◎胡以霞

病案復印雖是醫(yī)療服務領域的"小需求"，但伴隨醫(yī)療保障制度的健全以及全民健康意識的提高，對病案資料的需求越來越大，醫(yī)保報銷、保險理賠、傷殘鑒定、辦理病退等均需要病案資料作為佐證材料，因此病案復印逐漸成為患者就醫(yī)后的一個"大需求"。然而患者常常因為復印人員未授權、證件不全、非工作日等因素，無法一次性快速便捷的完成病案復印，因此"小需求"卻成了醫(yī)院服務領域的"大痛點"。為切實改善百姓就醫(yī)獲得感，深刻貫徹"最多跑一次"改革，某院本著以"以病人為中心"的服務理念，積極探索病案復印新流程，運用互聯(lián)網技術，結合線下快遞服務，實現(xiàn)了病案復印服務從"患者反復跑"到"一次不用跑"的飛躍。本文就線上病案復印服務模式的構建進行探討。

一、傳統(tǒng)病案復印模式的現(xiàn)狀

1.病案復印量逐年上升。

病案是患者整個住院過程中診療行為的客觀體現(xiàn)，也是具有法律效力的材料，是患者醫(yī)保報銷、保險理賠、傷殘鑒定等重要憑證[1]，伴隨社會保險的完善和商業(yè)保險的興起，病案復印的需求量逐年增加，某院近5 年的復印工作量由2014 年的22.3 份/日逐年上升到2018 年的40.2 份/日，其中醫(yī)保報銷和保險理賠占比高達94.5%。窗口工作人員由1 人增加到2 人，尚不能滿足高峰期復印人員的需求。

2.異地病人前來醫(yī)院復印病案困難。

病案資料歸檔前都有書寫、匯總、提交、質控、裝訂、編碼、上架等眾多流通環(huán)節(jié)，一般三個工作日后歸檔到病案室，因此病人出院當天拿不到病案復印資料，需擇日再來，這給異地病人造成了極大的不便，需花費較大的時間成本、經濟成本再次返院辦理。某院為地級市三甲醫(yī)院，異地病案復印申請人高達42%。

3.多次往返醫(yī)院辦理的情況多。

在病案復印辦理的過程中，由于證件攜帶不全、未被授權、一次復印資料不足等原因導致多次往返醫(yī)院辦理的情況經常出現(xiàn)，經調查，18%的申請人需二次重返醫(yī)院辦理。

4.復印登記流程復雜，工作量大。

按照《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)（2013 年版）》規(guī)定，現(xiàn)場辦理病案復印的一般流程是：申請人提出復印申請，病案管理人員對申請人的資格進行審核，同時復印證件留檔，然后對要復印的內容、用途、份數(shù)等進行確認，病案資料復印完畢后還需核實審查、清點張數(shù)，收取費用，加蓋醫(yī)療機構證明印章，并在系統(tǒng)中做好信息的登記，完成一份病歷的復印平均需要15 分鐘，復印高峰期，導致申請人等候的時間過久，易導致糾紛不滿，復印低谷期，又導致比較空閑，不能合理的安排時間。

二、線上病案復印服務模式的構建

基于病案復印量大、異地復印難、證件審核復雜等現(xiàn)狀，某院積極探索改造流程，微信因其操作的便捷性、時效性以及支付的安全性成為醫(yī)院創(chuàng)新病案復印流程的依托平臺，某院依托微信平臺，又創(chuàng)新性的將人臉識別技術及OCR 技術應用到病案復印流程的再造中，從而解決了身份認證的瓶頸問題，成功構建了線上病案復印服務系統(tǒng)，實現(xiàn)了全天候、全地域的病案復印服務模式，具體的操作步驟如下：

1.關注某院微信公眾號，進入網絡醫(yī)院——病案復印模塊。

2.拍攝身份證正面照（系統(tǒng)自動讀取姓名及身份證號）、填寫快遞地址及電話號碼、上傳人臉照片實現(xiàn)實名認證。

3.點擊"病案復印"，添加病案信息（住院號、出院日期等），若需復印多次住院的病歷，再次點擊"添加病案"。選擇復印內容及份數(shù)、選擇領取方式和復印目的，提交訂單，等待審核。

4.系統(tǒng)自動發(fā)送訂單的狀態(tài)信息，微信收到審核通過后提醒后，進入"訂單管理"，點擊"待支付"-"查看訂單詳情"，完成付款，留存自取碼至現(xiàn)場自取或等待快遞送貨上門。

