蔡靜

摘 要：中職學(xué)校的高一德育課內(nèi)容廣泛，但是缺乏對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有針對(duì)性的培養(yǎng)，不能滿(mǎn)足社會(huì)、企業(yè)對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)的要求和對(duì)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展的要求。針對(duì)這一問(wèn)題，本文從德育課教學(xué)的角度分析如何融合電商專(zhuān)業(yè)“客服崗位”的職業(yè)素養(yǎng)要求，介紹了通過(guò)“前中后三段法”的策略，即課前謀“合”、課中優(yōu)“教”、課后勵(lì)“練”，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高了德育課的教學(xué)效果的實(shí)踐做法，以期滿(mǎn)足學(xué)生專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化需求，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：德育課? 電商專(zhuān)業(yè)? 客服崗位? 職業(yè)素養(yǎng)

一、教學(xué)之困惑

從1993年第一輪中職德育課改到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了三輪的課改，事實(shí)上中職學(xué)校的德育課處在尷尬的處境中，作為考查課不用參加考試，在學(xué)生的心中地位不高，而德育課在學(xué)生的印象中就是枯燥、講大道理的代名詞，學(xué)生沒(méi)有興趣學(xué)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，中國(guó)的電商行業(yè)在最近的十幾年中迅速崛起，規(guī)模不斷壯大，隨之有大量人員進(jìn)入到了電商行業(yè)，從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。像客服這樣的工作崗位進(jìn)入門(mén)檻低，從業(yè)人員多，多數(shù)情況下僅通過(guò)短期的培訓(xùn)就上崗，在工作過(guò)程中出現(xiàn)了諸多的因從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)不夠而引發(fā)的問(wèn)題。

而專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)重視知識(shí)、技能的提升，容易忽視職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，德育課正好可以填補(bǔ)這個(gè)空白。要上好德育課就必須與專(zhuān)業(yè)相結(jié)合，與職業(yè)崗位相結(jié)合，把職業(yè)素養(yǎng)具體化。本文從電商專(zhuān)業(yè)的《客戶(hù)服務(wù)》中挖掘職業(yè)素養(yǎng)的提升點(diǎn)，尋找學(xué)生感興趣的學(xué)習(xí)點(diǎn)，重新融合教材，優(yōu)化教學(xué)方法，利用實(shí)習(xí)活動(dòng)的自我評(píng)價(jià)等，來(lái)達(dá)到提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)目的。

二、“前中后三段法”促職業(yè)素養(yǎng)提升的實(shí)施策略

筆者用謀“合”、優(yōu)“教”、勵(lì)“練”三段法的探究，將德育課與電商專(zhuān)業(yè)的“客服崗位”素養(yǎng)要求相融合，尋找一條促職業(yè)素養(yǎng)提升的路徑。

1.課前謀“合”——合教材優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

中職學(xué)校高一年級(jí)的課是《職業(yè)生涯規(guī)劃》與《職業(yè)道德與法律》，這兩本教材中對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的要求是抽象的，如何具體化就必須與專(zhuān)業(yè)教材和職業(yè)素養(yǎng)要求相結(jié)合。在研究教材的同時(shí)，充分地與專(zhuān)業(yè)課教師交流，了解行業(yè)發(fā)展和崗位的具體要求，找到兩者的共同點(diǎn)。

案例1：《職業(yè)道德與法律》教材中的“職業(yè)禮儀”的基本要求，即“愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，儀容儀表、語(yǔ)言文明”“提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺(jué)性：學(xué)會(huì)尊重，禮貌待人……”等內(nèi)容就不能泛泛而談，必須與所任教的專(zhuān)業(yè)中的職業(yè)素養(yǎng)融合。那么，《客戶(hù)服務(wù)》中的職業(yè)素養(yǎng)涉及哪些內(nèi)容？電子商務(wù)客服中，最主要的工作就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通，即溝通禮儀。良好的溝通禮儀可以給客戶(hù)留下重要的第一印象。溝通的內(nèi)容有很多，總結(jié)為以下三個(gè)方面。

