楊 朔

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校后勤改革實踐與思考——以北京師范大學(xué)為例

楊 朔

[北京師范大學(xué)]

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)模式的廣泛應(yīng)用，高校后勤管理開展了一系列信息化建設(shè)。文章以北京師范大學(xué)為例，結(jié)合后勤信息化實踐經(jīng)驗，針對高校后勤信息化建設(shè)中普遍存在的問題進(jìn)行分析，并提出解決方案，以期為高校后勤信息化建設(shè)提供參考借鑒。

互聯(lián)網(wǎng)+；高校后勤；信息化建設(shè)；新媒體

高校后勤作為保障學(xué)校師生教學(xué)科研和日常生活的重要職能部門，主要負(fù)責(zé)餐飲、住宿、物業(yè)、綠化、車輛、節(jié)能以及水、電、暖維修等各種服務(wù)工作，不僅為高校教育教學(xué)活動的正常開展保駕護(hù)航，同時還承擔(dān)著服務(wù)育人的重要使命，是高校日常運轉(zhuǎn)中不可或缺的重要部門。2015年10月，國務(wù)院頒布了《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)一流學(xué)科建設(shè)總體方案》，明確了新時代“雙一流”大學(xué)建設(shè)目標(biāo)。要實現(xiàn)“雙一流”，不僅意味著要達(dá)到世界一流水準(zhǔn)的高校學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、科學(xué)研究，也對后勤保障服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求和挑戰(zhàn)。[1]

一流的后勤管理必須樹立“一流”的管理標(biāo)準(zhǔn),主要體現(xiàn)在“一流保障”和“一流服務(wù)”兩個方面。“一流保障”指進(jìn)一步提升后勤保障能力,構(gòu)建與學(xué)校發(fā)展目標(biāo)相匹配的新型后勤保障體系，力爭達(dá)到國際一流后勤保障水平；“一流服務(wù)”指加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”在高校后勤管理中的應(yīng)用，通過新理念、新技術(shù)為師生不斷增長的生活服務(wù)需求提供高質(zhì)量的后勤服務(wù),為“雙一流”大學(xué)建設(shè)打下堅實的基礎(chǔ)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”在后勤改革中發(fā)揮的重要作用

（一）改變高校后勤傳統(tǒng)管理模式，“互聯(lián)網(wǎng)+”管理理念逐漸深入人心

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展以及在人們學(xué)習(xí)、工作、生活中的深入應(yīng)用，傳統(tǒng)的高校后勤管理模式已經(jīng)難以滿足廣大師生日益多元化的生活服務(wù)需求。2015年政府工作報告首提“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃，使互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)以更加緊密結(jié)合的方式創(chuàng)造出一大批新興互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，這一變化促使高校后勤相關(guān)負(fù)責(zé)人更加重視“互聯(lián)網(wǎng)+”給后勤管理帶來的積極影響，積極運用信息化手段創(chuàng)新工作方式和管理模式，大力發(fā)展科技后勤建設(shè)，使信息技術(shù)成為后勤服務(wù)的重要保障設(shè)施。[2]

（二）創(chuàng)建后勤信息化平臺提質(zhì)增效，線上線下聯(lián)動服務(wù)提升用戶體驗

后勤通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加持，改變以往線下服務(wù)的單一模式，完善后勤服務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)。信息化發(fā)展初期，后勤搭建了網(wǎng)絡(luò)報修、宿舍管理、節(jié)能建設(shè)、配電室管理、地下管網(wǎng)建設(shè)、微信公眾平臺等多個數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，后又加入大數(shù)據(jù)應(yīng)用，創(chuàng)建了“我不擠”“多來點”等多平臺聯(lián)動服務(wù)模式，讓師生足不出戶就能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)報修、手機(jī)下單超市配送、線上查詢宿舍電量、食堂人流量、教室滿座率等功能，為校內(nèi)師生量身定做提供專業(yè)化后勤服務(wù)。同時利用qq客服、微信客服等公共平臺實現(xiàn)24小時線上客服，大力提升教職工和大學(xué)生對后勤服務(wù)的滿意度。

