◎范雅靜 丁盼盼 張益川 彭漸偉

一、緒論

1.研究背景?！笆濉币?guī)劃以來，我國(guó)機(jī)場(chǎng)數(shù)目已超過200 個(gè)。并且，根據(jù)《中國(guó)民用航空發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》對(duì)構(gòu)建國(guó)家綜合機(jī)場(chǎng)體系的要求，2020 年之前要新增布局一批運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)，新增機(jī)場(chǎng)建設(shè)或新機(jī)場(chǎng)通航超過50 個(gè)，運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)總數(shù)達(dá)到260 個(gè)。在這種快速增長(zhǎng)的情況下，對(duì)機(jī)場(chǎng)行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的要求也必然提升。

基于以上背景，本文將通過對(duì)我國(guó)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行具體分析應(yīng)遵循的原則有：（1）人流集中原則。在大部分旅客必經(jīng)的區(qū)域布置集中的商店群；（2）方便消費(fèi)原則。在指廊、登機(jī)口附近布置商業(yè)區(qū)，尤其是餐飲類店鋪；（3）機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)商業(yè)為主的原則。旅客在辦理登記手續(xù)之前，會(huì)產(chǎn)生焦慮心理，他們往往在登記、安檢等手續(xù)完成以后才放松心情,所以應(yīng)加大隔離區(qū)內(nèi)商業(yè)店鋪的比例；（4）精心布置到達(dá)口附近的商業(yè)區(qū)。旅客在到達(dá)目的地之后，也會(huì)有一定的購(gòu)物傾向。，2.航站樓標(biāo)志性商鋪規(guī)劃。航站樓標(biāo)志性商鋪指的是顧客有很大可能發(fā)生消費(fèi)的店鋪，這些店鋪的存在也關(guān)系著機(jī)場(chǎng)非航收入的多少。（1）餐飲類商鋪。餐飲類收入是機(jī)場(chǎng)商業(yè)收入的重要來源之一，尤其是在旅客中轉(zhuǎn)停留或飛機(jī)發(fā)生延誤時(shí)，候機(jī)區(qū)的餐飲類消費(fèi)可以說是旅客必需，的消費(fèi)。除此之外，機(jī)場(chǎng)工作人員、來訪者、

附近居民等也可能是這類商鋪的顧客。因

此，布置餐飲業(yè)商鋪是非常有必要的。（2），免稅商店。對(duì)于開通國(guó)際航班的機(jī)場(chǎng)來說，免稅商店是一項(xiàng)重要的收入來源，因?yàn)槊舛惿唐废噍^市中心商圈有很高的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因此，旅客在這里有很大的購(gòu)物傾向。（3）完稅商店。完稅商店一般分為三大類，第一類是指出售必需品（如報(bào)紙、書刊、煙草、藥品和衛(wèi)生用品等）的商店。第二類，是出售旅客出于沖動(dòng)或受到吸引而購(gòu)買商品的商店，包括特產(chǎn)、鮮花、時(shí)裝、紀(jì)念品等。第三類是以機(jī)場(chǎng)員工、當(dāng)?shù)鼐用窈蛠碓L者為購(gòu)物對(duì)象的商店，主要包括電子物品商店和其他在市中心常見的商店。此類商鋪一般設(shè)置在向所有公眾開放的區(qū)域。（4）休閑娛樂設(shè)施。在機(jī)場(chǎng)的旅客及非旅客還可能偏愛一些休閑娛樂性的設(shè)施，比如健身房、游樂廳、影院、按摩設(shè)施等，例如美國(guó)最大的連鎖Spa——Xpres Spa，他的創(chuàng)始人利用航班經(jīng)常延誤帶來的的人流優(yōu)勢(shì)，提供非常全面的按摩服務(wù)，同時(shí)還提供美甲、護(hù)理、沐浴等系列服務(wù)，近年來還陸續(xù)推出了一系列周邊零售商品，得到了廣大旅客的選擇和喜愛。（5）其他旅客服務(wù)。除了以上所提到的服務(wù)類型之外，旅客還可能希望享有其他服務(wù)，如銀行、旅行社、警局、汽車租賃和酒店預(yù)訂等店鋪或服務(wù)，都是機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓不可或缺的一部分。通過問卷調(diào)查、聚類分析、主成分分析等方法找出最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)模式，完善候機(jī)樓的服務(wù)，補(bǔ)充并優(yōu)化我國(guó)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)的商業(yè)布局，增加機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到收入和服務(wù)雙重的最優(yōu)化。

