溫 松，肖棣文

(1.中共廣東省委黨校 ?？庉嫴?，廣東 廣州 510053；2.深圳大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 深圳 518061)

一、引言

社會治理現(xiàn)代化事關(guān)國家治理體系完善和治理能力提升，是建設(shè)共建、共治、共享治理格局，提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要保證，并作為國家治理中的一環(huán)受到持續(xù)重視。在2013年頒布的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中，“社會治理”概念首次被正式提出。“社會治理就是在社會領(lǐng)域內(nèi)，政府、私營部門、非營利組織部門以及公民等組成相互依賴的多主體治理網(wǎng)絡(luò)，在平等基礎(chǔ)上按照參與、溝通、協(xié)調(diào)和合作等治理機(jī)制，為有效解決公共社會問題、提供公共服務(wù)，并增進(jìn)公共利益而共同管理公共事務(wù)的過程”[1]。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要更加注重民主法治、科技創(chuàng)新，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，提高預(yù)測預(yù)警預(yù)防各類風(fēng)險能力，以創(chuàng)新驅(qū)動社會治理水平。黨的十九大以來，社會治理創(chuàng)新和現(xiàn)代化治理體系建設(shè)藍(lán)圖進(jìn)一步明晰，最終體現(xiàn)為十九屆四中全會公報中的明確要求，即必須加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系。

作為科技發(fā)展結(jié)晶的數(shù)字信息技術(shù)革命，對社會治理的影響愈發(fā)明顯。過去10年，以大數(shù)據(jù)、云計算、5G通信網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈、高性能集成電路等為代表的新一代信息技術(shù)深深嵌入社會經(jīng)濟(jì)生活之中，與公共治理的關(guān)系愈發(fā)密切。它們不僅使信息獲取變得更加快捷，還生產(chǎn)出更多的數(shù)據(jù)和信息，對社會組織、政治權(quán)力演化帶來不容忽視的影響。[2]黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人對其重視度也逐步提高。習(xí)近平總書記2014年在中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會議上就提出“沒有信息化就沒有現(xiàn)代化”的判斷；此后，十三五規(guī)劃綱要要求“把大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源，全面實施促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動”。2017年，習(xí)近平總書記在主持中央政治局實施大數(shù)據(jù)國家戰(zhàn)略第二次集體學(xué)習(xí)時指出，我們要運(yùn)用大數(shù)據(jù)促進(jìn)保障和改善民生，利用“互聯(lián)網(wǎng)+N”推進(jìn)教育、就業(yè)、社保、醫(yī)藥衛(wèi)生、住房、交通等領(lǐng)域大數(shù)據(jù)普及應(yīng)用，讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路。這為信息技術(shù)運(yùn)用于社會治理指明了方向。

圍繞信息技術(shù)與社會治理的關(guān)系，學(xué)界已積累了豐富的研究。研究者們展示了數(shù)字信息技術(shù)在公共治理過程中的角色和作用，并就其對治理體系的沖擊進(jìn)行了探討。不過，既有研究往往聚焦信息技術(shù)的影響力，關(guān)注的是特定單一的維度，而對信息技術(shù)如何在治理體系不同層次、不同維度上進(jìn)行結(jié)合，對其如何發(fā)揮影響缺乏整體性考察。有鑒于此，本研究通過展示廣東省各級地方政府如何運(yùn)用數(shù)字技術(shù)支撐社會治理現(xiàn)代化的典型實踐，呈現(xiàn)數(shù)字信息技術(shù)如何全面支撐基層社會治理體系建設(shè)的多維圖景。研究發(fā)現(xiàn)，地方政府用治理理念駕馭數(shù)字信息技術(shù)，是切實發(fā)揮其支撐作用，限制其負(fù)面效應(yīng)的關(guān)鍵所在。

