郝以宏 鄢永強(qiáng)

摘 要：社區(qū)是社會的細(xì)胞和單元，是社會治理的深厚基礎(chǔ)和重要支撐。近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)社會的加速轉(zhuǎn)型，社區(qū)治理的難度和復(fù)雜度不斷提升。在以信息技術(shù)為代表的科技和產(chǎn)業(yè)革命迅猛發(fā)展的背景下，以“王嬢熱線”為例，探討以信息技術(shù)驅(qū)動社區(qū)治理機(jī)制創(chuàng)新的實踐探索，進(jìn)一步優(yōu)化社區(qū)治理模式，以技術(shù)革新提升社區(qū)治理能力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;社區(qū)治理;王嬢熱線;治理能力

2016年7月28日，習(xí)近平總書記在河北唐山市調(diào)研考察時指出，社區(qū)是黨和政府聯(lián)系、服務(wù)居民群眾的“最后一公里”。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展和社會轉(zhuǎn)型升級的背景下，探索運(yùn)用智能化手段，打通服務(wù)群眾的”最后一公里“，及時回應(yīng)群眾的多元化需求，提升基層政府的治理效率，增強(qiáng)社區(qū)公共服務(wù)能力，是目前社區(qū)治理改革的一個趨勢。

一、社區(qū)治理的內(nèi)涵及重要性

（一）社區(qū)與社區(qū)治理

社區(qū)是具有某種互動關(guān)系的和共同文化維系力的，在一定領(lǐng)域內(nèi)相互關(guān)聯(lián)的人群形成的共同體及其活動區(qū)域，是城鄉(xiāng)基層微觀管理單位【1】。一個社區(qū)應(yīng)該包括以下幾個因素：一定數(shù)量的人口;一定范圍的地域;有一定的生活服務(wù)設(shè)施，以滿足居民的物質(zhì)需要和精神需要;居民之間有共同的意識和利益，并有著較密切的社會交往。目前城市社區(qū)的范圍，一般是指經(jīng)過社區(qū)體制改革后作了規(guī)模調(diào)整的居民委員會轄區(qū)。

治理是一個源自古希臘的社會學(xué)概念，意指“引領(lǐng)導(dǎo)航”。在現(xiàn)代國家治理理論中，治理概念更加豐富，包含了引領(lǐng)、控制、操縱與協(xié)調(diào)等各種經(jīng)濟(jì)社會管理機(jī)制。俞可平教授認(rèn)為，“治理一詞的基本含義是指官方的或民間的公共管理組織在一個既定的范圍內(nèi)運(yùn)用公共權(quán)威維持秩序，滿足公眾的需要。治理的目的是在各種不同的制度關(guān)系中運(yùn)用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動，以最大限度地增進(jìn)公共利益。所以，治理是一種公共管理活動和公共管理過程，它包括必要的公共權(quán)威、管理規(guī)則、治理機(jī)制和治理方式?！盵2]

因此，社區(qū)治理是社區(qū)范圍內(nèi)的基層政府、基層群眾性自治組織依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)以及社區(qū)規(guī)范、居民公約等，通過權(quán)力引導(dǎo)、協(xié)商談判、協(xié)調(diào)互動、協(xié)同行動等對涉及社區(qū)共同利益的公共事務(wù)進(jìn)行有效管理，從而增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，增進(jìn)社區(qū)成員社會福利，推進(jìn)社區(qū)發(fā)展進(jìn)步的過程。在這一過程中，社會組織、社區(qū)居民的參與及各類治理力量的整合與協(xié)調(diào)，都是實現(xiàn)社區(qū)“善治“不可或缺的因素。

（二）社區(qū)治理的重要性

社區(qū)是社會的細(xì)胞和單元，是社會治理的深厚基礎(chǔ)和重要支撐，治國安邦重在基層。《中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》指出：“城鄉(xiāng)社區(qū)是社會治理的基本單元。城鄉(xiāng)社區(qū)治理事關(guān)黨和國家大政方針貫徹落實，事關(guān)居民群眾切身利益，事關(guān)城鄉(xiāng)基層和諧穩(wěn)定?！?基層是國家治理的根基，也是了解、回應(yīng)人民訴求、更好地服務(wù)人民的前沿陣地。2020年7月23日，習(xí)近平總書記在吉林考察時強(qiáng)調(diào)，一個國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化水平很大程度上體現(xiàn)在基層?；A(chǔ)不牢，地動山搖。因此加強(qiáng)和創(chuàng)新社區(qū)治理，關(guān)乎黨長期執(zhí)政、國家長治久安和廣大人民群眾的切身利益，意義十分重大。