三、線上病案復印服務模式的優(yōu)勢及特點

1.自動人臉識別，讓服務安全可靠。

《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定（2013 版）》對病案復印申請人的身份驗證有明確規(guī)定，需工作人員審核通過后方可辦理復印手續(xù)，線上病案復印服務導致工作人員無法面對面審核復印申請人的身份，這成為線上病案復印流程改造的一個瓶頸，多數(shù)醫(yī)院采取讓申請人手持身份證拍照上傳，工作人員通過照片來審核申請人身份的方式，但由于照片拍攝角度及像素問題，這一審核過程存在較大安全隱患，在患者隱私保護方面欠妥，在醫(yī)療糾紛頻發(fā)的社會，這一舉措容易將醫(yī)院陷入風險中。某院將人臉識別技術創(chuàng)新性的應用到線上病案復印流程改造中，從而有效解決了這一瓶頸，既滿足了病人的需求，又防控了風險。

2.利用OCR 技術自動采集身份信息，存檔更便捷。

系統(tǒng)引進OCR 技術自動讀取身份證的姓名及號碼，自動獲取需要登記的信息，如住院號、出院日期、復印的內容、復印的用途等，自動留存身份證信息及人臉照片，極大的簡化復印登記的流程，避免了手工登記容易出錯的現(xiàn)狀，讓存檔信息更安全、更可靠，既符合《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定（2013 版）》相關規(guī)定，又節(jié)約了勞動力。

3.全時段全網絡全區(qū)域受理，讓服務無限制。

系統(tǒng)借助微信平臺全天候不間斷受理病案復印需求，有效打破工作時間限制和地域限制，使患者可以在任何地點、任何時間，發(fā)起病案復印的服務需求。

4.讓患者一次不用跑，復印資料寄到家。

患者線上申請復印后可自主選擇現(xiàn)場取件或者快遞服務，某院與知名、安全可靠的快遞公司合作，并簽署安全協(xié)議，每日發(fā)貨，從而實現(xiàn)了病案復印服務從"患者反復跑"到"一次不用跑"的飛躍，真正踐行了"以患者為中心"的服務準則。

四、線上病案復印服務模式應用后效果

1.為患者節(jié)約時間成本、經濟成本。

某院已通過線上病案復印服務為全國20 余省市的外地患者提供了服務，對照極低的快遞費用，極大節(jié)省了外地申請者的經濟成本（包括各種交通成本、住宿成本、誤工成本等），同時也有效節(jié)約了本地患者的時間成本，利用微信平臺，申請者5 分鐘即可完成所有相關申請，然后根據自身需要選擇資料自取或快遞服務，避免了現(xiàn)場排隊等候的時間，避免了節(jié)假日不能辦理業(yè)務的弊端。

2.提高患者滿意度有成效。

系統(tǒng)上線后，通過多點部署，廣泛宣傳，將"病案復印二維碼"印在患者出院小結、出院愛心卡片、門診導報；在臨床醫(yī)護工作站、一站式服務中心、病案室等多處放置宣傳手冊等方式，讓讓此項服務"深入百姓心"，申請人可根據實際情況預約，無需排隊等待病案復印，錯開病案復印的高峰期，整個過程省時省力，方便快捷，有效提升患者的滿意度，經調查系統(tǒng)上線后的半年數(shù)據顯示，患者綜合滿意度達到99.8%。

3.提高病案室工作效率。

線上病案復印，緩解了現(xiàn)場扎堆復印的情況，工作人員可以合理安排復印工作，使其從以前極度忙亂的工作環(huán)境中解脫出來，從被動服務轉變?yōu)橹鲃臃眨幚硪环莶“笍陀〉臅r間由之前的15 分鐘減少到10 分鐘，處理數(shù)量由28 份/日提升至42 份/日，復印人員由2 人減少為1 人，極大提高了工作效率，也緩解了高峰期嘈雜環(huán)境下工作人員的焦慮心情。

依托微信公共平臺搭建的線上病案復印服務模式，不但可以節(jié)省軟件開發(fā)成本，降低使用費用，而且患者沒有任何學習成本，打開手機就能使用，可以隨時隨地提交病案復印需求，極大的方便了患者，真正做到以病人為中心，提供人性化服務，構建和諧醫(yī)患關系，而且線上病案復印服務流程有效助推了"最多跑一次"改革，但任何新事物、新流程的應用都會有其弊端，我們也會本著以病人為中心，一切從患者出發(fā)的理念，不斷的探索，持續(xù)質量改進，為患者提供更加優(yōu)質溫馨的服務，促進醫(yī)患關系和諧，為打造醫(yī)院品牌形象發(fā)揮積極的作用。