楊路明，南 楠，錢翩翩

(云南大學 工商管理與旅游管理學院，云南 昆明 650500)

2019年以前，各種 “零團費” “低價游” 的亂象一度沖擊了云南的旅游市場秩序，導致 “云南旅游” 多次成為媒體報道的負面典型，嚴重影響了云南旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。鑒于此，中共云南省委和省政府以空前的力度，大力整頓旅游市場各種亂象，以強勁、嚴格的力度和舉措來推動旅游行業(yè)秩序整改，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，從根源上解決 “低價游” 問題。

云南旅游通過政府大力整頓，轉(zhuǎn)型升級，使云南旅游逐步走上了健康發(fā)展軌道。2019年春節(jié)假期期間，各種低價旅行團大幅減少，游客數(shù)量大幅增加。據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)假期，云南旅游行業(yè)的接待游客人次和旅游收入漲幅均超過20%，旅游收入漲幅達到25%，接待游客超過3400萬人次，旅游收入達到241.73億元。

在推進云南省旅游發(fā)展的過程中，云南省 “一手抓整治，一手抓轉(zhuǎn)型升級” ，嚴格按照 “國際化、高端化、特色化、智慧化” 的發(fā)展原則和 “云南只有一個景區(qū)，這個景區(qū)叫云南” 的全域旅游理念，推動 “一部手機游云南” 大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，加速旅游市場中的線上功能與線下資源深度融合，促進云南旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的背景下，云南省緊抓數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的大好時機，創(chuàng)新開展 “數(shù)字云南” 實踐，全力推動全省經(jīng)濟社會高質(zhì)量變革性創(chuàng)新發(fā)展。緊緊抓牢游客端，升級游客體驗，確保游客 “說走就走、自由自在、全程無憂” ，與騰訊公司聯(lián)合，共同開發(fā) “一部手機游云南” 大數(shù)據(jù)智慧平臺，推動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合?；诖?，筆者試圖以 “一部手機游云南” 為例，對云南省的旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級問題進行分析探討。

一、“一部手機游云南” 的實施

云南旅游業(yè)起步早，發(fā)展快，發(fā)展?jié)摿Υ?。全域旅游、文旅結(jié)合、大眾旅游時代的到來，又為云南旅游業(yè)的大發(fā)展提供了前所未有的機遇。但是云南旅游業(yè)在面臨巨大發(fā)展機遇的同時，也面臨著非常嚴峻的挑戰(zhàn)。云南旅游業(yè)信息化管理水平低，旅游投訴居高不下，欺客宰客現(xiàn)象普遍存在，旅游亂象叢生，一度成為媒體批評的焦點。與此同時，中國的數(shù)字經(jīng)濟得到了快速發(fā)展，以云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的各種數(shù)字技術(shù)越來越成熟，在其他傳統(tǒng)商業(yè)活動中得到了廣泛應用，這給正在陷入困境中的云南旅游業(yè)提供了難得的發(fā)展契機。

為促進云南旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，重塑云南旅游形象，跟緊時代發(fā)展步伐，加快云南旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，為游客帶來更好的旅游體驗，2017年，云南省政府牽頭，和騰訊簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同打造智慧旅游大數(shù)據(jù)平臺 “一部手機游云南”該大數(shù)據(jù)平臺整合了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、機器學習、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、人臉識別等多項高科技，與騰訊產(chǎn)業(yè)生態(tài)中的小程序、微信快捷支付等多項技術(shù)結(jié)合，實現(xiàn)了刷臉入園、園區(qū)導覽、高速公路無感支付、AI智能識花識草等功能，并在大數(shù)據(jù)平臺上建立誠信檔案，構(gòu)建起全域投訴、數(shù)字誠信、數(shù)字消費等一系列云南旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化體系。

作為該項目實施的第一階段，“一部手機游云南” APP(簡稱“‘游云南’APP”)自2018年10月1日正式上線。截至目前，“游云南” APP已覆蓋近3000個政府機構(gòu)部門、300多個景區(qū)、1228路慢直播、20000多家誠信企業(yè)，串聯(lián)起吃、住、行、游、購、娛等旅游六要素。

截至2019年5月中旬，“游云南” APP下載量已超過230萬，使用人次超2000萬，月活躍超過50萬，小程序集群累計訪問量突破1700萬人次。借助 “游云南” 平臺，云南旅游投訴平均辦結(jié)時間縮短為6個半小時，24小時辦結(jié)率達99%。