二、社會治理中的數(shù)字技術(shù)：既有研究文獻(xiàn)的評估

關(guān)注數(shù)字技術(shù)在治理過程中的工具屬性由來已久，研究逐漸深入到對不同類型數(shù)字技術(shù)如何影響治理改革的探究。信息技術(shù)在公共部門中的應(yīng)用可以提升組織效率和透明度、改進(jìn)行政程序與管理方式，進(jìn)而提升公共服務(wù)的質(zhì)量。[3]政府也因為信息技術(shù)的應(yīng)用在智慧化、開放協(xié)同方面持續(xù)進(jìn)步，[4]應(yīng)對復(fù)雜性問題的能力相應(yīng)提升，并走向更為包容開放的治理模式。[5]這些論斷在聚焦經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的實證研究中得到驗證。[6]關(guān)注公共治理中區(qū)塊鏈[7][8]、政務(wù)微信[9]、大數(shù)據(jù)[5]、人工智能應(yīng)用[10]的最新研究，則進(jìn)一步闡述了不斷發(fā)展的數(shù)字技術(shù)工具在公共治理中的角色和功能。值得注意的是，這些研究將政府作為數(shù)字技術(shù)的主要使用者，對參與治理的非政府行動者著墨不多。

數(shù)字技術(shù)不僅是包含數(shù)字的技術(shù)手段，還有鮮明的自主性。社會治理涉及多主體參與，有著復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，需要在治理體系中建立有效的協(xié)同機(jī)制和制度設(shè)置，[11]以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的數(shù)字技術(shù)對此則十分擅長。[12]數(shù)字技術(shù)作為一種外來力量進(jìn)入治理體系，會帶來新的治理理念、組織架構(gòu)和治理能力的嵌入，形成更開放的社會治理體系、激發(fā)多元行動者的合作。[5]它們有很強(qiáng)的自我擴(kuò)張能力，[7]能通過“技術(shù)通行權(quán)”逐漸嵌入治理體系并反哺治理，[10]生成新的治理結(jié)構(gòu)。[13][14]由數(shù)字技術(shù)主導(dǎo)的整合，也能夠聯(lián)動政府以及多元治理主體，建立跨部門、跨界的合作機(jī)制，回應(yīng)城市存在的突出社會問題。[15]同時，互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展對不同社會群體實現(xiàn)賦權(quán)，[9]既為公眾參與打下社會資本基礎(chǔ)，也提供了更便捷的參與渠道。[16]正是數(shù)字技術(shù)自主發(fā)展的特點(diǎn)，[14]使其作為一種獨(dú)立的力量驅(qū)動了社會治理體系創(chuàng)新。[17][18]這些研究所呈現(xiàn)的數(shù)字技術(shù)自主性往往聚焦于單一維度或特定層次，缺乏對數(shù)字技術(shù)與社會治理體系結(jié)合的整體圖景的把握。

數(shù)字技術(shù)的自主發(fā)展也有失控風(fēng)險，對治理體系帶來挑戰(zhàn)。這些技術(shù)深度嵌入會強(qiáng)化社會治理體系對技術(shù)的依賴性。同時，它們的發(fā)展也有出現(xiàn)工具理性和價值理性不平衡、[19]意識形態(tài)化的異化危險，[20]進(jìn)而導(dǎo)致架空網(wǎng)絡(luò)民主、陷入“數(shù)據(jù)迷失”等多重治理困境。[21]數(shù)字技術(shù)對治理體系還可能帶來價值倫理、賦權(quán)限度和行動者限制方面的挑戰(zhàn)。[8]在相關(guān)技術(shù)嵌入社區(qū)空間后，技術(shù)填充空間造成的對人的驅(qū)離、反叛甚至傷害，更需高度警惕。[22]

既有研究對社會治理數(shù)字技術(shù)的探討展示了其多面性，對它可能帶來的正負(fù)面影響也有深入探討。不過，已有的文獻(xiàn)對社會治理議題豐富性和治理結(jié)構(gòu)多層次問題重視度并不夠，對數(shù)字技術(shù)如何影響社會治理現(xiàn)代化進(jìn)程的整體圖景缺乏關(guān)注。社會治理現(xiàn)代化不僅要處理政府與社會的橫向互動問題，還要面臨在不同治理層次、不同場景中建立有效治理架構(gòu)的問題。在此背景下，如何在社會治理過程中發(fā)揮數(shù)字技術(shù)的積極效果、抑制其消極影響以實現(xiàn)科技對社會治理體系的支撐作用，仍然值得進(jìn)一步探討。