（三）彰顯后勤特色組織文化，提升后勤形象助力“雙一流”大學(xué)建設(shè)

一直以來，后勤承擔(dān)著高校基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)保障的重要任務(wù)，而其同時肩負(fù)的服務(wù)育人職能卻常常不被人們所重視，這也成為后勤綜合改革的一大難點?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)迅速成為后勤信息宣傳的出色載體，后勤門戶網(wǎng)站和微信公眾平臺的建立搭建起后勤與包括師生在內(nèi)的用戶交流的橋梁，其中，后勤新聞、管理理念、服務(wù)內(nèi)容、黨建教育、后勤記憶等模塊展現(xiàn)后勤人工作中積極昂揚的精神面貌和學(xué)生參與后勤體驗的獨特風(fēng)采，讓更多人了解后勤工作和服務(wù)育人使命，是增強高校后勤內(nèi)涵建設(shè)、提升后勤優(yōu)質(zhì)形象的良好工具，是助力學(xué)校“雙一流”發(fā)展極其珍貴的無形資產(chǎn)。[3]

二、“互聯(lián)網(wǎng)+后勤服務(wù)”的探索與實踐

“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，是指通過信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合起來，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。這意味著互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)要進(jìn)行深度融合。[4]自政府工作報告首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃，我校后勤清晰認(rèn)識到信息技術(shù)將帶來新一代移動應(yīng)用的浪潮，于是在以往后勤數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)上，加大推進(jìn)科學(xué)后勤、智慧后勤的建設(shè)步伐，積極探索將傳統(tǒng)經(jīng)驗式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤?guī)范式的后勤管理模式，以“智慧后勤”新模式推動高校后勤新發(fā)展。[5]

（一）近年來后勤信息化建設(shè)成果

1.食堂人流量分析系統(tǒng)，降低因人員擁擠帶來的安全隱患。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，可通過瀏覽器、移動APP、微信公眾號、微信小程序等形式訪問使用。其設(shè)計理念是針對食堂就餐高峰期人員擁堵情況，不僅浪費排隊等候時間，也帶來一定的安全隱患，食堂人流量分析系統(tǒng)通過在食堂指定位置安裝多個紅外傳感設(shè)備記錄在堂人數(shù)，有效查詢各食堂實時人數(shù)，實現(xiàn)了就餐高峰人員導(dǎo)流分流、指引錯峰就餐、疏解部分食堂供餐壓力的效果，也大大降低了因人員擁擠而產(chǎn)生的安全隱患。目前我校已有5個學(xué)生食堂、2個教工食堂建成并投入使用。

2.人臉識別安全管理系統(tǒng)，增強宿舍出入安全規(guī)范管理。考慮到以往宿舍樓出入管理是通過閘機(jī)刷卡方式進(jìn)行監(jiān)管，存在“認(rèn)卡不認(rèn)人”的問題，在安全監(jiān)管方面缺乏有力的技術(shù)支撐和保障，只能依靠樓宇管理人員人工排查非本樓人員趁亂進(jìn)樓情況，加大了工作難度，存留了安全隱患。人臉識別安全管理系統(tǒng)將人臉面部識別、數(shù)據(jù)安全管理、閘機(jī)硬件設(shè)備等技術(shù)有效結(jié)合、相互連通。通過前期錄入本樓準(zhǔn)入人員人臉信息，對接教務(wù)部門學(xué)生基礎(chǔ)信息，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)部門數(shù)據(jù)安全把關(guān)，人臉識別安全管理系統(tǒng)識別率高達(dá)95%以上，實現(xiàn)“本樓已注冊人員準(zhǔn)入通行、閑雜人員有效攔截”的智能管理，為宿舍安全管理豎起一道堅實的技術(shù)屏障。我校19幢宿舍樓在各個出入口共安裝了44套人臉識別安全管理系統(tǒng)，覆蓋本碩博1.8萬多名在校生。

