張艷芳，鄭 鐸，戎亞萍

（1.中國國家鐵路集團(tuán)有限公司 客運(yùn)部，北京 100844；2.中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及 經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081)

隨著我國高速鐵路路網(wǎng)規(guī)模和客流規(guī)模不斷擴(kuò)大，旅客出行需求呈現(xiàn)高效率、高質(zhì)量、個(gè)性化、多元化的發(fā)展趨勢。為滿足人民日益增長的美好旅行生活需求，按照鐵路客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃和鐵路客運(yùn)車站暢通工程專項(xiàng)行動要求，應(yīng)堅(jiān)持以旅客需求為導(dǎo)向，提升旅客出行體驗(yàn)為目標(biāo)，深化客運(yùn)供給結(jié)構(gòu)性改革[1-2]。因此，應(yīng)當(dāng)從旅客體驗(yàn)角度出發(fā)，分析旅客感知服務(wù)質(zhì)量要素，并開展旅客服務(wù)滿意度評價(jià)，以掌握旅客服務(wù)需求。在此基礎(chǔ)上，探討客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升策略和具體措施，有助于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)供給水平，使旅客出行體驗(yàn)更美好。

表1 旅客感知服務(wù)質(zhì)量要素分析表Tab.1 Analysis of factors of passenger perceived service quality

1 鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量要素分析

鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量是指旅客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)的一種實(shí)際體驗(yàn)和感知。國內(nèi)外大量研究表明，旅客感知服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，服務(wù)感知質(zhì)量越高，服務(wù)滿意度就越高[3]。服務(wù)質(zhì)量的影響要素主要有：人員、硬件和軟件。其中，硬件指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境，包括服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、視覺空間和環(huán)境特征；軟件指服務(wù)發(fā)生的程序和流程，包括服務(wù)內(nèi)容的時(shí)效性、各服務(wù)環(huán)節(jié)流暢度、服務(wù)內(nèi)容的靈活程度等因素；人員指完成服務(wù)項(xiàng)目者，包括儀表、態(tài)度、關(guān)注等要素[4]?；谟绊懧每透兄年P(guān)鍵要素優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容，有利于提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，改善旅客出行體驗(yàn)。

因此，借鑒Brady 的多層次服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建思路，以闡明鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量，提升客運(yùn)服務(wù)管理實(shí)踐為目標(biāo)[5]，綜合考慮設(shè)備設(shè)施、物理環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)人員等服務(wù)質(zhì)量影響因素，從結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和交互質(zhì)量入手，對鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行多維度分析。旅客感知服務(wù)質(zhì)量要素分析表如表1 所示。

1.1 結(jié)果質(zhì)量

結(jié)果質(zhì)量是指當(dāng)服務(wù)完成時(shí)，旅客對服務(wù)過程的整體印象和感受。從結(jié)果質(zhì)量來看，旅客的感知主要表現(xiàn)為可靠和暢通2 個(gè)二級維度。其中，可靠表現(xiàn)為母嬰和無障礙設(shè)備設(shè)施，站內(nèi)自助購取票機(jī)、驗(yàn)票閘機(jī)、站車飲用水和衛(wèi)生間等設(shè)備設(shè)施完備以及運(yùn)行狀態(tài)良好。設(shè)備設(shè)施是鐵路客運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)，其數(shù)量和質(zhì)量決定了客運(yùn)服務(wù)能力的大小和客運(yùn)服務(wù)水平的高低。暢通表現(xiàn)為站內(nèi)外客運(yùn)組織效率較高，如旅客進(jìn)出站排隊(duì)時(shí)間短，站內(nèi)旅客通行空間寬敞，鐵路與市內(nèi)接駁公共交通聯(lián)動，旅客可快速到達(dá)和離開車站等，高效暢通的進(jìn)出站體驗(yàn)是滿足旅客時(shí)效需求的重要因素。

1.2 環(huán)境質(zhì)量

環(huán)境質(zhì)量指旅客在接受服務(wù)過程中對無形的物理環(huán)境和服務(wù)過程的感知。旅客對環(huán)境質(zhì)量感知的首要屬性是舒適和便捷。其中，旅客對舒適的感知表現(xiàn)為候車環(huán)境和列車環(huán)境舒適，如候車大廳和列車車廂寧靜舒適、干凈衛(wèi)生、車載媒體內(nèi)容豐富等。旅客對便捷的感知包含3 個(gè)方面，即換乘服務(wù)便捷，為旅客提供換乘專用通道、清晰明確的換乘引導(dǎo)標(biāo)識和引導(dǎo)服務(wù)；票務(wù)服務(wù)便捷，為旅客提供多種購票、退改簽渠道，且在車上提供自助辦理補(bǔ)票、聯(lián)程票服務(wù)；預(yù)定服務(wù)便捷，旅客能夠通過電話、網(wǎng)絡(luò)、車站等多種方式預(yù)定車票、餐飲、偏好座位及特殊協(xié)助服務(wù)。旅客對鐵路運(yùn)輸?shù)牡谝桓惺軄碜杂诃h(huán)境，改善站車環(huán)境、提高客運(yùn)服務(wù)便捷程度有助于提高旅客出行體驗(yàn)。