三、利用數(shù)字技術(shù)推動社會治理轉(zhuǎn)型：廣東的典型舉措

良好的社會治理是保持社會和諧穩(wěn)定、讓人民過上美好生活的前提和保障。2018年3月，習(xí)近平總書記在參加廣東代表團(tuán)審議時，要求廣東在營造共建共治共享社會治理格局上走在全國前列，為廣東社會治理體系建設(shè)指明了發(fā)展方向。廣東省各級黨委政府積極行動，大膽探索，搭建治理制度框架，匯聚治理資源，在基層治理方面積極探索。在利用數(shù)字技術(shù)推動社會治理現(xiàn)代化方面，廣東省持續(xù)走在全國前列，發(fā)展出一批極具影響力的典型案例，從多層次、多維度系統(tǒng)展示了數(shù)字技術(shù)如何支撐“共建、共治、共享”治理格局的形成。

(一)協(xié)調(diào)政府內(nèi)部關(guān)系、打破社會治理時空界限

2018年以來，深圳市福田區(qū)實施“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，努力打通轄區(qū)信息壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精心編制全方位便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破社會治理的時空限制。[23]

首先，通過互聯(lián)網(wǎng)全覆蓋、全時段運(yùn)行，打破服務(wù)供給時空界限。第一，福田區(qū)政府充分利用信息技術(shù)，參照銀行網(wǎng)點(diǎn)模式，建設(shè)政務(wù)服務(wù)“一公里服務(wù)圈”。全區(qū)10個街道政務(wù)服務(wù)大廳通過數(shù)字技術(shù)升級為區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳分廳，95個社區(qū)工作站亦設(shè)立代收件業(yè)務(wù)，實現(xiàn)全區(qū)無差別辦理，逐步建立“1+10+95”政務(wù)服務(wù)實體大廳網(wǎng)點(diǎn)辦理模式。第二，福田區(qū)借助數(shù)字技術(shù)，以權(quán)責(zé)清單事項為依據(jù)，梳理全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項，運(yùn)用微信及智慧福田APP平臺，制定個性化表單及申報系統(tǒng)。讓居民通過移動終端就能掃描身份證、進(jìn)行人臉識別，將材料電子化上傳預(yù)審，待得到預(yù)審結(jié)果后，自動轉(zhuǎn)入后臺處理，真正做到辦事“零跑動”。[23]第三，“區(qū)政府還引入人工智能機(jī)器人、自助查詢機(jī)對區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行升級改造，開展政務(wù)服務(wù)‘24小時不打烊’試點(diǎn)，多項政務(wù)服務(wù)和社會服務(wù)都能在政務(wù)服務(wù)自助專區(qū)完整閉環(huán)處理，自助查詢、智能咨詢、自助業(yè)務(wù)申辦、自助取件的全鏈條一體化?！盵23]

其次，通過將數(shù)據(jù)處理、服務(wù)流程后臺化，顯著節(jié)約成本，提高政務(wù)服務(wù)和社會服務(wù)的供給效率。第一，區(qū)級事權(quán)實現(xiàn)“零收費(fèi)”。除了上級政策明確的收費(fèi)事項外，在區(qū)級權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，通過免收、停收或由區(qū)財政代繳的方式，減免群眾在申辦政務(wù)服務(wù)時的花費(fèi)。目前，525項服務(wù)已實行零收費(fèi)，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)所有政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋。在福田區(qū)登記注冊并經(jīng)營的企業(yè)、社會組織，福田區(qū)戶籍居民及持有轄區(qū)居住證的常住人口均可受惠。第二，福田區(qū)通過持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)上大廳建設(shè)，所有政務(wù)服務(wù)事項均可網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)服務(wù)辦理“零距離”。公眾在網(wǎng)上辦事大廳選擇辦理事項，按公示材料清單上傳申報材料電子版后，由服務(wù)平臺初審、自動分發(fā)，并督促相關(guān)部門限時辦結(jié)、公布。公眾在通過網(wǎng)上辦事大廳查詢到初審結(jié)果后，到指定的政務(wù)大廳審核原件通過即可取證。第三，數(shù)據(jù)庫管理實現(xiàn)“零材料”。群眾提交的材料通過掃描上傳、歸檔保存，下次辦事就可直接使用數(shù)據(jù)庫中已有的證照，無須再重復(fù)錄入，也無需再提供其他紙質(zhì)證明和復(fù)印件。第四，通過引入數(shù)字技術(shù)壓縮流程實現(xiàn)“零時限”，基于“兩集中兩到位”改革，按照“一審一核，即來即辦”的模式改造行政審批流程，實現(xiàn)群眾到政務(wù)服務(wù)大廳辦事，審批結(jié)果當(dāng)場可取。

