朱成琳，王 輝，謝鑫鑫，孟路華

（濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院藥劑科，山東 濟寧 272000）

微信可跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺，通過網絡快速發(fā)送免費語音短信、視頻、圖片和文字，也可使用共享的流媒體資料和基于位置的社交插件等服務[1]。截至2018 年9 月，微信的月活躍用戶數(shù)約為10.8 億，日發(fā)送消息450 億次[2]。我院住院藥房的藥師將微信群應用于住院藥房管理各項工作中，既強化了住院藥房內部管理，又加強了與臨床科室及醫(yī)院其他管理部門的交流，以此提升住院藥房的工作效率和服務質量，為患者和臨床科室提供更優(yōu)質的藥學服務，為醫(yī)院的發(fā)展提供強有力的支持?，F(xiàn)報道如下。

1 微信群開展現(xiàn)狀

1.1 使用人群

以住院藥房全體員工為核心，外延上級主管科室—— 藥劑科，并與醫(yī)院部分職能科室和管理人員建立微信聯(lián)系。

1.2 分類建群

由藥劑科主任指導，住院藥房班組長創(chuàng)立微信群，住院藥房全體員工實名參與。根據住院藥房的不同管理內容和性質，設立不同的微信群，如住院藥房工作群、質量管理群、住院藥房不良事件群及娛樂生活群等。住院藥房全體員工還參與藥劑科的工作群和藥學人員學習群，并鼓勵年輕員工積極參與醫(yī)院的質量管理群。

1.3 溝通內容

溝通內容以每周例會、每日交接班為主，還包括每周集中培訓的學習提綱、每天的培訓學習提要、臨時通知、新藥通知、缺藥通知、不良事件等內容。

1.4 評價指標

統(tǒng)計住院藥房獲得的醫(yī)院級別獎勵、在核心期刊發(fā)表論文數(shù)量和不良事件發(fā)生例數(shù)。采用百分數(shù)（%）、頻數(shù)表示，分析微信群在住院藥房管理中的應用效果。

2 微信群管理效果

結果見表1。

表1 住院藥房使用微信群管理前后管理效果比較

3 討論

3.1 加強了質量管理

安全是醫(yī)療的首要問題[3]，藥品質量安全是醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)，作為給住院患者提供藥品服務的住院藥房，在加強藥品安全、保證患者生命健康的環(huán)節(jié)中有不可推卸的責任和義務。我院住院藥房通過以下措施加強了質量管理。

建立質量管理微信群：住院藥房成立質量管理小組，由科主任牽頭，班組長負責，每年從需要改進的質量管理項目中投票選出最急需改進的項目，采用PDCA 循環(huán)管理法或品管圈法進行管理。創(chuàng)建質量管理微信群，將項目的選取、整改措施和效果檢驗均發(fā)布于微信群，組員進行討論、投票，質量改進的進程信息及時傳達到每名質量小組組員，組員隨時提出建議和改進措施，從而高質量地完成質量改進項目。

建立不良事件微信群：住院藥房不良事件是指臨床科室上報的涉及住院藥房的不良事件，住院藥房成立不良事件管理小組，由班組長牽頭，專人負責，建立不良事件微信群，對每例涉及住院藥房的不良事件均進行調查，找出原因和責任人，提出整改和防范措施，最后撰寫不良事件報告，同時發(fā)布于不良事件微信群和住院藥房微信工作群，提高全科人員的防范意識，改進工作流程或增加防范措施，防止類似事件再次發(fā)生。

加強新藥管理和藥品效期管理：對住院藥房新進藥品，當日進行新藥培訓學習，并發(fā)送新藥通知到微信工作群，內容包括藥品的名稱、規(guī)格、適應證、擺放位置及易與之混淆的藥品等信息，并配發(fā)圖片，防止調配差錯。住院藥房每月對藥品進行盤點，將有效期在6 個月內的藥品進行整理、匯總成表，并發(fā)布在微信工作群，以便員工學習，調劑近效期的藥品時主動檢查核對藥品效期，防止失效藥品配送至臨床科室。

3.2 加強了信息管理

信息傳遞的準確性和有效性，是團隊管理的關鍵[4]。溝通存在于團隊管理的每個環(huán)節(jié)，有效的溝通能為組織提供工作方向、了解內部成員需要、了解管理效能高低等，是搞好科學管理，實現(xiàn)決策科學化、效能化的重要條件[5]。住院藥房以前大多數(shù)利用電話通知重要信息，信息傳遞的準確性和有效性得不到保證。使用微信管理后，重要的信息都可通過微信群發(fā)布，內容包括文字、圖片、聲音、視頻和地理位置等信息，保證了重要信息傳達的準確性；如果要確認每個人都收到該條信息，可在群里要求看到信息者回復，如一段時間內不回復，則可以判定為未接收到該信息，再打電話通知，從而保證了重要信息傳達到位。

住院藥房鼓勵年輕藥師與臨床科室及醫(yī)院其他管理部門加強信息交流，年輕藥師積極參與醫(yī)院的質量管理群、合理化建議群、藥品不良反應群、臨床不良事件群、醫(yī)護人員學習群、外派培訓交流群等，不僅能促進醫(yī)院的管理，增強參與者自身的學習能力，并且能將有用的信息反饋回藥房，加強藥房的質量管理，提升藥房其他同事的專業(yè)素養(yǎng)。

