李健寧 劉宗毓

【摘要】本文結(jié)合韶山毛澤東同志紀(jì)念館在講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的具體做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)革命紀(jì)念類(lèi)博物館講解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行初步探討，以期不斷提升革命紀(jì)念類(lèi)博物館的講解服務(wù)水平，規(guī)范革命紀(jì)念類(lèi)博物館的講解服務(wù)流程，從而讓觀眾有更高的知識(shí)獲得感和文化認(rèn)同感。

【關(guān)鍵詞】革命紀(jì)念類(lèi)博物館；講解服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化

【中圖分類(lèi)號(hào)】G268.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

講解服務(wù)是博物館重要的基礎(chǔ)性工作之一。隨著博物館教育功能的不斷凸顯，人們對(duì)講解服務(wù)水平的要求也不斷提高。韶山毛澤東同志紀(jì)念館地處毛澤東主席故里——湖南省韶山市韶山?jīng)_，建于1964年，為全國(guó)唯一一家全面系統(tǒng)展示毛澤東主席業(yè)績(jī)、思想和風(fēng)范的紀(jì)念性博物館，同時(shí)也是全國(guó)愛(ài)國(guó)主義教育示范基地、全國(guó)廉政教育基地、全國(guó)首批免費(fèi)開(kāi)放單位和國(guó)家一級(jí)博物館。身處偉人故里和紅色旅游勝地，韶山毛澤東同志紀(jì)念館的主要功能之一便是使廣大黨員、干部、群眾尤其是青少年深入了解毛澤東主席帶領(lǐng)全國(guó)各族人民不懈奮斗的光輝歷程，接受紅色文化的洗禮，傳承黨的優(yōu)良作風(fēng)，增強(qiáng)開(kāi)拓前行的勇氣和力量。本文以韶山毛澤東同志紀(jì)念館為例，嘗試對(duì)革命紀(jì)念類(lèi)博物館講解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行探討，以期引起同行的關(guān)注和重視，為加強(qiáng)革命紀(jì)念類(lèi)博物館的社會(huì)教育功能建言獻(xiàn)策。

一、革命紀(jì)念類(lèi)博物館講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的涵義

“標(biāo)準(zhǔn)化是指在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、發(fā)布、運(yùn)行和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，最后獲得最佳秩序和效益的重要的管理辦法，是科學(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理的必然要求。博物館工作中有各種各樣的規(guī)范，如規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等，這些規(guī)范構(gòu)成文字化的行為準(zhǔn)則，統(tǒng)稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)（或稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動(dòng)則稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)化?！盵1]標(biāo)準(zhǔn)是在連續(xù)的實(shí)踐活動(dòng)中獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又服務(wù)于具體實(shí)踐，從而不斷規(guī)范工作流程、提高辦事效率。標(biāo)準(zhǔn)的生命力在于執(zhí)行，那些認(rèn)為編制或修訂了標(biāo)準(zhǔn)即是完成了標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)是不恰當(dāng)?shù)?，?biāo)準(zhǔn)只有具備實(shí)際的可操作性并通過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，才可以稱(chēng)之為真正實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。

博物館講解服務(wù)的提供及其標(biāo)準(zhǔn)化是博物館公眾服務(wù)的一個(gè)有機(jī)組成部分，也是博物館的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作。從當(dāng)前革命紀(jì)念類(lèi)博物館的運(yùn)行實(shí)際來(lái)看，其講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系一般會(huì)涉及到幾個(gè)方面，即講解的內(nèi)容、講解的流程、講解的方式、講解人員和觀眾的管理等方面的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。建立健全和貫徹落實(shí)講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理體系和制度，能夠切實(shí)提高革命紀(jì)念類(lèi)博物館講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理水平。

