孫素紅

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4013-01

隨著生活水平和質(zhì)量的不斷提高，健康體檢越來越受到人們的重視，如何體現(xiàn)高水平的查體保健服務(wù)，使查體人員真正享受到主動(dòng)、全面、連續(xù)的查體服務(wù)，已成為醫(yī)院的一個(gè)重要課題，因此對(duì)查體中心護(hù)理人員的要求也越來越高，我院查體中心對(duì)查體過程存在問題的原因進(jìn)行了分析，并制定了有效的防范對(duì)策。

1存在問題的原因分析

1.1查體人員對(duì)查體流程缺乏了解

多數(shù)第一次體檢者，對(duì)體檢前注意事項(xiàng)不清楚，對(duì)體檢流程不了解，加上體檢者性別、年齡、生活經(jīng)歷不盡相同，對(duì)事情的理解也不相同，這就要求我們護(hù)理人員熱情接待和耐心講解。遇到查體人員多時(shí)，個(gè)別護(hù)理人員會(huì)出現(xiàn)急躁、不耐煩的情緒，對(duì)查體者的詢問表現(xiàn)的冷淡，解答的也不夠耐心、不詳盡，查體者感覺不滿意、沒有得到重視，容易發(fā)生糾紛。

1.2查體時(shí)間過長(zhǎng)

盡管調(diào)整了查體中心布局，查體環(huán)境整潔明亮，但由于查體人員增多，空間相對(duì)不足，造成查體人員等候時(shí)間過久，特別是空腹檢查的人員，希望趕快檢查，及早用早餐，而護(hù)理人員往往無法滿足所有人的要求，或者沒能兼顧先到者，從而使查體人員心情急躁，容易發(fā)生糾紛。

1.3對(duì)查體結(jié)果產(chǎn)生疑問

由于各種原因的影響，導(dǎo)致檢查結(jié)果差異（如失眠、喝酒、吃藥等），會(huì)影響個(gè)別查體者抽血檢查的結(jié)果，如果對(duì)查體者的解釋不能令其滿意，會(huì)產(chǎn)生誤解，容易發(fā)生糾紛。

2存在問題的處理對(duì)策

2.1注重禮儀規(guī)范

端莊穩(wěn)重的儀表、大方的舉止、和藹可親的微笑及熱情飽滿的精神狀態(tài)，會(huì)給人以尊重、信任和美好的感覺，使查體者在輕松愉悅的狀態(tài)下完成查體，避免人多造成的心煩。

2.2細(xì)致周密的導(dǎo)診

設(shè)置導(dǎo)診咨詢和流動(dòng)導(dǎo)診護(hù)士，為查體人員指導(dǎo)合理的查體流程，幫助查體人員熟悉醫(yī)院和查體中心的環(huán)境，針對(duì)不同文化層次和年齡的查體人員，采取不同的溝通方式，要用通俗易懂的語(yǔ)言，耐心細(xì)致的解答。遇到專業(yè)性強(qiáng)的問題時(shí)，及時(shí)與相關(guān)醫(yī)師和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以避免查體者的不滿。

2.3加強(qiáng)與查體者的溝通

在查體人員多的情況下，難免有一些不滿的體檢者，會(huì)指責(zé)醫(yī)生和護(hù)理人員，此時(shí)護(hù)士應(yīng)時(shí)刻注意調(diào)整和控制自己的心態(tài)，做到不急不躁、語(yǔ)調(diào)平和、認(rèn)真傾聽其訴說，合理疏導(dǎo)其不良情緒，盡量滿足他們的要求。當(dāng)不能滿足他們的要求時(shí)，要耐心的解釋原因，以取得他們的理解、配合，減少糾紛的發(fā)生。

2.4制定合理的查體流程

當(dāng)查體單位和個(gè)人體檢人多又同時(shí)進(jìn)行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好解釋工作，靈活安排，合理分流疏導(dǎo)查體人員，保證查體環(huán)節(jié)有序進(jìn)行，盡量縮短查體者等候時(shí)間，緩解查體人員焦急、煩躁的心理，給查體者創(chuàng)造一個(gè)良好的體檢環(huán)境和愉悅的心情，

有效避免糾紛的發(fā)生。

2.5樹立以人為本的服務(wù)理念

健康查體是提高人民群眾生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，要始終貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。為查體人員提供生活、生理、心理、社會(huì)、精神等多方面服務(wù)，使其有溫馨感、親情感、歸屬感，既增進(jìn)了查體人員對(duì)醫(yī)院的信賴感、安全感，也提高了醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，避免了糾紛的發(fā)生。