■孔 姣

（臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)督管理局）

引 言

改革開放以后，隨著我國經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展，我國消費(fèi)者權(quán)益問題越來越突出。如何立法保障消費(fèi)者權(quán)益，已成為一個(gè)衡量政府工商管理高效性及國家社會(huì)文明發(fā)展和法制完善的重要標(biāo)志。消費(fèi)者權(quán)益具體指消費(fèi)者在受到保護(hù)時(shí)依法享有的權(quán)利、行使的權(quán)利和給消費(fèi)者帶來的利益?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在健全社會(huì)維權(quán)機(jī)制，處理消費(fèi)者權(quán)益矛盾關(guān)系以及推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)運(yùn)動(dòng)快速發(fā)展等方面發(fā)揮著舉足輕重的重要作用?，F(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者需要結(jié)合實(shí)際情況，選擇適合的方法。盡管這些途徑都能夠發(fā)揮功效，但在具體應(yīng)用過程中，所選用的途徑不同，其帶來的實(shí)際效果也會(huì)存在一定差異。即影響了法律價(jià)值的發(fā)揮和實(shí)現(xiàn)，又會(huì)對消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。本文重點(diǎn)探究消費(fèi)者維權(quán)途徑，希望能夠?yàn)楣ど坦芾砉ぷ鏖_展提供一定價(jià)值的參考，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

1 消費(fèi)者維權(quán)途徑存在的不足

1.1 與經(jīng)營人員進(jìn)行協(xié)商解決

當(dāng)前市場秩序相對混亂，信用缺失，在此背景下，消費(fèi)者很難與經(jīng)營者進(jìn)行心平氣和的談判。現(xiàn)階段，大多數(shù)經(jīng)營者缺少自律意識，仍需要在實(shí)際經(jīng)營管理過程中加以改進(jìn)和完善。此外，政府重要的市場監(jiān)督管理部門正處于整合改革狀態(tài)，管理工作處于臨時(shí)性的滯后過渡期，因此目前通過這一渠道解決消費(fèi)糾紛并不是消費(fèi)者的最佳選擇。

1.2 通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解維護(hù)自身權(quán)益

作為社會(huì)團(tuán)體性質(zhì)的組織，消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過調(diào)節(jié)和勸說幫助消費(fèi)者出現(xiàn)處理一些糾紛問題，對這種途徑來說，尚未取得實(shí)質(zhì)性的突破，造成目前結(jié)果的主要原因是消費(fèi)者協(xié)會(huì)權(quán)利嚴(yán)重受限，只有調(diào)解權(quán)，沒有相應(yīng)的行政執(zhí)法權(quán)。沒有實(shí)力保證，這使得最終調(diào)整成功率較低。

1.3 通過申訴維護(hù)自身權(quán)益

申訴主要指消費(fèi)者向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴。但是，在現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)際實(shí)施期間，只注重在消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)如何更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，沒有給予行政機(jī)關(guān)行政裁決手段，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展帶來了一定困難，使行政機(jī)關(guān)在處理消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛過程中不能最大限度發(fā)揮自身價(jià)值。即使雙方通過行政機(jī)關(guān)的介入最終形成了協(xié)議，具體施行過程中，若其中一方違反協(xié)議內(nèi)容，行政機(jī)關(guān)也沒權(quán)限進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行。從目前情況看，行政機(jī)關(guān)不能為消費(fèi)者權(quán)益提供重要的基礎(chǔ)保障，難以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

1.4 仲裁

當(dāng)消費(fèi)者決定利用仲裁途徑進(jìn)行維權(quán)時(shí)，通常會(huì)受到一定限制，一般情況下，消費(fèi)者需要先購買商品，才能通過仲裁處理消費(fèi)者與經(jīng)營者之間存在的糾紛。然而，要選擇一種保護(hù)權(quán)利的仲裁方式，要求雙方當(dāng)事人必須出于自愿。如果不符合目前的條件，爭端就不能通過仲裁解決。一般來說，經(jīng)營者都不情愿與消費(fèi)者通過仲裁解決糾紛?？梢?，仲裁這種方式無法順利實(shí)施，難以客觀發(fā)揮消費(fèi)者糾紛仲裁制度的作用，難以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

