關(guān)系下，人與人之間由共同興趣愛(ài)好、價(jià)值觀緊密相連，最終形成統(tǒng)一的興趣追求、情感交流、價(jià)值認(rèn)同、利益共享“社群”。在傳統(tǒng)檔案信息資源開(kāi)發(fā)之際，普遍重視培育用戶群體，早已累積了一批潛在的“社群成員”。這部分“社群成員”不僅是檔案知識(shí)的推廣者，同樣也是知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的提供者，更是檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型的推動(dòng)者[3]。在日常實(shí)踐中，它們應(yīng)用檔案之際，同樣產(chǎn)生了豐富的數(shù)據(jù)。通過(guò)這些行為數(shù)據(jù)、檢索數(shù)據(jù)等，便可精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)檔案信息資源。通過(guò)不斷優(yōu)化，獲得更多精準(zhǔn)內(nèi)容，促使用戶在社交平臺(tái)上形成穩(wěn)定的社群關(guān)系，進(jìn)而促使其更依賴檔案部門(mén)所提供的知識(shí)資源。

2.3 檔案部門(mén)具備海量知識(shí)資源優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)階段，我國(guó)檔案資源來(lái)源廣泛，其中包含政府資源、企業(yè)單位資源、事業(yè)單位資源、民間機(jī)構(gòu)資源及個(gè)體資源等。同時(shí)，檔案資源種類又極為廣泛，既包含公務(wù)文書(shū)資源，也包含個(gè)體私人資源。在內(nèi)容方面，檔案資源可謂“一應(yīng)俱全”，包含社會(huì)發(fā)展及公民生活的多領(lǐng)域、多層次內(nèi)容。換言之，如果能有效開(kāi)發(fā)這些資源，定會(huì)為人類及社會(huì)發(fā)展帶來(lái)巨大的積極作用。檔案部門(mén)擁有海量資源，所有資源都具有記錄性、權(quán)威性、憑證性，要比其他類信息更有價(jià)值。通過(guò)各種實(shí)踐活動(dòng)產(chǎn)生的檔案資源，早已包含社會(huì)生活的方方面面，可為相關(guān)用戶提供更為系統(tǒng)、更為廣泛的知識(shí)內(nèi)容，進(jìn)而滿足社會(huì)群眾日常生活需求。

3 社交媒體視閾下檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型路徑

目前，社交媒體的發(fā)展為檔案信息資源的開(kāi)發(fā)拓寬了渠道，檔案知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化要求、社群化要求、多樣化要求。在檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型之際，積極將檔案“知識(shí)性”與檔案部門(mén)多年累積的資源進(jìn)行整合，定會(huì)在社交媒體視域下煥發(fā)生機(jī)與活力。

3.1 優(yōu)化既有網(wǎng)絡(luò)新媒體矩陣

隨著科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水準(zhǔn)突飛猛進(jìn)，檔案部門(mén)早已在網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)上創(chuàng)建檔案信息資源發(fā)布“窗口”。目前，在眾多社交平臺(tái)上以“檔案”“知識(shí)服務(wù)”等為關(guān)鍵詞，便能搜索到成百上千的“微信公眾號(hào)”，我國(guó)眾多省級(jí)檔案館早已創(chuàng)建門(mén)戶網(wǎng)站。同時(shí)，國(guó)家級(jí)檔案館也設(shè)計(jì)與創(chuàng)新了“APP”，如“中國(guó)檔案報(bào)”與“檔案云閱讀”等，都廣受社會(huì)群眾青睞。在這種狀況下，各級(jí)檔案部門(mén)都應(yīng)積極反省自身狀況，致力創(chuàng)建與完善自身網(wǎng)站、微博賬號(hào)、微信公眾號(hào)、APP軟件、小程序等，以確保能在各種各樣的平臺(tái)中展現(xiàn)自身檔案知識(shí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，全面增強(qiáng)服務(wù)功能，促進(jìn)各平臺(tái)與各平臺(tái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與功能聯(lián)動(dòng)，最終形成穩(wěn)固性超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)新媒體矩陣。在社交媒體視閾下，社交媒體平臺(tái)種類豐富多姿，功能千奇百怪，如何正確選擇社交媒體平臺(tái)完成檔案知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型尤為重要，直接關(guān)乎檔案知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型質(zhì)量[4]。基于此，在創(chuàng)建社交媒體網(wǎng)絡(luò)矩陣之際，一定要明確各平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，并針對(duì)各平臺(tái)優(yōu)勢(shì)制定完善性檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型方案。例如，針對(duì)微博平臺(tái)，可以用于發(fā)布及時(shí)性新聞信息內(nèi)容。微信公眾平臺(tái)，則適合投放個(gè)性化、特色化檔案資源，如地方事跡、歷史故事等，通過(guò)強(qiáng)烈的情感色彩引起受眾共鳴。此外，如“檔案網(wǎng)站”則可適當(dāng)投放一些與網(wǎng)站主基調(diào)相符的圖文信息、視頻信息等，通過(guò)“重大事件”吸引受眾興趣。

