葛燃

摘 要：精細(xì)化管理是推動醫(yī)院全面發(fā)展，提升醫(yī)院核心競爭力的重要手段，同時也是提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，并且改善醫(yī)患關(guān)系的重要措施。從當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展形勢來看，全面推進(jìn)落實(shí)精細(xì)化管理理念是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高水平發(fā)展目標(biāo)的必經(jīng)之路，應(yīng)當(dāng)以企業(yè)管理理念為基礎(chǔ)推進(jìn)精細(xì)化管理?；诖耍疚暮喴治隽酸t(yī)院推進(jìn)精細(xì)化管理的必要性，探究了企業(yè)管理與醫(yī)院精細(xì)化管理之間的內(nèi)在聯(lián)系，從改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式、病患管理以及醫(yī)院人才管理等方面，對醫(yī)院精細(xì)化管理構(gòu)建思路進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;精細(xì)化管理;醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療改革的全面深入，使得醫(yī)院必須要對自身管理模式和管理文化進(jìn)行創(chuàng)新。從全局角度來看，精細(xì)化管理的實(shí)施，與醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展不謀而合，更是企業(yè)管理的集中體現(xiàn)，實(shí)施精細(xì)化管理是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)“以病人為中心、以提升醫(yī)療服務(wù)水平為核心、以保證醫(yī)療安全并促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展為重心”管理目標(biāo)的重要途徑。

一、企業(yè)管理與醫(yī)院精細(xì)化管理之間的聯(lián)系

企業(yè)管理是比較系統(tǒng)性的說法，是對企業(yè)內(nèi)部整個管理活動進(jìn)行規(guī)范化和系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，究其根本是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理工作的規(guī)范化建設(shè)，推進(jìn)落實(shí)企業(yè)規(guī)范化管理。對于醫(yī)院的精細(xì)化管理來說，必須要以企業(yè)管理中的規(guī)范化管理為運(yùn)行基礎(chǔ)，這樣才能讓醫(yī)院的精細(xì)化管理可行性更高。但并不是所有的規(guī)范化管理都是精細(xì)化管理，但精細(xì)化管理必定就是規(guī)范化管理。

在以企業(yè)管理為基礎(chǔ)推進(jìn)精細(xì)化管理，需要首先構(gòu)建完善的企業(yè)管理制度，這樣能夠讓醫(yī)院各個科室員工都更加遵守醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則，這是醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理的重要基礎(chǔ)。企業(yè)管理制度必須要體現(xiàn)出足夠的操作性、溯源性、檢查性、追責(zé)性等方面，而且還需要對醫(yī)院各個部門的職能與責(zé)權(quán)進(jìn)行明確劃分，這樣可以讓醫(yī)院各個科室都強(qiáng)化自身能力，更加重視與病人搞好關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系改進(jìn)。全面提升醫(yī)院整體效能效率，并且通過企業(yè)管理制度對醫(yī)院精細(xì)化管理進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化調(diào)整。以醫(yī)院人力資源管理系統(tǒng)為例，加強(qiáng)醫(yī)院對臨床科室與醫(yī)技科室和門診部的人力資源管理管理水平，比如職工考核、評價、崗位調(diào)動以及薪酬和福利待遇調(diào)整等方面，以此來提高醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平，在醫(yī)院內(nèi)部形成一種類似于企業(yè)文化的醫(yī)院文化，從而推進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

二、醫(yī)院推進(jìn)精細(xì)化管理的必要性

（一）醫(yī)療市場競爭環(huán)境提出的新要求

新時期的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，醫(yī)療市場整體呈現(xiàn)快速發(fā)展、多元化發(fā)展趨勢，而且在國家及地方政府積極鼓勵社會辦醫(yī)的強(qiáng)力政策推進(jìn)下，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量陡增，而且，每年全國都有大量民營醫(yī)院出現(xiàn)，從近幾年的醫(yī)療市場統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國民營醫(yī)院整體數(shù)量正在趕超公立醫(yī)院。在這種環(huán)境下，各個醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭逐漸增大，不僅有公立醫(yī)院和民營醫(yī)院間的競爭，公立醫(yī)院之間以及民營醫(yī)院之間的競爭也變得更加明顯。醫(yī)院要想提高市場知名度，始終保持較高的社會競爭力，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，搶占醫(yī)療市場病人資源，就需要落實(shí)精細(xì)化管理，這是醫(yī)院在當(dāng)前醫(yī)療市場激烈競爭環(huán)境下發(fā)展的重要措施。