1.3 交互質(zhì)量

交互質(zhì)量指顧客在接受服務(wù)的過程中對工作人員服務(wù)態(tài)度、事件處理及信息傳遞及時(shí)性、以及對重點(diǎn)旅客、商務(wù)旅客給予重點(diǎn)關(guān)懷的感知。響應(yīng)及時(shí)和重點(diǎn)關(guān)懷是旅客交互質(zhì)量感知的重要屬性。其中，響應(yīng)及時(shí)表現(xiàn)為處理旅客服務(wù)要求及投訴的及時(shí)性，遇突發(fā)情況時(shí)服務(wù)人員的響應(yīng)性以及各項(xiàng)服務(wù)時(shí)間的及時(shí)告知性，如檢票、發(fā)車、到達(dá)、餐飲、晚點(diǎn)等各項(xiàng)服務(wù)時(shí)間；重點(diǎn)關(guān)懷指的是為滿足重點(diǎn)旅客特殊需求而提供的個(gè)性化服務(wù)，如針對商務(wù)旅客和行動不便旅客提供專用安檢通道、專屬候車區(qū)域、優(yōu)先上車、幫扶等服務(wù)，針對攜帶兒童出行旅客提供兒童娛樂區(qū)、母嬰候車區(qū)及母嬰室等服務(wù)。交互質(zhì)量涉及人與人的接觸，響應(yīng)及時(shí)和重點(diǎn)關(guān)懷是提高旅客服務(wù)感受的重要方式。

2 鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量提升策略

旅客感知是旅客在出行過程中產(chǎn)生的實(shí)際體驗(yàn)，與服務(wù)滿意度呈正相關(guān)。因此，根據(jù)旅客感知服務(wù)質(zhì)量要素設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并開展服務(wù)滿意度調(diào)查，以了解旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果有針對性地提出客運(yùn)質(zhì)量提升策略。

2.1 旅客服務(wù)滿意度分析

依據(jù)旅客感知服務(wù)質(zhì)量要素，從可靠、暢通、舒適、便捷、響應(yīng)及時(shí)、重點(diǎn)關(guān)懷6 個(gè)維度及對應(yīng)的服務(wù)要素設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并將旅客的滿意度劃分為5 個(gè)評價(jià)等級：很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意。問卷調(diào)查覆蓋京滬高速鐵路(北京南—上海虹橋)和京廣高速鐵路(北京西—廣州南)客流量較大的列車50 余趟，以及北京南站、上海虹橋站、廣州南站等大型高速鐵路車站。調(diào)研問卷共發(fā)放6 500 余份，剔出漏答關(guān)鍵信息或打分重復(fù)率較高的問卷，最終回收有效問卷5 525 份，回收比例為85%，調(diào)研結(jié)果具有一定代表性。

旅客感知服務(wù)滿意度評價(jià)具有主觀性和難以量化的特點(diǎn)[6]，因此采用模糊綜合評價(jià)法，基于隸屬度理論將旅客的定性評價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為定量結(jié)果：很滿意[4.0，4.5]、滿意[3.5，4.0]、一般[3.0，3.5]、不太滿意[2.5，3.0]、不滿意[0，2.5]。鐵路旅客對可靠、暢通、舒適性的服務(wù)滿意度評價(jià)如圖1所示。對便捷、響應(yīng)及時(shí)、重點(diǎn)關(guān)懷的服務(wù)滿意度評價(jià)如圖2 所示。

由圖1 和圖2 可知，鐵路旅客對暢通性服務(wù)的綜合評價(jià)值最低，僅為3.45 分，評價(jià)結(jié)果為“一般”，其他服務(wù)要素的綜合評價(jià)值均在3.5 分以上，即鐵路旅客對可靠、舒適、便捷、響應(yīng)及時(shí)、重點(diǎn)關(guān)懷服務(wù)的評價(jià)結(jié)果均為“滿意”，但不同服務(wù)要素的評價(jià)值呈現(xiàn)差異，下面對不同服務(wù)要素的評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析。

（1）可靠性。旅客對可靠性服務(wù)的綜合評價(jià)值最高，為3.88 分，評價(jià)結(jié)果為“滿意”，但對無障礙設(shè)備設(shè)施和換乘設(shè)備設(shè)施的評價(jià)值較低，分別為3.45 分、3.65 分。其中，無障礙設(shè)備設(shè)施滿意度較低與客流高峰期輪椅、愛心區(qū)專座等設(shè)備設(shè)施緊張，無障礙電梯、通道等前期未納入車站整體設(shè)計(jì)，流線折返過多等因素有關(guān)。目前僅有少部分車站設(shè)置換乘專用通道和反向換乘閘機(jī)，導(dǎo)致旅客對換乘設(shè)備設(shè)施滿意度較低。