在全球技術(shù)突飛猛進(jìn)的大背景下，中國正經(jīng)歷著人類歷史上最大規(guī)模的工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化、信息化交疊浪潮，社區(qū)治理的難度和復(fù)雜度日趨提高[3]。由于互聯(lián)網(wǎng)具有信息存儲量巨大、信息交換便捷、成本低、互動性強(qiáng)等特點，為及時全面收集民眾的訴求、多元治理主體共享信息、綜合研判、精準(zhǔn)施治等提拱了技術(shù)支撐，契合了社區(qū)治理機(jī)制創(chuàng)新需求，成為社區(qū)治理創(chuàng)新探索中的重要工具。

二、“王嬢熱線”以信息技術(shù)驅(qū)動社區(qū)治理機(jī)制創(chuàng)新的實踐探索

長安路社區(qū)位于成都市溫江區(qū)公平街道，江安河畔，轄區(qū)面積0.89平方公里，轄區(qū)內(nèi)共有商住樓盤10個，集中安置小區(qū)2個，老舊院落23個，農(nóng)村區(qū)域1個，總戶數(shù)10067戶，總服務(wù)人數(shù)24012人，其中戶籍16159人，非戶籍7853人。社區(qū)以二、三產(chǎn)業(yè)為主，現(xiàn)有居民小組3個，單位企業(yè)15個。目前社區(qū)兩委加工作人員共18人，下沉干部3人。

為提升社區(qū)治理能力，構(gòu)建和諧幸福新社區(qū)，公平街道長安社區(qū)創(chuàng)新思維，借力互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段，于2019年5月14日開通24小時365天服務(wù)群眾的“王嬢熱線”，旨在解決“看得到的人管不到，管的到的人看不到”難題，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引導(dǎo)居民積極參與社區(qū)管理，提升解決居民訴求的時效?！巴鯆轃峋€”通過微信小程序、熱線電話等方式實現(xiàn)問題精準(zhǔn)搜集、精準(zhǔn)研判、精準(zhǔn)處理，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”，并對轄區(qū)矛盾突出問題、突出區(qū)域進(jìn)行初步分析和收集大數(shù)據(jù)資料，提供給上級單位，在城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理中，形成了社區(qū)發(fā)現(xiàn)、街道呼叫、區(qū)級部門響應(yīng)的聯(lián)動機(jī)制。

（一）“王嬢熱線”的組織機(jī)制

一個核心：以社區(qū)黨委書記為核心，負(fù)責(zé)統(tǒng)領(lǐng)安排王嬢熱線的整體運(yùn)作。

一個班子：社區(qū)分管兩委對問題做初步研判，同反映群眾核實情況，分管兩委組織實地調(diào)查核實后做初步回復(fù)。

三個管理員：由王嬢熱線管理員負(fù)責(zé)信件的接收及派單。在一個工作日內(nèi)按照社區(qū)兩委包片分工派單，建立派單臺賬。

九支隊伍：由小區(qū)業(yè)主代表、小區(qū)協(xié)調(diào)矛盾黨員志愿者隊伍、小區(qū)環(huán)境與物業(yè)委員會成員、小區(qū)黨支部成員、小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人、小區(qū)業(yè)主委員會、社區(qū)工作人員、社區(qū)分管委員、社區(qū)包片負(fù)責(zé)人共同組成一支解決問題的強(qiáng)大隊伍。