(二)提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、打造鎮(zhèn)街服務(wù)樞紐

佛山市禪城區(qū)祖廟街道著力探索“基層黨建+現(xiàn)代技術(shù)”的社區(qū)治理方式，堅持黨建引領(lǐng)，通過“1+X”多方共建，引導(dǎo)群眾參與社區(qū)協(xié)商議事，建設(shè)“微服務(wù)中心”以及“線上”與“線下”共享平臺，精準(zhǔn)把脈居民需求，主動推送公共服務(wù)，構(gòu)建了相對完整的服務(wù)體系。微服務(wù)中心以“大數(shù)據(jù)、微服務(wù)”為突破口，依托“一門式”長期積累的海量數(shù)據(jù)為13項民生事項提供精準(zhǔn)微服務(wù)，并統(tǒng)籌各類民生服務(wù)資源，建立數(shù)據(jù)共享和價值挖掘機(jī)制，打造鎮(zhèn)街層面的服務(wù)樞紐。

首先，建設(shè)“線上”與“線下”共享平臺。推行共享社區(qū)手機(jī)APP，APP與各部門的志愿者信息、政務(wù)服務(wù)、群眾服務(wù)需求等數(shù)據(jù)互融共通，公眾可以發(fā)布個人共享物品和共享技能，或者在線發(fā)布個人求助及響應(yīng)其他群眾服務(wù)需求，系統(tǒng)會主動向群眾推送服務(wù)信息，從而實現(xiàn)“需求”與“供給”的實時對接。同時，在線下建成共享小屋，整合6個家庭綜合服務(wù)中心、50個社區(qū)公共服務(wù)中心、2個居家養(yǎng)老服務(wù)中心、6個長者飯?zhí)玫裙卜?wù)場所，根據(jù)群眾需求“大數(shù)據(jù)”，在線上線下同時向群眾提供便捷的共享服務(wù)。

其次，將區(qū)塊鏈技術(shù)與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建立信息溝通共享機(jī)制，解決社區(qū)互信問題，助推社區(qū)互助共享。通過實名注冊，公眾可以查看共享服務(wù)提供者有無穩(wěn)定工作、有無犯罪記錄等信息，確保共享社區(qū)項目能夠在互相信任的情況下開展。采用“積分制”管理，提供志愿服務(wù)可獲得“愛心積分”，“積分”存入“愛心銀行”。群眾有需求時可通過服務(wù)平臺發(fā)布，在“銀行”里支取“服務(wù)”，推動“服務(wù)得積分、積分享愛心”的良性循環(huán)，實現(xiàn)愛心“可量化、可流通、可持續(xù)”。

最后，建立“四級聯(lián)動”社區(qū)服務(wù)體系。在街道設(shè)立“微服務(wù)中心”，利用大數(shù)據(jù)向群眾主動推送一攬子民生服務(wù)；在片區(qū)設(shè)立家庭綜合服務(wù)中心，為公眾提供精準(zhǔn)社工服務(wù)，打造綜合型社區(qū)服務(wù)主陣地；在社區(qū)設(shè)立社區(qū)公共服務(wù)中心，實行服務(wù)場所、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)制度、服務(wù)保障“五統(tǒng)一”，將社區(qū)服務(wù)向深度廣度延伸；在網(wǎng)絡(luò)末梢，購買“平安通”、居家養(yǎng)老、長者飯?zhí)?、救?jì)救助、社區(qū)矯正、法律援助、醫(yī)務(wù)社工等專項社區(qū)服務(wù)作為補(bǔ)充。