圖1 鐵路旅客對可靠、暢通、舒適性的服務(wù)滿意度評價(jià)Fig.1 Service satisfaction evaluation of railway passengers for reliable, smooth passing and comfort

（2）暢通性。旅客對暢通性各項(xiàng)服務(wù)要素的評價(jià)值較低，均為3.5 分左右。隨著高速鐵路客流量的急劇攀升，落客平臺擁堵、安檢流程不夠科學(xué)、安檢通道設(shè)置不夠合理等問題導(dǎo)致高峰期旅客在進(jìn)站過程中出現(xiàn)長時(shí)間排隊(duì)現(xiàn)象，引導(dǎo)標(biāo)識不夠規(guī)范和商業(yè)服務(wù)區(qū)域布局不夠合理，這些問題增加了旅客尋找目的地的難度，接駁交通由于接駁能力不足、接駁時(shí)間不匹配，導(dǎo)致了鐵路旅客“離站難”問題，這些因素均降低了旅客進(jìn)出站的暢通性。

（3）舒適性。旅客對舒適性服務(wù)的綜合評價(jià)值為3.75 分，評價(jià)結(jié)果為“滿意”，但調(diào)查結(jié)果顯示旅客對候車室環(huán)境、車載媒體的評價(jià)分值較低。目前，不少車站商業(yè)設(shè)施配置過多，擠占了旅客空間；列車書刊雜志種類較少，電視節(jié)目播放內(nèi)容單一、時(shí)效性較低，可供旅客打發(fā)時(shí)間的選擇項(xiàng)較少，降低了旅客候車和乘車舒適性。

（4）便捷性。旅客對便捷性服務(wù)的綜合評價(jià)值為3.56 分，評價(jià)結(jié)果為“滿意”，但對換乘引導(dǎo)服務(wù)、退改簽服務(wù)、補(bǔ)票/聯(lián)程票服務(wù)以及餐飲預(yù)定服務(wù)的評價(jià)值均低于3.5 分，評價(jià)結(jié)果為“一般”。隨著人們對出行質(zhì)量要求的不斷提高，旅客對鐵路便捷性服務(wù)的期待更多。換乘引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)置不夠規(guī)范、退改簽/補(bǔ)票服務(wù)還未完全實(shí)現(xiàn)自助式辦理，車上還未提供辦理聯(lián)程票服務(wù)，餐飲種類較少、配送準(zhǔn)時(shí)性不高等因素均導(dǎo)致旅客對便捷性服務(wù)的滿意度較低。

（5）響應(yīng)及時(shí)性。旅客對響應(yīng)及時(shí)的滿意度較高，綜合評價(jià)值為3.88 分，但評價(jià)結(jié)果仍未達(dá)到“很滿意”?？梢姡F路客運(yùn)服務(wù)部門還需要繼續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識，全面提升服務(wù)人員的工作素質(zhì)和作業(yè)水平，尤其是通過加強(qiáng)對重點(diǎn)旅客特殊需求的專業(yè)協(xié)助能力來提高響應(yīng)及時(shí)性。

（6）重點(diǎn)關(guān)懷。旅客對重點(diǎn)關(guān)懷各項(xiàng)服務(wù)要素的評價(jià)值較低，均為3.5 分左右，綜合評價(jià)值為3.5 分，評價(jià)結(jié)果為“一般”。目前，尚有部分車站未提供無行李旅客通道和重點(diǎn)旅客綠色通道，降低了旅客進(jìn)站效率；重點(diǎn)旅客候車區(qū)由于宣傳不夠到位，利用率較低；鐵路客運(yùn)部門雖然已經(jīng)提供優(yōu)先進(jìn)站、協(xié)助乘降、便捷出站等特殊協(xié)助預(yù)定服務(wù)，但還存在預(yù)定服務(wù)內(nèi)容不夠全面問題，這些因素均導(dǎo)致旅客對重點(diǎn)關(guān)懷的滿意度較低。

2.2 旅客感知服務(wù)質(zhì)量提升策略

根據(jù)旅客感知服務(wù)滿意度的分析結(jié)果可知，我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)圍繞影響旅客感知的關(guān)鍵要素開展，即結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、互動質(zhì)量，并基于這3 個(gè)質(zhì)量要素，從提高可靠性、暢通性、舒適性、便捷性、響應(yīng)及時(shí)以及重點(diǎn)關(guān)懷角度提出服務(wù)質(zhì)量提升策略。