（二）醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平提升的新思路

評價醫(yī)院綜合能力，以及醫(yī)院口碑和醫(yī)院形象的重要標(biāo)準(zhǔn)就是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院的服務(wù)水平。病人在看病時會最先選擇醫(yī)療服務(wù)水平比較高的醫(yī)院，即便一些常見病、慢性病的醫(yī)療能力在各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的治療效果差異性越來越小，病人也會優(yōu)先選擇大型醫(yī)院、醫(yī)療服務(wù)能力較高的醫(yī)院。雖然，絕大多數(shù)病人不懂得醫(yī)療技術(shù)，但是卻可以從治療結(jié)果和治療過程等方面進(jìn)行綜合效果評價，在心中樹立特有的醫(yī)院等級，將各個醫(yī)院進(jìn)行高低劃分。因此，醫(yī)院必須要通過精細(xì)化管理，全面提升醫(yī)療技術(shù)水平以及服務(wù)水平，從病人進(jìn)入醫(yī)院時就能從多個方面感受到醫(yī)院的專業(yè)性和高質(zhì)量，這樣才能為醫(yī)院樹立獨(dú)特的醫(yī)療服務(wù)品牌，為企業(yè)的醫(yī)療服務(wù)水平提升提供新的發(fā)展思路[1]。

（三）全面改善當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的新道路

醫(yī)患關(guān)系是目前比較嚴(yán)重的社會性問題，從整體上來看，醫(yī)療糾紛無論從數(shù)量上還是從規(guī)模與程度上，都呈現(xiàn)明顯的快速增長態(tài)勢。從企業(yè)管理角度來看，處理好與客戶之間的關(guān)系是提升企業(yè)整體水平，保證客戶忠誠度的重要措施。這和醫(yī)院通過精細(xì)化管理改善醫(yī)患關(guān)系有著較高相似性。醫(yī)患關(guān)系不僅會給醫(yī)院形象、醫(yī)院病源數(shù)量以及醫(yī)務(wù)工作者安全帶來極大影響，更會加深醫(yī)院和患者之間的矛盾關(guān)系。因此，為了全面改善當(dāng)前不良的醫(yī)患關(guān)系和被動的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)主動出擊，深化落實(shí)精細(xì)化管理，這樣才能在提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，提升病人就醫(yī)滿意度的同時，積極改善醫(yī)患關(guān)系。由此可見，醫(yī)院精細(xì)化管理為改善當(dāng)前不良醫(yī)患關(guān)系指出了新的道路，應(yīng)當(dāng)積極踐行[2]。

三、醫(yī)院精細(xì)化管理構(gòu)建思路分析

（一）創(chuàng)新醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化管理

醫(yī)院必須要對傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，這是落實(shí)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，也是支撐精細(xì)化管理順利推進(jìn)的關(guān)鍵因素之一，同樣是企業(yè)管理規(guī)范化建設(shè)提出的基本要求。醫(yī)院分管院長要扮演好組織者的角色，醫(yī)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)要扮演好引領(lǐng)者的角色，同時相關(guān)職能部門進(jìn)行配合，不定期對各個科室進(jìn)行行政工作抽查，要從醫(yī)院規(guī)章制度、科室管理辦法等方面的落實(shí)和實(shí)施情況進(jìn)行檢查，對各個崗位的工作情況、職責(zé)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，對各個科室內(nèi)是否存在行政問題、工作問題進(jìn)行排查，并對工作效率等方面進(jìn)行檢查。而且還需要下沉到病房、門診等區(qū)域進(jìn)行工作檢查，對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平、患者就診舒適度、醫(yī)院工作人員禮儀行為等方面進(jìn)行檢查，讓精細(xì)化管理成為醫(yī)院的常態(tài)性管理工作，加強(qiáng)對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價與監(jiān)督，通過電話回訪、實(shí)地暗訪等方式對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并將其作為各個科室績效考核指標(biāo)。