二、“游云南”APP的核心亮點

“游云南” APP緊緊結(jié)合云南特色，自身有八大核心亮點。

(一)量身打造的APP首頁

為帶給游客更好的使用體驗，將 “沉浸式體驗” 和 “智慧旅游”結(jié)合起來 ，“游云南”APP分別從時間和空間兩個維度出發(fā)，并結(jié)合云南旅游市場以及APP的運營屬性，在APP首頁加入每日云南、游學課堂等模塊，讓游客在使用過程中深度體驗云南的各大特色景區(qū)。并且“游云南”APP與一般性的攜程、去哪兒、飛豬等旅游類APP不同，它有著別具特色的運營廣告位設(shè)置，并且通過強大的大數(shù)據(jù)支撐為游客提供量身定制的精彩內(nèi)容推送，基于大數(shù)據(jù)平臺，并結(jié)合LBS(Location Based Service)為游客提供更加智能化的交互體驗，針對旅游過程中游前、游中、游后三個不同階段的游客需求，給使用者帶來不同的貼心使用體驗，也讓用戶到達旅游目的地的過程變得更加智能和便捷。

(二)智慧旅游

借助人臉識別的高科技，游客可以用自己的人臉作為身份ID，便捷入園，人臉識別入園需要智能閘機等硬件輔助，才能夠完成一秒入園。目前，云南省16個州市，所有的5A、4A景區(qū)已經(jīng)做到了智能閘機全覆蓋，為“游云南”APP提供堅實的硬件支撐。騰訊有功能非常強大的地圖服務。依托騰訊地圖，“游云南”APP在地圖導覽原有功能的基礎(chǔ)上，加入了對景區(qū)內(nèi)停車場、衛(wèi)生間、游客服務中心等游客游覽過程中高頻率使用的服務場所的地圖檢索。游客一鍵導航即可到達目的地。同時，在景區(qū)地圖導覽的服務中，游客可以在地圖搜索過程中完成門票購買、衛(wèi)生間詳情查詢?！坝卧颇稀盇PP地圖將智慧旅游深度融合在游客游覽過程的每個細節(jié)、每個方面，地圖上集合了景點查找、美食推薦、酒店住宿、智慧廁所、高速無感收費等。同時，云南省大力推動智慧廁所的建設(shè)，目前在所有的3A、4A、5A景區(qū)以及有條件可以建設(shè)智慧廁所的景區(qū)建成了582個智慧廁所，除智慧廁所以外，“游云南”APP還收集了普通的廁所信息2.2萬余條，游客借助地圖導覽功能就可以找到。

(三)依托大數(shù)據(jù)建立誠信體系

借助 “一部手機游云南” 平臺，云南省建立了基于三個指數(shù)的云南省旅游企業(yè)誠信評價體系。三個指數(shù)分別為規(guī)范指數(shù)(政府評價)、體驗指數(shù)(游客評價)和品質(zhì)指數(shù)(專業(yè)評價)。“游云南”APP通過企業(yè)誠信審核和用戶投訴兩端來保證入駐企業(yè)的質(zhì)量。一方面，商家在入駐平臺之前，平臺會對其進行綜合評價，并將評價結(jié)果以誠信分的形式公布出來。入駐平臺的企業(yè)，需要通過“游云南”APP誠信體系的審核，并且入駐的企業(yè)只有具備真實、完善的旅游行業(yè)資質(zhì)才會通過審核。另一方面，在企業(yè)完成平臺入駐后，游客在接受企業(yè)所提供的服務或產(chǎn)品時，可以通過開放的評價體系對企業(yè)進行評價、投訴等。當用戶投訴、退換貨超過一定比例時，“游云南”APP會將商家進行剔除以保證入駐商家的質(zhì)量。

針對以往游客常遇到的無處可投訴、投訴后得不到解決的問題，“游云南” APP構(gòu)建了省、州(市)、縣(市、區(qū))、涉旅企業(yè) “1+16+129+X” 的全域旅游投訴體系。在“游云南”APP上，游客可以非常方便地通過在線投訴、語音投訴和電話投訴等方式投訴，且可以在“游云南”APP上實時查看解決的進展情況。通過“游云南”APP投訴體系，云南省的旅游投訴辦結(jié)時間由以前的7天減少到了現(xiàn)在的6個半小時。游客所購買的商品，也可以非常方便地通過該平臺完成退、換貨，全面保障游客權(quán)益。