二、韶山毛澤東同志紀(jì)念館講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

博物館作為我國(guó)公益性的文化機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)著收藏、陳列、研究、教育等幾大功能。近年來(lái)，隨著“以人為本”理念的興起，博物館的教育功能逐漸凸顯，而講解是最基本且重要的教育方式。講解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以有效提升革命紀(jì)念類(lèi)博物館講解服務(wù)的質(zhì)量和水平，更好地發(fā)揮其社會(huì)教育功能。作為湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《紅色旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》的起草單位之一，韶山毛澤東同志紀(jì)念館在講解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方面有著相對(duì)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。以下本文將例舉講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的幾項(xiàng)主要內(nèi)容，即講解詞撰寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)化、講解流程的標(biāo)準(zhǔn)化和講解方式的標(biāo)準(zhǔn)化，以供同行交流、指正。

（一）講解詞撰寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)化

隨著我國(guó)博物館文化事業(yè)的向前發(fā)展，社會(huì)公眾對(duì)博物館陳列展覽的要求和期待也日漸提升，加之國(guó)家一級(jí)博物館評(píng)估的要求，許多博物館目前形成了以基本陳列為主、臨時(shí)展覽為輔的辦展局面，舉辦臨時(shí)展覽成為了博物館年度工作的重要一環(huán)和考評(píng)指標(biāo)之一。近年來(lái)，韶山毛澤東同志紀(jì)念館相繼舉辦了“毛澤東與反腐倡廉”“毛澤東與秋收起義——紀(jì)念毛主席領(lǐng)導(dǎo)秋收起義九十周年”“毛澤東家風(fēng)”“不忘初心，牢記使命——學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十九大精神主題展”等一系列臨時(shí)展覽。這些臨時(shí)展覽均涉及講解詞撰寫(xiě)和講解服務(wù)提供的問(wèn)題。如何實(shí)現(xiàn)講解詞撰寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化呢？該館對(duì)講解詞撰寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)和提煉，初步形成了標(biāo)準(zhǔn)化的講解詞撰寫(xiě)流程，主要涵蓋以下環(huán)節(jié)：（1）根據(jù)陳列內(nèi)容方案將參與講解詞撰寫(xiě)的講解員分成若干小組，每組設(shè)置一名組長(zhǎng)，由各組分工負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的撰寫(xiě)工作。組長(zhǎng)不僅要負(fù)責(zé)將需撰寫(xiě)的內(nèi)容分配至組員，自己也要參與講解詞的撰寫(xiě)，待組員完成撰寫(xiě)后交由組長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)稿。各組撰寫(xiě)完各自負(fù)責(zé)的講解詞內(nèi)容后，由組長(zhǎng)統(tǒng)一交由宣教部分管講解詞撰寫(xiě)工作的副部長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)稿。副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各組提交的內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)并修改，如有不達(dá)標(biāo)之處，應(yīng)將意見(jiàn)返回對(duì)應(yīng)組長(zhǎng)及組員進(jìn)行修改直至達(dá)標(biāo)；（1）宣教部將講解詞初稿送交分管宣教工作的館領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審查直至定稿。在撰寫(xiě)講解詞時(shí)，應(yīng)確保講解內(nèi)容的政治性、知識(shí)性和教育性，史料精準(zhǔn)無(wú)誤；重大展覽的講解詞還需送交上級(jí)主管單位進(jìn)行審查。

講解詞撰寫(xiě)流程的標(biāo)準(zhǔn)化使講解詞撰寫(xiě)工作的開(kāi)展逐步規(guī)范化，參與人員各司其職，各負(fù)其責(zé)，有效避免了講解詞撰寫(xiě)過(guò)程中可能出現(xiàn)的紕漏和責(zé)任分工不明確等弊端。

（二）講解流程的標(biāo)準(zhǔn)化

隨著人們的知識(shí)化水平不斷提升，越來(lái)越多的觀眾參觀博物館已不止于“到此一游”，更不會(huì)“走馬觀花”，而是把獲取文化知識(shí)作為參觀博物館的首要任務(wù)，進(jìn)而把參觀博物館作為自己走近歷史、感悟歷史的一種方式。越來(lái)越多的觀眾到韶山毛澤東同志紀(jì)念館參觀，也都是想進(jìn)一步走近歷史偉人，深入了解毛澤東主席的生平事跡和思想精髓，感受其偉大的人格魅力。