3.節(jié)約型校園節(jié)能改造平臺，提高能源使用效率。學(xué)校節(jié)約型校園節(jié)能改造項目截止目前已經(jīng)發(fā)展到第三期階段。主要分為綜合節(jié)能與供暖節(jié)能兩部分，綜合節(jié)能改造是指公共區(qū)域照明安裝遠(yuǎn)程智能控制系統(tǒng)，實現(xiàn)了按照人數(shù)、光照度以及根據(jù)設(shè)定預(yù)案自動開閉照明功能，其中部分辦公室已實現(xiàn)無人自動斷電；供暖節(jié)能改造新建樓四座換熱站，實現(xiàn)部分區(qū)域分時分區(qū)供暖，大大改善了學(xué)校主樓、科技樓、化學(xué)樓的供暖效果，此外，部分樓宇實現(xiàn)無人時段低溫供暖，在完成節(jié)能減排的同時提高了能源使用效率。

（二）建立“新媒體+”后勤服務(wù)模式

1.搭建后勤微信公眾平臺，開辟后勤宣傳新路徑。2014年，學(xué)校后勤開通“北師大后勤”微信服務(wù)號（現(xiàn)更名為“京師后勤”），將新媒體作為后勤宣傳的載體和窗口，通過提供最新后勤資訊、實用服務(wù)保障、24小時值守互動等多項服務(wù)，著力于打造為師生信息共享、解疑釋惑、排憂解難的智慧后勤，豐富了后勤宣傳的方式方法，增強了后勤服務(wù)的感染力和影響力。經(jīng)過多年用心運營，“京師后勤”微信號現(xiàn)有超過13000人關(guān)注，發(fā)布內(nèi)容涵蓋黨建新聞、后勤動態(tài)、菜肴換新、校園花訊、活動報名、超市打折、風(fēng)采展示等，其中畢業(yè)季活動、冬夜溫暖送站等服務(wù)每年都有超過一萬的點擊量，許多師生在朋友圈和微信群中互相轉(zhuǎn)發(fā)，推動了后勤逐步實現(xiàn)“學(xué)校信任、師生滿意、社會認(rèn)同”的支撐服務(wù)保障體系建設(shè)。后勤微信公眾號因其便利性在較大程度上代替了PC端后勤官網(wǎng)的功能，推廣宣傳效果十分顯著，受到廣大師生的青睞。[6]

2.組建“智慧后勤”學(xué)生團(tuán)隊，提升后勤宣傳隊伍活力。隨著移動應(yīng)用生態(tài)的逐漸成熟，社會大眾和高校師生每天都在移動數(shù)據(jù)洪流中吸收大量信息。那么如何在眾多媒體形式中保持后勤微信公眾號的影響力，學(xué)校后勤在團(tuán)隊建設(shè)和內(nèi)容重構(gòu)方面做了許多工作。2017年，后勤招募各院系的本科生和研究生，成立“智慧后勤”學(xué)生團(tuán)隊，給后勤宣傳注入新的能量，同時也帶來了真實用戶體感和多元化思維方式。團(tuán)隊安排專人負(fù)責(zé)主題策劃、文案編輯、攝影攝像等，并改變后勤微信以往的新聞類單向傳遞宣傳風(fēng)格，轉(zhuǎn)而著重加強師生參與、雙方互動的特色宣傳，打通后勤與用戶雙向信息交流渠道。其中最有代表性的“學(xué)生進(jìn)后勤”活動通過微信進(jìn)行報名；“名廚味道”系列活動通過留言點贊量選擇幸運用戶；還有“你最喜愛的一道菜”、“那些花兒”攝影大賽微信投票等活動，讓后勤微信平臺成為廣大師生參與后勤、了解后勤的便利窗口。[7]