3.2 創(chuàng)建垂直性知識(shí)社群

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，知識(shí)社群屬于趣緣群體，是針對(duì)某一領(lǐng)域而成的“社群”。對(duì)于知識(shí)社群而言，知識(shí)生產(chǎn)、社群運(yùn)營(yíng)模式都極具規(guī)律性，檔案部門(mén)需密切聯(lián)系自身狀況，以網(wǎng)站留言板、微信公眾平臺(tái)、微博官方賬號(hào)及APP等四個(gè)渠道為切入點(diǎn)，選擇最佳傳播平臺(tái)。集中各平臺(tái)優(yōu)勢(shì)力量，展開(kāi)垂直性知識(shí)社群活動(dòng)。在知識(shí)社群內(nèi)，檔案部門(mén)與受眾的聯(lián)系并不停留于單次知識(shí)服務(wù)。實(shí)際上，在社群成員享受知識(shí)服務(wù)之際，也是在為檔案知識(shí)服務(wù)貢獻(xiàn)觀點(diǎn)、材料，最終實(shí)現(xiàn)“流程再造”。在這個(gè)過(guò)程中，檔案部門(mén)通過(guò)應(yīng)用社交媒體平臺(tái)，將各方面資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行集合，通過(guò)學(xué)術(shù)交流、網(wǎng)上調(diào)研、信息共享等完善轉(zhuǎn)型方案，最終促使檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型朝向網(wǎng)絡(luò)化、聚合化、反饋化、互動(dòng)化等方向發(fā)展，完成檔案知識(shí)內(nèi)容的高效傳播，切實(shí)提高檔案知識(shí)轉(zhuǎn)型水準(zhǔn)。

3.3 線上線下融合推進(jìn)知識(shí)服務(wù)

若想進(jìn)一步完善“多元性”知識(shí)服務(wù)場(chǎng)景，在應(yīng)用社交媒體矩陣基礎(chǔ)上，還要注重線上與線下的融合效能。充分發(fā)揮檔案信息資源優(yōu)勢(shì)，舉行主題展覽、檔案編研成果等。在這種態(tài)勢(shì)下，檔案部門(mén)可以通過(guò)“編研”成果內(nèi)的書(shū)籍及相關(guān)專題設(shè)置單元，通過(guò)數(shù)字化手段定期發(fā)布成果，并與線下渠道取得聯(lián)系。具體而言，檔案部門(mén)可以在社交媒體平臺(tái)上連續(xù)發(fā)布同一專題系列檔案信息，以此增強(qiáng)用戶粘性。在深度挖掘受眾心理需求背景下，積極創(chuàng)建線上線下聯(lián)合活動(dòng)。例如，“我與讀者面對(duì)面”活動(dòng)，以此拉近檔案部門(mén)與廣大受眾間的距離，為受眾帶來(lái)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，進(jìn)一步提高受眾粘性與用戶忠誠(chéng)度。除此之外，還可以借助檔案知識(shí)資源優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)檔案知識(shí)文化創(chuàng)意周邊產(chǎn)品。巧妙調(diào)動(dòng)珍貴檔案創(chuàng)建極具個(gè)性與特色的文化創(chuàng)意周邊。在設(shè)計(jì)創(chuàng)意周邊之際，可以針對(duì)檔案館內(nèi)珍貴檔案進(jìn)行復(fù)制，并加以創(chuàng)新，設(shè)計(jì)出更多飽受歡迎的“衍生產(chǎn)品”。切記，一定要以檔案文化元素為根本靈感與原型，致力開(kāi)發(fā)仿真衍生品、復(fù)制衍生品等。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在社交媒體視閾下，檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型若想取得優(yōu)質(zhì)成果，首要任務(wù)就是積極順應(yīng)社會(huì)大環(huán)境。生活在激烈競(jìng)爭(zhēng)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)早已從硬件競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件競(jìng)爭(zhēng)。為此，傳統(tǒng)信息管理方式發(fā)生了變化，逐步轉(zhuǎn)向?yàn)橹R(shí)服務(wù)、知識(shí)管理?；诖?，構(gòu)建知識(shí)服務(wù)社交平臺(tái)，不只是檔案部門(mén)面臨的挑戰(zhàn)，同樣也是檔案部門(mén)發(fā)展的新機(jī)遇。檔案部門(mén)需要在推進(jìn)知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型之際，致力提升檔案資源應(yīng)用價(jià)值，以此獲取廣大用戶對(duì)檔案事業(yè)的支持，進(jìn)而達(dá)到順利轉(zhuǎn)型檔案知識(shí)服務(wù)事業(yè)的目的。