孫曜天　芮玉巧

摘 要：以工銀手機銀行為研究對象，基于廣大用戶群體對工銀手機銀行的體驗進行研究，提出提升用戶體驗的建議。采用訪談法考察記錄用戶的真實感受，調查用戶對工銀手機銀行的評價和意見，發(fā)現(xiàn)用戶界面內容過多過雜和呆板、工銀手機APP數(shù)量眾多功能分散令用戶無所適從、客服響應緩慢、用戶信息安全保障不夠、個人小額信貸業(yè)務準入門坎過高以及繳費信息不同步極不方便等細節(jié)問題，提出相應的界面美化增強趣味性和用戶黏性、不同APP功能整合、打造人工客服和智能客服相輔相成的完善服務鏈、強化用戶信息安全級別、簡化信用貸流程降低門坎、改善服務細節(jié)等改善建議。

關鍵詞：工銀手機銀行? 訪談法? 使用問題? 建議

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）03（a）--04

1 工銀手機銀行簡介

2011年11月22日，中國工商銀行在全國范圍內正式推出工銀手機銀行等一系列移動金融產(chǎn)品，可以為客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、支付繳費、貴金屬買賣、理財產(chǎn)品和結售匯等金融服務。手機銀行采用登錄密碼、交易認證等多重安全認證方式，以及客戶操作超時退出機制，在涉及資金支付的交易中，手機銀行強制客戶使用業(yè)界領先的工銀電子密碼器或口令卡認證，安全控制較為完備。截至2018年底，A股上市的工農(nóng)中建交五家國有大型手機銀行用戶數(shù)量已合計超過10億戶，在市場中牢牢占據(jù)主流地位。其中，工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行位列市場前三強，依次達到3.13億戶、3.1億戶、2.57億戶，分別同比增長11%、16.2%、24.8%。

2 工銀手機銀行用戶的使用現(xiàn)狀與評價

2.1 訪談人群年齡學歷分布及使用工銀手機銀行的情況

采用了在工行鄭州大學南校區(qū)附近及鄭州大學新校區(qū)附近的兩個營業(yè)網(wǎng)點分別蹲守訪談的方法，以到工行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務的人群為隨機訪談對象，訪談人數(shù)200人，拒絕訪談27人，有效訪談人數(shù)173人，如表1所示。

鑒于各個銀行都有較為固定的客戶群，為便于掌握工行用戶的手機銀行使用體驗以及與訪談客戶溝通便捷描述準確，訪談人群有兩個設定，其一都是工行的用戶，其二設定在鄭州大學附近，大專及以上學歷人數(shù)44人，占有效訪談人數(shù)的25.43%，學歷層次比較高。正在使用工銀手機銀行人數(shù)占有效訪談人數(shù)的46.24%，其中40～60歲的中年人最多，占正在使用人數(shù)的76.25%，這與中年人普遍是家庭收入的主要經(jīng)濟支柱和支出的主要決策者有關。

2.2 不愿意使用工銀手機銀行的原因分析

有效訪談人群中，不愿意使用工銀手機銀行的人數(shù)是45人，占173人的26.01%，其中40歲以下年輕人居多，如表2所示。

根據(jù)表2結果顯示，以收入少和嫌操作麻煩為理由而不使用工銀手機銀行的用戶占不愿意使用人數(shù)的80%，占有效訪談人數(shù)的20.80%，是可以挖掘的潛在用戶。另外有少量人是由于安全問題而選擇不使用，擔心不安全這一心理實際上與網(wǎng)上各種有關銀行負面報導息息相關。安全問題是任何時候都不容忽視的，是中國工商銀行著力需要重視的版塊，而且如何引導媒體正面客觀的報導，維護工行自身形象，也是工行需要著力重視的一點。

2.3 正在使用工銀手機銀行的用戶評價，如表3所示

根據(jù)表3結果顯示，認為工銀手機銀行需要改進的人數(shù)達53人，占正在使用人數(shù)的66.25%，少量用戶認為手機銀行的實際操作比較復雜，還有一部分人擔心個人信息泄露和認為工行對個人財產(chǎn)安全保障措施不盡如人意。可見用戶體驗還存在很多問題，工銀手機銀行的開發(fā)者和運營者應當注意改進。