第一，規(guī)范禮貌用語(yǔ)：要學(xué)會(huì)使用“請(qǐng)”“歡迎光臨”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”“非常抱歉”“多謝支持”等。

第二，溫和的語(yǔ)調(diào)：多用敬語(yǔ)，切忌生硬，給客戶(hù)留下良好的印象。

第三，微笑的表情：即使電腦前的客戶(hù)看不到，微笑的表情也會(huì)影響自身的心態(tài)，也影響與客戶(hù)溝通的效果。

以上案例結(jié)合了專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，重構(gòu)了教學(xué)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)教學(xué)的思路，既能幫助學(xué)生更好地了解本專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)要求，同時(shí)也提高了教學(xué)的質(zhì)量和實(shí)效性。

2.課中優(yōu)“教”——多教法激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

重新融合教材的內(nèi)容，是為更好地教學(xué)，職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練由觀念意識(shí)樹(shù)立、情感態(tài)度形成、思維方式建立、行為習(xí)慣養(yǎng)成四個(gè)過(guò)程組成，它們相互促進(jìn)、相互制約、相輔相成。筆者采用多種教學(xué)方法落實(shí)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生在潛移默化中得到素養(yǎng)的提升。

（1）案例教學(xué)法。案例教學(xué)是使用非常多的一種傳統(tǒng)的教學(xué)方法，它針對(duì)性強(qiáng)，以案例為載體，通過(guò)學(xué)生分析和解決案例中的主要問(wèn)題，可以引發(fā)學(xué)生的深層思考，對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)。

案例2：為達(dá)到案例的真實(shí)性，筆者聯(lián)系了一位電商專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，對(duì)她進(jìn)行了采訪，請(qǐng)她談?wù)劰ぷ?年來(lái)遇到的事（主要涉及職業(yè)素養(yǎng)的部分）。她提到，在一次售后咨詢(xún)時(shí)遇到一位蠻不講理吐臟話(huà)的客戶(hù)，對(duì)她進(jìn)行了謾罵和投訴，她是如何應(yīng)對(duì)的？

“首先，我們的態(tài)度必須是真誠(chéng)的，交流的語(yǔ)氣必須親和，絕對(duì)不能因?yàn)樯鷼舛谡Z(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)必須對(duì)公司處理事情的原則非常熟悉，哪些是可以承諾的，哪些底線必須守住。最后，我們也要設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，為他找到一個(gè)合理的處理方案……”

在看到高于自己兩屆的學(xué)姐時(shí)要有親切感，在工作中遇到不講理的客戶(hù)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略和態(tài)度要有認(rèn)同感，這體現(xiàn)了職業(yè)素養(yǎng)的重要性，也是可以訓(xùn)練的行為習(xí)慣。

之后趁熱打鐵再在課堂上用15分鐘左右的時(shí)間，練習(xí)微笑、文明用語(yǔ)的使用。

知、練結(jié)合對(duì)學(xué)生進(jìn)行多方面的教育，寓教于樂(lè)，在知、練當(dāng)中激發(fā)學(xué)習(xí)的熱情和培養(yǎng)綜合素養(yǎng)。利用專(zhuān)業(yè)課素養(yǎng)的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，把素養(yǎng)教育具體化，提高了學(xué)生對(duì)課堂的參與度，激發(fā)了學(xué)習(xí)興趣和積極性，不斷強(qiáng)化學(xué)生們對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)，在課堂上有限的時(shí)間里盡可能地多進(jìn)行訓(xùn)練，從而達(dá)到不僅學(xué)會(huì)“做事”，同時(shí)學(xué)會(huì)“做人”的素養(yǎng)提升目的。

（2）情境創(chuàng)設(shè)法。情境創(chuàng)設(shè)教學(xué)是一種實(shí)踐性較強(qiáng)的方法，可以開(kāi)展模擬售前咨詢(xún)、售中溝通、售后服務(wù)、投訴處理等一系列的課堂活動(dòng)，給學(xué)生搭好舞臺(tái)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