因此，為培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神，推動(dòng)精神文明建設(shè)，更好地滿(mǎn)足觀眾對(duì)文化的美好需求，在湖南省韶山管理局的領(lǐng)導(dǎo)和部署下，韶山毛澤東同志紀(jì)念館自2015年起，對(duì)宣教工作進(jìn)行了大刀闊斧的改革。按照“有組織、分批次、全免費(fèi)、全覆蓋”的理念，推行每隔15分鐘就安排一次免費(fèi)講解的模式，引導(dǎo)觀眾有禮有序進(jìn)入展廳參觀。目前，已基本上做到了讓進(jìn)館觀眾在開(kāi)放時(shí)間內(nèi)享受到免費(fèi)的講解服務(wù)，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和觀眾的認(rèn)可與好評(píng)。

該館在幾年來(lái)“有組織、分批次、全免費(fèi)、全覆蓋”的講解實(shí)踐中，不斷調(diào)整和優(yōu)化講解服務(wù)的流程，目前已形成相對(duì)穩(wěn)定的講解流程：（1）宣教部負(fù)責(zé)在開(kāi)放日為觀眾提供每15分鐘一批次的定時(shí)免費(fèi)講解，安保部門(mén)負(fù)責(zé)提前組織觀眾在講解等候區(qū)等候講解；臨講講解員需在前臺(tái)等候講解并為觀眾答疑；正式講解前，講解員需為觀眾介紹韶山毛澤東同志紀(jì)念館的基本情況和參觀須知，隨后帶領(lǐng)觀眾進(jìn)入展廳有序參觀；（2）結(jié)合觀眾的知識(shí)層次、文化水平和實(shí)際需求，進(jìn)行觀點(diǎn)鮮明和語(yǔ)言生動(dòng)的講解；（3）講解結(jié)束后，講解員需引導(dǎo)觀眾至留言臺(tái)對(duì)本次講解服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集觀眾反饋意見(jiàn)，以便進(jìn)一步完善講解服務(wù)。

講解服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，使韶山毛澤東同志紀(jì)念館開(kāi)創(chuàng)了宣教工作的新局面，形成了頗具特色的講解模式，有力提升了社會(huì)效益和信息傳播的廣度，受到了領(lǐng)導(dǎo)和觀眾的一致肯定與歡迎。

（三）講解方式的標(biāo)準(zhǔn)化

隨著文化旅游的不斷發(fā)展，更多的人選擇走進(jìn)博物館接受文化的熏陶。面對(duì)不同年齡層次、不同文化層次、不同職業(yè)背景的觀眾，各個(gè)博物館開(kāi)始探索因人施講的講解方式?！凹o(jì)念館講解的因人施講，是指在陳列展覽的講解過(guò)程中，講解員根據(jù)不同類(lèi)型觀眾的不同特點(diǎn)和需求、不同接受能力，選擇有針對(duì)性的講解內(nèi)容、講解方式、講解技巧的講解實(shí)踐，其核心是針對(duì)性?！盵2]講解服務(wù)面對(duì)的社會(huì)公眾按照不同的群體可分為未成年人、普通觀眾、專(zhuān)家學(xué)者、重賓等。要進(jìn)行因人施講，就要針對(duì)不同的觀眾類(lèi)型采用不同的講解方式。韶山毛澤東同志紀(jì)念館在工作實(shí)踐中逐漸摸索出了一套因人施講的講解方式。

