王小芳　王卓民

摘要：房屋中介經(jīng)紀服務(wù)不只是看房和等待簽約的過程。在同等條件下，有些中介人員服務(wù)績效顯著。通過對比分析，發(fā)掘深入開展房屋中介居間服務(wù)的工作模式，揭示如何通過復(fù)雜的心理交流促成交易的過程。

關(guān)鍵詞：房屋中介;經(jīng)紀;說服

中圖分類號：F293 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2020）01-0074-76 收稿日期：2019-11-10

作者簡介：王小芳，衢州市房地產(chǎn)管理處。

王卓民，衢州市房屋征收事務(wù)中心。

1 房屋中介說服過程的切入點

房屋中介服務(wù)的當事人對房屋中介事件的歸因是按照他們對以往房屋中介事件的了解來解讀的，是按照他們對那些事件形成的態(tài)度來進行的。所以，搞清楚這個態(tài)度的來源是至關(guān)重要的。如果在交流過程中當事人有提及，必須詳細查明形成態(tài)度這個事件的來龍去脈。多數(shù)情況下，一些固執(zhí)的態(tài)度和觀點是由于他對已發(fā)生的房屋中介居間服務(wù)事件的誤讀。不論他是否誤讀，改變他的態(tài)度，可以從調(diào)查影響他的房屋中介事件和如何形成他的態(tài)度著手。

2 了解房屋中介態(tài)度

了解當事人對房屋中介的態(tài)度并不是很難，我們從房屋中介實踐中很容易知道，對房屋中介的態(tài)度不總是預(yù)示人們實際上將如何行動的標準指標。為回答態(tài)度什么時候能預(yù)測行為，什么時候不能預(yù)測行為，我們在開展房屋中介管理工作的同時，收集了一些有意思的信息。用于推斷什么情形下當事人的態(tài)度與房屋中介行為之間聯(lián)系最緊密。近五年來，我們協(xié)同多個房屋中介公司做了多項調(diào)查。其中一項是：在看房和居間服務(wù)過程中，對200多名當事人做了問詢，了解他們對某個房屋中介事件的看法，并記錄他們對該事件的評價和獲得該評價的難易程度。剔除掉可能影響到他對事件不知曉的情況，在能立即評價該事件的人群里，有77%的當事人，在居間服務(wù)終結(jié)后，會保持“言行一致”。這說明，房屋中介態(tài)度與一個人對房屋中介事件評價的聯(lián)系緊密程度相關(guān)。當態(tài)度很容易獲得時，行為更可能和態(tài)度保持一致。因此，我們可以在經(jīng)紀服務(wù)過程中，和當事人聊一些當?shù)氐牡湫头课葜薪槭录硗茰y當事人可能發(fā)生的行為和簽約的可能性，以決定經(jīng)紀活動的投入。

房屋中介態(tài)度怎樣才能變得很容易獲得呢？首先，當房屋中介態(tài)度是直接經(jīng)驗的時候，他們就比較容易獲得;其次，當房屋中介態(tài)度經(jīng)常反復(fù)聽到，那么房屋中介態(tài)度也比較容易獲得;再次，當房屋中介態(tài)度和房屋中介行為處于同樣性質(zhì)水平時，態(tài)度就是行為的良好預(yù)測指標。問題越具體，態(tài)度與他們實際的具體行為相關(guān)性就越高。當當事人生成一種態(tài)度時，他的心中就會想起許多具體范例;最后，當事人的態(tài)度是基于不同類型的信息時，他的態(tài)度可能會隨著時間而急劇變化。只有他的態(tài)度隨著時間的推移保持不變時，我們才能指望他的評價和房屋買賣決策行為之間有密切的關(guān)聯(lián)性。

我們看到，在適宜的情況下，態(tài)度能預(yù)測行為。對于經(jīng)紀人員來說，通過經(jīng)紀行為，去改變當事人的態(tài)度，以期影響他們的房屋中介態(tài)度來改變當事人的決策，使之符合我們提供的極少的房源。與其說是經(jīng)紀服務(wù)，更像是說服，因為并沒有多少可以更改的條件。說服要奏效，必須滿足某些條件。

3 說服的心理分類和方法

在心理學上，說服的路徑分為兩種：內(nèi)部思考路徑和外部思考路徑。內(nèi)部思考路徑指的是：當事人仔細考慮說服性的居間服務(wù)意見和內(nèi)容，態(tài)度的改變與否取決于論據(jù)的強弱和證明的效果。外部思考路徑指的是：當事人不怎么集中精力關(guān)注資訊，而是對情景中的表面線索作出反應(yīng)。

大多數(shù)人按照說服的外部思考路徑，也就是說沒有采用內(nèi)部思考路徑去發(fā)現(xiàn)宣傳信息的漏洞和不恰當，因為沒有這種仔細思考的加工，當事人被普遍性的房屋中介宣傳和靚麗的說辭給說服了。少數(shù)人按照內(nèi)部思考路徑。這類人把自己的需求和房源相對比，發(fā)現(xiàn)房源沒有解決他的重要的需求。也就是說，他通過自己的內(nèi)部思考路徑，否定了交易該房屋的欲望。