(三)精準(zhǔn)回應(yīng)公眾訴求、加載社區(qū)智慧終端

中山市將信息化手段應(yīng)用于社區(qū)治理，滿足社區(qū)居民服務(wù)需求。在充分利用市政務(wù)數(shù)據(jù)交換中心、市電子政務(wù)外網(wǎng)、市電子政務(wù)云平臺等現(xiàn)有系統(tǒng)資源的基礎(chǔ)上，中山市針對社區(qū)需求，按照“服務(wù)為本、均等覆蓋，統(tǒng)籌規(guī)劃、資源整合，標(biāo)準(zhǔn)先行、規(guī)范建設(shè)”的總體要求，建立“中山市社區(qū)公共服務(wù)信息平臺”，推進(jìn)“1+1+N”社區(qū)信息化建設(shè)。其中，兩個“1”分別是建立一個大數(shù)據(jù)庫和一個信息平臺，“N”是構(gòu)建網(wǎng)站、APP和自助查詢機(jī)等多種服務(wù)終端。

首先，整合建立市級一體化數(shù)據(jù)庫。中山市利用市政務(wù)數(shù)據(jù)交換中心、市電子政務(wù)外網(wǎng)、市電子政務(wù)云等現(xiàn)有平臺系統(tǒng)，全面整合延伸到社區(qū)的各類信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立起以社區(qū)居民人口信息為核心的大數(shù)據(jù)庫。大數(shù)據(jù)庫信息橫向覆蓋居民的個人身份、家庭成員、就業(yè)狀態(tài)、教育程度、健康情況、社會救助、社區(qū)服務(wù)等居民各類信息，縱向貫穿居民的整個生命過程。同時，在系統(tǒng)設(shè)計上充分考慮系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源的多樣性，多渠道、動態(tài)收集各種社區(qū)公共服務(wù)所需的信息資源，為平臺應(yīng)用和服務(wù)開展提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)信息支撐。

其次，打造以社區(qū)為基礎(chǔ)的信息平臺。信息平臺由社區(qū)窗口服務(wù)、人口管理、民政事務(wù)等8個子系統(tǒng)構(gòu)成。各系統(tǒng)業(yè)務(wù)互通、數(shù)據(jù)互享。同時，市政府十分注重提升平臺使用便捷性，使其成為提供社區(qū)管理和服務(wù)的高效工作平臺。市政府以數(shù)字技術(shù)為先導(dǎo)，強(qiáng)化平臺的社區(qū)和居民互動交流功能，增加社區(qū)與上級指導(dǎo)部門的溝通協(xié)作功能。同時，平臺注重社區(qū)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，通過數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)挖掘為決策提供有效依據(jù)。

最后，在一體化平臺上加載N個智能服務(wù)終端。平臺同時支持服務(wù)窗口、網(wǎng)站、APP和自助查詢機(jī)等多種終端，實現(xiàn)信息一次發(fā)布，網(wǎng)站、APP、微信等多渠道同步展示，使居民可以通過多種方式便捷獲得社區(qū)信息和服務(wù)，服務(wù)遞送的個性化、精準(zhǔn)化程度得以提升。

四、數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)上的智慧治理：廣東的實踐成效

廣東省各級基層政府充分利用數(shù)字技術(shù)的優(yōu)勢，將其作為構(gòu)建智慧治理體系的重要資源，在探索提升治理能力、推動治理體系現(xiàn)代化的進(jìn)程中進(jìn)行了多維度嘗試。數(shù)字技術(shù)對縣(區(qū))、鎮(zhèn)(街)和村(社區(qū))三級社會治理體系的支撐作用各具特色，并實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，對打造一體化、多層次的“共建、共治、共享”社會治理體系提供了寶貴經(jīng)驗。

(一)打造智慧城市、建成整體性政府

作為基層政府的福田區(qū)充分利用數(shù)字技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)的智能化程度，并以數(shù)字技術(shù)作為整合政務(wù)服務(wù)供給機(jī)構(gòu)、優(yōu)化供給流程的利器，切實打造橫向到邊、縱向到底的整體性、服務(wù)型政府。相應(yīng)的治理成效包括：