(四)景區(qū)慢直播

“游云南” APP中的一大特色就是新加入了景區(qū)慢直播。該功能是旅游直播領(lǐng)域的一次創(chuàng)新?！坝卧颇稀盇PP的景區(qū)直播板塊接入了1400路直播流，可以對景區(qū)內(nèi)的實時狀況進行面對面無縫直播。游客在出行前，可以借助慢直播功能觀看到景區(qū)內(nèi)的美景，非常直觀地選擇自己想要去的、適合自己的旅游目的地。同時，在旅游過程中也可以合理安排旅游路線，錯峰出游，還可以提前了解景區(qū)的天氣情況。“游云南” APP的慢直播是目前國內(nèi)旅游直播領(lǐng)域最大的24小時景區(qū)直播集群。景區(qū)慢直播功能充分調(diào)動游客以及各旅游機構(gòu)，持續(xù)輸出豐富的景區(qū)數(shù)字視頻內(nèi)容。目前“游云南”APP上接入的實時直播流，已經(jīng)覆蓋了包含16個州市90%的A級景區(qū)在內(nèi)的云南省90%的旅游景點。

(五)精品線路推薦

“游云南” 項目組通過LBS大數(shù)據(jù)應用平臺對游客位置請求數(shù)據(jù)進行分析，精準挖掘旅游熱點，將游客興趣點精準配對，在提升服務標準的同時讓游客深入了解云南民族風情。

(六)AI識你所見

“游云南” APP中所添加的一大高科技功能就是AI識物。該功能主要包含識景和識花草兩大塊，利用人工智能和圖像識別技術(shù)，通過拍照，“游云南”APP可以實現(xiàn)旅游過程中的景點識別和花草植物識別，識別率可達99%以上。植物圖像識別AI智能程序可以識別云南省的特色花卉和各個景區(qū)內(nèi)的其他特色植物。目前該程序已經(jīng)完成了6000多種花卉等植物的識別。游客借助AI識物功能在云南旅游的過程中可以快速了解所見到的花卉等植物。景點識別AI智能目前已經(jīng)囊括了1100多個景點，幾乎覆蓋了全省所有A級景區(qū)。

(七)智慧交通

出行堵車是最令人困擾的一件事。針對該問題，“游云南”APP開發(fā)了 “無感高速” 功能。游客在APP中找到該功能入口，通過車牌號碼綁定以及微信免密支付開通，車輛在通過收費站時，攝像系統(tǒng)通過識別車牌號碼并完成微信賬戶自動扣款，這樣就可以在通過高速公路收費站時實現(xiàn)無感通過，避免因收費造成的堵車。目前支持 “無感高速” 功能的收費站有昆明西、麗江機場、楚雄西、昆明機場、南華以及和平村收費站。此外，依托騰訊強大的地圖功能，游客可以通過使用 “游云南智慧停車場” 小程序，查看附近停車場。小程序中將智慧停車場和普通停車場作了區(qū)分。停車場車位的緊張狀況以及停車場關(guān)鍵屬性標簽均非常明顯地在小程序中進行了展現(xiàn)。

(八)搭建人才平臺

游云南大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)離不開各行各業(yè)的優(yōu)秀人才。在旅游行業(yè)，平臺通過正面的引導助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，發(fā)掘云南旅游市場所需的優(yōu)秀人才。在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，從全國各地，尤其是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成熟的一線城市，引入數(shù)字行業(yè)的專業(yè)人才助力平臺建設(shè)?！耙徊渴謾C游云南” 不僅是一個大數(shù)據(jù)服務平臺，更是一個人才聚集、產(chǎn)品展現(xiàn)、思想聚集的平臺。它通過數(shù)字技術(shù)助力旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在幫助云南旅游行業(yè)升級優(yōu)化、整頓旅游市場、促進旅游從業(yè)者規(guī)范運營以及保護游客合法權(quán)益方面都能夠發(fā)揮非常重要的作用，同時也為云南省吸引各行各業(yè)優(yōu)秀人才搭建了平臺。

三、啟示

(一)持續(xù)保持市場整治的高壓態(tài)勢

云南省旅游產(chǎn)業(yè)之所以能夠順利實現(xiàn)創(chuàng)新和發(fā)展，離不開政府規(guī)范市場經(jīng)營的決心和魄力。通過一系列政策措施讓云南旅游行業(yè)從業(yè)人員堅守守法經(jīng)營的底線和紅線。第一，建立嚴格的管理機制，建立起統(tǒng)一的誠信大數(shù)據(jù)體系。處罰要嚴厲，監(jiān)管要到位，將受過處罰的商家錄入云南省公共信用信息平臺。對違規(guī)的旅行社實施重點監(jiān)管，依據(jù)相關(guān)規(guī)定實施聯(lián)合懲戒。第二，在所有的旅游產(chǎn)品簽訂合同之前，需要進行旅游產(chǎn)品備案，建立備案審核制度。在全省率先推行 “旅游電子合同”，穩(wěn)步推進 “電子發(fā)票” 。第三，依據(jù)大數(shù)據(jù)平臺中的投訴和建立的誠信體系，對安排游客強制購物的違法活動進行排查，從根源上消滅 “不合理低價游” 現(xiàn)象。將誠信體系中的紅黑榜信息通過電子合同附件向游客書面告知，讓游客充分了解，提升誠信體系紅黑榜對旅游經(jīng)營活動開展的影響力。第四，涉旅案件與行政執(zhí)法機關(guān)及刑事司法實現(xiàn)有效銜接。專門出臺針對旅行社 “變相強制購物” “不履行合同規(guī)定” “向游客招攬兜售” “推銷高消費項目” 等違法行為的處罰辦法，通過執(zhí)法機關(guān)的處罰，規(guī)范旅行社經(jīng)營行為。第五，加強指導，強化自律?？芍贫糜握\信指導價，開展民宿等級評定，讓商家簽署承諾書，繳納誠信會費，政府出臺信用違約懲戒辦法，通過上述方式督促旅行社自律。