2.研究方法和內(nèi)容。（1）問卷調(diào)查。旅客的行程直接決定了其行動(dòng)的目的方向性有些旅客進(jìn)入候機(jī)樓后在休息區(qū)閉目養(yǎng)神，有些會(huì)去買餐飲，有些會(huì)去免稅店購(gòu)物。但有的時(shí)候旅客的行為也是被動(dòng)的如航班由于天氣等不可抗的因素延后、取消等等。這個(gè)時(shí)候旅客的行為會(huì)收到消極情緒的影響，從而具有誤差性。針對(duì)旅客的研究，我們采用了問卷調(diào)查的形式，通過發(fā)放網(wǎng)上問卷和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查兩個(gè)方面對(duì)旅客進(jìn)行調(diào)研，從而得到旅客的消費(fèi)偏向、需求以及他們對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度等數(shù)據(jù)使本文更具準(zhǔn)確性和客觀性。（2）基于灰色聚類和灰色關(guān)聯(lián)度分析?；疑垲惙治鍪峭ㄟ^數(shù)據(jù)建模簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)的一種方法。主成分分析是設(shè)法將原來眾多具有一定相關(guān)性（比如P 個(gè)指標(biāo)），重新組合成一組新的互相無關(guān)的綜合指標(biāo)來代替原來的指標(biāo)。機(jī)場(chǎng)的航站樓關(guān)聯(lián)了多種產(chǎn)業(yè)的收入，具有廣泛性、多樣性和分散性，他涉及餐飲、購(gòu)物、交通、旅游、住宿和其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)。要想綜合評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展水平、對(duì)機(jī)場(chǎng)航站樓進(jìn)行規(guī)劃，就需要了解這個(gè)產(chǎn)業(yè)各方面的狀況。我們搜集了國(guó)內(nèi)外共20個(gè)機(jī)場(chǎng)的3 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，以及13 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，計(jì)算得出的灰色關(guān)聯(lián)度可作為灰色評(píng)價(jià)的直接依據(jù)，對(duì)15 個(gè)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以找出我國(guó)機(jī)場(chǎng)與發(fā)達(dá)國(guó)家機(jī)場(chǎng)之間存在的差異。

二、研究相關(guān)的理論基礎(chǔ)

1.航站樓規(guī)劃原則。航站樓的消費(fèi)群主要有旅客、接送機(jī)人員和機(jī)場(chǎng)工作人員等，旅客是主要的消費(fèi)者,商業(yè)規(guī)劃應(yīng)與其行動(dòng)流程密切相關(guān)。因此，機(jī)場(chǎng)航站樓規(guī)劃

三、研究方法

1.建立候機(jī)樓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在明確旅客的需求之后，我們以機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓針對(duì)旅客的服務(wù)為基礎(chǔ)，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),來評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的服務(wù)工作。

首先是識(shí)別客戶，其次是明確工作流程，再者是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我們選擇運(yùn)用P-R 模型來建立運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)旅客對(duì)候機(jī)樓服務(wù)時(shí)間的感知可分成三個(gè)明顯的標(biāo)準(zhǔn)：好；可以；不好。當(dāng)旅客通過機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓中各個(gè)工作地點(diǎn),包括進(jìn)港和離港的旅客, 他們都被詢問對(duì)接受的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估, 并將他們的回答根據(jù)在每種設(shè)施上所花費(fèi)時(shí)間劃分開, 看看他們的反映是好,還是可以,或是不好。根據(jù)以上內(nèi)容,對(duì)P-R 模型可用下圖來表示。