1.5 向人民法院起訴

據(jù)相有關(guān)文獻(xiàn)資料顯示，目前國內(nèi)的訴訟制度比較傳統(tǒng)，還存在很多缺陷，很多內(nèi)容也亟待完善和優(yōu)化?，F(xiàn)階段，盡管審判機(jī)關(guān)也在探索小額消費(fèi)糾紛的靈活訴訟模式，但從國家的角度來看，還沒有形成適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。此外，訴訟程序十分復(fù)雜繁瑣、訴訟時(shí)間較長，嚴(yán)重制約了訴訟作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最后一道防線的作用價(jià)值發(fā)揮。因此建立一套解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制尤為必要。作為一種靈活的爭議解決方法，仲裁機(jī)制已為商業(yè)社會(huì)所廣泛接受和認(rèn)可的解決當(dāng)前商業(yè)爭議的最佳途徑。在現(xiàn)行消費(fèi)者協(xié)會(huì)制度的基礎(chǔ)上，需要組建和設(shè)立獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”。仲裁庭可以根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)目前的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)立，可以延伸至區(qū)縣一級，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)，特別是針對小額糾紛仲裁，制定一套專門的仲裁規(guī)則。仲裁相關(guān)費(fèi)用可以通過補(bǔ)償機(jī)制轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)嫁給非法經(jīng)營者承擔(dān)。仲裁委員會(huì)的裁決要賦予一定的法律約束力。對于不履行裁決的經(jīng)營者，消費(fèi)者可以通過法院，要求強(qiáng)制執(zhí)行。消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制價(jià)值作用，必須在法律層面得到承認(rèn)。仲裁裁決必須為現(xiàn)行仲裁法所接受，并具有強(qiáng)制執(zhí)行效力。否則，如果仲裁裁決的效力僅相當(dāng)于現(xiàn)行的調(diào)解文件，那么消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制只不過是在現(xiàn)行消協(xié)調(diào)解基礎(chǔ)上，額外增加一條調(diào)解機(jī)制。

2 完善消費(fèi)者維權(quán)途徑

2.1 對消費(fèi)者而言，行政管理是重要的維權(quán)保障

當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益遭到侵害時(shí)，他們往往會(huì)通過法律手段進(jìn)行維權(quán)。但為了避免和阻止消費(fèi)者權(quán)益受到更多損害，消費(fèi)者通常會(huì)自己組織行政部門來有效維護(hù)自己的權(quán)益。通常消費(fèi)過程中，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，如果他們選擇保持沉默，不注重自身權(quán)益維護(hù)，企業(yè)自然會(huì)放縱不管，任由現(xiàn)行狀況繼續(xù)發(fā)展，使更多的消費(fèi)者權(quán)益受到損害。因此，消費(fèi)者管理的職責(zé)之一就是通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)等當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)維權(quán)組織提交企業(yè)投訴報(bào)告，由相關(guān)維權(quán)組織調(diào)解企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛，協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益在消費(fèi)過程中受到損害問題。目前，隨著市場監(jiān)督管理部門體制改革的逐步推進(jìn)，一些類似消費(fèi)者協(xié)會(huì)功能的單位，例如:原食品藥品監(jiān)督管理部門下屬的食品藥品投訴處理中心及原技術(shù)監(jiān)督管理部門處理投訴的相關(guān)部門等有望統(tǒng)一整合成一個(gè)更加完善的綜合投訴處理中心，這樣更加有效的避免了部門之間的推諉扯皮，更加高效的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

第二，對經(jīng)營者的法律義務(wù)進(jìn)行強(qiáng)制規(guī)范。在消費(fèi)過程中，運(yùn)營商扮演著非常重要角色。為了切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，行政機(jī)關(guān)必須通過立法，合理規(guī)范經(jīng)營者的法律義務(wù)，建議相關(guān)部門從以下幾個(gè)方面著手。首先，要科學(xué)合理規(guī)范經(jīng)營者相關(guān)信息發(fā)布，進(jìn)一步公開企業(yè)經(jīng)營異常名錄信息；及時(shí)披露和公布經(jīng)營者及其產(chǎn)品的信息，進(jìn)一步完善索票索證制度，讓廣大消費(fèi)者及時(shí)了解商品情況，同時(shí)更有利于我國執(zhí)法監(jiān)督部門開展有效的監(jiān)督檢查工作。其次，要規(guī)范經(jīng)營者的產(chǎn)品質(zhì)量保證義務(wù)，使經(jīng)營者能夠在一定時(shí)間內(nèi)、一定范圍內(nèi)對所銷售的商品在銷售期間和銷售后提供質(zhì)量保證。最后，要規(guī)范經(jīng)營者的法律責(zé)任義務(wù)，及時(shí)追求經(jīng)營者的違法行為，加大處罰力度，增加經(jīng)營者違法成本。