1.針對(duì)未成年人的講解方式

未成年人群體一般包括學(xué)齡前兒童、小學(xué)生和中學(xué)生。他們大多由研學(xué)老師帶隊(duì)或是由家長(zhǎng)陪同來(lái)到紀(jì)念館接受紅色文化熏陶和愛(ài)國(guó)主義教育。如果單純采用“我說(shuō)你聽(tīng)”的傳統(tǒng)講解方式，很容易導(dǎo)致他們的注意力分散。因此，講解員應(yīng)根據(jù)未成年人的身心特點(diǎn)調(diào)整講解方式。首先，應(yīng)根據(jù)他們的年齡特點(diǎn)選擇講解語(yǔ)言風(fēng)格；其次，應(yīng)根據(jù)未成年人的知識(shí)水平選擇講解內(nèi)容；最后，在講解的過(guò)程中宜采用互動(dòng)式的問(wèn)答形式將毛澤東主席青少年時(shí)期的經(jīng)歷與他們自身的經(jīng)歷聯(lián)系在一起，以激發(fā)他們的參觀興趣。

對(duì)于小學(xué)生，韶山毛澤東同志紀(jì)念館的講解員會(huì)使用生動(dòng)活潑的語(yǔ)言。同時(shí)，講解內(nèi)容重點(diǎn)放在毛澤東主席的少年時(shí)期，并在講解過(guò)程中穿插一些毛澤東主席少年時(shí)的小故事。小學(xué)生對(duì)于毛澤東主席知之甚少，但是他們有著強(qiáng)烈的求知欲和表現(xiàn)欲，于是講解員可采用簡(jiǎn)單的問(wèn)答形式以喚起他們的興趣。例如，講到毛澤東主席少年讀書(shū)時(shí)使用過(guò)的桐油燈時(shí)，講解員可以這樣提問(wèn)：同學(xué)們，你們現(xiàn)在晚上學(xué)習(xí)有電燈，那你們知道毛主席小時(shí)候讀書(shū)是用什么來(lái)照明嗎？對(duì)，毛主席小時(shí)候就是用這種簡(jiǎn)易的桐油燈來(lái)挑燈夜讀、勤奮學(xué)習(xí)的。中學(xué)生則在學(xué)校歷史課程的學(xué)習(xí)中已經(jīng)對(duì)毛澤東主席有了一定的了解，但是他們當(dāng)中往往有一部分人活潑好動(dòng)、注意力易分散，常將參觀看成是自由活動(dòng)時(shí)間，對(duì)深入了解展覽所傳播的知識(shí)缺乏濃厚興趣。因此，講解員宜在一開(kāi)始就抓住他們的興趣點(diǎn)，使他們?cè)趨⒂^過(guò)程中保持較高的關(guān)注度，以免注意力過(guò)早分散。

2.針對(duì)普通觀眾的講解方式

普通觀眾分為團(tuán)隊(duì)和散客。對(duì)于有導(dǎo)游帶領(lǐng)的旅游團(tuán)隊(duì)，首先，宜向?qū)в瘟私鈪⒂^時(shí)間，根據(jù)參觀時(shí)間合理安排和篩選講解內(nèi)容；其次，宜迅速識(shí)別該團(tuán)隊(duì)成員的顯著共同特征，如年齡、職業(yè)等。例如，講解員通過(guò)肉眼就可以迅速得知該團(tuán)隊(duì)主要成員是青年人、中年人或老年人，然后可根據(jù)參觀者的年齡特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的講解，并在講解時(shí)密切關(guān)注參觀者的興趣點(diǎn)和表情變化。在做到有的放矢的同時(shí)，還需穿插一些發(fā)人深省的小故事以激起他們的情感共鳴。對(duì)于散客而言，進(jìn)館參觀的中、老年觀眾居多，他們往往對(duì)毛澤東主席有著強(qiáng)烈的感情；同時(shí)，他們大多有一些社會(huì)閱歷，對(duì)于毛澤東主席的許多大事記都有一定的了解。這時(shí)候，講解員會(huì)將一些小故事穿插在講解中，講述一些歷史事件的細(xì)節(jié)。比如，講到湘江戰(zhàn)役的時(shí)候，可以穿插紅五軍團(tuán)第三十四師師長(zhǎng)陳樹(shù)湘壯烈犧牲的感人事跡。每講到此，許多觀眾都為之動(dòng)容。