教育過孩子的家長有體會，如果您采用批評其他人或自己的缺點，而不是直接批評孩子的缺點來教育他，他接受您的說服的可能性更大。這一過程，實際上是讓孩子以說服的外部路徑思考。在房屋中介說服過程中，是不是也可以用教育孩子的、讓當事人聽起來更舒服的說辭來推進您的說服過程呢？

4 進一步從態(tài)度的來源深入思考

心理學研究指出，認知和情感的體驗都會引發(fā)態(tài)度。在具體的房屋中介政策宣傳和說服過程中，我們發(fā)現(xiàn)：對當事人認知的論據(jù)應(yīng)該匹配基于認知的答復(fù)，基于情感的論據(jù)應(yīng)該用基于情感的態(tài)度去回應(yīng)，態(tài)度改變的可能性則會比較高。如果當事人在高談闊論，您就不能和他比專業(yè)知識的豐富了，您就該考慮如何傾聽或有所保留地交流了。

還有，您在房屋中介溝通過程中，采用的說服思路是什么？如果有訴訟和辯論的體驗，成功的辯論是將議題引導到對自己有理或有利的問題來展開。但我們在房屋中介溝通中發(fā)現(xiàn)，要爭取當事人態(tài)度的改變，是需要找到他認知或情感的論據(jù)，并以此展開證明，那么態(tài)度改變的可能性比較高。說得通俗一點，就是要盡可能正面回答他的刁鉆的問題。從辯論技巧來說，這對您是不公平的。但房屋中介經(jīng)紀服務(wù)是一項居間服務(wù)工作，不能做到正面回答的問題非常少。

做深入細致的房屋中介工作，需要從當事人的論據(jù)出發(fā)進行思考，以合理的邏輯展開推理，得出想要的結(jié)果;或以對方的論據(jù)，按對方的錯誤邏輯，推理出他不希望看到的結(jié)果。當努力想改變他人的態(tài)度時，應(yīng)該仔細分析他的態(tài)度是具有強烈認知成分還是具有強烈情感成分，只有選擇同種類型的說服性資訊去應(yīng)對，才會得到更好的說服效果。

5 用自己的行為理解和說服

有些時候，一些當事人遲遲未簽約。在我們的印象中，這與他的一貫行為不一致，我們很難理解。這時，他往往已經(jīng)產(chǎn)生了認知失調(diào)。認知失調(diào)理論是利昂·費斯廷格提出來的，簡單地說，認知失調(diào)是指由于做了一項與態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不舒服或痛苦的感覺。為了減輕這種由認知失調(diào)引起的不舒服或痛苦的感覺，他們會采取行動，以改變這種狀態(tài)。人們減少認知失調(diào)的方法通常有四種：

一是改變認知。如果他與好友之間認知相互矛盾，他會試圖改變好友的認知，使之相一致。作為房屋中介人員，必須明白這種心理傾向。如果打算和他談下去，不妨聽聽他的說辭。

二是增加新的認知。如果認知不一致導致了失調(diào)，那么失調(diào)可由增加更多的認知一致來減少。這也就是我們在說服過程中常常要和他嘮嘮家?；蛘勑└信d趣話題的理論依據(jù)。

三是改變認知的相對重要性?？梢酝ㄟ^改變認知的重要性來減少失調(diào)。在這方面可以說的話題是：幫他理清思路，確定實現(xiàn)房屋選擇的重要條件或房屋所有的優(yōu)勢遠大于瑕疵。

四是改變行為。認知失調(diào)要靠改變行為來減少?？梢栽诤线m的時候陪他做一些他喜歡的小事情，嘗試以他的方式去思考問題，他才會重視您的建議。

上面我們討論了什么是當事人的態(tài)度，他們的態(tài)度如何被改變的一些方法，下面探討如何引發(fā)簽約的一些技巧。

6 如何引發(fā)簽約

一是互惠。運用心理學上的互惠規(guī)范，可以給予當事人一些優(yōu)惠和力所能及的幫助。當已經(jīng)為當事人做了些事情，基于互惠規(guī)則，當事人答應(yīng)您那較小的要求的可能性就會大大提高。

二是承諾的一致性。一旦同意了較小的請求，會傾向于同意接受較大的請求，以維持內(nèi)心的一致性。

三是稀缺性原理。人們喜歡獲得其他人得不到的東西。如果當事人在選擇房屋上表現(xiàn)出舉棋不定，中介服務(wù)時間又較長了。這時，需要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，向其展示某套房屋的稀缺性，其才會選擇這套房屋。其實，任何房地產(chǎn)都是稀缺的，您只要稍微動用一點這方面的專業(yè)知識就可以識別任何一套房屋的稀缺性了。

四是示范效應(yīng)。人們一旦從眾，就會參照群體的行為。因此，讓當事人簽約的方式之一是營造一種信息性影響的情形——未買房戶可以通過近期已購房戶的行為來促成簽約。