案例3：筆者在講解崗位職業(yè)素養(yǎng)時(shí)，如何體現(xiàn)以客為尊，微笑服務(wù)？筆者設(shè)計(jì)了一個(gè)售后服務(wù)的小品，小品中涉及退貨問(wèn)題，麗麗購(gòu)買(mǎi)了一件毛衣，發(fā)現(xiàn)衣擺邊有些開(kāi)線了，雙方就溝通退貨發(fā)生問(wèn)題，由兩位學(xué)生進(jìn)行模擬電腦前表演（打字部分，用語(yǔ)言表達(dá)）。

通過(guò)情景表演，學(xué)生們仔細(xì)觀看，將客服小芳的表現(xiàn)優(yōu)缺點(diǎn)記錄下來(lái)，討論。

“客服”在表演時(shí)禮貌的表現(xiàn)較好，沒(méi)有太多的問(wèn)題，但是在討論到微笑服務(wù)時(shí)，不同的看法表現(xiàn)突出，一部分認(rèn)為電腦前微不微笑，對(duì)方看不出來(lái)，所以沒(méi)有關(guān)系，另一部分學(xué)生則認(rèn)為無(wú)論對(duì)方是否看到都需要微笑。雙方進(jìn)行了激烈的辯論。

以模擬的表演增加了課堂的趣味性，加深了對(duì)課堂學(xué)習(xí)的融合度。最后，教師通過(guò)引導(dǎo)讓學(xué)生們認(rèn)識(shí)到客服中“以客為尊”的服務(wù)理念下，雖然對(duì)方看不到自己，但是微笑與否，直接影響到對(duì)客服人員的態(tài)度，這在字里行間中會(huì)透露出來(lái)，所以微笑也是心態(tài)。讓學(xué)生在觀看中體會(huì)客服態(tài)度的表現(xiàn)，這對(duì)自身的服務(wù)意識(shí)也會(huì)有所提高。

（3）學(xué)習(xí)小組作業(yè)法?！犊蛻?hù)服務(wù)》教材安排是以項(xiàng)目、任務(wù)的模式學(xué)習(xí)，為方便學(xué)習(xí)，專(zhuān)業(yè)課教師都會(huì)將班級(jí)的學(xué)生分成若干小組選出小組長(zhǎng)。每一個(gè)任務(wù)學(xué)習(xí)后，都有學(xué)生的自我小結(jié)并進(jìn)行自評(píng)與教師評(píng)價(jià)部分。筆者利用這種學(xué)習(xí)形式，聯(lián)合專(zhuān)業(yè)課教師一起，在發(fā)布專(zhuān)業(yè)課任務(wù)的同時(shí)，將職業(yè)素養(yǎng)融入到小組學(xué)習(xí)中，并且把這一學(xué)習(xí)形式變成一種常態(tài)，將他們?cè)谕瓿扇蝿?wù)活動(dòng)后，將學(xué)生的自我小結(jié)進(jìn)行反饋，感悟自身的素養(yǎng)進(jìn)步情況。同時(shí)筆者會(huì)對(duì)他們?cè)谌蝿?wù)中的表現(xiàn)綜合給分，并把成績(jī)一起計(jì)入期末的總評(píng)中去和學(xué)分掛鉤，這樣也迫使學(xué)生們認(rèn)真對(duì)待小組團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)和德育課的表現(xiàn)。

案例4：在《客戶(hù)服務(wù)》的項(xiàng)目4“售后服務(wù)中”的任務(wù)3“處理退貨問(wèn)題”的學(xué)習(xí)后，學(xué)生需要填寫(xiě)以下這樣一張表格，里面包含了專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的內(nèi)容，以及職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)。在學(xué)生完成專(zhuān)業(yè)課的部分后，學(xué)習(xí)小組的成員們將繼續(xù)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)，然后在專(zhuān)業(yè)課教師給予評(píng)價(jià)后，返回到我們的德育課堂，請(qǐng)小組代表最后總結(jié)這一學(xué)習(xí)任務(wù)完成的情況，以及對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的了解和掌握。