3 工銀手機銀行使用過程中存在的問題

3.1 工行相關APP數(shù)量過多功能分散

工商銀行旗下APP數(shù)量眾多，是令用戶頭痛的一點，工行除個人銀行APP “中國工商銀行”和信用卡業(yè)務APP “工銀e生活”外，還有“工銀融e聯(lián)”“融e購”和“工銀e校園”等APP，其中“工銀融e聯(lián)”可為工行銀行卡提供配套信使服務;“融e購”為購物平臺;“工銀e校園”針對大學生提供綜合金融服務，如線上貸款、匯款預約、訂酒店車票、余額理財和購物等服務。除工行總行開發(fā)的APP外，工行部分地區(qū)支行也有單獨APP。銀行入口過多，給客戶造成了巨大困擾——APP很多、長得很像、名字分不清，加上高度同質化的功能，讓客戶根本不知道下載哪一個。又或者功能太過分散，以至于客戶得同時下載好幾個APP才能把常用功能用好。例如除個人銀行APP，還要同時下載“工銀融e聯(lián)”APP，才能收到用戶銀行卡余額變動消息。使用觀影購物等功能時，還需打開“工銀融e購”APP?！肮ゃye生活”和“工銀融e購”中許多功能是重復設置的。

3.2 用戶登錄界面設計不合理

以工行個人銀行APP為例，現(xiàn)在的工銀手機銀行用戶登錄界面只有一款白底黑字為基礎的設計，沒有給予用戶更多的選擇，就連字體大小也是固定不可調的，使部分中老年用戶看不清界面內容。于青年用戶而言，設計界面顯得死板，趣味性不足，致使用戶缺乏使用黏性和積極性。登錄界面設計為“最愛”“信用卡”“智服務”“惠精選”“我的”五個頁面，界面內容過于復雜，分類太細，反而造成使用者不能迅速找到自己需要的金融業(yè)務欄目。

3.3 客服響應慢

工行個人銀行APP中設置智能客服工小智，只能點擊一些常用問題進而彈出解答頁面，不能回答客戶個性化、專屬化的問題。在“工銀融e聯(lián)”APP中設置我的客戶經(jīng)理端口，但是一旦有問題提問客戶經(jīng)理，往往不回復，或至少一天以后才能回復，而且客戶經(jīng)理本身在不同營業(yè)網(wǎng)點流動工作，造成人員變化快，根本不能把為客戶服務落到實處。

3.4 用戶信息安全性較差

用戶初次登錄或者軟件更新后再次登錄工銀手機銀行的任何一個APP，都需要同意APP自動獲取讀取手機電話通訊錄的權限，獲取位置信息，獲取手機使用讀寫空間權限等，使得用戶產(chǎn)生個人隱私被侵犯的直觀感受。用戶還偶爾會接到所謂客戶經(jīng)理打來的電話，提醒用戶的個人理財和定期存款將要到期，實際上是為了推銷理財產(chǎn)品或者保險，這種電話暴露了客戶在工行的所有網(wǎng)上金融交易竟然不具有保密性。用戶自然對信息安全和財產(chǎn)安全的保障產(chǎn)生質疑。

3.5 個人小額貸款門坎偏高

“工銀e生活”APP推出了“融e借”“急用錢”和“隨用金”三個版塊，用于個人信用消費貸款?！叭趀借”是指工行向符合特定條件的借款人發(fā)放的，用于個人合法合規(guī)消費用途的無擔保、無抵押的人民幣貸款，由銀行根據(jù)申請人的資信情況綜合評估授信額度;“急用錢”是工行為符合條件的信用卡持卡人提供的短期現(xiàn)金周轉服務，持卡人可將其信用卡額度的部分金額轉入本人同名的工行借記卡賬戶，可以將這筆錢提現(xiàn)或者消費，然后再還款到信用卡里，需收取手續(xù)費和利息，額度最高不超過信用卡額度的50%;“隨用金”是一款信用卡現(xiàn)金分期產(chǎn)品，可借額度大概是持有的在銀行柜臺申請并注冊的工行信用卡的授信額度的一半。這三種貸款模式對借款申請人的要求都比較高，“融e借”雖然工行沒有明確給出門坎，但是申請人賬戶流動資金不穩(wěn)定、用卡時間較短、信用卡有未還清的款項、申請人所在地沒有開通消費貸款等情況下都會導致“融e借”無法申辦?！凹庇缅X”則要求借款人首先持有工行的信用卡且信譽良好才有可能申辦?！半S用金”對借款人的要求就更高了，只有收到辦理邀請函的優(yōu)質持卡人才可以按照規(guī)定的時間到銀行柜臺辦理，還要經(jīng)過大堂經(jīng)理的指紋授權。可見在工銀手機銀行無論申請哪種小額貸款都并非易事，造成了銀行貸款業(yè)務的流失，也影響到了工銀手機銀行的推廣使用。