（二）“王嬢熱線”的運(yùn)行制度

1.限時辦理制度?！巴鯆轃峋€”根據(jù)辦理流程，明確規(guī)定了每個環(huán)節(jié)的時限。1個工作日的派單時限。由王嬢熱線管理員負(fù)責(zé)信件的接收及派單，在1個工作日內(nèi)按照社區(qū)兩委包片分工派單，建立派單臺賬。1個至3個工作日的辦理時限。社區(qū)兩委收到派單后，1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場了解具體情況，再將問題按照輕重緩急、難易程度分級分類。簡單問題，在一個工作日內(nèi)解決回復(fù);中等問題，在3個工作日內(nèi)解決回復(fù);復(fù)雜問題，以專報形式呼叫上級。3個至6個工作日的延期辦理時限。社區(qū)兩委可根據(jù)辦理情況申報延期，每次延期不超過3個工作日，單個事項延期不超過2次。

2.集體會商制度。社區(qū)兩委接到派單后，針對復(fù)雜問題可申請社區(qū)兩委會會商，共同商討解決方案，形成專報呼叫上級。

3.聯(lián)系問題人制度。社區(qū)兩委接到派單后第一時間聯(lián)系當(dāng)事人核實情況;辦理回復(fù)時，必須與當(dāng)事問題人充分溝通。特別對于短期內(nèi)不能解決的問題，要實事求是耐心細(xì)致的向其宣傳解釋，努力取得群眾的理解支持。

4.定期分析制度。社區(qū)每季度將對“王嬢熱線”熱點、難點、重點問題進(jìn)行分析，了解剖析群眾需求，提出合理建議，指導(dǎo)社區(qū)后期工作重心。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”驅(qū)動社區(qū)治理機(jī)制創(chuàng)新分析

互聯(lián)網(wǎng)不僅是技術(shù)，更是一種新的思維方式?；ヂ?lián)網(wǎng)用于社區(qū)治理，既是新時代政府治理理念轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果，也是創(chuàng)新治理模式、提升治理效率的新途徑。

（一）信息技術(shù)契合了新時代社區(qū)治理念的轉(zhuǎn)變

隨著全面小康社會的到來，人們對美好生活的向往更多地表現(xiàn)為精神需求，對公平正義的需求提升，對歸屬感與幸福感的需求增加。政府主導(dǎo)型的自下而下的傳統(tǒng)社區(qū)治理模式已不能適應(yīng)新時代人民差異化、多樣化的需求，迫切需要轉(zhuǎn)變社區(qū)治理理念，打造共建共治共享的社區(qū)治理新格局。

互聯(lián)網(wǎng)具有信息傳輸?shù)募磿r性、交互性、信息存儲量巨大等特征，契合了新時代社區(qū)治理主體多化元、治理手段協(xié)商化等特點，用于社區(qū)治理具有諸多突出優(yōu)勢，既能夠降低治理成本，又能實現(xiàn)社區(qū)的精細(xì)化治理，提高社區(qū)的科學(xué)化和智能化治理，推動社區(qū)治理體系的改進(jìn)和創(chuàng)新。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)社區(qū)治理模式變革

信息技術(shù)的使用，讓各級政府、社會組織共享最新數(shù)據(jù)成為可能，政府工作人員、專業(yè)人士各自發(fā)揮優(yōu)勢，從不同側(cè)面對數(shù)據(jù)進(jìn)行研判，共同協(xié)商尋找最佳處理方案，社區(qū)治理真正實現(xiàn)了多元主體協(xié)商共治。“王嬢熱線”以社區(qū)黨委書記為核心、社區(qū)分管兩委初步研判、王嬢熱線管理員接件及派單、小區(qū)業(yè)主代表及社區(qū)分管委員等九支隊伍組成“1139”保障力量，組成一支解決問題的強(qiáng)大力量。同時，實施限時辦理、集體會商、聯(lián)系問題人、定期分析等“四個機(jī)制”保障運(yùn)行，確保群眾合理訴求得到有效解決。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新社區(qū)治理工具