第三，如今，我們處理網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，當(dāng)代人大都選擇網(wǎng)上購物，為此，相關(guān)職能部門要加大網(wǎng)上交易監(jiān)督管理力度。首先，要重點(diǎn)監(jiān)督管理網(wǎng)店建設(shè)。相對于實(shí)體店而言，要設(shè)計(jì)更加嚴(yán)格的網(wǎng)點(diǎn)審查，切實(shí)極大網(wǎng)店開設(shè)的審查和監(jiān)管力度，從源頭上保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購物安全。其次，要加強(qiáng)對網(wǎng)店和經(jīng)營者的監(jiān)督管理，定期或不定期抽查網(wǎng)站上開設(shè)的網(wǎng)店，及時(shí)發(fā)現(xiàn)欺詐、虛假銷售行為，按照法律相關(guān)條款，依法追究網(wǎng)店和網(wǎng)站相應(yīng)法律責(zé)任。目前，隨著市場監(jiān)督管理部門體制改革的進(jìn)一步完善，越來越多的市場監(jiān)督管理部門都成立了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管專職機(jī)構(gòu)，相信我國的網(wǎng)絡(luò)交易會(huì)越來越規(guī)范。

2.2 建立小額消費(fèi)糾紛特別程序

如今，我國在解決小額糾紛方面仍存在一定的局限性?，F(xiàn)在施行的許多規(guī)章制度不符合解決小額索賠問題要求。由于無法保障和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，從長遠(yuǎn)來看，勢必會(huì)打消基層法院受理消費(fèi)糾紛的積極性，同時(shí)，極大削弱消費(fèi)者的維權(quán)意識，長此以往，必然會(huì)損壞更多消費(fèi)者合法權(quán)益，讓他們只能選擇忍氣吞聲。為徹底處理好消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，必須建立小額消費(fèi)糾紛專項(xiàng)審理程序，簡化辦案程序，避免繁瑣流程，縮短辦案時(shí)間，不斷提升工作效率，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.3 公益訴訟制度介紹

公益訴訟制度早在古羅馬時(shí)代就已經(jīng)存在了，并在近代西方國家逐漸健全和發(fā)展，同時(shí)，在我國取得了突破性進(jìn)展。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國最新頒布的，里面詳細(xì)規(guī)定了公益訴訟制度，并在維護(hù)群體消費(fèi)者的合法權(quán)益中發(fā)揮著巨大作用價(jià)值。公益訴訟作為法律體系整體框架的重要組成部門，在一定程度上抑制了侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，同時(shí)能夠有效解決群體性事件。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，金融消費(fèi)波及范圍更廣，影響人群更多。將公益訴訟引入群體性違法活動(dòng)中，能夠有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好地規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為。若無法保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，公眾對金融業(yè)必然會(huì)逐漸喪失信心。目前，我國金融體系的發(fā)展還不健全，面對金融業(yè)不斷開放和市場化的趨勢，必須以法律為先。我們可以借鑒發(fā)達(dá)國家的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和法律制度。政府有關(guān)部門要制定更加符合我國金融消費(fèi)情況的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，不斷健全現(xiàn)行法律法規(guī)，從而更好地推動(dòng)我國金融業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

結(jié) 語

綜上文所述，消費(fèi)者權(quán)益直接關(guān)系到社會(huì)上每個(gè)人的權(quán)益。在市場經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展下，我國尊重和保護(hù)人權(quán)的憲政更加完善，能夠更加制度化、法制化地懲罰那些侵害消費(fèi)者權(quán)益的不法經(jīng)營者，同時(shí)不斷提升消費(fèi)者的維權(quán)意識，使維權(quán)方式更加多樣化、優(yōu)質(zhì)化，并不斷健全和優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，促進(jìn)工商管理的高效化。