圖3.1 P-R 模型示意圖

用時(shí)間T1、T2，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就建立了。這兩個(gè)時(shí)間值是根據(jù)旅客對(duì)服務(wù)的反應(yīng)而產(chǎn)生的三條曲線確定的。這三條“反應(yīng)”曲線反映了旅客在接受某項(xiàng)設(shè)施服務(wù)時(shí)，對(duì)等待時(shí)間的態(tài)度。從這些曲線中，可以看出大多數(shù)旅客從一種狀態(tài)到另一種狀態(tài)的感知會(huì)有一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)可以被認(rèn)為是服務(wù)水平的轉(zhuǎn)換點(diǎn)。這樣，服務(wù)時(shí)間在0-T1，被認(rèn)為是好；超過T1，則是不好；在T1 與T2 之間則被認(rèn)為是可以的。

2.灰色關(guān)聯(lián)度。本文選取生產(chǎn)效率、財(cái)務(wù)效率和管理效率3 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，同時(shí)設(shè)立13 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如表所示。首先對(duì)各指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱處理，其公式為：

表3.1 相關(guān)一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)圖

式中，g(xi)代表指標(biāo)體系中第i 個(gè)指標(biāo)處理后的指標(biāo)值；xi,xmin,xmax分別為標(biāo)體系中第i 個(gè)指標(biāo)的原始值、最小允許取值和最大可能取值。

接著，確定各指標(biāo)的權(quán)重以區(qū)別系統(tǒng)對(duì)各指標(biāo)的敏感程度。本文采取用熵值法，具體實(shí)施過程如下；設(shè)系統(tǒng)共確定了n個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)對(duì)象共m 個(gè)，則得到評(píng)價(jià)矩陣：

第i 個(gè)對(duì)象在第j 個(gè)指標(biāo)下的指標(biāo)值比重：

其中，計(jì)算第j 項(xiàng)指標(biāo)的熵值：

定義第j 項(xiàng)指標(biāo)偏差度：gj=1-ej,gj越大, 指標(biāo)越重要。最后得到修正的指標(biāo)權(quán)重：

在確定好評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各指標(biāo)權(quán)重后，利用灰色關(guān)聯(lián)度分析方法進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，具體計(jì)算步驟如下：

（1）確定基準(zhǔn)數(shù)列x0(k)和待比較數(shù)列xr( k) ，其中k =1，2，…，為序列的第k 項(xiàng)，r=1，2，…，為待比較序列的序列號(hào)?；鶞?zhǔn)數(shù)列x0(k)由每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的所有取值中選取最優(yōu)特征組成。

（2）計(jì)算各比較數(shù)列xr(k)與基準(zhǔn)數(shù)列x0(k)之間的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)ξ0r：

同時(shí)令r=1,2, …；k=1,2, …；分辨系數(shù)ξ=0.5。

存在：（3）計(jì)算各比較數(shù)列xr(k)與基準(zhǔn)數(shù)列x0(k)之間的灰色關(guān)聯(lián)度R0r：

計(jì)算得出的灰色關(guān)聯(lián)度可作為灰色評(píng)價(jià)的直接依據(jù),得分越高,表明該評(píng)價(jià)對(duì)象的運(yùn)營(yíng)效率越高。本文選取虹橋機(jī)場(chǎng)2014 年至2018 年這5 年的原始數(shù)值，依照原始數(shù)值及其相對(duì)應(yīng)的計(jì)算公式，計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)值并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，最后得到評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，如表所示：

?

根據(jù)灰色系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型計(jì)算步驟，計(jì)算虹橋機(jī)場(chǎng)2014 年到2018 年這5 年間的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率關(guān)聯(lián)度數(shù)值，如表所示：

?