近幾年，社會治理和服務(wù)重心下移，社區(qū)所承擔(dān)的公共服務(wù)日漸重要，正所謂“上面千條線，下面一根針”。因此如何在人力、物力有限的條件下，整合各類資源，調(diào)動各類治理主體的積極性，以達(dá)到良好的治理狀態(tài)，是社區(qū)治理關(guān)注的重點。多元共治的新社區(qū)治理模式中，多元平臺一般包括五大平臺，分別是：議事決事、評議監(jiān)督、服務(wù)執(zhí)行、信息網(wǎng)絡(luò)和矛盾調(diào)處平臺[4] “互聯(lián)網(wǎng)+”的運(yùn)用，為社區(qū)全面了解民情民意，調(diào)動各方力量參與社區(qū)治理搭建了平臺?！巴鯆轃峋€”就是依托互聯(lián)網(wǎng)，開通多種反映問題的渠道，包括座機(jī)、手機(jī)APP、微信，并在轄區(qū)內(nèi)每一個小區(qū)進(jìn)出口顯眼處張貼熱線公示牌?！巴鯆轃峋€”將問題進(jìn)行精準(zhǔn)分類，將小區(qū)物業(yè)矛盾、環(huán)境污染、安全生產(chǎn)等19項問題的反饋系統(tǒng)綁定社區(qū)“兩委”及工作人員的手機(jī)上，實現(xiàn)了對群眾訴求的精準(zhǔn)搜集、精準(zhǔn)研判、精準(zhǔn)處理。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”提升社區(qū)治理效率

互聯(lián)網(wǎng)平臺的有效運(yùn)用，解決了社區(qū)人員有限、社區(qū)工作千頭萬緒的矛盾。經(jīng)過信息技術(shù)運(yùn)用的適應(yīng)期后，居民參與社區(qū)管理、表達(dá)訴求的渠道不斷拓寬，居民與政府的溝通越來越順暢，各類治理主體的協(xié)調(diào)能力、社會動員能力增強(qiáng)，社區(qū)治理效率得以提升。據(jù)統(tǒng)計，長安路社區(qū)“王嬢熱線”自2019年5月14日開通以來，共接受210起問題反映，其中網(wǎng)絡(luò)平臺反映178起，熱線電話反映32起，呼叫上級協(xié)調(diào)處理56件，社區(qū)層面處理完畢154起。為小事不出社區(qū)、問題一線解決打下了堅實基礎(chǔ)，提供了寶貴經(jīng)驗。居民關(guān)注問題中，居第一位的是環(huán)境問題，其次是社會治安、交通安全、設(shè)施安全等。其中問題反映較為集中的嘉瑞國際小區(qū)外墻掉磚、錦里光華小區(qū)臟亂差問題經(jīng)過社區(qū)工作人員的多次協(xié)調(diào)下已經(jīng)得到完滿解決，“有事找王嬢”逐漸成為轄區(qū)群眾的廣泛共識。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)群眾，解民憂、暖民心，拉近了居民與社區(qū)的距離，提升了社區(qū)治理效率。

四、結(jié)語

當(dāng)前新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革正加速改變著人類的生活方式，城市治理面臨的問題更加復(fù)雜，社區(qū)作為城市的細(xì)胞，社會治理的前沿陣地，治理任務(wù)更加繁重、情況錯綜復(fù)雜，很多細(xì)小卻像“牛皮糖”一樣的事情需要耗費大量的時間和精力，治理成本居高不下。在加大社區(qū)治理人才培育和資金投入的同時，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新社區(qū)治理模式，是克服傳統(tǒng)治理中觀念和手段的局限，推動社區(qū)治理現(xiàn)代化的重要途徑。信息技術(shù)運(yùn)用于社區(qū)治理，線上線下融合，多元主體參與，才能適應(yīng)新時代社區(qū)治理需要，及時、準(zhǔn)確研判社區(qū)治理重點，響應(yīng)居民個性化訴求，億萬社區(qū)居民的幸福指數(shù)、平安指數(shù)才會大幅提升。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 劉艷華.“互聯(lián)網(wǎng)+”與城市社區(qū)治理創(chuàng)新【J】.《人民論壇》2017 （ 14 ）：72

[4] 洪濤.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的社區(qū)治理研究【D】. 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2018（5）：35

作者簡介：

郝以宏（1966—），女，河南南陽人，四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院馬克思主義學(xué)院副教授，法律碩士，主要研究方向：思想政治教育與法律;

鄢永強(qiáng)（1970--），男，四川古藺人，四川騰譽(yù)律師事務(wù)所主任.

（1.四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 ?2.四川騰譽(yù)律師事務(wù)所）