3.新媒體+數(shù)字化平臺，“1+1>2”增強系統(tǒng)實用效果。后勤微信平臺通過有力宣傳收獲較多用戶量后，積極探索新媒體與數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用對接，打造實用性、便利性更強的“掌上后勤”綜合平臺。逐步將網(wǎng)上報修、宿舍電量查詢、食堂人流量查詢等系統(tǒng)功能加入到后勤微信公眾號，實現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)與維修作業(yè)、節(jié)能管控以及人流量監(jiān)測數(shù)據(jù)的有效整合和智能應(yīng)用。后勤微信平臺將原本零散的數(shù)字化應(yīng)用匯集一身，形成一個有效的“后勤服務(wù)信息中心”，拓寬了信息渠道，提升了服務(wù)效率，后勤微信平臺計劃陸續(xù)開通陽光廚房、便捷洗車、建議投訴等多樣化的線上服務(wù)，使師生用戶全方位享受到貼心周到的后勤服務(wù)。

4.其它形式新媒體的探索與應(yīng)用。近年來，隨著移動終端的普及和視頻行業(yè)的興起，短頻快方式的流量傳播內(nèi)容收獲了一大批忠實的用戶群體，[8]，我校后勤利用這一趨勢，注冊了“京師后勤”抖音賬號，通過抖音短視頻平臺發(fā)布了《一分鐘，后勤在做些什么》、《校園花訊》、《名廚風(fēng)采展示》等一系列彰顯后勤工作特色的視頻專輯，并希望能夠打造展示學(xué)校后勤文化的新陣地。新興傳媒方式有許多新穎的宣傳思路和理念值得借鑒，高校后勤如何借助新媒體東風(fēng)，與本身特色文化進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從而提供更有品質(zhì)的后勤服務(wù)是將來發(fā)展需要思考和關(guān)注的地方。

三、高校后勤信息化建設(shè)存在的問題及解決方法

（一）加強整體長遠(yuǎn)規(guī)劃，解決信息零散和數(shù)據(jù)過時的問題

受早期信息化市場產(chǎn)品單一的影響，后勤可選擇性較少，只引進(jìn)了零散幾個數(shù)字化管理系統(tǒng)，難以針對信息化切實需求進(jìn)行整體規(guī)劃，導(dǎo)致信息系統(tǒng)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)使用形成多“點”分布，無法將業(yè)務(wù)串聯(lián)進(jìn)行全覆蓋管理。同時，早期信息化建設(shè)更側(cè)重硬件建設(shè)，對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)更新和系統(tǒng)維護(hù)不夠重視，導(dǎo)致部分信息化系統(tǒng)因缺失有效數(shù)據(jù)和缺乏技術(shù)升級只能擱置或停用，造成一定的資源浪費。因此，后勤管理部門重新調(diào)整信息化歸口部門，將信息化建設(shè)提高到校園綜合治理站位層面，制定總體規(guī)劃安排以及不同階段的實施目標(biāo)，分層分步實現(xiàn)后勤信息化全覆蓋工作。如節(jié)能改造項目，根據(jù)各階段建設(shè)目標(biāo)，目前已實施到節(jié)能改造第三期工程，在原有建設(shè)基礎(chǔ)上進(jìn)行了提升改進(jìn)，這對后勤信息化全面建設(shè)具有很好的借鑒作用。[9]

（二）設(shè)立信息化專用資金，解決因資金投入不足導(dǎo)致發(fā)展動力不足問題

信息化建設(shè)作為一個系統(tǒng)性工程，不僅需要前期大量的硬件設(shè)施投入，也需要不斷購買長期服務(wù)保持系統(tǒng)活力和有效性，而高校后勤在進(jìn)行年度預(yù)算時優(yōu)先確保服務(wù)保障性經(jīng)費，對于信息化建設(shè)缺乏固定資金投入，導(dǎo)致后勤信息化發(fā)展容易斷層、脫節(jié)，難以做好可持續(xù)發(fā)展。對此，后勤管理部門逐漸加大信息化重視程度，加強利好制度建設(shè)，爭取財務(wù)資金支持，努力為信息化發(fā)展提供堅實有力基礎(chǔ)。