首先，區(qū)政府力推服務(wù)訴求“一窗口”受理。區(qū)政府明確整體性政府定位，深化電子政務(wù)改革，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)前臺受理“一窗化”、后臺處理“一體化”?！皡^(qū)政府以標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)處理技術(shù)為前提，按照“一門式一網(wǎng)式”改革部署，在全區(qū)各級政務(wù)服務(wù)大廳打造“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統(tǒng)一發(fā)證”服務(wù)機(jī)制，開辟150個綜合窗口，實行一個窗口對外。目前，區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳、各街道政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口事項覆蓋率均達(dá)100%”[23]，窗口受理效率提高，排隊等候時間縮短近半，優(yōu)化了公眾對公共服務(wù)的體驗。

其次，福田區(qū)借助數(shù)字技術(shù)，分步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)集中化辦理。區(qū)政府按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)”原則，將全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項劃分四類進(jìn)駐情況，明確各單位分類進(jìn)駐，全面實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口辦理。目前，“全區(qū)共設(shè)置區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳1個，區(qū)級綜合政務(wù)服務(wù)大廳以及婚姻登記專廳、動物檢疫專廳、殘疾人專廳、司法專廳、人力資源中心專廳、檔案專廳、市場監(jiān)管、社保、稅務(wù)等9個區(qū)級專業(yè)分廳。386個事項進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，23個事項進(jìn)駐專業(yè)分廳，81個事項進(jìn)駐街道政務(wù)服務(wù)大廳及社區(qū)工作站，事項進(jìn)駐率達(dá)93.3%。全區(qū)26家區(qū)直機(jī)關(guān)均設(shè)立政務(wù)服務(wù)科，并進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，10個街道均成立了政務(wù)服務(wù)辦公室，100%完成職能調(diào)整，確保群眾進(jìn)一扇門就能辦成事?！盵23]

再次，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，編織政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，形成一體化、區(qū)域性的“互聯(lián)網(wǎng)+”集成政務(wù)服務(wù)。一方面，推行網(wǎng)上預(yù)審服務(wù)模式，依托“信任在前、審核在后”的容缺服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步縮短受理審批時限。另一方面，開通“福田政務(wù)”微信公眾號，群眾可通過手機(jī)終端自助預(yù)約、取號，有效緩解區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的排隊壓力。政府也依托微信公眾號平臺，及時發(fā)布相關(guān)重要信息、回應(yīng)咨詢留言，進(jìn)一步加強(qiáng)與企業(yè)和群眾之間的互動。

最后，區(qū)政府將數(shù)字技術(shù)與政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)融合，實現(xiàn)服務(wù)在同一層級即可辦結(jié)。區(qū)政府根據(jù)政務(wù)服務(wù)改革及一體化的整體部署，全區(qū)政務(wù)服務(wù)體系以區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳為龍頭，街道政務(wù)服務(wù)分廳為支撐，網(wǎng)上辦事大廳為載體，扎實做好全區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化的建設(shè)工作，做到全區(qū)政務(wù)服務(wù)LOGO、門牌標(biāo)識、窗口人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“三統(tǒng)一”，實行區(qū)、街一層級通辦通取?！叭珔^(qū)完成區(qū)級政務(wù)服務(wù)大廳、10個街道政務(wù)服務(wù)大廳和95個社區(qū)政務(wù)服務(wù)工作站的實體建設(shè)和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)升級。政務(wù)服務(wù)年度受理各類審批服務(wù)事項超過90萬件，按時辦結(jié)率達(dá)99.97%，業(yè)務(wù)提前辦結(jié)率為89.95%，窗口服務(wù)的群眾滿意率保持在98%以上?！盵23]

(二)設(shè)置智能服務(wù)中心、推動個性化服務(wù)適時在線

佛山市禪城區(qū)則將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于鎮(zhèn)街層級的社會服務(wù)供給。禪城區(qū)以祖廟街道為“試驗田”，以數(shù)字技術(shù)為支撐，打造個性化、智慧化的街道微服務(wù)中心，有效回應(yīng)了基層公眾的服務(wù)需求。