3.6 諸多其他細節(jié)問題造成使用不便

在具體使用工行個人銀行APP中，也暴露出了很多問題。比如使用e繳費繳納水電燃氣費時，工行和水電燃氣公司的信息同步有遲滯現(xiàn)象，還經(jīng)常性的彈出不能正常使用界面提醒，遠不如支付寶中繳納費用方便易操作，而且繳納信息同步及時;ETC綁定工銀信用卡先通行后扣費本意是為了便捷用戶，但扣費信息推送太慢，有時甚至超過了信用卡還款日才收到高速通行扣費信息;工銀信使不能自動涵蓋用戶名下所有借記卡和貸記卡余額變動提醒信息推送，還需要定制短信余額變動提醒，每卡收費3元/月;在工行個人銀行中自助購買或在營業(yè)網(wǎng)點柜臺上購買的保險產(chǎn)品，除了不能獲得保險公司的跟蹤售后服務外，每天晚上到次日上午八點以前，在工行—個人銀行—我的保險—欄顯示是空白狀態(tài)，無法查詢個人保單信息;用戶在不知情的情況下，個人銀行卡被自動開通閃付或者小額免密功能，直到消費時才被動知曉。

4 對工銀手機銀行提升用戶體驗的建議

工銀手機銀行的設計者和經(jīng)營者應時刻注意用戶的使用體驗和感受，不斷提升用戶的滿意度、忠誠度和使用黏性，樹立良好的群眾口碑形象，產(chǎn)生廣泛的傳播效應，擴大使用者規(guī)模。

4.1 整合工行APP功能

提升銀手機銀行用戶體驗最基礎的就是使工銀APP變得方便簡潔，無論是對中老年用戶，還是學歷層次較低的用戶，都可以方便簡單的使用。推薦工行將現(xiàn)有的工行個人銀行、“工銀融e聯(lián)”“工銀e生活”“融e購”等APP進行整合成為一個完整的APP。把現(xiàn)有功能分類以版塊化整合，比如把個人賬戶存款、理財、保險、貸款、結售匯、信用卡申領調額度等基本功能整合成一個版塊，從一個端口進入，再按小類查詢，點擊進入想要使用的界面。把繳費、購物、訂票、ETC等偏重于服務功能的整合成一個版塊，同樣從一個端口進入，再按小類查詢，點擊進入想要使用的界面。

4.2 提升用戶界面的美觀和趣味性

推薦工銀APP制作多款不同的界面樣式和主題，就像360軟件那樣推出許多款不同的桌面、不同的主題供使用者自行選擇。滿足不同年齡層次用戶不同的審美，盡可能地讓界面看起來美觀舒適且富有活力。根據(jù)用戶登記的個人信息和數(shù)據(jù)，大致判斷出用戶的性格類型和喜好，有針對性地推出適合該登錄用戶的界面，當然也可以由用戶自由選擇更換頁面。比如老年用戶可以自行定義字體大小，界面傾向于簡單清晰。針對青年用戶增加游戲功能，設計游戲人物具有多款皮膚、多用戶線上交流聯(lián)機游戲等極具吸引力的界面。總之盡可能地使用戶在界面設計上有新穎、個性化、趣味性強等愉快的使用體驗。