（三）建立數(shù)據(jù)共享“橋梁”，減少因數(shù)據(jù)壁壘導(dǎo)致的信息共享困難問題

由于信息化技術(shù)更新迭代較快，不同時期建設(shè)的不同信息化系統(tǒng)，其技術(shù)規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一，造成新老系統(tǒng)在對接上存在“數(shù)據(jù)壁壘”，信息共享難度較大，也帶來基礎(chǔ)數(shù)據(jù)反復(fù)收集、信息冗余等弊端。此外，系統(tǒng)應(yīng)用功能單一，開發(fā)利用水平不高，又缺少人才和資金進(jìn)行深度投入，導(dǎo)致系統(tǒng)實用效果難以滿足建設(shè)需求，這種現(xiàn)狀也給信息化可持續(xù)發(fā)展帶來難題。[10]為了不讓數(shù)據(jù)只停留在某個系統(tǒng)中，而是要把數(shù)據(jù)用活，后勤通過專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊查找部分系統(tǒng)間的對接端口，根據(jù)實用性原則，深入挖掘數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)提升價值形成有效信息，應(yīng)用于實際服務(wù)需求，提升服務(wù)體驗。如將節(jié)能數(shù)據(jù)和人流量數(shù)據(jù)與微信平臺掛接，利用微信的龐大關(guān)注量，實現(xiàn)微信查詢宿舍電量和食堂“我不擠”等功能，為師生提供實用便利信息，優(yōu)化后勤服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

高校后勤信息化建設(shè)是一個持續(xù)發(fā)展的過程，數(shù)字化系統(tǒng)的經(jīng)驗教訓(xùn)以及微信平臺應(yīng)用的成功案例，給高校后勤“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用發(fā)展提供了參考，不斷創(chuàng)新的后勤信息化建設(shè)如炒菜機(jī)器人、明廚亮灶項目等也給后勤改革發(fā)展帶來新的活力。后勤信息化發(fā)展是為了更好地助力“雙一流”大學(xué)建設(shè)，而要實現(xiàn)這一高遠(yuǎn)目標(biāo)就要擁有世界性的發(fā)展眼光和領(lǐng)先的戰(zhàn)略布局，敢于探索、不斷創(chuàng)新，牢記職責(zé)、提升服務(wù)，努力打造一支高效、科學(xué)、理性、溫暖的后勤服務(wù)保障隊伍。

[1]吳通苗.“雙一流”大學(xué)建設(shè)視域下高校后勤發(fā)展思考[J].高校后勤研究,2018（11）:5-7.

[2]劉全明,王忠良,劉玉鎖.基于互聯(lián)網(wǎng)的高校后勤服務(wù)信息化建設(shè)探究[J].河北農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報（農(nóng)林教育版）,2017,19（01）:20-23+42.

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[5]翟儒,李凌宇.以“智慧后勤”新模式推動高校后勤新發(fā)展——北京交通大學(xué)“智慧后勤”建設(shè)的實踐探索[J].高校后勤研究,2015（06）:5-7.

[6]吳麗.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校后勤服務(wù)的轉(zhuǎn)型與探索——以中國海洋大學(xué)為例[J].高校后勤研究,2016（02）:11-13.

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[9]張青平,劉元,陳曦.高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)的實踐與思考——以中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)酒店為例[J].高校后勤研究,2018（09）:35-37.

[10]莊孝彥.廣州地區(qū)高校后勤管理信息化建設(shè)中存在的問題及對策研究[D].華南理工大學(xué),2013.

（責(zé)任編輯：趙鵬程）