在鎮(zhèn)街一級，佛山市充分利用數(shù)字技術(shù)的積累效應(yīng)，將數(shù)據(jù)收集、分析與社會服務(wù)供給結(jié)合起來，讓數(shù)據(jù)為治理體系提能增效服務(wù)。緊扣“大數(shù)據(jù)·微服務(wù)——互聯(lián)網(wǎng)+民生服務(wù)”建設(shè)主題，祖廟街道推出“線上社會服務(wù)信息化平臺+線下微服務(wù)中心實體運(yùn)營”相結(jié)合的“一門式”民生服務(wù)窗口，并強(qiáng)調(diào)利用大數(shù)據(jù)挖掘來提升服務(wù)效能。在算法技術(shù)的支持下，祖廟街道建立數(shù)據(jù)共享平臺及分析系統(tǒng)，對“一門式”行政服務(wù)及政府各系統(tǒng)沉淀的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘。這些沉積數(shù)據(jù)經(jīng)由算法技術(shù)呈現(xiàn)，在成為決策制定依據(jù)的同時，也拓展了這些數(shù)據(jù)進(jìn)行社會化應(yīng)用的空間?！靶隆睌?shù)據(jù)的應(yīng)用呈現(xiàn)出多樣性民生需求，并促成點(diǎn)對點(diǎn)對接多元化社會供給，解決“供需失聯(lián)”問題，也避免了簡單地將數(shù)據(jù)和分析結(jié)果在單個部門的單線性對接。

微服務(wù)中心線上社會服務(wù)信息化平臺正式運(yùn)營以來，轄區(qū)已有4273位符合政府補(bǔ)貼條件的“四類十七種”居民上線，更有近500名自費(fèi)用戶完成申報上線，他們足不出戶即可享受政府及由政府鏈接的社會資源提供的社區(qū)服務(wù)項目。專注平安通、長者飯?zhí)?、家政服?wù)、醫(yī)務(wù)社工服務(wù)、家庭綜合服務(wù)的163家社會服務(wù)機(jī)構(gòu)成功進(jìn)駐微服務(wù)中心，為公眾提供服務(wù)。

(三)建設(shè)智慧社區(qū)、夯實基層政權(quán)

中山市在社區(qū)推動信息化建設(shè)，通過提升社區(qū)信息共享程度、增強(qiáng)社區(qū)運(yùn)行效能，降低了社區(qū)管理成本、減輕了社區(qū)的工作負(fù)擔(dān)，并實現(xiàn)基本公共服務(wù)均等供給?；谛畔⑵脚_建設(shè)，社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和領(lǐng)域也顯著拓展，管理能力得到提升，實現(xiàn)了社區(qū)治理的“五化”目標(biāo)。

首先，社區(qū)工作因數(shù)字技術(shù)應(yīng)用而更加高效。信息平臺通過關(guān)聯(lián)廣東省網(wǎng)上辦事大廳中山分廳村(社區(qū))公共服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)村(社區(qū))的公共服務(wù)“一網(wǎng)式”、“一窗式”應(yīng)用。諸多服務(wù)處理流程在數(shù)字技術(shù)的協(xié)助下實現(xiàn)自動化，大大縮減辦理時間，提高了社區(qū)工作效率，使社區(qū)工作人員從繁雜的行政事務(wù)中脫離出來，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，社區(qū)人口信息因數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)實時更新，服務(wù)對象管理動態(tài)化變得可行。平臺充分利用大數(shù)據(jù)庫，根據(jù)需要靈活組合條件查詢、統(tǒng)計居民信息，同時，將統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過電子地圖形式在平臺進(jìn)行展示，使工作人員通過平臺就可以對服務(wù)對象在社區(qū)的具體地址及分布一目了然，動態(tài)掌握服務(wù)對象的情況。

再次，參與社區(qū)治理因數(shù)字技術(shù)的引入變得便捷。社區(qū)居民通過登錄村(居)務(wù)管理系統(tǒng)，可以實時查看本村(社區(qū))當(dāng)期或過往一年內(nèi)的村(居)務(wù)公開的內(nèi)容，實現(xiàn)居民對村(居)務(wù)的網(wǎng)上監(jiān)督，拓寬了村(居)務(wù)監(jiān)督形式。通過社區(qū)網(wǎng)上家園，向居民群眾宣傳黨和政府的方針、政策以及社區(qū)活動、公示公告，居民也可通過社區(qū)網(wǎng)上家園向社區(qū)反映意見建議，搭建起社區(qū)與居民溝通互動和自治監(jiān)督的平臺。