4.3 完善客服服務鏈

專門打造一個客戶服務版塊，智能客服工小智和人工客服互為補充，形成完整的服務鏈?？蛻粲幸蓡柺紫赛c擊進入智能客服界面，如果界面上的問題不是客戶想提問的問題，下拉頁面點擊進入人工客服界面，或者打字或者通過語音功能進行提問。取消現(xiàn)行的所謂客戶經(jīng)理服務，參照12580或其他服務平臺的多服務專員同時在線制度，及時高效地解決客戶疑問。如果是夜間或下班時間，客戶可以在線留言，次日上班伊始，專人迅速給出回應。

4.4 加強用戶信息安全的保障

安全是用戶使用工行APP的前提條件，只有將安全放在首位，用戶才愿意相信工行的金融服務能力。首先嚴格保密制度，客戶個人信息和數(shù)據(jù)按重大國家機密對待，銀行工作人員無權單獨查詢任何數(shù)據(jù)，遇特殊情況確需查詢，必須履行審批手續(xù)，至少由兩人以上同時調閱客戶數(shù)據(jù)。其次增強客戶的安全感，除了提高APP本身的安全級別，防止破解登錄密碼和盜用他人基礎信息就可登錄的行為發(fā)生，盡可能地堵住一切安全漏洞。一旦發(fā)生盜刷銀行卡或者被他人網(wǎng)上支付轉賬的情況，工行應首先承擔賠償責任，減少客戶損失，而不是像如今這樣第一時間推諉責任，讓客戶舉證，自證無過錯。最后要提升企業(yè)自身的信譽度，良好的信譽會讓用戶感覺踏實放心，自己的利益不受侵害，使得用戶無論是精神層面還是物質層面都得到滿足，大大提升用戶的使用體驗。

4.5 簡化個人小額貸款流程，降低準入門坎，加大宣傳力度

工行針對個人小額貸款業(yè)務方面，可以借鑒支付寶中“借唄”的運營模式?！敖鑶h”是螞蟻金服于2015年推出的一款小額信貸產(chǎn)品，免抵押、免擔保、純信用，借款的額度在1000～300000元，借貸的利率為每天萬分之一點五到萬分之六，折算為年化利率即5.475%～21.9%。

“融e借”的借貸利率并不是固定的，要以審核后為準，一般年利率是6.52%，“隨用金”分期還款的年化利率在4.785%～14.52%?！凹庇缅X”是要收取手續(xù)費和利息的，手續(xù)費和信用卡取現(xiàn)手續(xù)費一樣，都是按辦理金額的1%收取手續(xù)費，最低2元，最高100元封頂。

利息是按天算的，每天的日利率萬分之五，折算年化利率為18.25%。由此可見，工行個人小額貸款的還款利率其實是優(yōu)于“借唄”的還款利率的。但是“借唄”勝在貸款簡便門坎低，只要是支付寶用戶且芝麻信用分高于600分，無任何逾期不良信用記錄，余額寶或者財富值里略有小錢，都可以瞬時開通?！敖鑶h”借助背后的阿里巴巴電商平臺，依靠大數(shù)據(jù)分析申請者以往的消費活躍度和征信情況迅速做出判斷，授信不同借款人的不同借貸額度。

工行就遠沒有如此便捷，即使申請借貸人是通過工行代發(fā)工資，存款也主要存入工行，仍然不一定有信用貸款的資格，工行對于個人的資質要求遠遠高于“借唄”，這也是很多人吐槽銀行借貸困難，不愿使用工行APP的原因。因此工行應首先努力提高自身平臺的數(shù)據(jù)收集和分析能力，對征信良好有還款能力的用戶簡化貸款申請程序，降低準入門坎，大大縮短申請時間，整合目前的三種貸款模式，用通俗易懂的文字精煉解釋業(yè)務屬性和內容，而不是如現(xiàn)在般令普通用戶晦澀難懂。

另外由于支付寶使用群體多且使用頻率相對頻繁，再加之推廣力度較高，所以大部分人都知道“借唄”這個產(chǎn)品，而工行信用貸業(yè)務就連工行眾多的老客戶群體都知之甚少，更何談使用和推廣了。由此可見，工行還應加大對個人小額信貸業(yè)務的宣傳力度和使用激勵手段刺激更多的用戶使用工行手機銀行并進行貸款。