◎陳瑤

一、引言

在各類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，離不開酒店的作用，各城市酒店越來(lái)越現(xiàn)代化，管理也實(shí)現(xiàn)了集中統(tǒng)一，保證了酒店的健康運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店的功能是為客戶提供住宿服務(wù)，以盈利為目標(biāo)，同時(shí)，也形成了餐飲、健身、溫泉等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，更多的增值實(shí)現(xiàn)了客戶一體化、多層次服務(wù)體系。新時(shí)期，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們流動(dòng)加快，對(duì)酒店的品質(zhì)要求也不斷提升，為了全面保證酒店贏利，則需要酒店全面拓寬酒店盈利渠道，不斷增加各類收入，確保酒店能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另外，要通過(guò)不斷的服務(wù)提高，方便客戶的各種需要，通過(guò)不斷凝聚優(yōu)質(zhì)客戶群體，保證酒店入住率，確保酒店客戶的粘結(jié)度，用良好的服務(wù)與管理捕獲潛在客戶群體。隨著人們思想意識(shí)的不斷提升，人們一方面注重酒店的方便性、實(shí)用性，對(duì)硬件有嚴(yán)格的要求，同時(shí)，更加注重酒店的品牌與服務(wù)，也就是說(shuō)，酒店好壞并非都取決于硬件設(shè)施，更體現(xiàn)到管理與服務(wù)的各個(gè)方面，新時(shí)期的酒店經(jīng)營(yíng)管理要全面重視軟件建設(shè)。

二、酒店管理存在的弊端

1.客戶管理。

眾所周知，酒店的入住率是最為主要的指標(biāo)，更是直接影響酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最主要的評(píng)估條件，對(duì)客戶的服務(wù)是主要的內(nèi)容，只有重視客戶管理才能不斷提高自身的入住能力，保證酒店日常入住率，這樣才能確保酒店的收益，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。目前看，很多酒店把經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在了硬件更新上，而沒(méi)有關(guān)注到客戶管理，很多的酒店設(shè)置了舒適的硬件，讓客戶有一個(gè)良好的入住環(huán)境，但是，對(duì)于客戶的服務(wù)卻還停留在基本層次上，沒(méi)有對(duì)殘障、寵物、嬰幼兒等特殊群體進(jìn)行良好的服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，忽視了這一個(gè)特殊的顧客群體。入住酒店的客戶均會(huì)攜帶大量行李，有的酒店門口離柜臺(tái)很遠(yuǎn)，沒(méi)有設(shè)置專門運(yùn)貨人員，幫助客戶來(lái)提取這些物品，增加了客戶入住的負(fù)擔(dān)，在服務(wù)細(xì)節(jié)上也沒(méi)有過(guò)多的考量。

2.人事管理。

酒店是一個(gè)大型的綜合性服務(wù)場(chǎng)所，需要各個(gè)部門協(xié)調(diào)配合，酒店會(huì)雇傭較多的人員來(lái)處理不同的工作，比如說(shuō)，一個(gè)酒店的人員會(huì)包括保安、大堂經(jīng)理、收銀員、電梯管理員、保潔員、技術(shù)員、酒店總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、后勤等多個(gè)部門和人員，通過(guò)不同的服務(wù)項(xiàng)目，全面保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，越是大酒店，其所使用的人員則會(huì)越多，對(duì)于人的管理就顯得非常的重要，越是規(guī)模大的酒店，人事管理問(wèn)題也就更加重要，出現(xiàn)的問(wèn)題也就越突出，很多酒店員工的個(gè)人情緒會(huì)殃及客戶，讓客戶產(chǎn)生了不良好的印象，影響了下次入住。一些酒店的技術(shù)人員也無(wú)法滿足客戶需要，客戶提出維修，而相關(guān)的技術(shù)人員熟練度、專業(yè)度、快速響應(yīng)度不夠，影響到了客戶的情緒，產(chǎn)生了負(fù)面影響。

3.衛(wèi)生管理。

酒店好壞最直接體現(xiàn)到衛(wèi)生上，衛(wèi)生不好、內(nèi)部異味的酒店往往會(huì)給客戶第一形象是雜亂不堪，這樣的環(huán)境就會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)，客戶住在這樣的環(huán)境中，必然會(huì)產(chǎn)生反感，如果酒店的價(jià)格高昂，那么客戶入住就會(huì)感覺(jué)一分不值，會(huì)產(chǎn)生這次上當(dāng)了，下次不會(huì)來(lái)的心理。所以說(shuō)，酒店好壞也和衛(wèi)生條件有直接關(guān)系，通過(guò)這些條件客戶會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生較壞評(píng)價(jià)，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)來(lái)講無(wú)疑是不利的。我國(guó)對(duì)星級(jí)酒店也有嚴(yán)格的規(guī)定，需要每日履行相關(guān)條例及時(shí)更換床單、被褥，如果酒店沒(méi)有做好，勢(shì)必會(huì)被客戶投訴，使酒店的社會(huì)影響加大，產(chǎn)生不良好的反響。酒店餐飲的衛(wèi)生也至關(guān)重要，如果在星級(jí)酒店吃出異物，那么，對(duì)酒店的形象則會(huì)是沖擊性的。

