何俊

摘? ?要：旅游電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展超乎所有的意料，在旅游電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的過(guò)程中，也逐漸出現(xiàn)了一些問(wèn)題，與消費(fèi)者的互動(dòng)性差，缺乏信用保障。本文就結(jié)合相關(guān)的旅游電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀，就以上提出相關(guān)的問(wèn)題，并分析得出旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);旅游;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式;創(chuàng)新

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，旅游電商也是水漲船高，也得到了快速的發(fā)展，其結(jié)合當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)更是讓我國(guó)的旅游行業(yè)得到了快速的發(fā)展。旅游電子商務(wù)作為創(chuàng)新性的新時(shí)代產(chǎn)物，有著許多的優(yōu)點(diǎn)，不僅是方便了消費(fèi)者的，還給旅游行業(yè)帶來(lái)了生機(jī)。中國(guó)的旅游電子商務(wù)發(fā)展起步比較晚，旅游行業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合問(wèn)題，還是存在了許多問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題結(jié)合現(xiàn)狀，應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析。

一、中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)的旅游電子商務(wù)發(fā)展起步比較晚，20世紀(jì)末初才在中國(guó)出現(xiàn)，在2001年才正式迎來(lái)一波旅游電子商務(wù)發(fā)展的小高峰，但是自從那以后就勢(shì)如破竹，逐漸占領(lǐng)旅游行業(yè)半壁江山，在電子商務(wù)旅游交易占比50%。但是多數(shù)旅游電子商務(wù)平臺(tái)還是停留在旅游信息的集中，相關(guān)旅游咨詢的發(fā)布，并不能與真正市場(chǎng)相結(jié)合。旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展，跟不上消費(fèi)者需求。旅游電子商務(wù)行業(yè)人才匱乏。所以要具體問(wèn)題具體分析。在此同時(shí)，在旅游電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背景下，五花八門的旅游網(wǎng)站的層出不窮，登記在冊(cè)是6000多家，這么多的旅游網(wǎng)站可以主要分為兩大類，在線旅游交易平臺(tái)和在線旅游營(yíng)銷平臺(tái)。在線旅游交易平臺(tái)是以產(chǎn)品集中代銷售為主要盈利模式;在線旅游營(yíng)銷平臺(tái)主以提供廣告位，為旅游企業(yè)做、營(yíng)銷推廣為主要盈利來(lái)源。

二、旅游電子商務(wù)存在問(wèn)題

（一）與消費(fèi)者的互動(dòng)性差

一系列的旅游產(chǎn)品的推出，幾乎與消費(fèi)者毫無(wú)聯(lián)系，甚者在售后的環(huán)節(jié)，得到的反饋也極差，似乎成了客服外包是旅游電子商務(wù)的慣例。統(tǒng)一的外包帶來(lái)的是用戶反饋不及時(shí)，外包客服對(duì)于產(chǎn)品的了解程度不深。即使是節(jié)約成本也是揀了芝麻丟了西瓜。再者在線咨詢的窗口幾乎是不存在的，或者機(jī)器客服的統(tǒng)一回答，基本解決不了問(wèn)題。對(duì)于客服售前問(wèn)題，回復(fù)速度慢，回復(fù)速度極快的基本是文本粘貼，細(xì)節(jié)問(wèn)題上還是基本的一問(wèn)三不知，在售前客服，他是如此。更別說(shuō)在售后問(wèn)題上，售后基本不回復(fù)，基本無(wú)處理。處理的只有原則簡(jiǎn)單的退款活動(dòng)，看各大輿論平臺(tái)，知乎、微博、看上面關(guān)于旅游電子商務(wù)的評(píng)論，基本差評(píng)都是在客服、售后問(wèn)題上，電商的最后一公里最重要，決定了客戶再次在平臺(tái)回購(gòu)的幾率。那么在旅游電子商務(wù)行業(yè)了客服就是那最后一公里，客服的好壞直接影響了大家對(duì)于旅游電子商務(wù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)好壞，行百里者半九十，努力做好自最后的一公里，為旅游電子商務(wù)行業(yè)更添風(fēng)采。