3.課后勵(lì)“練”——融實(shí)習(xí)活動(dòng)促成長(zhǎng)

學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升，不能僅靠課堂教學(xué)，應(yīng)利用好課后的時(shí)間，挖掘出學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，把德育課堂從課中延伸到課后，充分利用實(shí)習(xí)活動(dòng)滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，具體措施如下。

（1）實(shí)習(xí)前崗位培訓(xùn)。每年在雙十一、雙十二等大型的電商節(jié)活動(dòng)時(shí)，學(xué)校都會(huì)為學(xué)生安排一定的實(shí)習(xí)活動(dòng)。電商專(zhuān)業(yè)的學(xué)生安排最多的崗位就是客服。為滿(mǎn)足上崗需要，實(shí)習(xí)前會(huì)進(jìn)行短期的上崗培訓(xùn)，內(nèi)容大多是崗位技能。其實(shí)從歷年的實(shí)習(xí)情況反饋，學(xué)生因素養(yǎng)問(wèn)題造成工作失誤的不下少數(shù)，所以，德育課教師可以抓住這一契機(jī)，讓德育課深入到崗前培訓(xùn)中。在上崗培訓(xùn)中，企業(yè)方重點(diǎn)培訓(xùn)工作內(nèi)容部分，而學(xué)校方面則重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生素養(yǎng)方面的教育，不僅在課堂上反復(fù)強(qiáng)調(diào)加深印象，在崗前培訓(xùn)時(shí)針對(duì)學(xué)生容易出現(xiàn)的一些問(wèn)題也進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，為實(shí)習(xí)工作的順利進(jìn)行保駕護(hù)航。

（2）實(shí)習(xí)中工位表督促。在學(xué)生的實(shí)習(xí)活動(dòng)中，時(shí)常探訪幫助學(xué)生解決工作中出現(xiàn)的一些情緒問(wèn)題，及時(shí)糾正工作中出現(xiàn)的違紀(jì)行為，還將學(xué)生在上崗過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題列成工位素養(yǎng)表：“今天你遲到了嗎？今天你微笑了嗎？今天你偷懶了嗎？今天你生氣了嗎？今天你出錯(cuò)了嗎？今天你即時(shí)響應(yīng)了嗎？今天換位思考了嗎？今天你使用禮貌用語(yǔ)了嗎？今天你違反工作制度了嗎？今天你完成任務(wù)了嗎？……”讓學(xué)生們把它貼在工位上，時(shí)刻提醒自己。

（3）實(shí)習(xí)后自我評(píng)價(jià)。實(shí)習(xí)結(jié)束后把在實(shí)習(xí)過(guò)程中有突出表現(xiàn)的學(xué)生加以表彰，讓學(xué)生們?cè)趯?shí)習(xí)中既拿到了薪水，也同時(shí)獲得了滿(mǎn)滿(mǎn)的成就感。我們的德育課也會(huì)繼續(xù)讓學(xué)生們?cè)趯?shí)習(xí)后反思在實(shí)習(xí)中的工作表現(xiàn)，尋找自身的好的表現(xiàn)和素養(yǎng)中的長(zhǎng)處和不足，和學(xué)習(xí)小組任務(wù)一樣給自己打分，小組評(píng)分，教師評(píng)分，進(jìn)行三打分，最后把綜合評(píng)分一起折成學(xué)分，計(jì)入期末成績(jī)。

三、實(shí)踐成效

經(jīng)過(guò)探索與實(shí)踐，學(xué)生的行為習(xí)慣提升明顯，無(wú)論在校期間還是實(shí)習(xí)階段，都表現(xiàn)出了相對(duì)較高的職業(yè)素養(yǎng)，受到社會(huì)和用人單位的好評(píng)。