3.針對(duì)重賓的講解方式

一般情況下，重賓接待有嚴(yán)格的時(shí)間控制，這就要求講解員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)講解內(nèi)容做出篩選和取舍。在講解過(guò)程中，講解員需通過(guò)對(duì)重賓表情和神態(tài)的細(xì)致觀察，迅速捕捉他/她（們）的興趣點(diǎn)，重點(diǎn)講述其感興趣的內(nèi)容。比如，有些重賓對(duì)于一些照片上的人物頗感興趣。這就要求講解員對(duì)展廳中每一張照片的內(nèi)容都要事先有所了解，提前做好功課，這樣才能應(yīng)對(duì)自如、有備無(wú)患。

4.針對(duì)專(zhuān)家學(xué)者的講解方式

這類(lèi)參觀者大多不會(huì)滿(mǎn)足于講解員的一般講解方式，他們理解能力很強(qiáng)，有著較寬的知識(shí)面，關(guān)注的知識(shí)點(diǎn)也會(huì)更有深度，所以向講解員提出的問(wèn)題一般也較難。這就要求講解員不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，并且回答的內(nèi)容要力求準(zhǔn)確無(wú)誤，知之為知之，不知為不知，始終抱著虛心請(qǐng)教和認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度。講解工作之余需認(rèn)真閱讀毛澤東主席生平和思想的相關(guān)書(shū)籍，注重知識(shí)的日積月累，不斷提高自身的學(xué)識(shí)涵養(yǎng)，努力向?qū)＜倚椭v解員轉(zhuǎn)變。

三、革命紀(jì)念類(lèi)博物館講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

我國(guó)革命紀(jì)念類(lèi)博物館數(shù)量很多，但是至今還沒(méi)有制定出有針對(duì)性的講解服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前業(yè)界已經(jīng)出臺(tái)了相關(guān)服務(wù)規(guī)范，如2011年2月國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》和2019年4月起正式實(shí)施的由湖南省博物館負(fù)責(zé)編制的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《博物館開(kāi)放服務(wù)規(guī)范》等。雖然這些服務(wù)規(guī)范適用于各大博物館，但對(duì)于革命紀(jì)念類(lèi)博物館的講解服務(wù)而言，針對(duì)性和可操作性則有所欠缺。

革命紀(jì)念類(lèi)博物館有其自身的特殊性。制定講解服務(wù)規(guī)范可以填補(bǔ)革命紀(jì)念類(lèi)博物館的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白，因?yàn)楦锩o(jì)念類(lèi)博物館的教育功能和現(xiàn)實(shí)價(jià)值及相應(yīng)的服務(wù)方法、服務(wù)模式都有其獨(dú)特之處，不能完全套用一般博物館的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；制定革命紀(jì)念類(lèi)博物館的講解服務(wù)規(guī)范，對(duì)于擴(kuò)大所展示內(nèi)容的受眾面、強(qiáng)化教育效果，進(jìn)而激勵(lì)中國(guó)人民為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)而不懈奮斗，都有著不可替代的重要作用。

現(xiàn)今，隨著旅游與文化的融合發(fā)展，博物館與旅游的結(jié)合也愈加緊密，越來(lái)越多的游客選擇到革命紀(jì)念類(lèi)博物館參觀學(xué)習(xí)；同時(shí)，隨著全國(guó)中小學(xué)生研學(xué)活動(dòng)的興起與展開(kāi)，越來(lái)越多的青少年走進(jìn)革命紀(jì)念類(lèi)博物館學(xué)習(xí)紅色文化、接受愛(ài)國(guó)主義教育和革命傳統(tǒng)教育。因此，革命紀(jì)念類(lèi)博物館講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立對(duì)于提升服務(wù)廣大觀眾的水平，進(jìn)而弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神、傳承紅色基因也具有深遠(yuǎn)意義。

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作者簡(jiǎn)介：李健寧（1986-），男，湖南韶山人，文博館員，碩士，研究方向：文物宣傳與社會(huì)教育；劉宗毓（1991-），女，河南周口人，碩士，研究方向：博物館教育、博物館學(xué)。