最后，村(居)公共事務(wù)可問責(zé)性因數(shù)字技術(shù)的輔助得到提升。中山市各村(居)通過平臺統(tǒng)一收集、整理和歸檔村(居)“八本簿”和村(居)務(wù)公開內(nèi)容，定時按要求上傳平臺，村(居)務(wù)公開和民主管理各項工作的公開化、規(guī)范化建設(shè)得到保證。居民也因信息平臺可以便捷地對村(居)公共事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督?；鶎诱?quán)因此獲得更充分的合法性。

五、廣東的經(jīng)驗與啟示

通過對不同層級基層社會治理實踐的分析發(fā)現(xiàn)，廣東充分利用數(shù)字技術(shù)的支撐作用推動基層社會治理體系現(xiàn)代化建設(shè)，并取得明顯成效。通過數(shù)字技術(shù)支撐治理體系發(fā)展，廣東“共建、共治、共享”的社會治理格局逐漸成型的同時，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的風(fēng)險也得到有效控制。其中關(guān)鍵在于，“服務(wù)公眾、多元參與”的治理理念成為基層社會治理體系建設(shè)的基礎(chǔ)，也是駕馭數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的基本準(zhǔn)則。

一方面，各級政府在推動基層社會治理體系現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程中，始終堅持“服務(wù)公眾、多元參與”的治理理念。無論是在縣(區(qū))級深化政務(wù)服務(wù)體系改革，還是在鎮(zhèn)(街)和村(居)的數(shù)據(jù)庫、信息服務(wù)平臺建設(shè)以及社會服務(wù)app關(guān)聯(lián)，都將公共服務(wù)遞送放在首位，體現(xiàn)出服務(wù)為先的理念。同時，各層級的改革創(chuàng)新也非常注重通過治理結(jié)構(gòu)調(diào)整，提升治理過程的開放度和透明度，強(qiáng)化治理體系對多主體參與的接納。這些理念是驅(qū)動社會治理體系改革的基礎(chǔ)，決定了改革的重點(diǎn)內(nèi)容以優(yōu)化公共服務(wù)生產(chǎn)和遞送結(jié)構(gòu)、促進(jìn)面向社會服務(wù)合作治理機(jī)制為主。

另一方面，數(shù)字技術(shù)在基層社會治理體系建設(shè)中的應(yīng)用服從于“服務(wù)公眾、多元參與”的治理理念。各級地方政府首先從治理體系現(xiàn)代化的高度來規(guī)范數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，強(qiáng)化其工具屬性。[24]這不但體現(xiàn)為政府對數(shù)字技術(shù)的強(qiáng)力掌控，而且表現(xiàn)為對數(shù)字技術(shù)的有限應(yīng)用，投入于社會服務(wù)體系的完善。同時，廣東省各個層面的基層社會治理體系建設(shè)還注重將治理理念的價值放在技術(shù)應(yīng)用之前，并超越其“工具屬性”，倡導(dǎo)將數(shù)字技術(shù)融入治理結(jié)構(gòu)，[25]發(fā)掘數(shù)字技術(shù)與開放、透明治理結(jié)構(gòu)的契合度，利用其對治理體系的支持和補(bǔ)充以提升治理效率。這在一定程度上是對數(shù)字技術(shù)超越其工具屬性、發(fā)掘其治理屬性的處理。

社會治理現(xiàn)代化是中國特色社會主義國家治理現(xiàn)代化之路的具體體現(xiàn)，有鮮明的中國價值，同時兼具世界意義。[26]各級政府對社會治理的注意力也不斷強(qiáng)化，正逐漸形成“以人民為中心”的執(zhí)政黨整合機(jī)制、任務(wù)驅(qū)動機(jī)制、行政分權(quán)機(jī)制以及面向社區(qū)服務(wù)的合作治理機(jī)制。[27]廣東省各級基層政府以“服務(wù)公眾、多元參與”治理理念先行，利用數(shù)字技術(shù)的工具屬性、發(fā)掘其治理屬性，有效控制了數(shù)字技術(shù)的負(fù)面影響，實現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)對基層社會治理體系現(xiàn)代化建設(shè)的支撐作用。從這個意義上講，廣東的探索和經(jīng)驗對中國社會治理現(xiàn)代化建設(shè)具有一定的參照價值。