（1）可靠性方面，增強(qiáng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。通過增配補(bǔ)強(qiáng)無障礙設(shè)備設(shè)施數(shù)量和優(yōu)化設(shè)備設(shè)施位置，提升無障礙設(shè)備設(shè)施服務(wù)水平；充分考慮攜帶大件行李的旅客和換乘旅客，通過設(shè)置扶梯、自動步行梯、垂直升降梯、快捷換乘通道、反向換乘閘機(jī)等措施減少旅客站內(nèi)步行距離，全力打造無障礙便捷出行硬環(huán)境。

（2）暢通性方面，全面實(shí)施暢通工程，提升進(jìn)出站服務(wù)水平。通過實(shí)施安檢模塊化改造[7]、優(yōu)化安檢通道布局等方式縮短旅客排隊(duì)等待時(shí)間，提高驗(yàn)證安檢效率；進(jìn)一步完善站內(nèi)標(biāo)識內(nèi)容和形式并保證其連續(xù)統(tǒng)一性，提升站內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)水平；探索推進(jìn)安檢互認(rèn)、安檢通道數(shù)量動態(tài)調(diào)整實(shí)現(xiàn)暢通出行；通過接駁信息發(fā)布及聯(lián)動機(jī)制建設(shè)、引入“定制公交”、“網(wǎng)約車”等舉措加強(qiáng)鐵路與其他交通方式的接駁能力和接駁水平，實(shí)現(xiàn)旅客暢通換乘。

（3）舒適性方面，改善旅客候車環(huán)境和豐富車載媒體內(nèi)容，提高旅客出行體驗(yàn)。針對既有車站綜合考慮周末及節(jié)假日旅客出行需求，騰退釋放車站空間，規(guī)范商業(yè)和服務(wù)區(qū)域布局，擴(kuò)大旅客服務(wù)面積，針對新建或改建車站，重視車站候車區(qū)域音量、照明及色彩的設(shè)計(jì)工作，促進(jìn)候車區(qū)域內(nèi)聲、光、色的和諧統(tǒng)一，創(chuàng)建寧靜舒適的候車環(huán)境；開拓自媒體信息發(fā)布渠道，以微信關(guān)注、微信掃碼、網(wǎng)絡(luò)鏈接等方式推送旅客所需要的媒介資源，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)列車媒體信息傳播能力的不足。

（4）便捷性方面，創(chuàng)新客票種類和售票方式，提升智能出行便捷化水平。拓展客票種類，全面推行以電子客票為基礎(chǔ)的月票、季票、年票、計(jì)次車票等付費(fèi)方式；創(chuàng)新售票方式，票務(wù)服務(wù)逐漸向自助式發(fā)展，如提供車上自助辦理補(bǔ)票、返程票、聯(lián)程票服務(wù)等；全力推進(jìn)雙網(wǎng)融合，完善餐飲預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺，豐富餐飲預(yù)定種類，提供沿途站點(diǎn)特色餐飲和特產(chǎn)預(yù)定服務(wù)，進(jìn)一步提升信息化服務(wù)水平。

（5）響應(yīng)及時(shí)和重點(diǎn)關(guān)懷方面，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)理念，提升重點(diǎn)旅客服務(wù)質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化、體系化培訓(xùn)，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識，憑借“用心服務(wù)”提升旅客服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性；完善車站“四區(qū)一室”建設(shè)，重點(diǎn)推進(jìn)商務(wù)座候車專區(qū)、重點(diǎn)旅客候車區(qū)、兒童候車娛樂區(qū)、軍人候車區(qū)和哺乳室建設(shè)；完成差異化安檢通道設(shè)置，如無行李旅客專用通道，商旅專用通道以及重點(diǎn)旅客綠色通道等；豐富重點(diǎn)旅客服務(wù)項(xiàng)目，提供進(jìn)站幫扶、乘車引導(dǎo)、免費(fèi)提供服務(wù)設(shè)備設(shè)施等多種愛心幫助，為重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先、便捷、溫馨的高品質(zhì)服務(wù)[8]。

3 結(jié)束語

隨著高速鐵路旅客對出行效率和出行質(zhì)量要求的不斷提高，鐵路部門亟需提升客運(yùn)服務(wù)服務(wù)水平，以滿足旅客日益增長的客運(yùn)服務(wù)需求，扎實(shí)推進(jìn)客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃、大力推進(jìn)車站暢通工程的重大決策，為鐵路客運(yùn)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展提供了良好的環(huán)境和機(jī)遇。因此，鐵路客運(yùn)部門應(yīng)圍繞降低旅客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，穩(wěn)步推進(jìn)落實(shí)客運(yùn)服務(wù)提升策略，有助于增強(qiáng)人民群眾出行幸福感和獲得感，全面提升鐵路客運(yùn)供給質(zhì)量，展示鐵路客運(yùn)工作的新作為新形象。