1.融合教材滿(mǎn)足教學(xué)專(zhuān)業(yè)化需求

德育課教育與電商專(zhuān)業(yè)《客戶(hù)服務(wù)》的素養(yǎng)要求的融合是一個(gè)不斷摸索的過(guò)程，從抽象到具體，從大眾到個(gè)別。把章節(jié)分解、融合，讓德育課更適應(yīng)教學(xué)專(zhuān)業(yè)化的需求，同時(shí)提高了課堂教學(xué)的效率，在這一過(guò)程中離不開(kāi)學(xué)校的支持，專(zhuān)業(yè)課教師的配合與同組教師的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，現(xiàn)整理如下。

德育課與《客戶(hù)服務(wù)》中的職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)禮儀與微笑服務(wù);職業(yè)道德與工作認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、有邏輯條理;崗位職業(yè)素養(yǎng)與嚴(yán)格遵守客服崗位職責(zé);公共職業(yè)素養(yǎng)與嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和管理規(guī)范。

專(zhuān)業(yè)融合對(duì)德育課與專(zhuān)業(yè)課是一個(gè)雙向的提升，德育課滿(mǎn)足了專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的需求，在專(zhuān)業(yè)課上學(xué)生也能有良好素養(yǎng)的體現(xiàn)。德育課的教師和專(zhuān)業(yè)課教師對(duì)這樣的教材融合都給予了一定的認(rèn)可。

2.多方面融合提升學(xué)生自我認(rèn)同感

在這次的實(shí)踐探究中，學(xué)生通過(guò)德育課的一年的學(xué)習(xí)，行為習(xí)慣有了一定的改善，更適應(yīng)學(xué)校的學(xué)習(xí)生活，在企業(yè)的實(shí)習(xí)活動(dòng)中，也表現(xiàn)出良好的工作狀態(tài)，德育課教學(xué)的專(zhuān)業(yè)化使學(xué)生對(duì)自我的評(píng)價(jià)也更具體，認(rèn)識(shí)了自身，對(duì)自我發(fā)展也更自信，有利于職業(yè)生涯的發(fā)展。

（1）學(xué)生與學(xué)校融合在校表現(xiàn)提升。實(shí)踐表明，將德育課素養(yǎng)教育與專(zhuān)業(yè)要求融合，采用多種教學(xué)活動(dòng)，充分利用課前、課中、課后的時(shí)間，營(yíng)造出一定的專(zhuān)業(yè)氛圍，使學(xué)生在快樂(lè)學(xué)習(xí)的同時(shí)，潛移默化地被灌輸著素養(yǎng)的教育。筆者將所任教的電商專(zhuān)業(yè)的126位學(xué)生，在高一新入學(xué)時(shí)期素養(yǎng)的情況和高一第二學(xué)期期末一年德育課學(xué)習(xí)后核心素養(yǎng)的變化匯成一張表，表格的數(shù)據(jù)顯示諸如：文明用語(yǔ)使用頻率上升12%、上課的紀(jì)律上升8.3%、做值日的責(zé)任心上升7.9%、做作業(yè)的態(tài)度上升9%等等，學(xué)生在校的行為表現(xiàn)有了明顯的上升。

（2）學(xué)生與企業(yè)融合實(shí)習(xí)反饋佳。德育課作為一門(mén)中職學(xué)校立德樹(shù)人的重要課程，它幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)健全的人格，最終為學(xué)生的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，為學(xué)生的職業(yè)生涯服務(wù)。據(jù)調(diào)查，從學(xué)生企業(yè)實(shí)習(xí)的反饋情況看，學(xué)生們對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律的認(rèn)識(shí)和遵守有所提升，對(duì)“學(xué)校人”到“職業(yè)人”身份的轉(zhuǎn)變能更快適應(yīng)。84%的學(xué)生得到企業(yè)的認(rèn)可，在評(píng)語(yǔ)中有認(rèn)真、勤奮、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、與同事和睦相處、服從安排等良好的評(píng)價(jià)。

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（作者單位：杭州市富陽(yáng)區(qū)職業(yè)教育中心）