數(shù)據(jù)表明，在生產(chǎn)效率方面，2018 年得分最高；在財(cái)務(wù)效率得分方面，2016 年的得分較高，主要得益于機(jī)場(chǎng)非航業(yè)務(wù)收入很高，2014 年到2018 年這5 年間，2016年的非航業(yè)務(wù)收入最高，極大增加了機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)收入，可見非航業(yè)務(wù)收入對(duì)財(cái)務(wù)效率影響極大；在管理效率方面，得分是在逐年上升的，反映出虹橋機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理水平是在不斷提高的。2018 年在生產(chǎn)效率和管理效率方面得分都最高，表現(xiàn)出較高的資源利用能力和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理水平，虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)的資源利用能力和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理水平呈良好態(tài)勢(shì)發(fā)展。

3.數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

（1）國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)在市場(chǎng)規(guī)模和容量已和國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)不相上下，且收入甚為可觀，但就其非航收入?yún)s依然存在差距。

（2）對(duì)于國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)（如北京首都，上海浦東），需要學(xué)習(xí)的對(duì)象是德國(guó)法蘭克福，新加坡樟宜和香港等不僅擁有巨大空港容量和市場(chǎng)，且能在很大程度上通過非航收入挖掘潛在利潤(rùn)的機(jī)場(chǎng)。

（3）對(duì)于國(guó)內(nèi)中小型機(jī)場(chǎng)（如深圳寶安，昆明長(zhǎng)水），則需要向澳洲悉尼，東京成田等吞吐量在五千萬(wàn)人次以下的國(guó)際機(jī)場(chǎng)學(xué)習(xí)如何做到機(jī)場(chǎng)規(guī)模發(fā)展和非航空性業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，在最大程度上利用好現(xiàn)有市場(chǎng)汲取旅客在飛機(jī)之外的價(jià)值。

四、結(jié)論與展望

1.結(jié)論。本文針對(duì)我國(guó)機(jī)場(chǎng)航站樓當(dāng)前經(jīng)營(yíng)模式所面臨的現(xiàn)狀，并與國(guó)外發(fā)達(dá)機(jī)場(chǎng)對(duì)比，深入分析了我國(guó)機(jī)場(chǎng)商業(yè)所面臨的環(huán)境和困境，運(yùn)用問卷調(diào)查、聚類分析、主成分分析法等方式融入到航站樓商業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)中，總結(jié)出具有可操作性的優(yōu)化措施。在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和民航行業(yè)發(fā)展情況下，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)企業(yè)在發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)時(shí)存在一些普遍問題。首先，非航業(yè)務(wù)在機(jī)場(chǎng)整體收入中所占比例過低，機(jī)場(chǎng)還是依賴于傳統(tǒng)模式來提升收入，同時(shí)運(yùn)行和管理模式也依舊倚重建立在航班架次和旅客吞吐量上的航空性業(yè)務(wù)。其次，非航業(yè)務(wù)一直遵循政府指導(dǎo)價(jià)格定價(jià)的規(guī)則，持續(xù)時(shí)間達(dá)到10 年之久，在這期間成本翻了不止一倍，導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)對(duì)于發(fā)展非航業(yè)務(wù)積極性不足，對(duì)于提升消費(fèi)者的滿意度、提升服務(wù)品質(zhì)缺乏動(dòng)力。

2.建議與對(duì)策。為了最大限度地開發(fā)機(jī)場(chǎng)流量的潛在價(jià)值從而轉(zhuǎn)化為機(jī)場(chǎng)收入，合理利用有限空間內(nèi)的商業(yè)資源，提高商業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，促進(jìn)增加機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)收入，在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中穩(wěn)步發(fā)展。制定的相關(guān)提升策略建議如下：（1）結(jié)合旅客動(dòng)線來設(shè)置商業(yè)布局，注重旅客體驗(yàn)，提升旅客消費(fèi)滿意度；（2）選擇適宜的經(jīng)營(yíng)模式，力爭(zhēng)精準(zhǔn)營(yíng)銷；（3）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，深度挖掘旅客潛力；（4）管理品牌資產(chǎn)，健全物流體系，通過提供差異化的服務(wù)來提高競(jìng)爭(zhēng)力；（5）推動(dòng)臨空經(jīng)濟(jì)，打造機(jī)場(chǎng)商圈。