4.入住管理。

酒店入住有嚴(yán)格的程序，一般情況下，入住均需要登記，那么，就需要對(duì)客戶的登記情況進(jìn)行管理，入住管理好壞才能提高酒店服務(wù)精度，確保各方面服務(wù)能夠跟得上，很多酒店并沒(méi)有重視入住管理，導(dǎo)致服務(wù)不精細(xì)，影響了客戶的體驗(yàn)。一些酒店登記管理時(shí)，柜臺(tái)人員效率不高，緩慢拖延，影響了客戶的入住速度，客戶需要長(zhǎng)時(shí)間的進(jìn)行等候，特別是一些長(zhǎng)途人員、商務(wù)人士，他們的耐心有限，如果等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，人員工作速度過(guò)慢，就會(huì)影響到他們的入住，產(chǎn)生不滿情緒。酒店入住需要有一道審核關(guān)口，緩慢的原因主要在這個(gè)環(huán)節(jié)，比如未成年審核、入住人員狀態(tài)審核等，都需要一一核對(duì)，只有全面提高人員的整體業(yè)務(wù)能力，才能保證速度。

5.安全管理。

酒店使用的人員雖然有一定的固定性，但也存在流動(dòng)性，如果人員管理不到位，則會(huì)出現(xiàn)偷盜客戶的行為。一些酒店的安保也不到位，整體制度不嚴(yán)格，門崗形同虛設(shè)，除了內(nèi)部偷盜，還有外來(lái)人員的偷盜，都會(huì)造成客戶的損失。經(jīng)營(yíng)餐飲的酒店也要保證食品進(jìn)出的安全，要全面保證食材新鮮，保證食物不產(chǎn)生中毒、過(guò)敏等反應(yīng)，保證客戶安全用餐。

三、新時(shí)期強(qiáng)化酒店管理舉措

1.強(qiáng)化客戶管理。

要全面把握好與酒店的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化管理?？蛻羰蔷频曛匾獌?nèi)容，要全面把握好各方面的服務(wù)內(nèi)容，從細(xì)節(jié)入手做好服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)快速糾紛處理、個(gè)性化服務(wù)、便利化服務(wù)等新型的服務(wù)模式，要把"客戶是上帝"的服務(wù)理念放在首位，不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化客戶良好體驗(yàn)。

2.人事管理。

人事管理非常主要，酒店需要不斷強(qiáng)化機(jī)構(gòu)扁平化管理，使各項(xiàng)管理層次減少，全面提高管理效率及反應(yīng)能力，保證各部門協(xié)調(diào)運(yùn)行。設(shè)置一些流動(dòng)崗位，讓每一個(gè)骨干員工都了解酒店的整體運(yùn)營(yíng)，增加服務(wù)能力，強(qiáng)化工作效率。做好監(jiān)督、考評(píng)等，保證各級(jí)人員均能參與到酒店管理中。

3.衛(wèi)生管理。

嚴(yán)格加強(qiáng)保潔培訓(xùn)，對(duì)需要潔凈的地方必須日清，及時(shí)處理好各個(gè)角落衛(wèi)生。要對(duì)客人使用過(guò)的床單被褥更換，保證毛巾、廁所、洗漱缸齊全，對(duì)酒店出現(xiàn)的異常情況要及時(shí)報(bào)備，做好全面管理。餐飲部要對(duì)臨近保質(zhì)期食材處理好，保證餐廳衛(wèi)生。

4.入住管理

不斷提高前臺(tái)效率，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶滿意度，要了解客戶的需求，特別是客戶的潛在需求需要掌握，對(duì)特殊客戶在餐飲上的要求，要及時(shí)滿足，提高酒店的美譽(yù)度。

5.安全管理

做好24 小時(shí)監(jiān)控，全面保證安保巡邏到位，及時(shí)檢查各處的門窗門鎖，避免出現(xiàn)偷盜現(xiàn)象，要全面管理好內(nèi)部人員，不能出現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)守自盜的情況，對(duì)工作人員進(jìn)行道德教育，通過(guò)嚴(yán)格的考核，保證員工素質(zhì)，維護(hù)客戶的安全。

四、總結(jié)

酒店的服務(wù)質(zhì)量貫穿經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，只有不斷創(chuàng)新理念，強(qiáng)化酒店經(jīng)營(yíng)、管理能力，做好自身的市場(chǎng)定位，通過(guò)的營(yíng)銷、服務(wù)管理，保證客戶的利益，提高酒店入住率，更好地推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。