在檢查中要做好記錄，對于突出存在的問題要采取拍照留底的方式進(jìn)行記錄，然后將具體問題反饋到醫(yī)院各個科室，各個科室主任等領(lǐng)導(dǎo)人員要對存在的問題進(jìn)行反思并采取積極的整改。為了保證問題記錄的完整性和準(zhǔn)確性，可以采取信息化記錄方式，例如制定Ecxel表格，所有表格要留檔，然后在整改期后進(jìn)行二次抽查，如果依舊存在問題就需要追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，給予相應(yīng)處罰措施。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)投入更多精力解決就醫(yī)患者的實(shí)際需求，比如就醫(yī)綠色通道，為大病、重病、急病人員提供優(yōu)先檢查、優(yōu)先診斷、優(yōu)先治療服務(wù)。在各個樓層安排導(dǎo)診臺，利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)例如微信公眾平臺，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)就診、檢查預(yù)約，減少病人就醫(yī)難度，這樣可以提高病人的就醫(yī)滿意度。醫(yī)院要對出現(xiàn)的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛進(jìn)行集中處理，并將發(fā)生的投訴和糾紛以及處理方案和處理結(jié)果，上報到醫(yī)院精細(xì)化管理部門，然后將相應(yīng)處罰結(jié)果下達(dá)到各個科室或部門。

（二）完善醫(yī)院質(zhì)量管理制度，實(shí)施全面內(nèi)部控制管理

在企業(yè)管理?xiàng)l件下的醫(yī)院精細(xì)化管理建設(shè)，醫(yī)院必須要將通過精細(xì)化管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在最高處，在醫(yī)院各個方面的管理工作中都要滲透入質(zhì)量管理，要在醫(yī)院內(nèi)部形成“橫向管理”以及“縱向管理”的交叉管理體系，從過程管理和結(jié)果管理中提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平。醫(yī)院需要根據(jù)自身情況建立質(zhì)量管理體系，對各個科室的質(zhì)量管理進(jìn)行管控，落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任制，一方面是明確管理人員具體工作責(zé)任，讓醫(yī)院各個方面工作能夠落實(shí)到位，并且做到“做好、做細(xì)、做精”，另一方面是以此為監(jiān)督機(jī)制提升管理人員工作責(zé)任心和責(zé)任意識。從這一角度來看，企業(yè)管理與醫(yī)院精細(xì)化管理保持高度一致性，企業(yè)管理的最終目的是通過完善的管理制度對員工進(jìn)行約束，而精細(xì)化管理建設(shè)同樣如此，也需要讓各個科室員工積極遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，進(jìn)而達(dá)到精細(xì)化管理建設(shè)的基本目標(biāo)和預(yù)期效果。

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)落實(shí)資源精細(xì)化管理制度，比如醫(yī)療器材、藥品、耗材等，所有入庫資源都需要進(jìn)行登記，所有數(shù)據(jù)信息上傳至財務(wù)部門、后勤部門、倉儲部門、藥房等機(jī)構(gòu)，根據(jù)不同類型的藥品和醫(yī)療耗材，做好相應(yīng)的安全庫存，避免出現(xiàn)超量采購而導(dǎo)致藥品過期，最終造成浪費(fèi)。所有耗材、藥品在出庫時都需要嚴(yán)格登記，嚴(yán)禁私自出庫，這是控制醫(yī)院經(jīng)營成本的重要措施。醫(yī)院要建立患者資源信息庫，對每個就診患者的用藥方案、檢查指標(biāo)等進(jìn)行記錄，采取隨訪管理，為患者建立醫(yī)療檔案，從而為病人提供個性化，保證醫(yī)院的病人資源，進(jìn)而提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。