(二)全面提升旅游品質(zhì)

只有提升旅游目的地自身的品質(zhì)，才能獲得游客的好口碑。第一，提升吃的品質(zhì)。通過開展 “精品菜肴” “知名店鋪” “聞名廚師” 等品牌評選活動，打造出云南省多元化的特色餐飲消費集中區(qū)，全面提升旅游過程中 “吃” 的品質(zhì)。第二，要提升住的品質(zhì)。在景區(qū)附近，游客集聚的縣(市)、區(qū)劃定區(qū)域，加快建設(shè)五星級酒店的步伐，加快推進希爾頓、喜達屋等國內(nèi)外知名酒店集團落戶旅游目的地，同時緊跟時代潮流，打造一批特色化民宿，全面提升旅游過程中 “住” 的品質(zhì)。第三，提升 “行” 的品質(zhì)。首先要將云南旅游推廣到全世界，讓全世界的游客都可以方便地到達旅游目的地，通過增開國際航線，在景區(qū)中開通景區(qū)直通車，制定特色景點精品自駕旅游示范線路等方式，來全面提升 “行” 的品質(zhì)。第四，提升 “游” 的品質(zhì)。盡快建成一批全域旅游示范景點，培育打造夜間旅游等特色旅游項目，在開發(fā)示范景點和特色項目時，配套建設(shè)一批以餐飲文化、特色民宿為重點的休閑旅游項目，全面提升 “游” 的品質(zhì)。第五，提升 “購” 的品質(zhì)。強化游客購物的體驗，依托誠信大數(shù)據(jù)體系優(yōu)化顧客體驗，建立游客退(換)貨機制，將云南旅游市場打造成全國誠信購物市場，全面提升 “購” 的品質(zhì)。此外，鼓勵各個景區(qū)結(jié)合當?shù)靥厣幕?，主辦當?shù)靥厣黝}活動，全面提升 “娛” 的品質(zhì)。

(三)政府重視，促進資源整合

旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要取得成功，政府重視是關(guān)鍵?！坝卧颇稀盇PP取得目前的成就，首先離不開云南省政府的重視和強力推進，其次，離不開騰訊強大的技術(shù)支撐。APP上有省內(nèi)絕大部分景區(qū)的門票銷售、旅行社報團活動推廣、酒店預訂、火車票和機票預訂等功能。這是旅游資源初次互聯(lián)網(wǎng)化整合的實踐，若沒有政府的強力推進，就根本無法在這么短的時間內(nèi)整合整個云南省的旅游資源。

(四)構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺

產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心和重點就是對數(shù)據(jù)的收集和應用。在這個過程中，用戶的線下行為數(shù)據(jù)在產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型中更值得我們關(guān)注，尤其是細化到旅游行業(yè)的用戶旅游行為數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)包含游客旅游前、旅游中、旅游后的整個過程，涵蓋吃、住、行、游、娛、購等豐富的旅游數(shù)據(jù)類型。

“游云南”APP中的LBS功能，即景區(qū)導覽功能，通過用戶在導覽過程中的使用，采集用戶移動位置以及旅游行為數(shù)據(jù)。同時APP中還采用人工智能和圖像識別技術(shù)，游客可以在景區(qū)內(nèi)識別景點、識別花草、尋找衛(wèi)生間等，這些目的地服務又將LBS更加細化，從而獲得更加精確、可分析的數(shù)據(jù)。比如，通過游客的使用，可以了解到游客對于景區(qū)內(nèi)景觀、花草的喜好程度，為后續(xù)的智能化推薦提供數(shù)據(jù)支撐，當這種數(shù)據(jù)的樣本足夠多時，就可以指導線下的業(yè)態(tài)布局。