（二）缺乏信用保障

誠(chéng)信保障問(wèn)題一直是人們關(guān)注的問(wèn)題，整體活動(dòng)的虛假造勢(shì)，“大家不要去農(nóng)村，農(nóng)村套路深”，上年雪鄉(xiāng)事件直接打消了人們網(wǎng)上報(bào)團(tuán)參加活動(dòng)去東北農(nóng)村的欲望了，套餐內(nèi)不包含的費(fèi)用，到了線下成了吃人的猛獸。居住費(fèi)用300元，單人房加床500元，另開(kāi)房1000元。這樣的形式與實(shí)質(zhì)極其不符的活動(dòng)，對(duì)于消費(fèi)者而言，是一次噩夢(mèng)。對(duì)于旅游電商平臺(tái)也是一場(chǎng)噩夢(mèng)。極大的打擊了消費(fèi)者對(duì)于旅游電子商務(wù)平臺(tái)的信任度，這樣的體驗(yàn)無(wú)論是誰(shuí)都不愿再來(lái)一次的，這樣在線上的旅游電商產(chǎn)品受到了極大的打擊。另外如何保障信用問(wèn)題呢，出現(xiàn)類似的情況，是平臺(tái)代為賠付，還是由線下旅游店家賠付呢。這樣的問(wèn)題是亟待解決的。

三、旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略

（一）加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系

首先，客服體系的打造要完善，盡量減少外包客服。無(wú)論是售前、售中還是售后，對(duì)客戶的回答要及時(shí)。不能客戶成為可有可無(wú)的邊緣人，公司客服要明白客服團(tuán)隊(duì)的定位，對(duì)于旅游產(chǎn)品要發(fā)現(xiàn)線上bug保持跟進(jìn)、及時(shí)收集資料，完善推出項(xiàng)目的不足、甚者可以起到市場(chǎng)公關(guān)的作用。對(duì)外基礎(chǔ)的售前咨詢，售后反饋。作為平臺(tái)服務(wù)的最后一公里，客服系統(tǒng)打造的重要性不言而喻。

無(wú)論是在售前、售中、售后環(huán)節(jié)，都應(yīng)該滿足消費(fèi)者的需求。在售前對(duì)于旅游產(chǎn)品的了解，售中旅游產(chǎn)品的操作疑問(wèn)，在售后反饋?zhàn)稍?，都?yīng)該顯示出專業(yè)的態(tài)度。對(duì)于旅游項(xiàng)目了解程度加強(qiáng)，不再是一問(wèn)三不知的情況。對(duì)于售后中關(guān)于退款還是差評(píng)反饋都應(yīng)該及時(shí)給予回復(fù)。

（二）加強(qiáng)信用保障監(jiān)督

旅游電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式多為在線旅游交易平臺(tái)，作為集中代銷售的平臺(tái)，只能提供一個(gè)銷售平臺(tái)，卻不能在提供相應(yīng)的服務(wù)保障，作為酒店、旅游景點(diǎn)的代銷商，相關(guān)品控的問(wèn)題，不能到位，這是平臺(tái)的漏洞。對(duì)于這樣的問(wèn)題，應(yīng)該有以下解決方案。第一，應(yīng)該加強(qiáng)第三方的責(zé)任保障，線下旅游企業(yè)提供相應(yīng)保證金，在出現(xiàn)損害客戶利益情況出現(xiàn)，利用保證金先進(jìn)行賠付。對(duì)于違反誠(chéng)信保障監(jiān)督的企業(yè)，進(jìn)行相應(yīng)處罰，相關(guān)的旅游產(chǎn)品在整改確認(rèn)后，減少推送量。第二、加強(qiáng)對(duì)于第三方公司的監(jiān)管，對(duì)于相關(guān)的旅游產(chǎn)品先行考察，活動(dòng)真實(shí)性評(píng)斷，簽訂信用保障協(xié)議，相關(guān)協(xié)議在出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題后，扣除相應(yīng)的信用分，在低于相應(yīng)分?jǐn)?shù)，平臺(tái)給予懲罰。

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，加強(qiáng)旅游電子商務(wù)平臺(tái)信用保障監(jiān)督，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)汗液綜合性人才，開(kāi)展旅游產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)旅游電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，為旅游行業(yè)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)，快速結(jié)合個(gè)性化營(yíng)銷模式，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。積極加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，打造完善的客服服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后的都要給與及時(shí)的回饋。希望能夠通過(guò)以上建議，為旅游電子商務(wù)行業(yè)帶來(lái)一些積極的變化。

參考文獻(xiàn)：

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