卜建惠，徐鴻艷

（新疆烏魯木齊市第四人民醫(yī)院1.體檢中心；2.精一科，新疆 烏魯木齊 830000）

當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們也越來(lái)越重視健康問(wèn)題，越來(lái)越多的人選擇進(jìn)行定期體檢，而這一改變，也慢慢使健康體檢中心的體檢質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的漏洞暴露出來(lái)。健康體檢不像醫(yī)院其他部門的流程那樣簡(jiǎn)單，健康體檢流程復(fù)雜，項(xiàng)目也繁多，這種巨大的工作量也給體檢工作者帶來(lái)了很多困擾，體檢工作者容易急躁，體檢服務(wù)的態(tài)度也相對(duì)較差，再加上該工作對(duì)體檢功工作者技術(shù)層面的要求過(guò)高，體檢工作者的身心壓力過(guò)大，這樣一來(lái)就容易引發(fā)體檢者和被體檢者之間的矛盾。就這一現(xiàn)象，本文對(duì)于提高體檢工作人員的技能以及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行了研究，對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、體檢質(zhì)量在健康體檢過(guò)程中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行了分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采集我院最近一次質(zhì)量改革前的健康查體受檢者90例設(shè)置為A組作為對(duì)照，采集在最近一次質(zhì)量改革后的健康查體受檢人員90例設(shè)置為B組作為實(shí)驗(yàn)組，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律分析兩組接受健康查體人員的滿意程度。A.B兩組接受體檢人員的對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），采集數(shù)據(jù)有可用性。

1.2 方法

對(duì)A組90例健康查體人員按照未進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)前步驟進(jìn)行常規(guī)體檢項(xiàng)目。對(duì)B組90例接受查體的人員進(jìn)行不間斷性的質(zhì)量?jī)?yōu)化，其中包括：（1）對(duì)相關(guān)管理體系進(jìn)行改革和提升。（2）對(duì)健康體檢從業(yè)者進(jìn)行系統(tǒng)性的訓(xùn)練，增強(qiáng)服務(wù)能力。（3）提升服務(wù)熱情，優(yōu)化質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

采集并分析A組與B組接受健康體檢的等待時(shí)間及等待時(shí)的心情等數(shù)據(jù)，等待健康檢查結(jié)束后對(duì)接受檢查者進(jìn)行面對(duì)面采訪，調(diào)查其對(duì)健康體檢的滿意程度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用數(shù)據(jù)處理軟件SPSS 21.0對(duì)采集信息進(jìn)行處理，用來(lái)計(jì)量的資料取平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差的形式，使用t對(duì)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)；對(duì)用于計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)用n，%的形式表示，使用x2進(jìn)行檢驗(yàn)，P＜0.05，結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組接受健康查體人員的等待時(shí)間、插隊(duì)事件發(fā)生率

A組接受健康查體人員等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一小時(shí)85例，發(fā)生插隊(duì)事件23例；進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)后的B組健康查體人員等低啊時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一小時(shí)35例，發(fā)生插隊(duì)9例。

2.2 兩組接受健康查體人員的滿意率

未實(shí)施連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的A組中，90例總體滿意率為68.89%（62/90）,十分滿意的受檢人員為25例，還算滿意的受檢人員37例，不滿意的受檢人員為28例。實(shí)施不間斷性質(zhì)量?jī)?yōu)化的B組受檢人員90例中，總體滿意率95.56%（86/90），其中57例十分滿意，29例還算滿意，不滿意4例。A組接受健康體檢的人員的滿意程度明顯低于B組接受健康體檢人員的滿意程度，且結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

疾病篩查最重要的手段是進(jìn)行健康體檢，健康體檢可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)疾病并診斷疾病，給患者提供好的時(shí)機(jī)來(lái)治療疾病?，F(xiàn)如今，人們的衣食住行各方面都逐漸提高，人們不再是把心思放在賣蠻力苦苦拼命上，而是越來(lái)越追求精神享受，開始注意自己身體素質(zhì)等各個(gè)方面，對(duì)健康的關(guān)注度也越來(lái)越高。俗話說(shuō)，身體是革命的本錢，誰(shuí)又不想有一個(gè)好的身體呢。醫(yī)療水平逐漸完善，人們對(duì)體檢質(zhì)量的要求也逐漸提高，在體檢過(guò)程中，由于大多數(shù)的受體檢人員對(duì)自身疾病的認(rèn)知量較低，很難與體檢工作者達(dá)成一定的配合，在這個(gè)時(shí)候，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)就顯得尤為重要，它是連接體檢者和被體檢者的一個(gè)橋梁。與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)相媲美的便是質(zhì)量管理，質(zhì)量管理可以說(shuō)處于健康體檢的核心地位，有了好的質(zhì)量管理，體檢的質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)才能有所提提高，體檢質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)又可以反過(guò)來(lái)作用于質(zhì)量管理，促進(jìn)更加積極更加理性的質(zhì)量管理，所以說(shuō)，這兩者缺一不可。

對(duì)于持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)，我們可以從以下幾點(diǎn)入手：

（1）提高規(guī)范化

（2）完善質(zhì)量提高組織系統(tǒng)

（3）加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)訓(xùn)練，提高服務(wù)意識(shí)

（4）將訓(xùn)練制度規(guī)范化

（5）提供質(zhì)量提高監(jiān)督服務(wù)

這幾點(diǎn)的實(shí)施，能夠有效地提升工作者的服務(wù)技能水平，提高質(zhì)量管理服務(wù)的效率，如此看來(lái)體檢中心的質(zhì)量管理服務(wù)水平也會(huì)得到很大的提升。綜上來(lái)看，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在健康體檢中有著無(wú)法替代的促進(jìn)作用，這不但能夠避免體檢過(guò)程中不配合事件的出現(xiàn)，還能大大的提高體檢效率。