醫(yī)院要采取嚴(yán)格內(nèi)部審計(jì)制度，制定完善、全面的審核計(jì)劃，對醫(yī)院的財務(wù)部門、行政部門、門診部、住院部、后勤部等部門進(jìn)行嚴(yán)格內(nèi)部審計(jì)。配套執(zhí)行成本精細(xì)管理制度，醫(yī)院審計(jì)科需要確定合理的內(nèi)部審計(jì)內(nèi)容以及內(nèi)部審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，確保內(nèi)審內(nèi)容不缺少、內(nèi)審標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)合理性。通過內(nèi)部審計(jì)工作要面向全醫(yī)院各個崗位，延伸到各個工作中，要通過內(nèi)部審計(jì)對以下幾個方面進(jìn)行精細(xì)化管理：審計(jì)醫(yī)院各個部門的預(yù)算并且對財務(wù)活動情況進(jìn)行審定;對醫(yī)院財務(wù)部門的相關(guān)工作以及醫(yī)院的財務(wù)活動進(jìn)行內(nèi)部審計(jì);對醫(yī)院各項(xiàng)物資儲備與使用情況進(jìn)行審計(jì)。

（三）加強(qiáng)人才培養(yǎng)管理，提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者積極性

在企業(yè)管理中人才培養(yǎng)是核心管理內(nèi)容之一，由于企業(yè)管理與精細(xì)化管理存在較高聯(lián)系性，因此在醫(yī)院精細(xì)化管理中，也需要做好人才培養(yǎng)建設(shè)，加強(qiáng)人力資源管理整體水平。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好人才精細(xì)化管理，避免出現(xiàn)人才不足或者人員過盛，如果人才不足會給醫(yī)院發(fā)展帶來較大阻礙，最為明顯的表現(xiàn)就是人手不夠，而人員過盛則會抬高醫(yī)院的經(jīng)營成本，造成較為嚴(yán)重的資源浪費(fèi)，因此醫(yī)院需要在精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院各個科室臨床指標(biāo)來配置崗位人才。為了提高醫(yī)院人才的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織崗位培訓(xùn)和調(diào)研學(xué)習(xí)，全面做好醫(yī)院人才培養(yǎng)工作。

醫(yī)院為了吸引優(yōu)秀人才，留住高水平人才，調(diào)動醫(yī)務(wù)工作者的工作積極性，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高醫(yī)院各個崗位員工薪資待遇，保證基本權(quán)益。醫(yī)院需要制定科學(xué)合理的績效評價體系、薪酬管理方案、激勵獎勵機(jī)制，提高醫(yī)院員工工作滿意度，激發(fā)員工工作潛力，使其能夠以積極飽滿的工作態(tài)度投入到具體崗位工作中。對于工作中出現(xiàn)重大失誤或者學(xué)習(xí)、業(yè)績考核不過關(guān)、病人投訴量多等員工，不提供晉升機(jī)會并取消其評優(yōu)資格以及相應(yīng)的福利待遇。

四、醫(yī)院精細(xì)化管理構(gòu)建效果分析

通過在醫(yī)院內(nèi)部實(shí)施精細(xì)化管理機(jī)制，能夠明顯提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，病人就醫(yī)滿意度顯著提升;醫(yī)院各個科室的行政執(zhí)行能力顯著提升，一線崗位服務(wù)意識和服務(wù)水平有了長足進(jìn)步;各個科室管理質(zhì)量提高較為明顯，而且一線醫(yī)務(wù)工作者的工作強(qiáng)度和工作壓力有了明顯降低;醫(yī)患關(guān)系有了明顯改善，病人更愿意積極到院進(jìn)行身體檢查和疾病治療;一線醫(yī)務(wù)工作者對于崗位薪資和福利待遇滿意度明顯提升，工作積極性明顯增強(qiáng)。

新時期的醫(yī)院必須要對精細(xì)化管理理念有比較明顯的認(rèn)識和理解，要有積極執(zhí)行精細(xì)化管理的意識和決心。在實(shí)施精細(xì)化管理時，要從提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平、加強(qiáng)醫(yī)院人文建設(shè)、開展醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)、積極改善醫(yī)患關(guān)系等方面入手。精細(xì)化管理要做到“精益求精、細(xì)化管理”，從小事做起，將醫(yī)院管理進(jìn)行細(xì)化處理，對每個工作內(nèi)容制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核評價，同時不斷創(chuàng)新醫(yī)院精細(xì)化管理理念，全面提高醫(yī)院整體管理水平，推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

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（南通市口腔醫(yī)院 ?江蘇省南通市 ?226001）