3.3 加強了人員管理

人是管理的第一要素[6]，任何管理都要在人的組織和執(zhí)行下才能運作起來。住院藥房通過以下措施加強了人員管理。

加強藥師專業(yè)培訓：隨著科技的發(fā)展，藥品更新?lián)Q代的速度加快，需不斷加強學習。醫(yī)院和科室都很重視藥師的繼續(xù)培訓，但由于藥學專業(yè)本身的知識特點，記憶知識點較多，且易遺忘和混淆。藥師在學習過程難免會覺得枯燥和記憶困難，要從書本或專業(yè)書中去查找相關知識，也費時費力，且醫(yī)院藥師平時工作較忙，身心較疲憊，下班后進行集中學習的效果欠佳[7]。目前，藥師使用微信的頻率已很高[8]；2019 年4 月，從住院藥房隨機抽取10 人調查微信使用情況，近1 周內，每天都打開微信者9 人（90%）；打開3 次及3 次以上微信者10 人（100%）；打開3 次及3 次以上微信工作群或學習群者8 人（80%）?？梢?，將相關專業(yè)知識和學習內容整理并發(fā)布于微信，有利于隨時隨地查閱和學習。因此，住院藥房在每周的藥學理論學習后，均由專人整理出提綱和重點注意事項，發(fā)送到微信工作群和藥學人員學習群。每天交接班后，住院藥房上班人員集中學習某一種藥品的說明書，并將其中最重要的內容發(fā)布在微信群，以供全體人員學習，提升其專業(yè)素養(yǎng)。年輕藥師還通過文字、圖片、視頻和鏈接，將其他醫(yī)藥網站的優(yōu)秀學習資料，如用藥常識、合理用藥、藥品新發(fā)現(xiàn)的嚴重不良反應等信息發(fā)布于藥學人員學習群[9]，不僅能提升自身專業(yè)素質，還能帶動全科人員專業(yè)素養(yǎng)的整體提升。以微信聲形并茂、互動性強的方式培訓，更能提高大家主動學習的興趣，從而打造出濃郁的學習氛圍，創(chuàng)建學習型科室文化。統(tǒng)計結果顯示，2019 年4 月第1 周，住院藥房95%的人員瀏覽學習群內文章，64%的人員參與群內互動，18%的人員主動發(fā)布或轉載學習文件，32%的人員會把群內的優(yōu)秀學習文件或藥學知識轉發(fā)在其他微信群中，擴大了知識傳播范圍，提高了醫(yī)院聲譽，取得了良好的社會效益。

加強教學管理：對住院藥房實習生，不僅指定“一對一”的專門帶教老師，還建立帶教實習學習群，要求全部實習生和老師實名參與，在傳統(tǒng)實習帶教外，還可利用微信群平臺發(fā)布圖片、教學視頻和本科室要注意的各種事項，實習生平時有問題也可在微信群中提問，帶教老師及時在群內回復，大家一起學習，共同提高；帶教老師也可在微信群中布置實習作業(yè)，讓大家對某一專業(yè)問題展開討論，從而提高教學效果，保證實習質量，還能增強帶教老師和學生的交流。

加強新員工培訓：新員工是組織機構的新鮮血液[10]，能為科室注入可持續(xù)發(fā)展的活力。新員工的培訓是科室人才建設的重要環(huán)節(jié)，適時、實用、成功的培訓可傳播科室文化，規(guī)范新員工行為，為新員工盡快熟悉科室、融入科室、做好職業(yè)規(guī)劃打下堅實基礎[11]，更能提高科室核心競爭力，持續(xù)改進藥學服務質量[12]。我院藥劑科根據新員工的學歷、階段考核成績等制訂2 ～4 年的培訓考核期，由于新員工要在各個藥房輪流學習培養(yǎng)，故藥劑科指導同一批新員工建立微信群，要求實名參與，指定其中某人專門負責，將科室有關新員工培訓考核的重要信息發(fā)布于微信群內，同時鼓勵大家將實踐學習中的有益經驗和各個藥房應注意的事項發(fā)布于微信群，以供共同學習、共同提高，盡快完成從學生到合格員工的轉變。

加強員工人際關系管理：利用微信群，大家各抒己見，可為住院藥房建設及管理群策群力；在生活中，微信群也給大家提供了愉快交流的場所。在文化維度上，微信使用者對微信群成員和群里信息信任度均較高[13]。而且住院藥房娛樂生活群的成員是大家熟悉的同事，彼此信任，對醫(yī)院管理制度及社會熱點問題可暢所欲言。娛樂生活群是員工自發(fā)組織的小園地，只要符合國家有關網絡信息規(guī)定，住院藥房管理者可僅參與，不管理[14]。逢年過節(jié)，管理者還可在娛樂生活群中發(fā)紅包，感謝員工的辛苦勞動與付出，加深管理者與員工的感情聯(lián)系，釋放工作壓力，提高團隊意識和集體凝聚力，是工作之外的有益補充。

微信作為一種“連接一切”的平臺級生態(tài)系統(tǒng)[15]，是現(xiàn)代信息技術與各行業(yè)跨界融合的重要載體。藥房管理，歸根結底包括三項主要任務，即質量管理、信息管理和人員管理。建立現(xiàn)代化藥房管理，是醫(yī)院藥學發(fā)展的根本需要，醫(yī)院住院藥房利用微信群，優(yōu)化了住院藥房的信息傳播和工作流程，降低了管理成本，提高了管理效率；凝聚了科室文化，維護了醫(yī)院形象；減輕了職業(yè)倦怠感，保障了患者安全，同時也促進了無紙化辦公的發(fā)展，取得了較好效果。